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Clientes indecisos: cómo detectarlos y convertirlos en ventas

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Si te dedicas al marketing o a las ventas, seguro que te habrás topado en alguna ocasión con los temidos clientes indecisos. Sí, me refiero a aquel cliente que, después de un largo proceso de venta y de innumerables preguntas formuladas, deja de responder a tus mensajes; o a ese otro que, a pesar de añadir un producto al carrito varias veces, siempre lo abandona justo antes de la transacción. ¿Te suena?

Pues bien, aunque parezca prácticamente imposible, existen formas de tratar a este tipo de perfiles hasta convertirlos en clientes satisfechos. ¿Quieres saber cómo hacerlo? ¡Sigue leyendo!

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Qué son los clientes indecisos y cómo puedes detectarlos

En términos generales, podemos decir que los clientes indecisos son aquellos que, de manera sistemática, postergan sus decisiones de compra indefinidamente. Estudiarlos para conocerlos mejor puede resultar muy valioso para tu negocio.

Si aplicamos el Principio de Pareto, podríamos asumir que el 80% de tus ingresos provienen del 20% de clientes… pero ¿qué sucedería si averiguas por qué esos 8 de cada 10 restantes no se deciden a comprar? ¿Te imaginas el giro que podrían dar tus resultados?

Características comunes de los clientes indecisos

El primer paso para tratar con éxito con los clientes indecisos es aprender a identificarlos, ya que, cuanto antes descubras que te encuentras ante este tipo de perfil, antes podrás desplegar todos tus recursos para acompañarlo hasta la transacción final. Por suerte, hay una serie de características comunes en todos ellos que los delatarán.

  • En el caso de las ventas consultivas, los clientes indecisos:
    • Tienden a hacer preguntas muy específicas.
    • Huyen de las generalidades.
    • Desean conocer todas las alternativas posibles.
    • Además, necesitan su tiempo para tomar decisiones, por lo que durante las reuniones evalúan todo lo expuesto, pero no dan su opinión al respecto.
    • En general, suelen ser personas reservadas y rehúyen el contacto visual prolongado.
  • El entorno del ecommerce es radicalmente diferente por naturaleza. En este caso:
    • El principal indicador de cliente inseguro es el abandono del carrito justo antes de la transacción, ya sea habiendo añadido un mismo producto en varias ocasiones y cambiando de opinión siempre en el último momento o iniciando varias compras diferentes sin materializarse ninguna de ellas.
    • Otro comportamiento bastante frecuente es la visita repetida a una determinada página de producto.
    • También es habitual que consulten el apartado de FAQ de la web buscando obtener toda la información posible antes de efectuar la compra.

Las 4 causas principales de la indecisión de tus clientes

Más allá de que pueda haber cierto componente inherente al carácter de la persona o puramente conductual, lo cierto es que existen cuatro causas principales que motivan la indecisión de los consumidores:

  1. Desconfianza hacia el vendedor
  2. Ausencia de interés real por la compra
  3. Comparación de alternativas
  4. Falta de información

Trabajar bien estos puntos te será de gran utilidad, ya que reducirá drásticamente el número de clientes indecisos que lleguen a tu negocio. A la vez, te ayudará a saber cómo acompañar correctamente hasta la transacción a aquellos que se generen.

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Tipos de clientes indecisos y cómo combatir sus objeciones

Existen 5 tipos fundamentales de clientes indecisos. Cada perfil se define en función de su conducta y el motivo de su inseguridad. Determinar de qué tipo es el cliente al que te enfrentas te será de gran utilidad para saber cómo combatir sus objeciones y convertirlo en una venta. ¡Veamos cómo!

Clientes indecisos I: el escéptico

Conducta

Este tipo de clientes se suele caracterizar por un tono escéptico a la hora de comunicarse y por preguntas que cuestionan tu producto o servicio, por ejemplo, “¿cómo sé que realmente funciona?”. En ocasiones, también querrán saber si tu oferta funciona para su caso específico, lo que en marketing se conoce como Special Snowflake Syndrome (síndrome del copo de nieve especial).

¿Cómo combatir sus objeciones?

Asegúrales que tu oferta está libre de riesgos. Una garantía sólida contribuirá en gran medida a persuadirlo para que le dé una oportunidad a tu producto o servicio. Puedes ofrecerle una prueba gratuita o una garantía de devolución en los primeros días si tu oferta no satisface sus expectativas.

  • Apela a su parte racional. La mayoría de las decisiones de compra son emocionales, no racionales. Los clientes indecisos están más cerca del “sí” que del “no”, pero necesitan justificar la decisión de compra a su parte racional. Para ello, por ejemplo, cita un estudio de calidad que demuestre la efectividad de tu producto o servicio, ofrece una demo que deje claro el funcionamiento de tu oferta y destaca cualquier credencial que certifique su calidad, como premios o reconocimientos.
  • Ten preparados varios casos de éxito. Muéstrale los resultados de un cliente similar que lleve tiempo utilizando tu producto o servicio con éxito. 

Clientes indecisos II: el ocupado

Conducta

Se trata de una tipología de cliente que, pese a estar realmente interesado en tu producto o servicio, se excusa diciendo que no es el momento adecuado o que no tiene tiempo para llevar a cabo todo el proceso.

¿Cómo combatir sus objeciones?

  • Usa la escasez al vender. La escasez, combinada con la urgencia, puede hacer que un cliente indeciso tome una decisión rápida. Algunas ideas pueden ser poner un reloj en la oferta de tu ecommerce o comentarle que en breve te quedarás sin equipo disponible para llevar a cabo su proyecto hasta dentro de un tiempo, en el caso de las ventas consultivas.
  • Utiliza fórmulas personalizadas que ahorren tiempo. Si verdaderamente la persona que tienes delante no tiene tiempo para reunirse contigo todo lo necesario, pónselo fácil. Por ejemplo, explícale tu propuesta vía vídeo, de este modo, tendrá la información explicada de primera mano por ti, pero podrá revisarla cuando tenga disponibilidad (e incluso hacerlo a doble velocidad, si el formato lo permite). En el caso de un ecommerce, programa un chatbot que pueda resolverle las dudas más frecuentes de forma inmediata o, si dispones de los recursos, ten un chat en directo para que una persona de tu equipo de Customer Care le atienda antes de que llegue a abandonar el carrito.

Clientes indecisos III: el comparador

Conducta

Este tipo de cliente indeciso quiere asegurarse de que está comprando la mejor opción del mercado y por el precio más bajo. Por este motivo, mientras estudian tu oferta también estarán analizando la de cada uno de tus competidores. En muchas ocasiones te lo harán saber mediante comentarios como “El precio que me ha ofrecido X es un 20% más bajo” o “El producto de Y tiene una característica que el tuyo no tiene”.

¿Cómo combatir sus objeciones?

  • Demuestra superioridad. Ten clara tu propuesta de valor y lo que te diferencia de tu competencia. Quizás tus precios son más elevados porque tu servicio es de una calidad excelente, o quizás tu producto o servicio tiene una característica única que no van a encontrar en el mercado. Puede que simplemente tengas la mejor valoración del mercado o testimoniales de alto valor. Encuentra lo que te hace mejor y único, y enfatízalo, ahí la competencia no podrá contigo.
  • Benefíciate de la escasez y la urgencia. De nuevo, como para el cliente ocupado, hazle saber que tu oferta está muy competida y que no podrás mantenerla eternamente. Eso acelerará la toma de la decisión.

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Clientes indecisos IV: el tacaño

Conducta

No importa cuán asequible o costosa sea tu oferta, este tipo de cliente siempre te va a discutir el precio. Afortunadamente, hay formas de disuadir sus dudas y ayudarle a convertirse en un cliente satisfecho.

¿Cómo combatir sus objeciones?

  • Muéstrale la rentabilidad de la oferta. La idea principal es conseguir transmitirle que tu oferta, aunque pueda resultar costosa, es la más rentable. Demuestra el valor de tu propuesta y los ahorros que va a conllevar a largo plazo. Incluso puedes utilizar el anclaje de precios con el objetivo de mostrarle cómo de caras son las alternativas en el mercado.
  • Vende tu solución como una inversión, no como un gasto. La diferencia principal entre un gasto y una inversión es el retorno que se espera de cada uno de ellos. Si consigues que el cliente vea tu producto o servicio como una inversión que le aportará rendimiento en lugar de como una pérdida de riqueza, ya tienes medio camino hecho. Por ejemplo, en InboundCycle somos muy conscientes de que nuestros servicios son una inversión, de ahí que tratemos de comunicar a nuestros potenciales clientes cuál es el ROI de invertir en inbound marketing.
  • Evita caer en la tentación de ofrecer descuentos. Los descuentos pueden ser útiles en algunas ocasiones concretas para cerrar una venta, pero hay que desterrarlos como método habitual de negociación, ya que pueden llegar a devaluar tu marca. Explora las anteriores vías antes de llegar a la rebaja del precio original.

Clientes indecisos V: el leal

Conducta

Se trata de un cliente extremadamente fiel y leal a la marca de uno de tus competidores y parece ser la última persona a la que podrías vender tu producto o servicio. Generalmente son perfiles que sienten una inmensa confianza por la marca que llevan tiempo consumiendo.

¿Cómo combatir sus objeciones?

  • Descubre qué los motiva. El hecho de que este tipo de cliente se aferre lealmente a una marca en particular significa que ésta le ofrece algo que cree único para cubrir sus necesidades. Descubrir de qué se trata te permitirá diseñar un mensaje específico informándole de que tu producto o servicio también cubre la necesidad en cuestión.
  • Ofrécele una prueba gratuita. El cliente leal lleva mucho tiempo consumiendo un determinado producto o servicio de tu competidor, así que conoce de primera mano su calidad. Tu misión es demostrarle que el tuyo es todavía mejor. Para ello, la mejor alternativa es ofrecerle una prueba gratuita. De este modo, podrá conocer tu producto sin ser infiel a su marca de cabecera.
  • Genera confianza. La confianza es la clave de toda relación duradera y es la base de la lealtad de este tipo de cliente indeciso con tu competidor. Ofrécele garantías que le den seguridad y le aseguren que tu oferta está libre de riesgos. En función del negocio pueden ser, por ejemplo, testimoniales relevantes o devolución gratuita si el producto no cumple con sus expectativas, entre muchas otras.

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Claves para convertir clientes indecisos en clientes satisfechos

Ahora ya sabes cómo detectar a los clientes indecisos, cuáles son las causas frecuentes de indecisión y cómo combatir sus objeciones en función del tipo de perfil, así que solo queda conocer las claves y trucos esenciales para convertirlos en clientes satisfechos.

Para ello, es importante diferenciar entre la venta consultiva y el ecommerce, ya que el proceso para cerrar las ventas es muy diferente en cada caso.

Ventas consultivas

En las ventas consultivas la confianza hacia el vendedor es fundamental a la hora de cerrar un trato. De ahí que la clave sea dominar la comunicación y generar una atmósfera relajada durante todo el proceso. Aplicar los siguientes consejos te puede resultar muy útil en esta misión:

  • Ofrece varias alternativas: presentar una única propuesta a un cliente indeciso puede ser un error fatal, ya que le hará sentir que no tiene alternativa. Trata de ser flexible en tu oferta para evitar que descarte directamente tu propuesta en busca de mejores precios y más variedad de servicio. Una buena práctica suele ser presentar tres opciones que varíen en precio y valor, de este modo, podrá elegir la que se ajuste mejor a su presupuesto o satisfaga mejor sus necesidades sin sentirse presionado.
  • Evita ser excesivamente dominante: como hemos comentado anteriormente, los clientes indecisos suelen ser personas reservadas y que necesitan tiempo para madurar las ideas. Precisamente por eso es importante que no seas excesivamente dominante en la negociación y les permitas, en cierto modo, tener el mando de la situación. Por ejemplo, puedes sustituir un “Te llamo la próxima semana para discutir el presupuesto” por “Esta misma tarde te envío toda la información por correo. ¿Te parece bien que te llame la próxima semana para comentar cómo ves la propuesta?”. Enseguida notarás un cambio en la predisposición de tu interlocutor.
  • Practica la escucha profunda: escuchar con atención a los prospectos siempre es fundamental, pero si tratamos con clientes indecisos lo es todavía más, porque ahí encontrarás las claves de su indecisión. Con esta información, podrás hacerle una propuesta que solucione todas sus necesidades y puntos de dolor, y que lo convenza de que cerrar la transacción es la decisión correcta.
  • Responde con seguridad a sus objeciones: debemos partir de la base de que un cliente indeciso tiene, por definición, dudas. Así pues, el reto está en ganarse su confianza, y para ello un punto vital es responder con seguridad a todas las preguntas y objeciones que formule durante el proceso. Así sentirá que todo está bajo control y puede confiar en ti y en tu oferta.

Ecommerce

En el comercio electrónico la figura del vendedor se ve sustituida por el diseño de la web y, tal vez, un chatbot. A pesar de las diferencias, algunos aspectos siguen siendo prioritarios: generar confianza, resolver las dudas del cliente y facilitarle el proceso, haciendo su experiencia lo más agradable posible.

  • Ofrece asesoramiento en tiempo real: es habitual que los clientes tengan dudas, peticiones o necesiten algún otro tipo de soporte durante el proceso de compra. Para evitar que posterguen la transacción, lo ideal es activar opciones de asesoramiento en tiempo real. De hecho, un 50% de los consumidores creen que tener soporte humano en directo es una de las características más importantes que puede tener un ecommerce. En este sentido, la opción mayoritariamente preferida por los consumidores (79%) es el chat en directo (EConsultancy), ya que les permite resolver las dudas de forma inmediata (71%), pueden llevar a cabo otras tareas al mismo tiempo (59%), la comunicación es más eficiente (46%) o no les gusta llamar por teléfono (22%). Además, un 63% de los consumidores afirman que es más probable que vuelvan a interesarse por webs que ofrecen el servicio de chat en directo (Emarketer). ¿A qué esperas para implementarlo?
  • Brinda toda la información necesaria: si algo necesita un cliente indeciso es información que le permita tomar la decisión de compra, así que, si no encuentra lo que busca, prevalecerá la inacción. Para solventarlo, trabaja muy bien el apartado de preguntas frecuentes de tu web, deja clara tu política de envíos y devoluciones, y prepara unas páginas de producto informativas y completas. Ninguno de estos aspectos debe dejar lugar a dudas, en especial el último punto, ya que te puede ayudar enormemente en el posicionamiento web, y eso aumentará tus posibilidades de conseguir más oportunidades comerciales.
  • Ten una buena política de cambio y devolución: para conseguir disipar las dudas de un cliente indeciso, una buena estrategia puede ser tener un proceso de cambio o devolución lo más beneficioso y sencillo posible. Saber que existe la posibilidad de recibir el producto, evaluarlo y, si no cumple con las expectativas, devolverlo de forma fácil será una red de seguridad para el cliente y lo acercará enormemente a la compra. Para ello, es ideal que no se le repercutan los gastos de envío en los cambios y devoluciones, y que en las devoluciones el abono del importe se efectúe de forma rápida. Además, un proceso de devolución fácil te puede ayudar a fidelizar clientes. Por ejemplo, envía la etiqueta de devolución directamente con el pedido junto con un documento donde se listen todos los productos del pedido y se pueda marcar cuáles se quieren devolver. Si el proceso de devolución les ha resultado cómodo, es muy probable que vuelvan a confiar en ti en el futuro.
  • Combate el abandono de carrito: el abandono de carrito es una de las situaciones más temidas por los marketers de tiendas online. La buena noticia es que existen numerosas tácticas de recuperación de carrito muy efectivas que te ayudarán a solventar esta problemática. Por ejemplo, ofrece envíos y devoluciones gratuitas, acepta más de una opción de pago, simplifica la experiencia de compra y permite comprar como invitado, activa estrategias de retargeting o haz recordatorios vía e-mail o SMS. 

 

Como ves, los clientes indecisos no son ventas imposibles de conseguir, sino solo un poco más difíciles de cerrar. Si consigues reconocer que te encuentras ante un perfil de estas características, identificas con qué tipo se corresponde y aplicas las técnicas para combatir sus objeciones y ganarte su confianza, serás capaz de convertir a un gran porcentaje de ellos en clientes satisfechos. 

¿Tienes alguna duda o curiosidad que te gustaría resolver? ¡Cuéntamelo en los comentarios!

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