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Chatbots y marketing: la estrategia perfecta [+Vídeo]

Los conocidos con el sobrenombre de millennials son los jóvenes comprendidos entre los 25 y los 34 años que, en el año 2015, representarán más del 70% del motor laboral en el mundo desarrollado. Solamente en España ya son más de 8 millones de personas. Una cifra a tener en cuenta, ¿no crees?

Millennials y chatbotsFuente: Pickaso.com

En el contexto actual, el 66% de la población mundial cuenta con un dispositivo móvil, y España es líder en este ranking. Concretamente, el 94,6% de los españoles utiliza el móvil para acceder a internet y el 92,8% lo hace todos los días. Si hablamos de los jóvenes, estamos ante un acceso a internet desde el móvil de un 99%. ¡Una cifra de vértigo!

A nivel mundial, un usuario de móvil pasa de media 170 minutos al día con él y se prevé que entre 2016 y 2022 el uso de vídeo desde móvil aumentará un 50% y, el de redes sociales, un 39%. De este tiempo, los millennials invierten 93,5 horas al mes en aplicaciones para móvil, siendo el siguiente su uso habitual: por la mañana, lectura de emails; al mediodía, chatear; por la tarde, movilidad, viajes, compras y chatear; y por las noches, redes sociales.

CHATBOT Y REDES SOCIALESFuente: Ditrendia

Hoy en día el messaging juega un papel muy importante, ya que cada vez aumenta más su uso. La manera en la que nos comunicamos con nuestros amigos y familia es a través del messaging. Ya no se trata de enviarnos emails entre nosotros, sino que usamos las redes sociales y nos enviamos mensajes para construir relaciones. Pues lo mismo pasa en el mundo de los marketers y de los negocios, cuyo objetivo es, ni más ni menos, que construir relaciones con los clientes. Y en este sentido, el bot te permite hacer esto además de hacerlo de la misma manera en que la gente habla. ¡Y no podemos pasarlo por alto!

Simplemente hay que ver los smartphones de la gente: más de 2.500 millones de personas tienen al menos una aplicación de mensajería instalada, según datos de Statista, con Facebook Messenger y WhatsApp a la cabeza formando parte las dos del universo de Facebook. Además, los datos de Activate reflejan que esta cifra alcanzará los 3.600 millones dentro de dos años.

Los chatbots

Un chatbot es un sistema automatizado capaz de simular y mantener conversaciones en vivo con personas a través de distintos canales de mensajería de texto. Puede ser vía Facebook Messenger, vía SMS, web, chat, etc. Por lo general se utilizan para llevar a cabo las funciones de atención al cliente, ya que pueden resolver las necesidades de una persona. Así, las empresas pueden evitar el uso de equipos humanos que se dedican a resolver una y otra vez las mismas preguntas.

Dentro de los chatbots encontramos tres tipos diferentes:

  1. Determinados por reglas. Este tipo de chatbots va a seguir las reglas que le indiquemos. La conversación se llevará a cabo mediante opciones, esto quiere decir que los usuarios deberán escoger una de las opciones que se le muestran para determinar el siguiente paso. Es un bot con respuestas rápidas, muchas opciones y una entrada mínima de texto. Si finalmente no resuelve las dudas te da la opción de contactar con un humano.
  2.  Inteligentes. Construido con técnicas de inteligencia artificial que consiste en ir recogiendo información de las conversaciones ya realizadas por otros usuarios y así ofrecer resultados. Este chatbot es capaz de estudiar un conjunto de parámetros y, de este modo, entender la intención del usuario y actuar en consecuencia. Interactúa como si fuera un humano real.
  3.  Híbridos. Se trata de un chatbot en el que se mezclan las reglas indicadas con la inteligencia artificial.
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Según el estudio Mobile Travel Report 2017 realizado por Kayak, la mitad de los españoles ha utilizado un chatbot durante el proceso de reserva de sus viajes, y se estima que para el año 2020 un 80% de las transacciones online se realicen a través de bots. Es importante destacar que, según datos recogidos por One Reach, el 64% de los clientes prefiere soluciones por texto antes de llamar al servicio de atención al cliente.

Es por ello que las empresas cada vez invierten más en esta tecnología, según una investigación de Roko Labs compartida con BI Intelligence: las inversiones en la industria de chatbots entre 2015 y 2016 crecieron un 229%.

De hecho, se estima que para el año 2019 el 65% de la población mundial utilizará apps de mensajería soportadas por chatbots. Además, según la compañía de customer intelligence Wunderman, en 2020, los chatbots se convertirán en la principal fuente de obtención de información sobre los consumidores y operarán más del 85% de los centros de atención al cliente. Y, para el 2022, los bancos podrían automatizar hasta el 90% de sus interacciones con los chatbots.

En el gráfico siguiente podemos ver el crecimiento, en términos de búsqueda, de la palabra chatbot a nivel mundial durante los últimos 5 años:

grafica chatbot

Esta tecnología presenta numerosas ventajas, entre ellas, que ofrece atención las 24 horas del día los 7 días de la semana. Sumado a esto, también sirve para sustituir el trabajo humano y ahorrar en tiempo y optimizar los procesos. Además, permite contextualización y saber cómo y por qué la persona ha llegado a sus dudas. Además, puede sustituir funciones de las aplicaciones de los dispositivos, ya que utilizará una estrategia omnichannel según el contexto; las respuestas y la información serán estandarizadas, evitando responder de distinta manera la misma pregunta.

A todas estas ventajas se le añade el tipo de disponibilidad, que es inmediato y personalizado. Además, la sociedad actual, en concreto los millennials, prefieren cualquier consulta online. Esta tecnología permite almacenar datos en base a la experiencia.

Por otro lado, también presenta diferentes retos, el primero y principal, que estamos ante un robot, por lo que será inflexible, lo que puede hacer sentir al usuario insatisfecho. Paralelamente, se podría sufrir una pérdida de datos, lo que nos obliga a tener copias de seguridad si no queremos volver a implementarlos todos. Sin embargo, se debe estudiar el target de tu empresa antes de implementar esta tecnología, ya que tus clientes pueden preferir la comunicación con personas reales.

Un chatbot no puede reconocer las diferentes emociones, por lo que si utilizas, por ejemplo, el sarcasmo, puede ser malinterpretado. Se debe mejorar en todo momento la precisión de las respuestas y mejorar las falsas. Otro reto es superar las barreras del lenguaje, ya que los chatbots tienen problemas a la hora de interpretar las abreviaturas, las erratas, las frases largas, la empatía, las bromas, los enfoques simbólicos y estadísticos, el sarcasmo o las emociones. La mejora y el desarrollo del chatbot es continuo, ya que siempre existirá el reto de llegar al ideal de una persona real.

Los chatbots y el marketing

Los chatbots ofrecen infinidad de posibilidades y, además, como ya te he comentado, se trata de una oportunidad para que las empresas lleguen a sus clientes de una manera personalizada y ofreciendo una experiencia de usuario única.

El funnel de un chatbot sería así:

funnel chatbots

Llegados hasta aquí ya debemos ser conscientes de la importancia de diseñar una estrategia de inbound marketing para este nuevo canal, los chatbots. No se trata de una solución para todas las marcas, ya que todo dependerá de cómo llegar al público adecuado y dónde se encuentra.

Sin embargo, implican un nuevo canal que ofrece un sinfín de posibilidades y al que le queda mucho camino por recorrer, sobre todo teniendo en cuenta de qué forma está evolucionando la inteligencia artificial en este tipo de aplicaciones. Interactuar en apps de mensajería instantánea se aleja de los gastos en los grandes medios, por lo que las marcas deben pensar como desarrolladores y averiguar qué es lo que quieren los usuarios para poder crear una relación con ellos a través de este medio.

Veremos de qué forma continúan evolucionando las apps de mensajería y lo que nos espera en el futuro...

Herramientas

Dentro de los chatbots existen 3 niveles:

  1. En el primero se encuentra el LiveChat, que se trata de un chat con un humano dirigiéndolo.
    Encontramos herramientas como:
    1. LiveChat
    2. Zendesk
    3. Tawk.to
    4. Olark
    5. PureChat
  2.  En segundo lugar, encontramos Rule-based Chat, que funciona mediante reglas o normas. En él encontramos herramientas como:
    1. ChatFuel
    2. Botsify
    3. MobileMonkey
  3. En el tercer nivel se encuentra la inteligencia artificial, en la que encontramos herramientas como:
    1. Cleverbot
    2. Motion AI
    3. Rose

En definitiva, parece que es el momento de subirse a la ola de los chatbots, con una ambiciosa visión pero paso a paso y con pragmatismo. ¿Qué opinas tú? ¿Tienes experiencias en una u otra línea que te hacen pensar hacia dónde se dirige este fenómeno? ¡Sigamos hablando en la sección de comentarios!

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