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Chatbot en español: cómo crear uno gratis con HubSpot

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Según Gartner, en 2018 hubo un 160% más de interés hacia los chatbots por parte de las empresas en comparación con otros años. Mientras que, para el 2021, ya se espera que el 50% de las organizaciones invierta más en estos bots conversacionales en vez de hacerlo en aplicaciones móviles.

De esta manera, los chatbots están impulsando rápidamente una era digital post-apps. Por tanto, saber desarrollar e implementar un chatbot en español es una tarea fundamental para los negocios con presencia digital que quieren seguir siendo competitivos en el mercado hispano.

Las ventajas de adoptar esta tecnología son muy variadas. De hecho, hace un tiempo publiqué un artículo sobre cómo captar clientes instalando un chatbot en tu página web. Es por eso que estas herramientas, hoy en día, ya no son una opción sino una necesidad.

Por este motivo, en este artículo quiero centrarme en explicar, paso a paso, cómo crear un chatbot de manera gratuita, utilizando la plataforma HubSpot. Mi objetivo es ayudarte a entender la lógica de construcción de algo de lo que tanto oímos hablar, y para lo cual no necesitamos mayores conocimientos técnicos.

Chatflows de HubSpot para crear un chatbot en español

En el mercado existen muchas herramientas para crear un chatbot en español y en otros idiomas. Algunas de las que están mejor valoradas son Intercom, Drift e IBM Watson Assistant.

Mejores chatbots en español

Fuente: G2 Grid Scoring.

De forma resumida, podemos decir que Intercom es una herramienta más enfocada en la atención al cliente; Drift, en cambio, está más centrada en marketing y ventas, y cuenta con mayores capacidades de inteligencia artificial que Intercom, mientras que Watson Assistant está basada en la IA de IBM, Watson, uno de los sistemas de inteligencia artificial más potentes a escala mundial.

Por otro lado está Dialogflow de Google, cuyos algoritmos de machine learning permiten crear conversaciones mucho más naturales.

En InboundCycle también tenemos experiencia con algunas herramientas más de nicho, como Chatfuel, que está especialmente diseñada para la creación e implementación de chatbots solo dentro de Facebook Messenger.

Sin embargo, a pesar de todas estas opciones, para el siguiente artículo me enfocaré en Chatflows, que es la herramienta dentro de HubSpot para la creación de un chatbot en español, y la cual pertenece al área de Conversations del CRM.

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¿Por qué elegir HubSpot para crear un chatbot en español?

Desde InboundCycle preferimos usar HubSpot para implementar un chatbot en español, principalmente, por las siguientes razones:

  • Es una plataforma muy alineada con la metodología de inbound marketing, nuestro campo de expertise en InboundCycle.
  • Chatflows está disponible en español, algo no muy común en las herramientas para bots conversacionales, por lo que todos los pasos y los textos de ayuda están en nuestro idioma.
  • El proceso de creación y despliegue del bot es muy intuitivo y no requiere de conocimientos técnicos.
  • Los chatbots de HubSpot son ligeros, por tanto, no afectan al tiempo de carga de tu página web. Además, estos bots no exigen a los usuarios un login con sus perfiles de Facebook Messenger, algo que sí hacen muchas otras plataformas.
  • El bot se integra al 100% y de forma natural con el CRM de HubSpot, por lo que el sistema puede utilizar los datos del CRM para personalizar al máximo las conversaciones.
  • A nivel operativo, Chatflows permite crear tickets de soporte al cliente, agendar reuniones con los vendedores o brindar respuestas a preguntas técnicas, entre otros. Además, las ramificaciones en las conversaciones se generan en función de las respuestas de los usuarios.

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Los chatbots mediante Chatflows de HubSpot ofrecen una alternativa sencilla e intuitiva y altamente personalizable, con una opción gratuita y que permite que nuestros visitantes nos hagan preguntas y reciban respuestas de forma muy natural, como si estuviesen conversando con otra persona.

chatbot español HubSpot

De esta manera, cuando un usuario quiere comunicarse con tu empresa vía chat, el sistema puede pasarlo directamente con una persona disponible de tu equipo según sea el caso (de atención al cliente, soporte técnico, ventas, compras, administración, etc.). Y si el usuario desea comunicarse fuera del horario laboral, entonces tu chatbot de HubSpot responderá la mayoría de sus peticiones de forma automática, promoviendo así la satisfacción 24/7 de todos tus visitantes online.

Precio del chatbot en HubSpot

HubSpot es una plataforma muy potente, completa e integral, con múltiples soluciones y funcionalidades. Por tanto, también tiene una estructura de precios bastante variada, que puedes conocer en detalle en nuestro artículo HubSpot pricing: guía de precios actualizada hacia el 2020.

En cuanto a Chatflows, es una herramienta incluida en todas las versiones de HubSpot, incluyendo en su capa gratuita. Por lo tanto, es posible crear un chatbot en español de forma totalmente gratuita.

Sin embargo, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Chatflows, en las versiones más básicas, posee ciertas limitaciones. Por ejemplo, no incluye la posibilidad de automatizar las ramificaciones en el diálogo en función de las respuestas de los usuarios. Entonces, una opción que tenemos es configurar el hecho de formularle una pregunta al usuario y luego pedirle sus datos de contacto para seguir la conversación en otro momento.
  • Chatflows en las versiones Pro y Enterprise ya tiene todas las funcionalidades disponibles. Esto nos permite configurar conversaciones más complejas y naturales, de modo que el chatbot pueda realizar preguntas al usuario e ir gestionando la conversación con ramificaciones en tiempo real en función de las respuestas que va recibiendo.

¿Cuáles son las funciones del chatbot de HubSpot?

Un chatbot en español creado en HubSpot lo podemos utilizar desde tres perspectivas, cada una de ellas con funciones diversas:

  • Marketing: captación de datos del usuario, asignación de leads a listas y workflows o acciones de conversión, entre otras.
  • Ventas: cualificación de oportunidades de ventas, redirección a un comercial (chat en directo), programación de reuniones, etc.
  • Servicio: creación de tickets, interpretación de preguntas y asignación de respuestas en función de una base de conocimiento, y demás.

El enfoque de nuestro chatbot depende de la página de nuestro sitio web donde lo implementemos, ya que la idea es que el bot nos ayude a alcanzar los objetivos de esa página en cuestión.

Por ejemplo:

  • En páginas de precios, productos o servicios, el chatbot debe tener un enfoque de ventas para responder a dudas sobre lo que vendemos, en qué consiste, su precio, cómo se envía, formas de pago, etc.

que es un chatbot español

  • En páginas de FAQ, de ayuda o soporte, el enfoque debe ser de servicio para apoyar la atención al cliente. El objetivo será ayudar al usuario a solucionar problemas, a orientarlo sobre el uso correcto de un producto, etc.
  • En páginas de marketing como landing pages o blog, el enfoque claramente debe ser de marketing. Este puede ayudarnos, por ejemplo, a captar leads. Para ilustrarte un poco, en algunas secciones de nuestra web tenemos activo un chatbot que ayuda a nuestros seguidores a descargar el informe de resultados del inbound marketing.

chatbot en español en marketing

En nuestro artículo Chatbots y marketing: la estrategia perfecta te explicamos mucho más sobre cómo usar un chatbot en tu estrategia de marketing. ¡No te lo pierdas!

¿Cómo crear un chatbot en español mediante HubSpot paso a paso?

Ya hemos visto que podemos crear un chatbot con diferentes objetivos y funciones mediante HubSpot. Así, dependiendo del enfoque que elijamos, el proceso de configuración variará en determinados puntos y detalles.

En este sentido, a efectos de explicar paso a paso cómo crear un Chatflow, voy a tomar como referencia un enfoque de ventas cuyo objetivo será agendar una reunión comercial con el usuario.

Por otro lado, la siguiente explicación es válida para las versiones Pro y Enterprise, pues es donde todas las funciones de los Chatflows están disponibles. Si en tu caso tienes una versión Starter o gratuita, el proceso será diferente al explicado a continuación.

¡Vamos entonces con la práctica!

Antes de nada, debes asegurarte de tener un enlace de reuniones configurado. De no tenerlo, entonces tu primer paso será configurar la herramienta de reuniones en HubSpot y luego crear un enlace de reuniones

Después, debes seguir los siguientes pasos para crear un chatbot en español:

  1. Cambia el idioma de tu cuenta de HubSpot a español: dirígete a “Profile and preferences” y, en la primera pantalla, selecciona el idioma.
  2. Accede a la herramienta de chatbots: en el menú "Conversaciones", selecciona la opción "Chatflows". Aquí puedes ver los chatbots que tienes creado o bien crear uno nuevo mediante el botón “Crear chatflow”.
  3. Integra el Chatflow a tu sitio web: selecciona “Agregar el Chatflow en el sitio web”, ya que de momento nos vamos a centrar en un chatflow para website. Luego veremos el proceso para integrarlo a Facebook Messenger.
  4. Selecciona el tipo de bot a utilizar. En este punto, nos encontramos con varias opciones:
    1. Bienvenida a los visitantes: ventana de chat en directo (sin bot asociado) que permite poner en contacto a los usuarios con una persona de tu equipo.
    2. Bot para calificar oportunidades de venta: el sistema puede determinar si un usuario está calificado o no (es decir, si es un MQL). Esto al hacerle una serie de preguntas que la herramienta cruzará con tu sistema de lead scoring.
    3. Bot para programar reuniones: utiliza la herramienta Meetings de HubSpot para programar reuniones de forma fácil y automatizada entre tu equipo y el usuario.
    4. Bot de asistencia técnica: permite crear tickets de soporte o bien resolver dudas de tus clientes mediante artículos de la base de conocimiento.

tipos de chatbot en español

Para continuar con el proceso que nos planteamos, debes elegir la opción de "Bot" para programar reuniones.

e. Vincula el enlace de Reuniones: elige el enlace de reuniones al que quieres redirigir a tus usuarios para que agenden una reunión con tu equipo comercial.

¡Enhorabuena! Ya has creado un chatbot en HubSpot. A partir de este momento solo te resta personalizar y configurar los mensajes y las opciones de tu nuevo Chatflow. Para ello, debes conocer una serie de aspectos básicos sobre los bots conversacionales de HubSpot.

A continuación, te explico con un videotutorial cada uno de los pasos mencionados anteriormente para que tengas una referencia más visual de cómo se crea un chatbot en HubSpot. Y también te enseño algunos aspectos claves que debes tener en cuenta y que aún no te he mencionado:

¿Es necesario optimizar nuestro Chatflow después de crearlo?

Algunos datos importantísimos que debes tener en cuenta es que casi 3 de cada 4 usuarios se fidelizan a una marca si reciben una atención al cliente de forma amigable (RightNow), mientras que la mayoría de los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más en una empresa que tenga excelentes procesos de atención al usuario (American Express).

Por este tipo de fenómenos es que los chatbots en español y en otros idiomas están superando a las aplicaciones móviles y se están convirtiendo en una infaltable herramienta de apoyo para los equipos de servicio, marketing y ventas.

Piensa, entonces, cómo debe ser un representante perfecto de atención al cliente: amigable, proactivo, ágil, resolutivo, captador de datos, que hable múltiples idiomas, etc.

Ahora imagina que ese representante puede no ser un humano, sino un programa informático que tenga esas mismas cualidades, que pueda atender a miles de usuarios al mismo tiempo y que esté disponible 24/7. ¡Ese es el tipo de chatbot que todos queremos tener!

Para lograrlo, después de crear nuestro Chatflow en HubSpot, es necesario que apliquemos algunas buenas prácticas para optimizarlo y llevarlo a su máximo nivel de calidad de cara a los clientes, teniendo en cuenta siempre que el mayor reto de los chatbots no es técnico, sino conversacional.

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Recomendaciones para optimizar nuestro chatbot en español

  1. Piensa en las necesidades de tus usuarios y configura tu bot a partir de ellas: antes de ocuparte de las configuraciones técnicas, define un marco de funcionamiento ideal que haga que los clientes quieran utilizar el bot y se sientan satisfechos al hacerlo. 
  2. Haz que el mensaje de bienvenida sea atractivo: esta es la carta de presentación del bot y es la primera impresión que recibe el visitante. Por tanto, el mensaje debe transmitir desde ya la calidad de servicio que el usuario va a recibir si interactúa con el sistema.
  3. Utiliza las opciones predefinidas para hacer más fácil cada conversación: estas son las respuestas rápidas que hemos visto en el “paso a paso” antes descrito, y cuyas ventajas son facilitarle la navegación a los visitantes y facilitarnos a nosotros la unificación de criterios para clasificar a los usuarios según el lead scoring.
  4. Usa el sentido del humor y de la simpatía: la conversación con el chatbot no debe sentirse como entre humano y máquina, sino entre usuario y representante perfecto de servicio al cliente. Para ello es importante que los mensajes, las preguntas y las respuestas del bot sean configuradas con tonos de agrado, diversión, frescura y simpatía.
  5. Segmenta correctamente los mensajes: es importante hacer llegar los mensajes adecuados a los usuarios indicados. Para ello, debes segmentar la información que el bot muestra a los visitantes anónimos, a los usuarios que conocemos pero que no son clientes y a los que sí son clientes. Esto nos permitirá brindar una mejor experiencia de usuario y también gestionar mejor nuestros recursos.
  6. Elige con cuidado las personas a las cuales redirigir las consultas: en muchos casos, las peticiones de los usuarios no pueden ser solucionadas de forma automática por el bot, por lo que el sistema termina redireccionando la consulta a una persona del equipo en función de su área de responsabilidad. Cada persona destinada a ello debe ser capaz de dar solución a cualquier tipo de requerimiento.

Para ilustrar mejor este último punto, podemos tener como referencia la optimización que realizó HubSpot sobre su chat para mejorar la experiencia del usuario. En un principio, el chat solo conectaba a los usuarios con el equipo de ventas. Sin embargo, el 15% de los visitantes no tenían consultas sobre ventas, sino sobre aspectos técnicos a los que el equipo comercial no sabía responder.

Entonces, HubSpot creó un chatbot encargado de separar las consultas comerciales de las técnicas. Así, cada consulta comenzó a ser redirigida hacia un especialista de cada área (ventas o soporte). Gracias a ello, la eficiencia del equipo comercial aumentó en un 80%.

chatflow español HubSpot

Fuente: HubSpot

Como verás, se pueden aplicar muchas mejoras unas vez hayas creado tu Chatflow. Algunas serán para optimizar y otras serán para corregir errores o deficiencias. Esto se debe a que en algunas oportunidades crearemos una primera versión del chatbot que no funcionará a pleno rendimiento, por lo que tendremos que ir haciendo pruebas, experimentos y configuraciones adicionales para generar una segunda versión más eficiente, luego una tercera, una cuarta y así sucesivamente hasta conseguir nuestros objetivos.

Esto no debe desanimarte, sino todo lo contrario, pues lo mismo sucede con las aplicaciones móviles, las landing pages, los anuncios publicitarios, las estrategias de marketing, los newsletters, las CTA, etc.

Nuestro chatbot en español, igual que todo lo demás, debe estar siempre bajo un proceso de mejora continua. Debes ir testeando diferentes variables y analizar cómo responden los resultados hasta confirmar que tienes la mejor versión.

Una función que te puede ayudar a monitorizar el rendimiento tanto del chatbot como de tu equipo de trabajo son los informes de conversaciones de HubSpot.

¿Por qué y cómo conectar HubSpot con Facebook Messenger para nuestro Chatflow?

Según algunos experimentos realizados por HubSpot, implementar un chatbot en Facebook Messenger puede reducir el CPA por lead en un asombroso 477%.

Para lograr esta implementación, primero debes conectar tu Facebook Messenger a HubSpot, pues esto te generará un chatbot básico de forma instantánea. Si quieres tener un chatbot más robusto, solo debes crear un crear un chatbot en español siguiendo el “paso a paso” explicado anteriormente, y en el tercer paso (Integra el Chatflow a tu sitio web) elige la opción de ubicarlo en Facebook Messenger en vez de hacerlo en el website.

Entre las principales ventajas de la integración del Chatflow en Facebook Messenger está el hecho de poder contar con inteligencia artificial y con más flexibilidad en el desarrollo de las conversaciones en esta red social, además de poder registrar directamente en el CRM de HubSpot toda la información de los usuarios recabada en Facebook.

Si quieres profundizar más en este proceso, consulta el artículo Crear un chatflow para Facebook Messenger.

Por otro lado, también puedes usar herramientas como Chatfuel para crear el chatbot en Facebook Messenger y luego insertarlo en tu página web, y sistemas como Zapier o BotMakers para integrar fácilmente tu bot de Facebook Messenger con tu CRM en HubSpot, sin necesidad de usar Chatflows.

Conclusiones

Como hemos visto, los chatbots son una herramienta cada vez más utilizada y con un potencial enorme en nuestra estrategia de marketing. De hecho, según investigaciones de HubSpot, para el 90% de los usuarios es muy importante obtener una respuesta inmediata cuando realizan una consulta al servicio de atención al cliente, mientras que el 93% se siente motivado a repetir las compras en una empresa que ofrece un excelente servicio de este tipo.

En definitiva, con el apoyo de aplicaciones de mensajería, los bots conversacionales ayudan a los consumidores a encontrar soluciones rápidas, sin formularios ni procesos lentos. De esta manera, como empresas podemos ofrecer un sistema de atención al cliente donde la comunicación efectiva, el buen servicio y las transacciones se entrelazan de manera automática.

Si bien a muchas compañías nos gustaría contar con un sistema tan potente como Intercom o Drift, la verdad es que el generador de chatbots de HubSpot puede llegar a satisfacer todas nuestras necesidades, pues se trata de una opción asequible y que se ajusta directamente a nuestro CRM de HubSpot para lograr altos niveles de personalización.

¿Ya has puesto tu chatbot en marcha? ¡Cuéntame tu experiencia en la sección de comentarios!

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