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Cómo captar clientes instalando un chatbot en tu página web

Los chats están actualmente en boca de todos. Y cada vez son más las empresas que dan el salto e implementan un chat en sus páginas web... pero, ¿qué les lleva a ello?

La respuesta se encuentra en captar datos de usuarios con el fin de generar una base de datos de personas alineadas con nuestro negocio, siendo este uno de los fundamentos del inbound marketing. Esto tradicionalmente se ha conseguido con los formularios tipo que seguro que conocerás.

Tú, como usuario, cumplimentas un formulario con tus datos y la empresa te proporciona una información de valor para ti. No obstante, esta forma de conseguir información de las visitas de tu web está destinada a morir por varias razones:

  • Muy impersonal: no es una conversación con otra persona, lo cual sería más cercano y natural para el usuario.

  • Lento: es poco interactivo y a menudo nos piden mucha información a la vez que tenemos que proporcionar.

  • Muy tedioso: imagina que te toca rellenar un formulario como el de la imagen, con multitud de campos. Seguramente te parecerá muy pesado y es posible que incluso lo abandones sin hacerlo.

formulario vs chat para empresasCréditos imagen

Frente a la opción tradicional de un formulario aparece el chat. Los chats son más dinámicos, ágiles, cercanos e intuitivos. Además, aportan el plus de que es un canal de comunicación bidireccional, por lo que se pueden hacer preguntas y recibir respuestas, consiguiendo así más feedback para la empresa y más facilidad para la captación de datos, todo ello dentro de una conversación más natural.

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De hecho, ya hay gurús que empiezan a hablar de que deberíamos dejar de poner contenidos detrás de formularios y que todo sea en abierto. Por ejemplo, HubSpot nos da una serie de indicaciones en la siguiente infografía (en inglés).

contenido HubSpotCréditos imagen: HubSpot

Lo que defiende HubSpot en la infografía es algo que ya aplicamos desde hace tiempo, pero básicamente se resume con la idea de que determinados contenidos no deberían encontrarse nunca detrás de un formulario. Esto puede ser por varios motivos, como por ejemplo:

  • Por ser contenidos demasiado comerciales.

  • Por ser contenidos de baja calidad, con un diseño pobre, que aportan poco valor, etc.

  • Artículos del blog.

  • Infografías.

Por lo tanto, podemos incluso plantearnos empezar a captar registros usando un chat y dejando nuestros contenidos en abierto.

Es una aproximación en la que de momento no nos vamos a centrar, ya que el objetivo de este artículo es cómo captar clientes con un chat. ¡Así que sigamos con ello!

¿Por qué captar clientes con un chat?

Como ya he avanzado anteriormente, un chat puede convertirse en una herramienta muy poderosa de captación y cualificación. Pero todavía tiene más ventajas:

  • Mantiene más tiempo a los usuarios en la página web. Un chat hace que el usuario esté más tiempo en la página web, además de ayudar a disminuir el rebote. Esto hace que el posicionamiento de la web mejore.  

  • El chat puede funcionar incluso cuando no estamos activos, ya que mediante el email que se deja para entablar una conversación se puede empezar a trabajar con el nuevo lead.

  • Mejora la tasa de conversión. La conversación en directo permite resolver dudas de usuarios que estén indecisos y animarles a convertir.

  • Crea clientes más satisfechos al tener soporte en tiempo real con un miembro de la empresa.

  • Nos da información muy valiosa al analizar métricas y transcripciones.

Pese a que son muchas las ventajas de instalar un chat, es importante tener presente una cosa: hay que estar preparados para dar respuesta inmediata a los usuarios que así lo soliciten. Si no es así, perdemos todo aquello por lo que destaca un chat: agilidad, rapidez, confianza y mejor trato al usuario. Y esto no lo decimos sin fundamento, ya que Drift, una de las empresas líder en marketing conversacional, ha realizado un estudio que demuestra lo siguiente: cuanto más tarda equipo comercial a responder el chat, más clientes dejan de ganar, poniendo en evidencia lo evidente: un chat funciona gracias a la respuesta ágil.

captar clientes respuesta chat

Créditos imagen: Drift

Para asegurar que el tiempo de respuesta sea rápido, tenemos que adaptar y organizar a nuestro equipo para que sea capaz de asumir todas las conversaciones entrantes.

Dependiendo de las necesidades de la empresa, se puede decantar por una opción u otra:

  • Una opción ideal es disponer de un equipo comercial dedicado exclusivamente a atender a las peticiones de información que recibimos desde el chat. Esto está justificado en caso de disponer de un gran volumen de solicitudes que cubran todo el tiempo de este equipo, pero si estamos empezando, lo más probable es que no tengamos volumen. Si no tenemos un equipo exclusivo para el chat, es posible que entre reuniones, llamadas y diversas tareas rutinarias, el tiempo de respuesta en el chat no sea el adecuado para conseguir convertir visitas en leads, o leads en clientes.

  • En este caso, otra opción es que el departamento de marketing se encargue de gestionar las conversaciones y cualificar los leads que entren por el chat para luego pasarlos a ventas.

Antes de seguir adentrándonos en el mundo de los chats, es importante recordar que podemos tener distintos tipos de chat con distintas finalidades. Así, en función de la página de tu sitio web, será más interesante instalar un chat u otro:

  • Homepage: en caso de software, por ejemplo, poner un chat de atención al cliente.

  • Página de pricing: lo ideal es un chat en directo con equipo comercial

  • Casos de éxito: al igual que en el caso anterior, es interesante enlazar con el equipo comercial.

¿Cómo captar clientes con los chatbots?

Como te he comentado anteriormente, el tiempo de respuesta es la clave para asegurar el éxito de un chat, ¿pero qué opciones tenemos cuando no podemos asegurar un buen tiempo de respuesta? La opción es instalar un chatbot.

Un chatbot es un algoritmo que imita conversaciones humanas para solucionar diferentes tareas. Por ejemplo, pueden ayudarnos a concertar una cita con el médico, llamar un taxi, enviar dinero a amigos, hacer el check-in de un vuelo, etc. Los chatbots están pensados para automatizar la atención al cliente y ahorrar tiempo y esfuerzo, algo que repercute directamente en la productividad de los trabajadores. (Puedes ver un ejemplo de chatbot en la página de HubSpot).

Seguro que estás pensado que un chatbot puede ser la solución a muchos de tus problemas. ¿Es así? Si bien es cierto que puede ser de gran ayuda, antes de instalarlo hay que realizar una serie de consideraciones previas para asegurar su buen funcionamiento. ¡Toma nota!

  • Lo primero es implementar un chat en directo. De esta forma podemos ver qué tipo de inquietudes tienen los usuarios de nuestra página web y qué tipo de preguntas nos hacen. Piensa que sin esta fase de estudio y recopilación de necesidades, no podremos programar un chatbot que se adapte a las necesidades del usuario correctamente.

  • Una vez lo tengas instalado, recoge todas las conversaciones que recibes y estudia si existe un patrón en ellas o un tema que despierte mucho el interés de los usuarios. Es importante realizar esta tarea, ya que será la que nos diga qué hacer y qué programar en el chatbot.

chat

Pero para que toda esta fase de investigación funcione, nos tenemos que asegurar de que los datos sean relevantes, es decir, que estos provengan de un número alto de conversaciones. Un número alto de conversaciones nos asegura que recogemos datos de la gran mayoría de los usuarios y, por otro lado, saber que son muchos los usuarios que nos preguntan nos ayudará a defender la inversión en tiempo y dinero que requiere la instalación de un chatbot. Piensa: ¿realmente merece la pena configurar uno si solo te preguntan dos personas al día? La respuesta es un no rotundo.

Pues bien, si lo que queremos es conseguir un volumen elevado de conversaciones, podemos llevar a cabo las siguientes acciones:

  • Poner el chat en muchas más páginas. Es la opción más obvia, si queremos que más personas nos hablen por el chat, lo instalaremos en más sitios. Normalmente empezaremos por las páginas con más volumen.

  • Optimizar el welcome message para que más gente interactúe. Por ejemplo, en nuestro caso, “¿Quieres mejorar tu marketing en 2019?” y luego preguntar “¿Cómo quieres mejorar?” .Si vemos que mucha gente escribe podemos hacer alguna pregunta más cualificada, o bien solamente mostrar el chat a los leads cualificados.

  • Configuración del chat. Podemos hacer un test para ver si hacemos que el chat se abra automáticamente cuando entras en la página, o si solamente se ve el icono del chat y el usuario tiene que hacer clic. Con esto, analizaremos cuál de las opciones nos funciona mejor.

Así, además de que nos asegura conseguir el suficiente volumen, obtendremos el perfil de preguntas que ayudan a cualificar lo antes posible. Esto nos va a ayudar a conseguir que invirtamos tiempo principalmente en las conversaciones con usuarios con mayor potencial de convertirse en clientes. ¿Cómo conseguir eso?  La clave se encuentra en que los usuarios no cualificados no van a responder a estas preguntas si están bien formuladas. Por ejemplo, un tipo de estas preguntas para cualificar a los usuarios sería saber cuáles son sus mayores retos, cómo cree que podemos ayudarle, si ha incluido en su presupuesto nuestro producto o servicio, etc. Con una o dos preguntas al principio, podremos cualificar la conversación y saber si hay que dedicarle más tiempo o no.

Además, no hay que perder de vista que los chatbot nos pueden ayudar a conseguir más emails para nuestra base de datos gracias a una sencilla acción: comentar al usuario que si nos deja su email le podremos enviar la transcripción del chat. Con esto podremos ir haciendo un seguimiento al cabo de los días con el fin de que este acabe convirtiendo.

transcripcion chat

Pero no solo hay que recurrir a una batería de preguntas para cualificar el usuario, ya que hay otras opciones tecnológicas que nos ayudan en ello. Por ejemplo, HubSpot Conversations nos permite identificar el perfil del usuario que está navegando por nuestra web (gracias a cookies instaladas en su navegador) y mostrarle o no el chat en función de ello. Así, si identificamos que el contacto es interesante para nosotros, porque ya lo tenemos registrado en la base de datos, podemos decidir mostrarle el chat para hacer un poco de push comercial. Por otro lado, si es un perfil de poco valor para nosotros, podemos no mostrárselo.

En resumidas cuentas, para que un chat cumpla su objetivo final, debe cumplir una serie de requisitos:

  • Que nos consiga un volumen de conversaciones suficiente como para poder considerar el chat un nuevo canal de captación de contactos cualificados.

  • Que sea capaz de cualificar rápidamente a los contactos para dedicar nuestros esfuerzos a los que tengan más posibilidades de convertirse en clientes.

  • Que consuma la menor cantidad posible de recursos de nuestro equipo. Por esto, cuando tengamos bien estudiado y optimizado el chat en directo, procederemos a la instalación de un chatbot que nos capte y cualifique contactos de forma automática.

  • Que nos permita identificar cuándo es el momento ideal de pasar el contacto cualificado al departamento comercial para proceder al cierre del cliente.

Una vez consigamos esto, tendremos a nuestra disposición una potente herramienta de captación de clientes.

En definitiva, un chat puede resultar muy interesante para una empresa más allá de ser una herramienta conversacional entre empresa-usuario. Con el enfoque adecuado, el chat puede conseguir convertirse en un nuevo canal de captación gracias a su agilidad.

Existen muchas tecnologías que nos permiten hacerlo, pero, como siempre, tendremos que estudiar qué necesitamos y encontrar qué opción se adapta más a las necesidades económicas y técnicas de la empresa.

Una gran opción que tenemos a nuestra disposición es HubSpot Conversations, que tiene formato gratuito y nos permite empezar a explorar el mundo de los chats para nuestra empresa. ¿Te animas a iniciarte en el mundo de los chats para empresa?[PDF] Dispara tus ventas con CRM y Marketing Automation Tools

¿Y tú qué opinas? ¡Déjanos aquí tus comentarios!

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