Qué es un chatbot, cómo funciona y para qué sirve

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes.

Por este motivo, los chatbots son cada vez más usados por las empresas como una manera alternativa de gestionar la atención al cliente.

¿Por qué han aparecido los chatbots?

Actualmente, estamos viviendo una transformación digital y un momento en el que los datos son un valor importante para las empresas. Es aquí donde entra el papel tan relevante de los chatbots, puesto que son softwares diseñados con el fin de poder conectar de manera personalizada con los usuarios, resolviendo sus dudas, aportando valor para ellos, pero disminuyendo enormemente el gasto que esta interacción supondría para la empresa si se realizara con representantes humanos. El resultado es un ahorro en tiempo y dinero para la empresa y una mayor comodidad y rapidez para el usuario.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Para comprender el funcionamiento de un chatbot debemos primero entender qué es un bot. Un bot es un software de inteligencia artificial con la característica diferencial de ser capaz de realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la ayuda del ser humano. 

El chatbot es un tipo de bot que interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas, pero que también puede convertirse en un sofisticado software a medida que procesan información, y aprender y evolucionar con el fin de ofrecer niveles de personalización cada vez más elevados. Siri y Cortana serían los ejemplos más conocidos de chatbot.

Los chatbots son utilizados por las empresas principalmente para llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente: realizar pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas, pedir información sobre un determinado producto o servicio, etc. Pero también tienen su uso en los procesos internos de la propia empresa, como pueden ser los pedidos de suministros internos, las programaciones en calendarios o facilitar el proceso de entrada de nuevos trabajadores.

La operatividad de los chatbots tiene lugar en las aplicaciones de mensajería, incorporando para ello un interfaz conversacional.

Ventajas de los chatbots

Las principales ventajas del uso de chatbots por parte de las empresas son:

• Permite ahorrar costes en formación y personal del departamento de atención al cliente.
• Permite atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida.
• Abre la posibilidad a escalar y a su vez ofrecer una atención personalizada, ya que se depende menos del esfuerzo humano pero no es necesario usar modelos estandarizados para poder dar respuesta.
• Un chatbot posibilita una interacción muy ágil con el cliente.
• En ciertos casos, el chatbot puede llegar a proporcionar experiencias muy agradables y cómodas al usuario.
• Otra ventaja es la rápida mejora de las posibilidades y el nivel de sofisticación de los softwares de inteligencia, llegando a simular con gran realismo conversaciones bastante complejas.
• Se trata de una tecnología que está abriendo nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de negocio. Por este motivo, desarrolladores de software, marcas y empresas se están volcando en ofrecer sus servicios a través de este canal.
• A muchas personas les resulta más sencillo y cómodo hablar con un robot de voz que con la persona encargada de atenderle telefónicamente. 

Tipos de chatbots que existen en el mercado

Actualmente, existen distintos tipos de chatbots que procesan la información y pueden dar respuesta a solicitudes de distinta índole. A continuación explicamos los dos tipos principales de chatbots.

Tipo 1 - Chatbots orientados a tareas (declarativos)

Son programas que generan respuestas automatizadas a las consultas que los usuarios puedan realizar y lo hacen de manera conversacional. Es por ello que son más aplicables a los departamentos de soporte, atención al cliente y servicio, pues las interacciones con estos chatbots son específicas y estructuradas.

Los ejemplos más claros de chatbots declarativos serían aquellos que se emplean en preguntas comunes como precios de productos concretos u horarios comerciales. Sus capacidades son bastante básicas, pero son los chatbots más utilizados.

Tipo 2 - Chatbots basados en datos y predictivos (conversacionales).

Son herramientas capaces de personalizar su respuesta basándose en el perfil de cada usuario y su comportamiento anterior. Estos son conscientes del contexto y aprenden con cada nueva situación. Además, aprovechan su comprensión del lenguaje natural para ofrecer recomendaciones e incluso llegar a anticiparse a las necesidades del usuario.

¿Cómo crear un chatbot?

No es necesario ser un experto para crear un chatbot y hay muchas herramientas que permiten hacerlo. Crear uno es similar a desarrollar una aplicación móvil y se puede enfocar a usos empresariales o a consumidores.

Los chatbots se pueden crear e ir enfocados a ciertas herramientas. Por ejemplo, puedes crear un Chatbot para Whatsapp para mejorar el Customer Service de tu negocio.

Entre las distintas herramientas que existen en el mercado, con HubSpot puedes crear un Chatbot gratis para implementarlo en la web de tu empresa y enfocarlo como una parte más de tu estrategia de marketing.

El chatbot de Facebook

Aunque Twitter y otras plataformas, como Telegram, también han empezado a incorporar funciones de chatbots a sus servicios de mensajería, lo cierto es que de momento Facebook puede considerarse la empresa referente en el desarrollo de sistemas basados en chatbots.

Dado que la mayoría de las empresas no disponen de recursos propios para elaborar chatbots, Facebook les está suministrando herramientas de API (interfaz de programación de aplicaciones) para que puedan crear sus propios softwares de inteligencia artificial personalizados y adaptados a sus necesidades.

En Facebook, los chatbots se encuentran integrados dentro de su aplicación Messenger. Ello permite realizar acciones como encargar un ramo de flores o pedir que la CNN nos mande un resumen de las noticias que más nos interesan en función de nuestros gustos e inquietudes.

Imagen: Journalism.co.uk

Se trata de una funcionalidad enfocada a empresas y marcas que el propio Mark Zuckerberg se encargó de promocionar en el último congreso de desarrolladores F8, afirmando que los usuarios podrán hablar con los chatbots igual que lo harían con sus amigos.  

Además de facilitar la atención al cliente y mejorar la experiencia del usuario, una ventaja adicional del chatbot de Facebook son las nuevas posibilidades publicitarias. La red social Facebook dará la opción a las empresas de enviar anuncios con mensajes patrocinados a aquellos usuarios que, previamente, hayan iniciado de manera voluntaria una conversación por chatbot con la marca.

Autor del contenido: Aina Escoté, Account Executive en InboundCycle.

Publicado originalmente el 1 de julio de 2017, actualizado el 3 de junio de 2022.

Revisado y validado por Susana Meijomil, Content Manager en InboundCycle.