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Chatbot: la automatizacion de la atención al cliente

Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes.

Por este motivo, son cada vez más utilizadas por las empresas como una manera alternativa de gestionar la atención al cliente.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Para comprender el funcionamiento de un chatbot debemos primero entender qué es un bot. Un bot es un software de inteligencia artificial con la característica diferencial de ser capaz de realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la ayuda del ser humano. 

El chatbot es un tipo de bot que interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas (aunque el desarrollo constante de este sistema está permitiendo alcanzar niveles cada vez más perfeccionados y complejos). Siri y Cortana serían los ejemplos más conocidos de chatbot.

Los chatbots son utilizados por las empresas principalmente para llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente: realizar pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas, pedir información sobre un determinado producto o servicio, etc.

La operatividad de los chatbots tiene lugar en las aplicaciones de mensajería, incorporando para ello un interfaz conversacional.

Ventajas de los chatbots

Las principales ventajas del uso de chatbots por parte de las empresas son:

  • Permite ahorrar costes en formación y personal del departamento de atención al cliente.
  • Permite atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida.
  • Posibilita una interacción muy ágil con el cliente.
  • En ciertos casos puede llegar a proporcionar experiencias muy agradables y cómodas al usuario.
  • Otra ventaja es la rápida mejora de las posibilidades y el nivel de sofisticación de los softwares de inteligencia, llegando a simular con gran realismo conversaciones bastante complejas.
  • Se trata de una tecnología que está abriendo nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de negocio. Por este motivo, desarrolladores de software, marcas y empresas se están volcando en ofrecer sus servicios a través de este canal.
  • A muchas personas les resulta más sencillo y cómodo hablar con un robot de voz que con la persona encargada de atenderle telefónicamente. 

El chatbot de Facebook

Aunque Twitter y otras plataformas, como Telegram, también han empezado a incorporar funciones de chatbots a sus servicios de mensajería, lo cierto es que de momento Facebook puede considerarse la empresa referente en el desarrollo de sistemas basados en chatbots.

Dado que la mayoría de las empresas no disponen de recursos propios para elaborar chatboots, Facebook les está suministrando herramientas de API (interfaz de programación de aplicaciones) para que puedan crear sus propios softwares de inteligencia artificial personalizados y adaptados a sus necesidades.

En Facebook, los chatbots se encuentran integrados dentro de su aplicación Messenger. Ello permite realizar acciones como encargar un ramo de flores o pedir que la CNN nos mande un resumen de las noticias que más nos interesan en función de nuestros gustos e inquietudes.

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Imagen: Journalism.co.uk

Se trata de una novedad enfocada a empresas y marcas que el propio Mark Zuckerberg se encargó de promocionar en el último congreso de desarrolladores F8, afirmando que los usuarios podrán hablar con los chatbots igual que lo harían con sus amigos.  

Además de facilitar la atención al cliente y mejorar la experiencia del usuario, una ventaja adicional del chatbot de Facebook son las nuevas posibilidades publicitarias. La red social Facebook dará la opción a las empresas de enviar anuncios con mensajes patrocinados a aquellos usuarios que, previamente, hayan iniciado de manera voluntaria una conversación por chatbot con la marca.

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