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Dicionario marketing online

Como criar chatbot: o que é, como funciona e para que serve?

O que é um chatbot?

O chatbot é um programa de computador baseado em inteligência artificial que permite simular uma conversa com uma pessoa, dando respostas automatizadas às suas dúvidas e questões mais comuns.

Por esse motivo, os chatbots são cada vez mais utilizados pelas empresas como um canal de atendimento ao cliente. A seguir vamos entender o que é e como criar chatbot.

Por que os chatbots surgiram?

Na era da transformação digital os dados são um valor importante para as empresas. É aí que se nota o relevante papel dos chatbots, pois eles são softwares projetados para se conectar de forma personalizada com os usuários: sanando dúvidas, agregando valor e reduzindo bastante o custo dessa interação, caso fosse realizada com representantes humanos. O resultado é economia de tempo e dinheiro para a empresa e maior conforto e agilidade para o usuário.

Como funciona o chatbot?

Para entender como funciona e como criar chatbot, você primeiro deve entender o que é um bot. O bot é um software de inteligência artificial com a característica diferencial de realizar uma série de tarefas por conta própria, sem a ajuda do ser humano.

O chatbot é um tipo de bot que interage com o usuário por meio de conversas simples, mas que também se torna um software sofisticado à medida que processa informações, aprendendo e evoluindo para oferecer níveis cada vez maiores de personalização. Siri e Cortana são os exemplos mais conhecidos de chatbots.

Os chatbots são utilizados pelas empresas principalmente para realizar tarefas e funções de atendimento ao cliente: fazer pedidos automáticos, comunicar problemas técnicos, solicitar informações sobre determinado produto ou serviço, etc. Além disso, eles também são utilizados nos processos internos da própria empresa, realizando pedidos de fornecimento de produtos, organizando agendas e facilitando o processo de admissão de novos trabalhadores.

Os chatbots operam por aplicativos de mensagens e incorporam uma interface conversacional para isso.

Vantagens dos chatbots

As principais vantagens do uso de chatbots pelas empresas são:

  • Economizar custos de treinamento e da equipe do departamento de atendimento ao cliente.
  • Permite gerir e responder rapidamente às principais dúvidas dos usuários.
  • Abre a possibilidade de escalonar e oferecer atenção personalizada ao cliente, já que depende menos do esforço humano e não tem a necessidade de usar modelos padronizados para responder.
  • Agilidade na interação com o usuário.
  • O chatbot pode proporcionar experiências muito agradáveis ​​e confortáveis ​​ao cliente.
  • Rápida melhoria nas possibilidades e no nível de sofisticação dos softwares de inteligência, simulando conversas bastante reais e complexas.
  • É uma tecnologia que está abrindo novas fontes de renda e oportunidades de negócios. Desenvolvedores de software, marcas e empresas estão investindo para oferecer seus serviços por meio desse canal.
  • Muitas pessoas acham mais fácil e confortável falar com um robô do que com a pessoa responsável de atender o telefone.

Como criar chatbot - entendendo os tipos existentes no mercado

Atualmente, existem diferentes tipos de chatbots que processam informações e que dão respostas a distintas solicitações dos usuários. Abaixo explico os dois principais tipos:

Tipo 1 - Chatbots orientados a tarefas (declarativos)

São programas que geram respostas automatizadas às consultas dos usuários e o fazem de forma conversacional. Por isso são mais aplicáveis ​​aos departamentos de suporte, serviço e atendimento ao cliente, já que as interações com esses chatbots são específicas e estruturadas.

Os exemplos mais claros de chatbots declarativos são os usados ​​em perguntas comuns, como preços de produtos ou horário de funcionamento. Suas capacidades são bem básicas e são os chatbots mais utilizados.

Tipo 2 - Chatbots orientados a dados e preditivos (conversacionais).

São ferramentas capazes de personalizar sua resposta com base no perfil de cada usuário e em seu comportamento anterior. Os chatbots conversacionais estão cientes do contexto e aprendem com cada nova situação. Além disso, estes chatbots utilizam a compreensão da linguagem natural para fazer recomendações e até mesmo antecipar as necessidades do usuário.

Como criar chatbot?

Você não precisa ser um especialista para criar chatbot e existem muitas ferramentas que auxiliam este processo. A criação é semelhante ao desenvolvimento de um aplicativo móvel e pode ser focada em usos comerciais ou de atendimento ao cliente.

Os chatbots podem ser criados para serem utilizados com determinadas ferramentas, por exemplo, você pode criar um chatbot para WhatsApp com a finalidade de melhorar o atendimento ao cliente do seu negócio.

Existem diferentes ferramentas no mercado, mas com a HubSpot você pode criar um Chatbot gratuito para implementar no site da sua empresa e utilizá-lo como mais uma parte da sua estratégia de marketing.

O chatbot do Facebook

Embora o Twitter e outras plataformas como o Telegram tenham implementado funções de chatbot nos seus serviços de mensagens, a verdade é que o Facebook é a empresa líder no desenvolvimento de sistemas baseados em chatbots.

Como a maioria das empresas não possui recursos próprios para construir chatbots, o Facebook fornece ferramentas de API (interface de programação de aplicativos) para que os interessados criem seu próprio software de inteligência artificial personalizado e adaptado às suas necessidades.

No Facebook, os chatbots são integrados ao aplicativo Messenger. Isso permite realizar ações como encomendar um buquê de flores ou solicitar que a CNN envie um resumo das notícias que mais interessam, com base no seu gosto e preocupações.

ejemplo-chatbot-CNN.png

Fonte: Journalism.co.uk

É um recurso focado em empresas e marcas que o próprio Mark Zuckerberg se encarregou de promover em 2021, na última conferência de desenvolvedores da F8, afirmando que os usuários podem conversar com chatbots como se fossem seus amigos.

Além de facilitar o atendimento ao cliente e melhorar a experiência do usuário, uma vantagem adicional do chatbot do Facebook são as novas possibilidades de publicidade. A rede social já oferece às empresas a opção de enviar anúncios com mensagens patrocinadas para os usuários que anteriormente iniciaram uma conversa de chatbot com a marca.

CTA - Post - Vertical- Desktop

Publicado em 25 de novembro de 2022.

Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.

FAQ sobre como criar chatbots

  • Qual ferramenta para construir chatbots?

    Existem diferentes ferramentas no mercado, mas com a HubSpot você pode criar um Chatbot gratuito para implementar no site da sua empresa e utilizá-lo como mais uma parte da sua estratégia de marketing.

  • Que tipos de chatbots existem?

    Atualmente, existem diferentes tipos de chatbots que processam informações e que dão respostas a distintas solicitações dos usuários. Abaixo explico os dois principais tipos:

    Tipo 1 - Chatbots orientados a tarefas (declarativos)

    São programas que geram respostas automatizadas às consultas dos usuários e o fazem de forma conversacional. Por isso são mais aplicáveis ​​aos departamentos de suporte, serviço e atendimento ao cliente, já que as interações com esses chatbots são específicas e estruturadas.

    Os exemplos mais claros de chatbots declarativos são os usados ​​em perguntas comuns, como preços de produtos ou horário de funcionamento. Suas capacidades são bem básicas e são os chatbots mais utilizados.

    Tipo 2 - Chatbots orientados a dados e preditivos (conversacionais).

    São ferramentas capazes de personalizar sua resposta com base no perfil de cada usuário e em seu comportamento anterior. Os chatbots conversacionais estão cientes do contexto e aprendem com cada nova situação. Além disso, estes chatbots utilizam a compreensão da linguagem natural para fazer recomendações e até mesmo antecipar as necessidades do usuário.
  • O que faz um chatbot?

    O chatbot é um programa de computador baseado em inteligência artificial que permite simular uma conversa com uma pessoa, dando respostas automatizadas às suas dúvidas e questões mais comuns.

    Os chatbots são utilizados pelas empresas principalmente para realizar tarefas e funções de atendimento ao cliente: fazer pedidos automáticos, comunicar problemas técnicos, solicitar informações sobre determinado produto ou serviço, etc. Além disso, eles também são utilizados nos processos internos da própria empresa, realizando pedidos de fornecimento de produtos, organizando agendas e facilitando o processo de entrada de novos trabalhadores.