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Chatbot para WhatsApp: cómo crearlo para mejorar tu Customer Service

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¿Sabías que en 2019 1.500 millones de usuarios estaban registrados en WhatsApp? ¿Y sabías que el 73% de las personas abre cada mensaje que recibe? ¿Quizás no conoces el dato de que más del 75% de los usuarios preferiría resolver sus consultas por WhatsApp?

Ante estos datos, ¿no crees que es una buena plataforma para explotar su potencial con una estrategia de marketing digital? En este artículo te cuento cómo: a través de un chatbot para WhatsApp.

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Número global de usuarios mensuales activos de WhatsApp. Fuente: Statista

¿Qué es un chatbot?

Puede que hayas oído hablar de los chatbots: se trata de programas informáticos que, mediante inteligencia artificial, simulan ser personas con las que puedes tener una conversación. ¿Te parece ciencia ficción? ¡Nada más lejos de la realidad!

Entre 2016 y 2017, el uso de chatbots o asistentes conversacionales por voz o texto se triplicó. De hecho, se prevé que su uso en 2020 crezca un 1.000%. Y la tendencia es clara: los mensajes entre empresas y usuarios se han duplicado, y ya son más de 2.000 millones al mes. Los chatbots han llegado para quedarse.

¿Cuáles son las ventajas de un chatbot?

Ponte en el lugar del cliente: ¿verdad que te gustaría poder tener un servicio de calidad, personalizado y, a la vez, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, todos los días del año? Pues esto puedes conseguirlo a través de chatbots.

Este principal beneficio se traduce en algunas ventajas importantes también para las empresas: a menor mano de obra, menores costes. A su vez, como los chatbots van aprendiendo sin necesidad de formación, los procesos se agilizan y se vuelven más eficientes.

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Sin olvidar la capacidad de estos bots: se puede gestionar una cantidad de clientes ilimitada de forma simultánea, por lo que mejora la imagen de marca y, por tanto, todo ello se traduce en un mejor servicio al cliente. Tiene sentido, ¿verdad?

Además, todas estas ventajas tienen algunas consecuencias claras:

  • Mejoran tus ventas: hasta un 80% de los consumidores suelen pedir asistencia para completar una compra, por lo que un chatbot en WhatsApp puede ser una excelente ayuda para mejorar el ratio de ventas.
  • Ahorro de recursos: de estima que, de media, un proyecto de atención al cliente mediante WhatsApp y chatbot bien implementado reduce un 40% los costes de atención humana.

¿Cómo crear un chatbot en WhatsApp?

1. ¿Cumples los requisitos para usar WhatsApp Business?

WhatsApp Business es una potente herramienta para potenciar las ventas de las empresas y mejorar el servicio al cliente. Una de sus funcionalidades es la de crear chatbots. Eso sí, hay que mencionar que no todas las empresas pueden usar este servicio: por el momento está destinado a medianas y grandes empresas bien establecidas.

WhatsApp Business intenta alejarse de:

  • Organizaciones gubernamentales o políticas
  • Proveedores de software independiente
  • Industrias de dinero real, como las de apuestas y juegos de azar
  • Contenido y entretenimiento para adultos
  • Armas
  • Alcohol
  • Tabaco
  • Industrias relacionadas con la salud

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Por otra parte, las industrias en las que es favorable utilizar WhatsApp son:

  • Sector inmobiliario
  • Servicios financieros
  • Venta al por menor
  • Educación
  • Telecomunicaciones

Si consigues la insignia de marca verde al lado de tu cuenta de WhatsApp Business significa que te has convertido en una empresa oficialmente verificada por WhatsApp. Esto trae consigo beneficios en cuanto a la UX (experiencia de usuario) e inspira confianza. Sin embargo, no todo el mundo es apto. Normalmente deberás cumplir las siguientes condiciones:

  • Ser una marca internacionalmente reconocida
  • Enviar más de 500 mensajes al día

2. Descarga la WhatsApp Business API

Una vez comprobado que puedes obtener WhatsApp Business, debes obtener la aprobación de WhatsApp API para obtener acceso al servicio oficial de WhatsApp Business API.

Debes descargar la app beta llamada WhatsApp Business API y proporcionar la información sobre tu negocio:

  • Nombre de la compañía
  • Url del sitio web
  • Industria
  • Región en la que piensa ofrecer el servicio de WhatsApp
  • País de la sede principal de la compañía
  • Caso del uso deseado
  • Predicción del volumen de uso (mensajes/día)
  • Plazo de promoción (cuándo piensas lanzar el servicio)

El proceso de aceptación puede tardar hasta 2-3 semanas.

3. Utiliza una plataforma de chatbot

Si quieres instalar el chabot para WhatsApp y lo haces tú directamente, es más complicado que te acepten. Una opción por la que se decantan la mayoría de las empresas es usar una plataforma de chatbot. A través de este tipo de plataformas no solo aumentarás tus probabilidades, sino que también harás que el proceso sea más rápido.

Además de la plataforma de chatbots, necesitarás un host en una base de datos:

  • Si eres programador o entiendes de esto, puedes crear el bot desde 0, pero lo habitual es contratar a una plataforma de chatbots para que lo hagan por ti, ya que simplifica considerablemente todo el proceso.
  • Whatsapp también requiere que el cliente de la API empresarial esté alojado en una base de datos para garantizar que el cifrado se mantenga de extremo a extremo. Si contratas a una plataforma de chatbots también te ofrecerán este host.

Con la mayoría de plataformas de chatbot podrás crear el bot tú mismo sin programar, para asegurarte de que funciona bien y así corregir errores. Aquí tienes el ejemplo de Landbot.

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¿Cómo hablará tu chatbot para WhatsApp?

Es importante que pienses en la conversación que tendrá el bot con tus clientes. Piensa en las posibles preguntas que pueden hacerte los usuarios y establece cómo responderá tu bot, así como los mensajes automáticos que quieres mandar, como, por ejemplo, confirmaciones de reserva, actualizaciones de envíos…

A continuación te doy algunos consejos para que esta conversación sea lo más natural posible y no te dejes nada. ¡Toma nota!

Saluda adecuadamente

Antes que nada, dale la bienvenida al usuario. Crea un mensaje acorde con el estilo de tu marca.

Piensa en el menú en lugar de respuestas rápidas o botones

Como WhatsApp no está diseñado para dar respuestas rápidas con un solo clic, te recomiendo hacer uso de un menú, para así hacer que sea una conversación que se sienta, realmente, conversacional, pero que a la vez establezca límites.

Tienes que diseñar un mensaje con opciones, para que el usuario escriba o bien la opción en sí o el número asociado con la opción deseada.
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Haz preguntas lo más directas posible

Puede ser una buena idea hacer que la conversación avance formulando preguntas. Pueden ser del tipo Sí/No (es difícil equivocarse, aunque debes tener en cuenta respuestas del tipo “Sí, claro”, “Sip”, “No, ahora”, “Para nada”…) o bien con una sugerencia de palabra clave (sería como un menú disfrazado).

Utiliza distintos formatos para destacar textos

Te recomiendo usar la negrita o el subrayado para llamar más la atención, por ejemplo: “¿Le gustaría registrarse o gestionar su reserva?”.

Enséñale al bot a admitir la derrota

Es casi seguro que habrá casos en que el bot no entiende lo que el usuario quiere, y es muy importante saber gestionar esas situaciones.

Si estás utilizando la estrategia de menú, puedes pedirle al usuario que vuelva a escribir el mensaje de la forma adecuada. Otras opciones son redirigir al usuario al menú principal u ofrecer la opción de ser transferido a un agente, humano, en este caso.
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chatbot para whatsapp 3La despedida, igual de importante

Asegúrate de que la persona sepa que agradeces su interés cuando os despidáis.

Te recomendamos leer este artículo sobre los tipos de mensajes que puedes enviar y cómo debes crear las plantillas.

Casos de éxito

Astro, el chatbot de Broxel

Broxel es una tarjeta de crédito muy conocida en México. Su chatbot para WhatsApp, llamado Astro, ha resultado todo un éxito. Tanto es así que, según comentan, “el 96% de los usuarios de nuestro chatbot son a través de WhatsApp”.

Samsung

Samsung fue de las primeras grandes empresas en contar con chatbots para WhatsApp, ya no solamente para todo lo relacionado con la atención al cliente, sino también a nivel promocional y de marketing.

¿Cuáles son los costes de contar con un chatbot para WhatsApp?

Seguro que todo lo que has leído te parece interesante y tal vez ya te has decidido a instalar tu propio chatbot para WhatsApp. Y también es probable que tu siguiente pregunta sea: ¿y cuánto cuesta? A continuación, enumeramos todos sus costes:

Coste del proveedor

Normalmente hay estas opciones:

  • Modelos con set-up: el propio set-up ronda los 2.000 € y debemos añadir unos costes mensuales que van desde los 300 € a los 2.000 €/mes para los primeros 10.000 MAUs (Monthly Active Users).
  • Modelos sin set-up: tienen un coste aproximado de 1.000 € para 25.000 interacciones (cada mensaje que se envía a un cliente) y un coste añadido de 0,02 € por cada interacción extra.

Si crees que el chatbot no va a tener un gran volumen, te recomendamos apostar por el modelo de coste por interacción.

Costes extras

Los mensajes que quieres enviar a un cliente pasadas las 24 horas tienen un coste extra que hay que pagar a WhatsApp.

Costes comunes a todos los chatbots (no solo WhatsApp)

La creación de los chatbots tiene un coste: se debe construir el chatbot, diseñar las conversaciones, entrenarlo lingüísticamente…

A simple vista puede parecer complicado, pero con la ayuda de un proveedor podrás despreocuparte y aprovechar todo el potencial del chatbot de WhatsApp: ¡vende más, ofrece un mejor servicio a tus clientes y reduce costes!

Y tú, ¿qué opinas acerca de estos chatbots? ¿Has probado los bots de WhatsApp? Me encantaría conocer tu experiencia al respecto, ¡compártela en la sección de comentarios!.

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