Cómo combatir el abandono del carrito de compra: 13 tácticas probadas

La tasa de abandono del carrito de compra es de un 69.57 % y se espera que el año que viene la pérdida sea de 4 billones. No hay duda de que es el mayor dolor de cabeza de la industria minorista online y que, en la actualidad, sigue provocando mucha confusión y frustración entre los vendedores.

Para reducir la tasa de abandono del carrito de compra de manera eficaz, los minoristas deben mejorar la experiencia de navegación y el proceso de pago, transmitir confianza y tranquilidad, y aumentar el nivel de seguridad que el usuario percibe. ¡Veamos cómo!

A continuación, te hablaré sobre las 13 técnicas más eficaces para mejorar el rendimiento del carrito de compra y aumentar, en gran medida, el número de ventas.

No te pierdas la número 11, nuestro método favorito de abordar este problema.

El abandono del carrito de compra

Se estima que 7 de cada 10 clientes online añaden artículos al carrito y abandonan la página sin completar el proceso de compra, lo cual representa unas grandes pérdidas en ventas de mercancías para las tiendas online. Esta estimación asciende al 85 % cuando se trata de usuarios que utilizan dispositivos móviles.

El abandono ocurre cuando los clientes añaden un artículo a su carrito de compra con la intención de adquirirlo, pero, en el último momento, deciden cerrar la página y, por ende, no llegan a comprar el producto.

Si observamos este índice de abandono en los últimos años, nos percatamos de que se ha mantenido bastante constante.

Por suerte, existe la posibilidad de convertir estos abandonos en compras. Se calcula que el 25% de los clientes nunca regresa a la página, mientras que el 75% la abandona con la intención de volver más tarde. Si bien es cierto que, inevitablemente, algunos clientes abandonan el carrito sin ninguna intención de adquirir el producto, contar con un mejor diseño puede aumentar las conversiones un 35%.

El momento también es esencial. La posibilidad de convertir los abandonos del carrito de compra en posibles clientes es mayor si envías los correos electrónicos correspondientes de inmediato. El momento ideal para hacerlo es de 30 min a 1 h.

Razones más habituales por las que se abandonan los carritos de compra

Vamos a echar un vistazo a algunos porcentajes para comprender mejor por qué es tan importante actuar de inmediato. Los resultados de un estudio realizado por Baymard en 2020 pusieron de manifiesto que el 58,6 % de los clientes online de EE.UU. abandonaban el carrito simplemente porque no se tomaban en serio la compra. Decidieron apartar este conjunto de compradores y pidieron al resto que especificaran las razones por las que habían decidido dejar artículos en el carrito.

• El 50 % afirmó que los costes adicionales, como los gastos de envío, eran demasiado altos.
• El 28 % no quería crearse una cuenta.
• Al 21 % le pareció que el proceso de pago era demasiado largo.
• El 17 % dijo no sentirse seguro al introducir sus datos de pago.
• El 10 % no estaba de acuerdo con la política de devoluciones.

1. Ofrece envíos y devoluciones gratuitas (siempre que sea posible)

Es bien sabido que los gastos de envío son la razón principal por la que los usuarios deciden abandonar el carrito; muchos de ellos no llegan a completar el proceso y toman decisiones de compra en función de un par de euros. Los estudios realizados han demostrado que hasta el 63% de los clientes abandona el carrito si considera que los gastos de envío son excesivos.

En este sentido, no hay mucho más que añadir, aparte de que, cuando sea posible y aplicable, deberías ofrecer envíos y devoluciones gratuitas. Una solución muy recurrente es realizar un análisis de los costes, a fin de determinar si es posible aumentar el precio de los productos para incluir los gastos de envío.

Si esto no es posible, deberías considerar la posibilidad de ahorrar dinero en el envío de los productos, por ejemplo:

• Aprovechando los descuentos por volumen que ofrecen algunas empresas de mensajería, como SEUR, MRW, UPS, DHL, etc.
• Ofreciendo descuentos en los envíos por comprar más de un artículo.

Haz que tus clientes estén seguros de que podrán devolver los artículos sin problemas. Muestra los detalles de la política de devoluciones en un lugar al que sea fácil acceder. El 49% de los compradores online declararon que, antes de realizar una compra, leían la política de devoluciones de la tienda. Tiene sentido que aproximadamente el 30% de las compras online se devuelvan, porque las fotos pueden no estar a la altura de las expectativas. Contar con una política transparente fomenta la lealtad a la marca.

2. Simplifica la experiencia de compra y permite adquirir productos como invitado

Para muchos clientes, la idea de crearse una cuenta, confirmar la dirección de correo electrónico y el resto de pasos necesarios para proceder a completar el proceso de compra conlleva mucho tiempo, es molesto y no hace más que ralentizar todo el proceso.

Al brindar la posibilidad de comprar como invitado, darás a los clientes la opción de elegir si desean o no registrarse en tu página web, realizar una única compra o simplemente evitar pasos innecesarios.

También puedes permitir que los compradores inicien sesión con sus cuentas de redes sociales. Es muy probable que los usuarios ya hayan iniciado sesión y que los detalles de sus cuentas estén guardados en sus dispositivos. Debes tener presente que hacer clic en uno o dos botones es mucho más práctico que tener que crear una nueva cuenta desde cero.

3. Genera confianza al mostrar las opiniones de tus clientes

Al decidir si comprar tu producto o no, los clientes suelen buscar opiniones de otros compradores para conocer su experiencia con el artículo, así como otros aspectos del proceso de compra.

Contar con puntuaciones del vendedor y reseñas de clientes es esencial porque el 90% de ellos afirma que las reseñas influyen en sus decisiones de compra y el 80 % considera que las opiniones online son tan útiles como las recomendaciones personales. Por ello, debes incluir reseñas honestas y reales.

Puedes mostrarlas de diferentes maneras, por ejemplo, en forma de testimonios o añadiendo el widget de una página en la que se encuentren la mayoría de opiniones. Esto les transmitirá a los clientes que eres una marca fiable y que no deben dudar en proceder a completar el proceso de compra.

También puede ser beneficioso mostrar opiniones positivas sobre la experiencia de los clientes al devolver alguno de tus artículos. Sí, puede que hayan quedado descontentos con la compra, pero la forma de subsanar los errores puede incidir profundamente en la lealtad de los clientes a largo plazo. Puedes incluir estas opiniones en la página de la política de devoluciones.+

4. Ofrece más de un método de pago

Tu principal objetivo debe ser siempre hacer que la experiencia del cliente sea sencilla, rápida y sin complicaciones; y esto conlleva ofrecer al comprador varios métodos de pago entre los que elegir.

Además de permitir pagar con tarjetas de crédito o débito, es recomendable dar la posibilidad de utilizar monederos electrónicos como Google Pay, Apple Pay o PayPal. El comprador puede utilizar los datos de la tarjeta que ya tiene guardados en su dispositivo para realizar compras sin problemas.

Amazon incluso ha habilitado la función «1-Clic», que permite a los clientes completar la compra sin pasar por la página del carrito.

5. Envía recordatorios y ofertas por correo electrónico o SMS

Incluso en esos casos en los que el cliente abandona el carrito de compra, se pueden tomar medidas para obtener información sobre los motivos por los que ha tomado esa decisión e incluso lograr que regrese a la página y adquiera el producto.

En esas ocasiones, las notificaciones por correo electrónico y dispositivo móvil (vía aplicación) son maneras fantásticas de llegar a aquellos usuarios que abandonan el carrito de compra. Las tasas de apertura siguen siendo altas y, desde 2016, se han mantenido alrededor del 43%.

Puedes conseguir verdaderas maravillas enviando correos electrónicos o mensajes de texto no intrusivos pero bien pensados, pequeñas encuestas para preguntarle al cliente la razón por la que ha abandonado el carrito de compra, ofreciendo descuentos en los productos que deseaba comprar o incluso recurriendo al sentido de humor con frases como: «¡Oye, Mónica! ¿Eres nuestra campeona?».

6. Crea un proceso de pago simplificado y muestra un indicador de progreso

Los compradores online suelen irritarse por los largos procesos de pago. Al mostrar un indicador de progreso en el proceso de compra, el cliente podrá saber cuántos pasos quedan por completar para adquirir el artículo.

Cuantos menos pasos sean, mayor será el deseo del cliente de completar la compra. En este sentido, la marca Puma ha hecho un excelente trabajo al diseñar un indicador claro, sencillo y muy útil.

Aquí dejamos otro ejemplo, en este caso de Amazon:

Detrás del éxito de las barras de progreso se esconden conceptos de psicología. A la gente le gusta visualizar claramente su objetivo y lo que necesita hacer para alcanzarlo. En este caso, el objetivo es realizar la compra con éxito. Este mismo concepto suele utilizarse en los vídeos y juegos de ordenador, por ejemplo, cuando se muestra el porcentaje completado de un nivel, los objetivos alcanzados y lo que aún queda por hacer.

7. Ofrece ayuda mediante un chat en directo

Es frecuente que los clientes tengan dudas, preguntas, peticiones o necesiten cualquier otro tipo de ayuda al escoger y pagar por los productos online.

Si incluyes un chat en directo en la página del carrito de compra, brindarás al cliente la posibilidad de hacer preguntas que le ayuden a decidir si desea comprar tu producto o no. Y si tu equipo no puede ayudar a todos los clientes online, puedes utilizar un chatbot que responda a preguntas frecuentes de manera interactiva.

De esta manera, tendrás la oportunidad de influir en las decisiones de tus clientes cuando estén a punto de comprar un producto, lo que puede aumentar la tasa de conversión del carrito de compra, así como la satisfacción del cliente.

8. La optimización móvil es fundamental

Los dispositivos móviles siguen siendo una parte integral de las compras online. Desde 2017, aproximadamente el 50 % de las compras online de todo el mundo se han realizado a través de un dispositivo móvil. La experiencia móvil de los usuarios debe ser tan sencilla como la de escritorio. Optimiza y organiza bien tanto la aplicación como el sitio móvil para que sea claros y fácil navegar por ellos. De esta forma, centrarás el foco de atención en los productos y los clientes no se darán por vencidos por la frustración.

Un factor importante que influye en el abandono del carrito de compra desde dispositivos móviles es el tamaño de la pantalla. Si bien es imposible decidir qué tamaño de móvil quieres que tengan tus clientes, puedes probar tu aplicación y página web en dispositivos móviles de diferentes dimensiones para garantizar que sean lo más fáciles de utilizar posible.

Tal como se puede observar en los gráficos, tanto las plataformas de escritorio como las plataformas móviles han sufrido el abandono del carrito de compra. Sin embargo, solo el 15% de los clientes móviles finalizó la compra, lo cual supone una tasa de abandono del 85%, en comparación con el 74% de la tasa de abandono de clientes de escritorio.

Si quieres mejorar el uso móvil en tus campañas de shopping, estás en el sitio adecuado. Hemos recopilado cinco técnicas (de nivel principiante a avanzado) para que descubras cómo utilizar dispositivos móviles en campañas de Google Shopping.

9. Muestra miniaturas de los productos en el proceso de pago

Debemos tener presente que, como humanos, las imágenes ejercen una gran influencia sobre nosotros y que, cuando se trata de la experiencia del carrito de compra, no es una excepción.

No está mal mostrar únicamente el texto o el nombre del producto en el proceso de compra, pero si incluyes una pequeña imagen del artículo a lo largo de este proceso, lograrás que los clientes reciban una fuerte señal visual y sientan la seguridad de que están adquiriendo el producto realmente desean.

Incluir miniaturas de los productos en la página del carrito vincula la experiencia de navegación con la de pago y actúa como confirmación de que el artículo escogido se ha añadido al carrito.

Como se puede apreciar en el ejemplo, solo uno de los minoristas ha incluido las miniaturas de los productos en el proceso de pago y, gracias a ello, ha logrado cerrar la brecha entre la experiencia de navegación y la de pago.
Prácticas recomendadas:

• Incluir las miniaturas de los productos en la página del carrito, la página de pedidos y la página de confirmación por correo electrónico.
• La miniatura debe ser una versión redimensionada de la imagen original, con el fin de no confundir al cliente.
• Utilizar diferentes miniaturas para cada una de las variantes de producto.

10. Ofrece una experiencia de compra segura

De acuerdo con los resultados de una encuesta realizada por el instituto de investigación independiente de usabilidad web, Baymard, el 18% de los clientes abandonaron los artículos durante el proceso de pago porque no se fiaban de introducir los datos de sus tarjetas de crédito en la tienda online.

Para reforzar la sensación de seguridad durante el proceso de pago, los comerciantes pueden tomar las siguientes medidas:

• Reforzar los campos de la página de pago.
• Incluir el sello SSL para generar una mayor confianza.
• Añadir elementos visuales durante el proceso que aumenten la confianza.
• E incluso realizar pruebas A/B con estos en diferentes ubicaciones.

11. Pon en marcha tus estrategias de retargeting

Como ya hemos mencionado anteriormente, el 75% de los posibles clientes abandonan el carrito de compra con la plena intención de regresar más tarde. Puedes convertir a estos clientes en ventas mostrándoles algún tipo de recordatorio amistoso.

Usa un píxel de Facebook para crear un público personalizado, en el que se encuentren aquellos usuarios que abandonan el carrito de compra. Volver a mostrar los productos a aquellos clientes indecisos ha demostrado ser extremadamente eficaz, con una tasa de respuesta del 400%; mucho mayor que la de la publicidad no dirigida a un público específico.

Con la ayuda de plataformas como Adroll, puedes volver a mostrar tus artículos a los visitantes a través de Instagram, Facebook, Google, aplicaciones móviles y otras redes. Si deseas saber más sobre las estrategias de retargeting, Adroll ha recopilado dos extensas guías con las tácticas más innovadoras, llamadas The Performance Marketer's Guide to Retargeting.

12. Da facilidades para guardar productos en el carrito

Cuando un cliente entra en una tienda física para comprar un determinado producto, el proceso suele ser sencillo y directo.

Sin embargo, las compras online funcionan de manera diferente, ya que puede haber varias razones por las que a un cliente le guste uno de tus productos y desee comprarlo, pero finalmente decida guardarlo en el carrito de compra para más adelante. Por ejemplo, es posible que no tenga la tarjeta de crédito a mano o incluso quiera volver al día siguiente para comprobar si hay algún descuento.

Algo que debes tener en cuenta es que la gente detesta tener que buscar un producto que ya ha elegido, bien porque no tiene tiempo o porque le da pereza. Esto constituye una gran oportunidad de ayudar y hacer felices a tus clientes. Puedes añadir un sencillo botón que diga: "Guardar en el carrito".

Asimismo, puedes ir un paso más allá y considerar la posibilidad de añadir una ventana emergente que ofrezca la opción de "Ir al carrito" o "Seguir comprando". Esto ayuda a los clientes a llevar un seguimiento del estado del carrito mostrando el número total de artículos en la parte superior de la página e incluso el importe. Si, por ejemplo, ofreces envíos gratuitos a partir de un determinado precio, puedes mostrar mensajes como: "¡Solo te faltan 15 € para conseguir el envío gratuito!".

Todas estas opciones servirán para recordar a los clientes que continúen con el proceso de compra y tú estarás más cerca de conseguir otra venta.

13. Sé transparente respecto al envío y el resto de los costes

Algo que suele frustrar a los clientes online y que influye enormemente en sus decisiones de compra, así como en su lealtad hacia la marca y productos, es cuando esperan pagar un precio determinado por el envío y descubren que hay costes ocultos y gastos de envío ridículos.

Para los clientes resulta muy frustrante que algunas empresas de mensajería muestren la mayoría, si no todos, los costes de cada tipo de envío; de hecho, esta es la razón principal por la que deciden abandonar los carritos.

En definitiva, sabemos que los clientes detestan los gastos sorpresa, incluso más que tener que pagar por los envíos. ¿Qué puedes hacer al respeto?

Ser muy directo, claro, concreto y honesto respecto a los gastos de envío, impuestos adicionales, posibles cambios y resto de factores que los clientes deban tener en cuenta hasta que el producto llegue a su puerta. De esta manera, les brindarás tranquilidad y sentirán que pueden confiar en ti.

Asimismo, enviarles un correo de confirmación nada más completar la compra puede aumentar su confianza y lealtad, así como lograr que vuelvan a comprar tus productos en el futuro. Ofréceles información para poder rastrear los envíos y un resumen de lo que han adquirido.

Hace falta mucho esfuerzo y tiempo para entablar relaciones duraderas con los clientes y solo un par de errores para perder su lealtad. Es un camino complicado y la única forma de sobrevivir a él es mantenerse al día de las últimas tendencias y tecnologías que mejoran la experiencia de compra de los clientes.

A pesar del constante crecimiento y cambio del comercio electrónico, en los últimos años las tasas de conversión del carrito de compra se han mantenido constantes, por lo que puede que guarde una mayor relación con las costumbres de los usuarios. Ponerse en el lugar de los clientes y pensar en qué es lo que les brinda una mejor experiencia permite hacer frente a estas estadísticas.

Sabemos que esto supone todo un reto y la única forma de superarlo es estar al tanto de las nuevas tendencias y tecnologías para mejorar la experiencia de compra de los clientes.

¿Te gustaría compartir conmigo alguna otra recomendación para reducir la tasa de abandono del carrito de compra de un ecommerce? ¡Te leo en la sección de comentarios!