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Encuesta de satisfacción del cliente: 20 preguntas + ejemplos

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¿Quieres mejorar tu servicio y no sabes por dónde empezar? Te recomiendo implementar ya mismo una encuesta de satisfacción al cliente.

Conociendo mejor a tus clientes podrás adaptar el servicio de forma que todos queden satisfechos y quieran repetir la experiencia o recomendar tu empresa. Así que... ¿a qué esperas para implementar una encuesta de satisfacción?

¿Qué es una encuesta de satisfacción?

Una encuesta de satisfacción es una recopilación de preguntas que busca medir el grado de satisfacción que han recibido los clientes tras la recepción de un producto o finalización de un servicio. Se puede realizar por vía telefónica o escrita, con el objetivo de recabar información sobre la calidad del producto o servicio ofrecido.

Tener información sobre el grado de satisfacción de nuestros clientes nos permitirá tomar decisiones sobre nuestra oferta comercial y de servicio, ya que podremos conocer de primera mano la experiencia recibida por nuestros clientes. Contar con una encuesta de satisfacción nos permite mejorar de forma constante nuestra oferta comercial y cuidar a nuestros clientes.

Un cliente satisfecho nos puede aportar nuevos clientes. Incluso existe una métrica, el Net Promoter Score (NPS) , que mide la satisfacción del cliente y su lealtad. A través de este número, podemos conocer la probabilidad de que una persona recomiende una marca, empresa, producto o servicio a otra persona. A través de nuestras encuestas de satisfacción, será importante conocer si la persona a la que se realiza la encuesta forma parte o no de los clientes satisfechos que recomendarían la experiencia a sus conocidos o amigos.

Objetivos de una encuesta de satisfacción: ¿de qué sirve?

Los usuarios y consumidores disponemos cada vez de más información sobre los servicios y productos que consumimos. En internet es fácil encontrar webs, blogs y plataformas especializadas con reseñas, opiniones y experiencias de otros usuarios. La mayoría de nosotros, antes de entrar en un restaurante, reservar una habitación de hotel, comprar un producto tecnológico o contratar un servicio, miramos antes qué  puntuación y comentarios tienen en Google o en otras plataformas. Y esta información tiene un gran peso en nuestra decisión final de compra.

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Tanto si tienes responsabilidad en una empresa como si trabajas de freelance, debes adelantarte y crear canales y medios a través de los que los usuarios puedan darte su opinión sobre tus servicios, así como publicar reseñas y todo tipo de información que sirvan de guía a otros usuarios.  Esto te ayudará a implementar mejoras para que la experiencia de los usuarios sea excelente.

Contar con una encuesta de satisfacción te permitirá:

  • Tener un canal de comunicación directa con tus clientes: escuchar a tus clientes y valorar su opinión puede tener un gran peso en su percepción hacia tu marca, porque refleja la intención de la empresa de mejorar continuamente. Por ejemplo, la cadena Goiko Grill tiene varias estrategias enfocadas en la comunicación con el cliente, y aprovecha la encuesta de satisfacción de la aplicación Google Maps para respuesta a los comentarios positivos y negativos, como se puede ver en las imágenes.

encuesta satisfaccion que es ejemplo

encuesta satisfaccion ejemplo comentario google

  • Obtener información relevante del mercado: los clientes puntuarán y valorarán su experiencia teniendo en cuenta las alternativas disponibles que existen en el mercado. Esto permite obtener información relevante de la competencia, no solamente del precio y características de su oferta, sino también de la percepción de sus clientes o de la atención al cliente que ofrecen.
  • Crear informes de gestión: con los datos obtenidos a través de las encuestas de satisfacción activas se podrán crear informes de gestión con métricas relevantes para tomar decisiones empresariales. Por ejemplo, si mes a mes preguntas a tus clientes sobre la atención recibida, podrás tomar medidas en caso de que un mes baje la puntuación, indagando sobre las causas del problema. Así lograrás evitar malas experiencias para los usuarios, y por tanto mejorarán las puntuaciones.
  • Conocer la calidad de la atención al cliente que ofrece tu empresa: si en la encuesta de satisfacción incluyes preguntas sobre el servicio al cliente y cómo han sido atendidas las personas que han comprado un producto o servicio, podrás conocer la calidad de la atención que están ofreciendo los empleados de la empresa.
  • Mejorar de forma constante tus productos o servicios: aplicando el feedback que ofrecen las personas que responden las encuestas de satisfacción, es posible mejorar el producto o servicio. Por ejemplo: si un electrodoméstico recibe varios comentarios negativos sobre una funcionalidad concreta, seguramente se puede mejorar la usabilidad y comentarlo con el equipo técnico responsable.
  • Resolver las incidencias de los clientes insatisfechos: con el feedback obtenido a través de la encuesta, podremos entender los motivos de los clientes insatisfechos y dar solución a los problemas que han causado la insatisfacción.

¿Te gustaría saber cómo conseguir recabar esta información? ¡Sigue leyendo!

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¿Cómo planificar una buena encuesta de satisfacción?

En primer lugar, es importante decidir la vía por la que se realizará la encuesta de satisfacción. Quizás es mejor que el tipo de encuesta sea telefónico o por escrito.

En segundo lugar, para captar un buen feedback, debemos preparar exhaustivamente nuestra encuesta de satisfacción. Y no únicamente debemos pensar muy bien el enunciado de las preguntas a realizar, sino que también debemos prestar atención a cuestiones más indirectas como cuándo, dónde y cómo hacemos nuestra encuesta. Todos estos factores afectarán a los resultados y a la calidad de la información que obtengamos.

Además, recomendamos estos tips que afectan al conjunto de la encuesta, la cual debería ser:

  • Sencilla.
  • Poco intrusiva.
  • Que no requiera un gran esfuerzo por parte del cliente a la hora de completarla.
  • Rápida de contestar.
  • Inmediata o próxima al servicio (si pasa demasiado tiempo es posible que el cliente ya no recuerde los temas importantes).
  • Utilizar aquellos medios que más facilitan la obtención de datos y su clasificación: móvil, tablet, email, internet y teléfono.

Tratar de incentivar a aquellas personas que son más reacias a dar su opinión, mediante sorteos, regalos, ofertas o promociones. Es muy positivo para nuestra empresa que todos los clientes sientan que su opinión cuenta y que es realmente valorada y escuchada. Por ejemplo, la empresa de alquiler de motos por minutos eCooltra te regala 5 minutos de viaje si respondes a su encuesta de satisfacción:

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  • También podemos utilizar paneles. Un buen ejemplo de encuestas de satisfacción son los paneles que permiten dar opinión en tiempo real sobre el estado de limpieza de diferentes instalaciones. Esto permite que los equipos de limpieza sean más efectivos allí donde es más necesario. 

20 preguntas que no puedes olvidar en tu encuesta de satisfacción del cliente + EJEMPLOS

Antes de entrar en las preguntas concretas que debes hacer, me gustaría recordarte que es muy importante adaptar dichas preguntas al producto o servicio que ofrezcamos y el público al que nos estemos dirigiendo.

También es fundamental definir de antemano el tipo de información que queremos obtener y aquellos datos relevantes que más nos ayudarán a mejorar el servicio. Podemos hacer preguntas abiertas o preguntas específicas, con diferente “graduación” según el grado de satisfacción.

A continuación, te proponemos las que, a nuestro juicio y tomando como base nuestra experiencia, son las 20 cuestiones sobre las que debes preguntar en tu encuesta de satisfacción para que sea efectiva. ¡Toma nota!

Preguntas sobre el producto o servicio

Este apartado es fundamental para que el cliente pueda valorar aspectos esenciales de nuestro producto o servicio y su grado de satisfacción con él.

Es importante realizar las preguntas de forma que obtengamos la información relevante que nos interesa y bien clasificada.

1. ¿La calidad del producto o servicio es la esperada?

Por ejemplo, podemos preguntarle qué le ha parecido nuestro menú del día y dar varias respuestas cerradas a elegir: excelente, bueno, normal, regular o malo.

2. ¿Repetiría la experiencia de compra?

No solamente nos interesa conocer la opinión sobre el producto o servicio, también sobre la experiencia de compra. Porque puede suceder que el producto o servicio sea muy bueno pero demasiado difícil su acceso y por lo tanto que el cliente prefiera otras opciones más sencillas. 

Un buen ejemplo es esta encuesta de Atresplayer PREMIUM, en la que pregunta sobre distintos aspectos de la experiencia de compra.

encuesta satisfaccion cliente ejemplo atresmedia

3. ¿Nos recomendaría a sus amigos o familiares? 

Es importante conocer si nuestros clientes nos recomendarían (la métrica del Net Promoter Score mencionada con anterioridad en este artículo), ya que así conoceremos su veradero grado de satisfacción. 

Un buen ejemplo sería este email de Vueling, en el que la compañía pregunta a sus propios pasajeros si recomendarían la experiencia de volar con ellos:

Vueling-opinion

4. ¿Ha tenido algún problema en el proceso de compra? 

En esta pregunta permitimos a los clientes insatisfechos expresar si han tenido alguna incidencia.

En este email Back Market, tras la llegada de un pedido online, aprovecha también para preguntar sobre incidencias y ofrecer su servicio de atención al cliente.

back-market-opinion (1)

5. ¿Cuántas veces ha utilizado el producto o servicio?

Conocer esta información nos permitirá valorar de forma distinta a los clientes más y menos fieles y establecer clasificaciones entre ellos. 

6. ¿Cuánto tiempo hace que conoce nuestra empresa? ¿Desde cuándo es nuestro cliente?

Hacer preguntas como esta nos permitirá conocer la percepción de nuestros clientes sobre la marca, y también la fidelidad de nuestra clientela.

Preguntas sobre el precio

Este apartado nos ayudará a detectar el nivel de satisfacción del cliente en un punto que suele ser muy importante en la toma de decisiones de compra: el precio.

7. ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?

Conocer la satisfacción de nuestros clientes entre estas dos variables será muy relevante para establecer el rango de precios del producto o servicio.

8. ¿Con qué frecuencia se puede permitir comprar nuestro producto o servicio?

La respuesta a esta pregunta nos permitirá conocer los hábitos de consumo de nuestrso clientes.

9. ¿Volvería a invertir su dinero en nuestros productos o servicios?

A través de esta pregunta podemos conocer en términos económicos la satisfacción de la persona con nuestro servicio.

Preguntas sobre la competencia

Hacer preguntas comparativas de nuestro producto o servicio respecto a la competencia nos puede servir para conocer en qué situación nos encontramos en relación con productos o servicios parecidos y, por lo tanto, poder implementar mejoras que diferencien de los competidores.

10. ¿Es nuestra marca la primera que tiene en mente en nuestro sector? 

Es importante conocer el branding de nuestros productos, para saber si necesitamos hacer campañas de branding que nos ayuden a posicionar la marca. 

11. Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿qué nota le pondría a nuestra marca?”

No solamente nos interesa conocer la percepción sobre nuestra marca, sino también sobre el resto del mercado.

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Preguntas sobre los empleados que han intervenido

Aquellas personas que intervienen en la venta de un producto o servicio y tienen interlocución directa con el cliente son una de las claves del éxito de la empresa. Su nivel de implicación y profesionalidad puede hacer que el cliente se decante por nosotros en vez de otro proveedor. Será esencial conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes sobre su interacción con nuestros empleados.

Por ello, conocer el feedback específico sobre cada empleado puede ayudar a mejorar su implicación y su servicio. Esto se puede lograr con preguntas como:

12. ¿Cómo valora usted la atención recibida?

Los empleados que han intervenido directamente tienen un gran impacto en la percepción del producto o servicio. 

13. ¿Cómo ha sido tratado?

Esta pregunta nos puede servir para entender nuestro nivel de atención al cliente y poder mejorarlo.

14. ¿Considera suficientes los conocimientos de la persona que le ha atendido?

Quizás es necesario formar al equipo de atención al cliente en algún punto en específico, las respuestas a esta pregunta nos permitirán tomar decisiones al respecto.

15. ¿Le ha inspirado confianza la atención recibida?

No solamente queremos que la atención sea profesional, también que entre el comprador y vendedor pueda existir un vínculo de confianza, que permita al cliente estar cómodo en todo el proceso.

16. ¿La persona que le ha atendido ha comprendido sus necesidades?

Por último, podemos preguntar sobre el nivel de detallismo de las personas implicadas en atención al cliente, para poder valorar si cuidan las necesidades de los clientes.

Preguntas abiertas

Finalmente, podemos dejar una pregunta más abierta al final de la encuesta, que permita al cliente expresarse en aquello que no le hemos preguntado. Esto puede incluir tanto sugerencias como recomendaciones de qué puede hacer la empresa para que el cliente repita su experiencia o la mejore.

Este es un apartado que no todos los clientes van a completar, pero aquellos que tengan algo más que decir podrán aprovechar y sentirse valorados.

Por ejemplo, en esta encuesta sobre la Feria Virtual de empleo organizada por la UNIR, se incluye un último apartado para dar una opinión abierta:

unir-opinion

17. ¿Añadiría alguna pregunta a esta encuesta de satisfacción? 

Podemos aprovechar para ampliar la propia encuesta de satisfacción a través de esta pregunta.

18. Aproveche este apartado para comunicarnos cualquier tema que considere relevante y sobre el cual no ha sido preguntado.

Pueden haber casos en los que el cliente quiere hacer alguna mención específica o concreta. Con esta pregunta le permitimos expresarlo. 

19. ¿Tiene alguna sugerencia adicional sobre nuestro producto o servicio?

Dejamos otro campo abierto para sugerencias sobre el producto o servicio en sí.

20. ¿Qué le ha parecido esta encuesta de satisfacción? 

Dentro de la experiencia al cliente, también entra la propia encuesta de satisfacción. El cliente habrá dedicado tiempo a responder, por lo que también agradecerá si es preguntado al respecto.

Escuchar a los clientes y valorar su opinión es una forma muy importante de mejorar su satisfacción y la calidad del producto o servicio que ofrece nuestra empresa. Esto se puede conseguir a través de una encuesta de satisfacción.

La mejora de la experiencia del cliente se traducirá en más y mejores recomendaciones y, por lo tanto, un mayor crecimiento del negocio

Si no lo has hecho ya, anímate a poner en marcha una encuesta de satisfacción. Estoy segura de que no tardarás en lograr resultados interesantes. ¿Has enviado una encuesta de satisfacción a tus clientes? Me encantaría conocer tu experiencia, así que te invito a compartirla con nosotros en la sección de comentarios.

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