¿Qué es el feedback?: feedback positivo y negativo + 9 errores a evitar en la comunicación de tu empresa

Seguro que en muchas ocasiones has recibido recomendaciones o has tenido que dar feedback a otros compañeros sobre su trabajo. Pero... ¿te has planteado si lo estás haciendo de la manera correcta?

En este post te quiero hablar del feedback para que sepas qué es y cómo puede ayudar, o perjudicar, a la productividad empresarial.

¿Qué es el feedback?

El término inglés feedback, que puede traducirse al español por retroalimentación o respuesta, se ha convertido en habitual en nuestras conversaciones, especialmente las del ámbito profesional (¡aunque no solo!).

Cuando hablamos de feedback hacemos referencia al intercambio de información entre varias personas con el objetivo de que esta información compartida ayude a conseguir una mejora profesional y/o en un proceso o producto.

Feedback cliente a empresa

¿Qué es?

Si lo acotamos al contexto de la relación entre el cliente y la marca o la empresa, el feedback sería el proceso mediante el cual una persona que recibe un producto o servicio comunica, de algún modo, su nivel de satisfacción.

Partamos de esta idea: el feedback puede ser positivo cuando la empresa ha logrado colmar las expectativas del consumidor o incluso mejorarlas, pero también negativo, en el caso de que se expresan decepciones y quejas.

También es posible que el cliente comunique algún tipo de sugerencia para mejorar la calidad de lo que ha comprado o contratado. En ambos casos, ¡escucha y evalúa!

Por qué es importante para una empresa

Una buena comunicación entre cliente y empresa puede suponer importantes beneficios para esta última, como por ejemplo:

1. Es una gran oportunidad para detectar errores y áreas de mejora.
2. Puede proporcionar importantes ventajas frente a la competencia.
3. Ayuda a fidelizar clientes y conseguir nuevos.
4. Permite corregir fallos de todo tipo: de logística, técnicos, de atención al cliente...
5. Un análisis adecuado de la opinión de los clientes puede servir de base para poner en marcha procesos de mejora continua.

En definitiva, conocer mejor a nuestros clientes, gracias a sus comentarios y apreciaciones, es sumamente esencial para obtener mejores resultados a todos los niveles: efectividad, rentabilidad y productividad.

Además, el feedback directo puede llegar a utilizarse como información complementaria, y a veces como contrapunto, para matizar las conclusiones a las que hemos llegado tras la realización de una encuesta y/o un estudio de mercado más general.

Cómo aprovechar el feedback

Una vez recibidos los comentarios de los clientes, ya sea por medios online (comentarios en blogs, redes sociales, formularios, etc.), mediante una conversacion telefónica o cara a cara, llega el momento de aprovechar esta información a nuestro favor, , haciendo así crecer nuestra tienda online o cualquier otro negocio.

¿Cómo lograr que el feedback nos beneficie como empresa? Para ello es importante seguir los siguientes consejos:

• Actuar con rapidez en el caso de comentarios negativos. Hoy en día, es fácil que una mala opinión sobre una determinada marca o empresa se viralice en las redes sociales, y puede echar por tierra en poco tiempo una buena reputación construida con muchos años de trabajo impecable. Se trata de las temidas crisis online, las cuales solo pueden solucionarse con decisión y rapidez de reacción, tomando las medidas necesarias y justas, sin tratar de tapar el problema o error.
• Analizar los comentarios de los clientes en equipo y con actitud proactiva, pensando siempre en las acciones que se deben llevar a cabo para corregir errores y mejorar las áreas más flojas.
• Elaborar planes de trabajo con acciones concretas y fechas (cronogramas) para implantar las medidas necesarias derivadas de las críticas y sugerencias recibidas.
• Siempre se ha de ser honesto con nuestro cliente cuando realmente no hemos hecho un buen trabajo: esta actitud suele ser muy bien valorada por el cliente y muchas veces es el mejor método para evitar perderlo definitivamente.
• Aprovecha la ocasión para motivar al equipo: el feedback con el cliente es una magnífica oportunidad para que el equipo de trabajo de una empresa sepa si está haciendo las cosas bien o, por el contrario, se deben mejorar. Con espíritu de superación y mentalidad positiva, hasta el comentario más duro puede servir para mejorar la actitud del equipo de trabajo y lograr un plus extra de motivación.
• Haz de la tecnología tu gran aliada. Las últimas aplicaciones de análisis de voz y texto son capaces de estructurar y organizar automáticamente los comentarios muchas veces caóticos propios de la retroalimentación no solicitada previamente. Y esto supone una ayuda inestimable para un análisis rápido y eficaz.

En definitiva, gestionar adecuadamente la relación con el cliente es cada vez más importante para el éxito de cualquier empresa, y aún más las de cariz marcadamente online. La suma del análisis eficaz de los comentarios, la reacción honesta y rápida y el aprovechamiento de este feedback para mejorar procesos es la mejor garantía de consecución de buenos resultados a partir de la opinión de los usuarios.

Comunicación empresarial

Feedback positivo y negativo

Seguro que en muchas ocasiones has recibido recomendaciones o has tenido que dar feedback a otros compañeros sobre su trabajo. Pero... ¿Te has planteado si lo estás haciendo de la manera correcta? 

Son muchas las veces que nos ponemos a hacer recomendaciones a otros compañeros del trabajo; sin embargo, no nos paramos a pensar en los efectos que puede tener esta recomendación en la persona que la recibe. 

Si bien es cierto que la intención siempre es positiva, el receptor de la información puede ser que no se lo tome así. Para que esto no suceda, es importante que diferencies bien entre el feedback positivo y el feedback negativo. ¡Veamos las diferencias!

Como bien estarás pensando, hay muchas maneras de dar tu opinión sobre el trabajo de otros compañeros. Cuando se hace de forma negativa o crítica estamos frente a un feedback negativo, que se centra más en informar sobre las áreas de mejora del usuario. Es importante no confundir el feedback negativo con la crítica, ya que esta última se realiza con afán de menospreciar a la persona. Por su parte, el feedback positivo se centra en los puntos fuertes del trabajador para que siga apostando por ellos y los potencie al máximo. 

Estos dos modelos de retroalimentar a otra persona persiguen el mismo fin: una mejora de desempeño en las funciones que ayude en una mejora profesional. Sin embargo, la manera de enfocar la conversación hacia un punto positivo o negativo marcará la diferencia sobre cómo puede reaccionar el trabajador. 

Normalmente el feedback suele venir de arriba hacia abajo, es decir, desde la gerencia hacia los trabajadores. No obstante, si lo que se persigue es una mejora del ambiente laboral y de la productividad en general, lo ideal es que el feedback sea bidireccional. Aunque hay más cosas que quiero contarte...

Para qué sirve

Dar y recibir feedback puede ayudar, tanto a trabajadores como a gerentes, a mejorar en varias áreas, y en este apartado quiero detallarte algunas de ellas.

Aumentar la productividad

Cuando a una persona se le da feedback, por norma general, es para conseguir la mejora profesional que hemos comentado anteriormente, sobre todo, si estos consejos están alineados con su desempeño profesional. Además, estos consejos ayudarán a que el receptor se sienta más confiado a la hora de desempeñar sus funciones, lo que ayudará también de manera indirecta al aumento de productividad que se esperaba.

Potenciar puntos fuertes

El feedback no solo sirve para decir los puntos de mejora, sino también para ensalzar los puntos fuertes de un trabajador. Esto hará que su confianza aumente y vea cómo la empresa valora todo lo que se consigue sumar con su trabajo

Dar feedback sobre los puntos fuertes de una persona hará que su estado de motivación vaya en aumento y, por ende, su productividad también crezca.

Mejorar el proceso de toma de decisiones

Otro de los puntos en los que dar feedback puede resultar positivo es en la toma de decisiones. Cuando una persona nunca ha tomado decisiones puede presentar indecisión. Al dar feedback sobre cómo actuar, su postura se reafirma y se consigue crear un poder de decisión más firme.

Crecer personalmente y profesionalmente

Uno de los puntos más importantes a la hora de dar feedback es ayudar a la otra persona a crecer tanto de manera personal como profesional.

El feedback nos ayuda a conocer puntos de mejora de los que es posible que no fuéramos conscientes, así como puntos fuertes a potenciar. Todo ello ayuda a romper barreras, a salir de la zona de confort y a evolucionar, consiguiendo el ansiado objetivo de crecimiento profesional y personal, ya que los consejos que se dan a nivel profesional se pueden extrapolar al campo personal.

Aumentar la motivación

La motivación es otro de los aspectos que sale reforzado con el feedback, siempre y cuando este se haga de manera positiva. Decir qué se está haciendo bien, qué margen de mejora se tiene y cómo conseguirlo siempre es muy motivador.

Por su parte, el feedback negativo puede ayudar a una persona a esforzarse más para conseguir superar esos problemas o áreas de mejora. Conocer todo el recorrido que tiene por delante una persona y saber cómo alcanzar su máximo potencial es una buena dosis de motivación que repercutirá de manera positiva en todos los aspectos.

Generar una relación de confianza y no de control

Al dar feedback consigues transmitir una relación de confianza, ya que estás dando oportunidades de mejorar y, lo más importante, crees que esa persona va a conseguirlo, ya que así se lo estás transmitiendo al darle tu opinión.

Esta relación de confianza lleva a que el trabajador, en este caso, no se sienta controlado, ya que ve cómo sus compañeros y/o superiores aprecian que pueden seguir creciendo profesionalmente sin necesitar de un control.

Dar visibilidad al empleado de su carrera

Sentirse realizado dentro del puesto de trabajo y ver expectativas de crecimiento dentro de la empresa es fundamental para conseguir que un trabajador esté motivado y pueda dar lo mejor de sí mismo.

Con el feedback conseguimos todo esto, ya que estamos transmitiendo al trabajador cómo se encuentra actualmente y qué puede hacer para seguir mejorando y alcanzar sus objetivos profesionales.

Sentirse una parte importante de la empresa y mejorar la integración

Dar feedback ayuda al trabajador a sentirse parte de la empresa. El hecho de ver cómo se involucra para conseguir su crecimiento profesional hace ver al trabajador que forma parte de la empresa y que sus aptitudes son fundamentales para el desarrollo de la actividad empresarial.

Favorecer la transparencia

Al final, lo que estás haciendo, es ser sincero con el trabajador, con lo que los valores de transparencia empresarial se hacen más latentes entre gerencia y trabajadores.

Destacar el potencial de crecimiento

Como hemos estado viendo durante todo el post, el feedback sobresale por ayudar a mejorar el potencial de crecimiento de una persona. Conocer por boca de otros tus puntos fuertes y débiles te abre un mundo de posibilidades para seguir trabajando en tu crecimiento profesional y personal.

Ayudar a conservar a los trabajadores y el desarrollo de habilidades

Ver que tienen un camino en la empresa y que pueden crecer dentro de ella hace que los trabajadores se sientan más integrados en la compañía. 

9 errores de feedback a evitar en la comunicación empresarial 

Una vez vista la importancia de dar feedback, tanto positivo como negativo, me gustaría abordar algunos errores comunes en las empresas que cometemos a la hora de dar feedback.

Como bien sabrás, la forma en la que nos comunicamos con los demás es la clave para que esa comunicación se desarrolle por un camino fructífero. Las formas, el tono comunicativo, el momento ideal… son solo algunos de los puntos que hay que tener en cuenta para conseguir que ese feedback sea bien recibido y ayude a cumplir su cometido de mejora profesional dentro de la empresa. 

Aquí te dejo 9 errores de feedback que debes intentar evitar en tu empresa. ¡Toma nota!

1. Confundir feedback negativo con crítica

El primer punto a tratar es el que más confusión puede generar y mayores problemas pueden provocar con la otra persona.

Puede resultar común confundir el feedback negativo con la crítica. Como te comentaba al inicio, estos dos términos se emplean para definir situaciones muy diferentes: con el primero lo que se pretende es conseguir que el receptor de la información tenga constancia de algún punto de mejora para que pueda trabajar en él, y, en el segundo, el objetivo es criticar de manera directa qué se está haciendo o cómo se está llevando a cabo una tarea. El primero siempre irá con fines positivos hacia la mejora, el segundo, es posible que no se formule con esa intención.

Como ves, es importante que cuando te plantees dar feedback negativo cuides bien la forma en la que vas a hacerlo, para que este no se confunda con una crítica. Una buena forma sería empezar las fases con un “creo que…” o “es posible que puedas mejorar”, sin dar lugar a que la persona pueda sentirse juzgada. 

En definitiva, el empleado debe sentir que te preocupas por él o ella, por su desempeño y su crecimiento profesional, y que ambos estáis alineados en la consecución de unos objetivos comunes.

2. Dosificar el feedback negativo

Es posible que pienses que es mejor decir las cosas menos agradables poco a poco. Pues bien, esta es una creencia totalmente falsa. Lo ideal es mantener una reunión en la que se comuniquen todos los puntos de mejora al trabajador, de tal forma que este vea que es una reunión productiva y que el dolor que sienta solo sea una única vez. Si los vamos dosificando en el tiempo, la imagen que se obtiene es de reproche o recriminación, y esto es totalmente lo que queremos evitar.

3. Juntar feedback positivo

Al contrario del feedback negativo que se tiene, que es más conveniente comunicar en una única reunión si es posible, el feedback positivo se puede dosificar a lo largo del tiempo. El motivo es muy sencillo: puede resultar una buena forma de mantener siempre alta la motivación del trabajador, ya que siempre es bueno recibir noticias agradables repartidas en el tiempo.

4. Empezar por el feedback negativo

Una de las técnicas más empleadas para dar el feedback es la conocida técnica del sandwich, que, más o menos, sería así: feedback positivo + feedback negativo + feedback positivo.

Como ves, los puntos fuertes son el principio y el final de la conversación con el fin de que el trabajador pueda tener una actitud abierta desde el principio y no se sienta atacado y, además, no se vaya de la reunión con un mal sabor de boca, es decir, que se vea acolchado.

5. No acotar el feedback negativo

Es importante, al dar el feedback negativo, que lo acotemos, es decir, comentar que esos puntos de mejora son solo en unos temas en concreto y no en todos, ya que eso ayudará más a focalizar la conversación y a que el trabajador conozca realmente qué tiene que mejorar y no se quede con la sensación de que los errores o áreas de mejora son en todo su trabajo.

6. Comunicar el feedback negativo por la mañana o a principios de semana

A veces es común empezar el día o la semana con reuniones de personal y comentar en ellas estos puntos de mejora. Si bien puede ser bueno a nivel organizativo, a nivel humano no es lo más idóneo.

En estos momentos hay que conseguir que el trabajador se sienta motivado, y decir en qué áreas puede trabajar no es la mejor manera de empezar el día. Lo mejor es que realice este tipo de comunicación a última hora de la jornada laboral para que, además de no afectar a la motivación, el trabajador pueda pensar en lo que se ha comentado y tenga un tiempo de reflexión.

7. Utilizar solamente feedback unidireccional

Que el feedback se perciba como unidireccional es un gran error. Lo mejor es dar la opción a todas las personas a dar su opinión y que esta sea tenida en cuenta. Solo haciendo esto se conseguirá el objetivo de mejora profesional y de productividad.

8. No seguir un proceso

Otro punto a tener en cuenta es no seguir un proceso, ya que, si no lo seguimos, es posible que la conversación no tome el camino adecuado. Lo mejor es seguir siempre el mismo proceso a la hora de dar feedback: identificar, analizar la causa o las causas, reflexionar sobre cómo comunicar, proceder a la comunicación, buscar soluciones tanto el empleado como el evaluador y, por último, realizar un seguimiento de cómo va evolucionando este feedback.

9. No dar ejemplos de situaciones

Ilustrar el feedback con ejemplos es una buena forma de que la persona sepa qué casos en concreto se pueden mejorar. Como bien sabes, la mejor forma de interiorizar un concepto o información es ilustrar con ejemplos.

Estos son algunos consejos que debes tener en cuenta a la hora de dar feedback. Es muy importante que el feedback positivo y el feedback negativo fluyan de manera bidireccional por la empresa a todos los niveles, ya que así es la única forma de seguir mejorando y creciendo como empresa y como profesionales, y conseguir la tan ansiada cultura de mejora continua en la empresa.

Y tú, ¿cómo das el feedback en tu empresa? ¡Cuéntamelo en la sección de comentarios!

Publicado originalmente el 17 de marzo de 2020, actualizado el 30 de mayo de 2022.

Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.