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O que é feedback: como implementar esse processo na sua empresa

Certamente em muitas ocasiões você recebeu recomendações ou teve que dar feedback a outros colegas sobre seu trabalho. Mas... você já parou para pensar se está fazendo isso da maneira certa?

Neste post vamos falar sobre o que é feedback e como ele pode ajudar, ou prejudicar, a produtividade do negócio. Confira todas as informações sobre as vantagens do feedback e como estabelecer esse processo na sua empresa. Boa leitura!

O que é feedback?

Afinal, o que é feedback? O feedback é essencial na comunicação e no desenvolvimento pessoal e profissional. É um processo interativo em que informações, pensamentos e observações são compartilhadas com o objetivo de melhorar as competências individuais e a eficiência das equipes e organizações.

É fundamental ter em mente que o processo de feedback deve ser recíproco, o que implica comunicação bidirecional entre as partes. Ao incentivar a comunicação aberta e honesta, as empresas podem criar um ambiente de trabalho colaborativo e produtivo que impulsiona a inovação e o sucesso a longo prazo.

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Que tipos de feedback existem?

Existem muitos tipos diferentes de feedback e cada um será utilizado dependendo do momento, contexto ou mesmo do objetivo. Abaixo deixamos uma lista dos tipos mais comuns:

  • Feedback positivo: consiste em reconhecer e elogiar conquistas e competências marcantes, aumentando a motivação e a autoestima de uma pessoa ou equipe.
  • Feedback construtivo: é um feedback que aponta áreas de melhoria e fornece orientação para corrigir comportamentos ou habilidades em desenvolvimento.
  • Feedback 360°: esse tipo de feedback coleta avaliações de diferentes perspectivas (colegas, supervisores e subordinados) para obter uma visão abrangente do desempenho de uma determinada pessoa.
  • Feedback por escrito: feedback por escrito em e-mails ou relatórios, documentando o progresso de um funcionário, por exemplo, e servindo como referência futura para medir a sua evolução.
  • Feedback verbal: comunicação direta e pessoal em conversas ou reuniões presenciais, facilitando a compreensão clara das mensagens. Esse tipo de feedback também pode ser chamado de feedback individual quando tratado individualmente.
  • Feedback de resultados: é um feedback que foca em conquistas tangíveis, estabelecendo uma conexão entre o esforço do colaborador e os impactos do seu trabalho para a empresa.
  • Feedback de desenvolvimento: é focado em planejar o crescimento profissional, discutindo oportunidades de aprendizagem e habilidades a serem desenvolvidas para incentivar a melhoria contínua.
  • Feedback formal: é um feedback estruturado e planejado que ocorre em momentos específicos, como avaliações de desempenho ou revisões trimestrais. Este tipo de feedback baseia-se em critérios pré-estabelecidos e geralmente é documentado formalmente no sistema da empresa.
  • Feedback informal: é um feedback espontâneo e não estruturado fornecido no trabalho diário ou em situações pessoais. Pode ser uma conversa rápida ou um elogio casual, portanto é mais acessível.
  • Feedback de autoavaliação: permite que os funcionários avaliem seu próprio desempenho e habilidades. É uma ferramenta valiosa para a autorreflexão e para os colaboradores assumirem um papel ativo no seu desenvolvimento profissional.

Para que serve o feedback em uma empresa?

O feedback é utilizado para comunicar abertamente uma opinião sobre um fato, comportamento, produto, serviço ou pessoa. Alguns de seus benefícios são:

Melhorar o desempenho e a produtividade

O feedback contínuo permite uma avaliação constante do trabalho, favorecendo a identificação de pontos fortes e fracos. Isso ajuda os funcionários a se concentrarem em áreas de melhoria, levando a um aumento na eficiência e produtividade no trabalho.

Estimular a comunicação aberta e transparente

O feedback aberto e honesto constrói uma relação de confiança entre os funcionários e a gestão. Ele elimina barreiras de comunicação e promove um ambiente onde ideias e opiniões podem ser compartilhadas livremente.

Incentivar a colaboração entre funcionários e equipes

O feedback pode ser um catalisador para melhorar o trabalho em equipe, identificando áreas onde a parceria entre as pessoas pode ser melhorada. Ele promove a sinergia entre os colaboradores e ajuda a atingir os objetivos comuns da organização.

Ampliar o desenvolvimento pessoal e profissional

Um feedback bem estruturado e positivo pode inspirar e motivar os funcionários. O feedback construtivo, mesmo que crítico, pode ser uma ferramenta poderosa para o crescimento e desenvolvimento pessoal e profissional.

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Compreender expectativas e objetivos

Um feedback claro e consistente garante que os funcionários entendam o que se espera deles e como suas metas se alinham com os objetivos gerais da empresa. Isso leva a um maior alinhamento e coesão em toda a organização.

Motivar os funcionários e fortalecer seu comprometimento

O feedback positivo e o reconhecimento das conquistas aumentam a motivação e o comprometimento dos funcionários com a empresa. Isto não só melhora o desempenho, mas também fortalece a lealdade e retenção do pessoal.

Impulsionar o desenvolvimento organizacional

O feedback desempenha um papel vital no desenvolvimento de estratégias para crescimento e sucesso em uma organização. Ele oferece informações valiosas que podem ser usadas para tomar decisões e se adaptar às mudanças do mercado.

Identificar áreas de melhoria e oportunidades de crescimento

O feedback eficaz identifica áreas onde melhorias podem ser feitas. Isso permite que a organização se concentre e trabalhe nesses pontos críticos para garantir crescimento e desenvolvimento contínuos.

Fortalecer a cultura de aprendizagem

O feedback regular promove uma cultura de aprendizagem contínua. Ele oferece orientação e suporte para o desenvolvimento profissional, ajudando os colaboradores a atingirem todo o seu potencial e contribuindo para o sucesso da organização.

Promover um ambiente de trabalho positivo e produtivo

O feedback positivo e construtivo cria um ambiente de trabalho onde os funcionários se sentem valorizados e apoiados. Isso não apenas melhora a satisfação no trabalho, mas também leva a maior produtividade e eficiência na organização.

Feedback cliente - empresa

O que é?

Ao aplicar essa ideia ao contexto da relação entre cliente e marca ou empresa, o feedback seria o processo através do qual uma pessoa que recebe um produto ou serviço comunica, de alguma forma, o seu nível de satisfação.

Vamos partir desta ideia: o feedback pode ser positivo quando a empresa conseguiu atender às expectativas do consumidor ou mesmo melhorá-las, mas também pode ser negativo, caso sejam manifestadas decepções e reclamações.

Também é possível que o cliente comunique algum tipo de sugestão para melhorar a qualidade daquilo que comprou ou contratou. Em ambos os casos, é importante ouvir e avaliar o que ele tem a dizer.

Por que é importante?

Uma boa comunicação entre cliente e empresa pode trazer benefícios importantes para a organização, como:

  1. Detectar erros e pontos de melhoria
  2. Fornecer vantagens significativas sobre a concorrência
  3. Ajudar a reter clientes e conquistar novos
  4. Corrigir erros de todo tipo: logísticos, técnicos, de atendimento ao cliente...
  5. Uma análise adequada da opinião dos clientes pode servir de base para o lançamento de processos de melhoria contínua

Em suma, conhecer melhor os clientes através dos seus comentários é essencial para obter melhores resultados organizacionais em todos os níveis: eficácia, rentabilidade e produtividade.

Além disso, o feedback direto pode ser utilizado como informação complementar, e por vezes como contraponto, para corroborar com conclusões a que a empresa pode chegar após a realização de uma pesquisa e/ou um estudo de mercado mais geral.

Como aproveitar o feedback cliente-empresa

Uma vez recebidos os comentários dos clientes, seja através do online (comentários em blogs, redes sociais, formulários, etc.), seja através de uma conversa telefónica ou presencial, é hora de aproveitar esta informação a seu favor, fazendo com que ela ajude no crescimento da sua loja online ou qualquer outro negócio.

Para garantir que o feedback seja benéfico para a empresa, é importante seguir as dicas abaixo:

  • Agir rapidamente no caso de comentários negativos. Hoje em dia é fácil que uma opinião negativa sobre uma determinada marca ou empresa se torne viral nas redes sociais, podendo rapidamente arruinar uma boa reputação construída com muitos anos de trabalho. Estas são as temidas crises de imagem online, que só podem ser resolvidas com determinação e reação rápida, tomando as medidas necessárias sem tentar encobrir o problema ou erro.
  • Analisar os comentários dos clientes em equipe e com atitude proativa, pensando sempre nas ações que devem ser realizadas para corrigir erros e melhorar as áreas mais fracas.
  • Elaborar planos de trabalho com ações e datas de entrega específicas para implementar as medidas necessárias a partir das críticas e sugestões recebidas.
  • Ser sempre honestos com o cliente quando não for feito um bom trabalho: esta atitude costuma ser muito valorizada pelo cliente e muitas vezes é o melhor método para evitar perdê-lo permanentemente.
  • Aproveitar a oportunidade para motivar o time: o feedback do cliente é uma ótima chance para as equipes entenderem se estão fazendo um bom trabalho ou, pelo contrário, se devem melhorar em algum aspecto. Com uma mentalidade de melhoria contínua, mesmo o comentário mais duro pode servir para melhorar a atitude do time e conseguir um impulso extra de motivação.
  • Fazer da tecnologia sua grande aliada. Os aplicativos mais recentes de análise de fala e texto são capazes de estruturar e organizar automaticamente comentários muitas vezes caóticos, típicos de feedback que não foram solicitados anteriormente, ajudando a obter uma análise rápida e eficiente.

Em resumo, gerir adequadamente a relação com o cliente é cada vez mais importante para o sucesso de qualquer empresa, e ainda mais para aquelas com presença online. O conjunto de uma análise eficaz dos comentários, da reação honesta e rápida e do uso desse feedback para melhorar os processos é a melhor garantia de alcançar bons resultados com base nas opiniões dos clientes.

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Comunicação Empresarial

Feedback positivo e negativo

No ambiente empresarial, você provavelmente já recebeu ou teve que dar feedback a outros colegas sobre seu trabalho.  Mesmo que esse seja um processo que acontece com frequência, é comum não parar para pensar nos efeitos que seus comentários podem ter para quem os recebe.

Embora a intenção seja sempre positiva, o destinatário da informação pode não entender assim. Para evitar que isso aconteça, é importante diferenciar bem entre feedback positivo e feedback negativo. Vamos ver as diferenças!

Há muitas maneiras de dar sua opinião sobre o trabalho de outros colegas. Quando isso é feito de forma negativa ou crítica estamos diante de um feedback negativo, que se concentra mais em informar sobre as áreas em que a outra pessoa deve melhorar. É importante não confundir feedback negativo com crítica, pois esta última é feita com o desejo de menosprezar a pessoa. Por sua vez, o feedback positivo centra-se nos pontos fortes do funcionário, para que ele continue a focar neles e a maximizá-los.

Esses dois modelos de feedback têm o mesmo objetivo: uma melhoria no desempenho das funções e o aprimoramento profissional. Porém, a forma como você escolhe conduzir a conversa em pontos positivos ou negativos fará toda a diferença na forma como o funcionário irá reagir.

Normalmente, o feedback vem de cima para baixo, ou seja, da gestão para os funcionários. Porém, se o que se busca é uma melhoria no ambiente de trabalho e na produtividade em geral, o ideal é que o feedback seja bidirecional, isto é, que os funcionários também possam oferecer feedback aos gestores.

Para que serve?

Dar e receber feedback pode ajudar tanto os funcionários quanto os gestores a melhorar em diversas áreas, e nesta seção vamos detalhar algumas delas.

Aumentar a produtividade

Quando uma pessoa recebe feedback, o principal objetivo é ajudá-la a alcançar o aprimoramento profissional, principalmente se esse comentário estiver alinhado ao seu desempenho no trabalho. Além disso, os comentários ajudarão o profissional a se sentir mais confiante no desempenho de suas funções, o que também ajudará indiretamente no aumento de produtividade.

Mencionar os pontos fortes

O feedback não serve apenas para apontar pontos de melhoria, mas também para elogiar os pontos fortes de um profissional. Isso aumentará sua confiança e o fará enxergar como a empresa valoriza tudo o que ele pode agregar com seu trabalho. Dar feedback sobre os pontos fortes de uma pessoa aumentará sua motivação e, consequentemente, sua produtividade.

Melhorar o processo de tomada de decisão

Outro ponto em que o feedback pode ser positivo é na tomada de decisões. Ao dar feedback sobre como agir em determinada situação, sua posição é reafirmada, o que ajuda a fortalecer o seu poder de decisão.

Crescer pessoalmente e profissionalmente

Um dos pontos mais importantes ao dar feedback é ajudar a outra pessoa a crescer tanto pessoal quanto profissionalmente.

O feedback ajuda o funcionário a descobrir pontos de melhoria dos quais ele talvez não tivesse pensado antes, bem como pontos fortes a serem aprimorados. Tudo isto ajuda a quebrar barreiras, a sair da zona de conforto e a evoluir, atingindo o crescimento profissional e pessoal, uma vez que os conselhos dados a nível profissional podem ser utilizados também no campo pessoal.

Aumentar a motivação

A motivação é outro aspecto que se reforça com o feedback, desde que feito de forma positiva. Dizer o que está sendo bem feito, em que espaço há para melhorar e como fazer isso é sempre muito motivador. Por sua vez, o feedback negativo pode ajudar uma pessoa a trabalhar mais para superar problemas e pontos de melhoria

Esta é uma imagem que mostra uma equipe em uma reunião em um ambiente corporativo

Gerar uma relação de confiança e não de controle

Ao dar feedback você consegue transmitir uma relação de confiança, pois está oferecendo oportunidades de melhoria para o funcionário. Essa relação de confiança faz com que ele não se sinta controlado, pois vê como seus colegas e/ou superiores apreciam seu trabalho e querem continuar a crescer profissionalmente juntos.

Dar visibilidade à carreira do colaborador

Sentir-se realizado no trabalho e ver expectativas de crescimento dentro da empresa é essencial para garantir que o trabalhador esteja motivado a dar o seu melhor.

Com o feedback é possível transmitir ao funcionário como ele está performando atualmente e o que pode fazer para continuar se aprimorando e atingir seus objetivos profissionais.

Sentir-se uma parte importante da empresa e melhorar a integração

Dar feedback ajuda o profissional a se sentir parte da empresa. Ver como a gestão se envolve para ajudá-lo a alcançar seu crescimento profissional faz com que ele veja que faz parte da empresa e que suas competências são fundamentais para o desenvolvimento da organização.

Promover a transparência

No final das contas, o que você está fazendo é ser honesto com o trabalhador, fazendo com que o que os valores da transparência empresarial fiquem mais evidentes.

Destacar o potencial de crescimento

Como vimos ao longo do post, o feedback se destaca por ajudar a melhorar o potencial de crescimento de uma pessoa. Conhecer os pontos fortes e fracos abre um mundo de possibilidades para continuar trabalhando no seu crescimento profissional e pessoal.

Reter funcionários e desenvolver habilidades

Ver que eles têm um caminho na empresa e que podem crescer dentro dela faz com que os trabalhadores se sintam mais integrados à empresa e queiram desenvolver novas habilidades para agregar ao negócio.

Esta é uma imagem que mostra uma equipe em ambiente corporativo

9 erros de feedback para evitar na comunicação empresarial

Até aqui vimos a importância de dar feedback, tanto positivo quanto negativo. Agora, vamos abordar alguns erros comuns que as empresas cometem ao dar feedback aos seus funcionários.

Como sabemos, a forma como nos comunicamos é a chave para um caminho frutífero. As formas de falar, o tom da conversa e o momento ideal... são apenas alguns dos pontos que devem ser levados em consideração para garantir que esse feedback seja bem recebido e ajude a cumprir sua missão de estimular o aprimoramento profissional dentro da empresa.

Confira aqui 9 erros de feedback que você deve tentar evitar na sua empresa!

Este é um infográfico que mostra 9 erros de feedback

1. Confundir feedback negativo com crítica

Pode ser comum confundir feedback negativo com crítica. Como mencionamos no início, estes dois termos são utilizados para definir situações muito diferentes: no primeiro, pretende-se garantir que o interlocutor tenha conhecimento de algum ponto de melhoria para que possa trabalhar nele. Já no segundo, o objetivo é criticar diretamente o que está sendo feito ou como uma tarefa está sendo realizada. O primeiro sempre terá como objetivo estimular a melhoria, enquanto o segundo pode não ter a mesma intenção.

Como você pode ver, é importante que, ao pensar em dar um feedback negativo, você pense bem da maneira como falará para que ele não seja confundido com crítica. Uma boa forma seria iniciar as fases com “eu acho…” ou “é possível que você melhore”, sem fazer com que a pessoa se sinta julgada.

Em suma, o colaborador deve sentir que você se preocupa com ele, com seu desempenho e crescimento profissional, e que ambos estão alinhados no alcance de objetivos comuns.

2. Dosar o feedback negativo

EVocê pode achar que é melhor dizer coisas menos agradáveis ​​aos poucos. Bem, esta é uma crença totalmente falsa. O ideal é fazer uma reunião produtiva em que todos os pontos de melhoria sejam comunicados ao trabalhador. Se dosar os comentários negativos ao longo do tempo, a imagem obtida é de recriminação e julgamento, e isso é algo que deve ser evitado totalmente.

3. Dar feedback positivo ao longo do tempo

Ao contrário do feedback negativo, que é mais conveniente para comunicar em uma única reunião, se possível, o feedback positivo pode ser distribuído ao longo do tempo. O motivo é muito simples: pode ser uma boa forma de manter sempre elevada a motivação do trabalhador, pois é sempre bom receber elogios e reconhecimento com frequência.

4. Começar com feedback negativo

Uma das técnicas mais utilizadas para dar feedback é a conhecida técnica sanduíche, que seria assim: feedback positivo + feedback negativo + feedback positivo.

Como você pode perceber, os pontos fortes são o início e o fim da conversa para que o trabalhador tenha uma atitude aberta desde o início e não se sinta agredido e, além disso, não saia da reunião com uma postura negativa ou reativa. 

5. Não limitar o feedback negativo

Ao dar feedback negativo é importante limitar os comentários, ou seja, esclarecer que os pontos de melhoria são apenas em alguns temas específicos. Isso ajudará a focar a conversa para que o trabalhador realmente saiba o que e onde precisa melhorar e não fique com a sensação de está fazendo um trabalho ruim de forma geral.

6. Comunicar feedback negativo pela manhã ou no início da semana

Às vezes é comum começar o dia ou a semana com reuniões de equipe e discutir pontos de melhoria. Embora essa prática possa ser benéfica a nível organizacional, a nível de gestão de pessoas não é o ideal.

Nessas horas é preciso fazer com que o trabalhador se sinta motivado, e dizer em que pontos ele pode melhorar não é a melhor forma de começar o dia. O ideal é fazer este tipo de comunicação no fim da jornada de trabalho para que, além de não afetar a motivação, o trabalhador possa pensar no que foi dito e ter tempo para reflexão.

7. Ter apenas feedback unilateral

Ter um feedback percebido como unidirecional é um grande erro. O melhor é abrir espaço para todos os envolvidos na conversa darem sua opinião e levá-las em consideração. Somente assim será alcançado o objetivo de aprimoramento profissional e produtividade.

8. Não seguir um processo

Outro ponto a ter em mente para evitar é não seguir um processo, pois se não o seguirmos a conversa pode não tomar o rumo certo. O melhor é seguir sempre o mesmo processo na hora de dar feedback: identificar, analisar a causa ou causas do problema, refletir sobre como comunicar, conversar, procurar soluções tanto para o colaborador como para o avaliador e, por fim, acompanhar como ele evolui desde o feedback.

9. Não dar exemplos de situações

Ilustrar o feedback com exemplos é uma boa forma de a pessoa entender quais casos ou situações específicos podem ser melhorados. Como sabemos, a melhor forma de internalizar um conceito ou informação é ilustrá-lo com exemplos.

Estas são algumas dicas que você deve ter em mente ao dar feedback. É muito importante que o feedback positivo e o feedback negativo fluam de maneira bidirecional, já que essa é a única forma de seguir melhorando e crescendo como empresa e como profissionais, alimentando a cultura de melhoria contínua dentro da organização.

E você, como dá feedback na sua empresa? Comente abaixo!

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Publicado em 17 de outubro de 2023.

Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil

FAQ sobre Feedback

  • Qual é o conceito de feedback?

    O feedback é um processo interativo em que informações, pensamentos e observações são compartilhadas com o objetivo de melhorar as competências individuais e a eficiência das equipes e organizações. É fundamental que o processo de feedback seja recíproco, o que implica comunicação bidirecional entre os envolvidos.
  • Como se faz um feedback?

    Para fazer um feedback, é importante seguir um processo para que a comunicação seja produtiva para todos os envolvidos. O passo a passo é o seguinte:
    • Identificar pontos positivos e pontos de melhoria
    • Analisar a causa ou causas do problema
    • Refletir sobre como comunicar
    • Conversar com o colaborador
    • Buscar soluções em conjunto
    • Abrir espaço para o colaborador opinar
    • Acompanhar a evolução do funcionário desde o feedback
  • Quais são os tipos de feedback?

    Existem vários tipos de feedback, mas os mais comuns são:

    • Feedback positivo
    • Feedback construtivo
    • Feedback 360°
    • Feedback escrito
    • Feedback verbal
    • Feedback de resultados
    • Feedback de desenvolvimento
    • Feedback formal
    • Feedback informal
    • Feedback de autoavaliação

     

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