En este artículo hablaré sobre qué es la comunicación bidireccional, las diferencias principales respecto a la comunicación unidireccional y cómo aplicarla en la nueva era digital en la que vivimos gracias al uso de las redes sociales. ¿Comenzamos?
¿Qué es la comunicación bidireccional?
La comunicación bidireccional es la comunicación en cual que se lleva a cabo una retroinformación constante, en la que tanto el receptor del mensaje como el emisor intercambian los papeles para crear una conversación en ambas direcciones.
La diferencia esencial entre el modelo de comunicación bidireccional y la comunicación unidireccional es que en la unidireccional no existe posibilidad de retroinformación. Aquí se incluye cualquier tipo de comunicación en la que los receptores carecen de oportunidad de preguntar al comunicador. Por este motivo, si utilizamos la comunicación unidireccional se reduce a la transmisión de información.
Ventajas de la comunicación bidireccional
Una de las ventajas más importantes de la comunicación bilateral para la comunicación corporativa es que, al implicar al usuario o receptor a que forme parte activa de un proyecto, se generan unos resultados más que beneficiosos para la compañía que lo lleva a cabo.
Gracias a este modelo de comunicación se consigue:
- Transparencia, confianza tanto por parte del emisor como del receptor.
- Obtención de información relevante sobre las necesidades de los clientes. Se puede obtener información de las opiniones, quejas y sugerencias de los usuarios y aplicarla para mejorar nuestro producto o servicio, solucionando aquellos problemas percibidos por los consumidores.
- Existe una relación y comunicación directa entre empresa y cliente.
- Los usuarios se sienten más valorados por las marcas cuando éstas piden y recogen sus opiniones.
- La marca se “humaniza” y se acerca más al cliente, pudiendo influir en la decisión de compra.
Aunque este tipo de comunicación requiere de más tiempo que la comunicación unidireccional, las respuestas se van adaptando y ajustando a las condiciones que proporciona el receptor, por lo que a medio-largo plazo se generan resultados más positivos y reales.
Campañas de marketing bidireccional y unidireccional
Estos dos ejemplos de compañías reales que realizan campañas de marketing unidireccional o bidireccional te servirán para entender fácilmente cuál es la diferencia principal entre ambas.
Ejemplos de comunicación unidireccional: Maybelline
Con este anuncio publicado en una revista, la compañía de cosméticos Maybelline está dando información al lector sobre su producto, sin posibilidad de iniciar una conversación o de transmitir información más allá de lo que aparece en la misma imagen.
Acción de marketing bidireccional: Lastminute.com
El retailer de viajes online Lastminute.com realizó esta acción en la que colocaron pósters en plena calle, preguntando “What would you do if you had one last minute?”, es decir, “¿Qué harías si solo tuvieras un último minuto?”.
Este tipo de campaña busca una respuesta del consumidor, por lo que le proporciona la oportunidad de responder a la pregunta planteada.
Fuente imagen: marketingeinternet.blogspot.com
Comunicación bidireccional en la era digital: generando conversaciones
Los medios de comunicación convencionales, como son la televisión, la radio, la prensa escrita, etc. tradicionalmente se han caracterizado por el uso de una comunicación unidireccional.
Por el contrario, la nueva era digital y, en especial, las redes sociales se caracterizan por una nueva forma de comunicar y hacer marketing gracias a una relación bidireccional, es decir, aquella en la que el receptor del mensaje puede convertirse en emisor y viceversa.
Estos sitios y aplicaciones dan pie a un modelo de comunicación que permite generar feedback (retroalimentación) de muchas formas diferentes: a través de comentarios, “me gusta”, reviews con feedback positivo y negativo, acciones de compartir… Es por ello que, para las marcas, supone una increíble fuente de información acerca de lo que su público objetivo demanda.
Esta metodología puede ayudar a las marcas a mejorar sus ventas y cumplir con sus objetivos.
Un ejemplo de ello es el llevado a cabo por la cadena de comida rápida Chipotle. Preguntaron a su comunidad de Twitter sobre el coste del extra del guacamole en sus pedidos para regalar una ración extra de guacamole posteriormente. Consiguió generar 2.500 me gusta y más de 400 retuits en su perfil.
Cómo empezar una conversación bidireccional con tus seguidores
Existen distintos métodos para que la comunicación bidireccional fluya con naturalidad:
- Personaliza tu cuenta: hablar en primera persona, poner una cara a tu perfil o compartir contenido de manera casual son formas de personalizar una cuenta en redes sociales. De este modo conseguirás humanizar a la compañía y facilitar la conversación con tus seguidores, haciéndoles sentir mucho más cercanos a la marca.
- Pregunta a tus seguidores: ¿quién no ha iniciado alguna vez una conversación con una pregunta sin demasiada relevancia? Hola, ¿qué tal? ¿has visto cómo llueve? ¿Cómo va el trabajo? De esta manera podemos iniciar conversaciones con nuestros seguidores e indagar un poco más en sus opiniones, gustos y preferencias.
Este es el caso de Coca Cola, por ejemplo, en el que vemos que hace una pregunta abierta a sus seguidores de Instagram: ¿Cuál es tu regalo perfecto?
- Realiza encuestas: De la misma forma que se pueden hacer preguntas, también se pueden realizar encuestas, un método sencillo de llevar a cabo gracias a redes sociales como Instragram o Twitter Utiliza estas herramientas para que tus seguidores puedan darte su opinión con un solo clic. A veces, escribir un comentario o responder a algunas preguntas puede resultar algo tedioso, por el contrario, el formato encuesta facilita la comunicación bidireccional con los followers.
A través de su cuenta de Instagram, Pullmantur Cruceros realiza encuestas a sus seguidores.
- Responde a tus seguidores: no solo es importante hacer preguntas a tus seguidores, sino también que contestes a sus peticiones, sugerencias, agradecimiento e incluso quejas. De estas conversaciones puedes extraer información de valor (y muy relevante) para mejorar tu marca o producto.
- Da la bienvenida a tus nuevos followers: cuando se consigue un nuevo seguidor, darle la bienvenida con un saludo, aunque sea automatizado, puede resultar muy beneficioso para la marca. Esta primera toma de contacto puede crear una conversación acerca de tu marca o producto.
- Habla sobre temas de actualidad o virales: tratar temas actuales, noticias y contenidos virales, capta la atención de los usuarios. Generalmente, a los usuarios les encanta opinar sobre los diferentes temas de actualidad, por lo que preguntarles sobre su opinión sobre algún tema es una buena manera de iniciar una conversación y demostrar que estás al día de las noticias actuales, especialmente si están relacionadas con tu marca o producto.
- Utiliza el humor: las redes sociales están plagadas de memes y contenido con un toque humorístico. Este tipo de publicaciones atrae la atención de los seguidores, genera comentarios y, además, incita a compartir el contenido publicado con sus contactos.
La aplicación Adoptauntio, por ejemplo, hace uso del humor en sus publicaciones de Instagram.
Aplica estos conceptos para desarrollar adecuadamente tu comunicación bidireccional y verás cómo te resultará más fácil fidelizar a tus seguidores para obtener mejores resultados.
¿Utilizas tú alguna acción especial para gestionar la relación con tus seguidores en redes sociales? ¡Cuéntamelo en la sección de comentarios!
Publicado originalmente el 17 de octubre de 2019, actualizado el 23 de marzo de 2022.
Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.