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5 claves para tu estrategia de servicio y atención al cliente inbound

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Tu estrategia de servicio y atención al cliente necesita tener un objetivo claro: poner al consumidor en el centro. Y es que, en los últimos años, las tendencias en el sector del marketing, ventas y servicio están marcando un rumbo claro que requiere enfocar toda estrategia a las necesidades del buyer persona. Es la forma de aportarle un valor diferencial.

Este nuevo planteamiento lleva a las empresas a revisar sus estrategias de servicio y atención al cliente para ser más eficaces y conseguir mejores resultados.

En este artículo te explicamos qué son los Inbound Customer Services, claves para definir tu estrategia de servicio al cliente, y te introducimos el Service Hub de HubSpot, la herramienta perfecta para implementar tu estrategia.

 Test licencia HubSpot

Antes de explicar cuáles son las claves para una buena estrategia de servicio y atención al cliente, es necesario introducir el concepto de Inbound Customer Service, más conocido como Inbound Service.

Qué es Inbound Service

El Inbound Service es el conjunto de contenidos, tecnologías y acciones que una empresa puede poner en marcha para dar cobertura a todas las necesidades informativas o de resolución de problemas que tiene un usuario. Abarca todo su customer journey, ya sea como cliente existente o como cliente potencial.

Objetivo del Inbound Service

Como hemos comentado anteriormente, el objetivo principal del Inbound Service es ayudar al cliente, dando soporte a los problemas o dudas quejas que tiene, pero también anticipándonos a sus necesidades. En definitiva, el fin último es acompañarle en cualquier interacción que tenga con nuestra marca para maximizar su experiencia y convertirlo en promotor.

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Ventajas del Inbound Service

Entre las ventajas de implementar una estrategia de atención al cliente con Inbound Service, destacan:

  • Asistir a las dudas y preguntas de tus clientes o potenciales clientes a través de múltiples canales (teléfono, email, chatbot, chat en directo, redes sociales, etc.) para mejorar su experiencia con la marca.
  • Disminuir el tiempo de respuesta, incrementando agilidad del servicio.
  • Identificar oportunidades de ventas y aumentar la retención de clientes.
  • Anticiparse a las necesidades y los problemas de los clientes.
  • Recopilar datos y hacer un seguimiento y análisis de sus comentarios, valoraciones y opiniones.

En este artículo te detallamos más sobre el Inbound Customer Service, la diferencia con una estrategia de atención al cliente tradicional y los beneficios de implementar esta metodología.

5 claves para definir tu estrategia de servicio y atención al cliente

1. Conoce tu empresa, cliente y producto

Como cualquier estrategia inbound y de marketing en general, para arrancar es imprescindible conocer tu negocio, el producto que estás ofreciendo y el perfil y las características de tus potenciales clientes. Al contar con esta información desde el inicio, es más sencillo centrar tu estrategia de atención al cliente en cómo es su relación con tu marca y cuál es la que la empresa tiene con cada uno de ellos. 

EMPRESA

En relación con tu negocio te puedes formular la siguiente pregunta: “¿Mis equipos de Marketing, Ventas y Servicio están coordinados?”.

Es importante que los distintos departamentos estén alineados, ya que tendrán que trabajar conjuntamente en muchas ocasiones: unificando parte del embudo de ventas/marketing, compartiendo leads e información acerca de tu base de datos, compartir CRM, redirigir a los contactos al departamento adecuado, etc.

Por lo tanto, antes de definir tu estrategia de atención al cliente es importante conocer, optimizar y mejorar la comunicación entre departamentos.

CLIENTES

Otro de los aspectos importantes es conocer el tipo de contactos que tu equipo de servicio va a trabajar, ya que no solo no los va a abordar de la misma forma, sino que tendrá que adaptar los recursos, discursos y servicio a sus necesidades.

Algunas de las preguntas que te puedes formular son: “¿Son clientes o son potenciales clientes? ¿Todos los agentes de servicio trabajarán todos los leads? ¿Qué información necesitamos saber de ellos? ¿Qué información tenemos actualmente? ¿Han pasado por otros departamentos anteriormente?”

PRODUCTO

Finalmente, debes tener presente tu producto y el buyer journey de tus potenciales clientes para entender en qué momentos debe entrar el equipo de servicio. Conocer este ciclo de compra te puede ayudar a plantear las posibles dudas que puedan surgirle al consumidor o a los potenciales durante su compra y, a partir de ellas, preparar contenido para darles solución.

2. Diseña tu flujo

Este es el punto más importante de todos: definir e implementar el flujo de la estrategia de servicio y atención al cliente. No obstante, se requiere un paso previo, porque no puedes lanzarte sin antes analizar dónde estás fallando actualmente.

Si en los últimos meses estás notando un número mayor de incidencias, quejas o valoraciones negativas por parte de los usuarios, es que algo necesita mejorar. No hay mayor insight que analizar con detenimiento las acciones y la gestión que se está llevando a cabo para optimizar los procesos.

Quizás tu equipo actual de servicio y atención al cliente no tiene la capacidad para tramitar todas las peticiones, quizás es que su apoyo no está siendo realmente útil o carecen de los medios adecuados para comunicarse con los contactos.

Sea cual sea el motivo, estos son algunos puntos básicos para tu estrategia de servicio y atención al cliente:

Canal de comunicación

Podríamos decir que es la parte más importante de la estrategia de servicio y atención al cliente. Los canales a través de los cuales los clientes o potenciales clientes van a relacionarse con la marca y el equipo de servicio son un aspecto muy relevante.

En el punto anterior hemos comentado la importancia de conocer cómo se relacionan nuestros prospectos con nosotros, y esto es básico para definir los canales de interacción que vamos a implementar en nuestra estrategia. A continuación te detallamos algunos importantes:

  • Chat en directo
  • Chatbot
  • Chat de Facebook
  • Llamada telefónica
  • Email
  • Formularios
  • Encuestas de satisfacción
  • Knowledge Base o FAQ

No hay uno mejor que otro, cada uno se adapta a las necesidades y recursos que tiene la empresa. Lo que sí te recomiendo es tener cuantos más implementados mejor, para así poder acercarte al máximo a los usuarios y facilitarles la comunicación.

En estas interacciones también es muy importante tener la oportunidad de calificar al lead lo máximo posible, así facilitas el trabajo al equipo durante la resolución de su incidencia o petición.

Secuencia del flujo

El flujo de servicio tiene que ser ágil, claro y con los distintos pasos muy bien definidos para optimizar tiempo y maximizar la productividad. Se considera la parte central de la estrategia, al estar orientado a resolver las distintas peticiones o solicitudes que lleguen a los agentes del departamento.

Así, durante la resolución de incidencias o dudas, el agente tiene que poder avanzar con la consulta, y para esto es importante que el flujo esté bien estructurado, paso a paso.

Para lograrlo, hace falta tener en mente:

  • Qué tipo de solicitudes vas a recibir para poder organizar internamente la relación con otros departamentos de la empresa. Por ejemplo: ¿vas a recibir peticiones legales, de logística o de ventas? Seguramente el agente necesitaría escalar la petición a otro departamento, y eso lo tendrás que tener previsto en tu flujo. Conocer el tipo de solicitudes también es de gran ayuda a la hora de definir procesos y respuestas internas predefinidas, una práctica que aumenta la eficiencia.
  • Qué aspectos son necesarios para manejar y resolver las peticiones. Son los que marcarán los pasos del flujo. Es importante que el agente, a simple vista, pueda identificar rápido en qué paso del flujo se encuentra el usuario con el que está hablando. También conviene que tenga visibilidad sobre la información disponible sobre él (si está en la base de datos).

Te recomiendo revisar el flujo final detenidamente, identificar escenarios posibles y asegurarte que se pueden solucionar directamente con el flujo que has definido.

3. Prepara a tu equipo de servicio

Después de diseñar tu flujo de servicio y atención al cliente es el momento de compartirlo internamente. Haz partícipe al equipo de la estrategia. Al fin y al cabo, tendrán que ejecutarla y pueden aportar valor en la resolución de dudas y puntos ciegos de la estrategia.

ESPECIALIZACIÓN

Lo primero que debes definir es si todos los agentes van a trabajar todos los leads o no. Por ejemplo, puede haber parte del equipo especializado en temas técnicos, otra sección dedicada a temas de venta, un pequeño grupo especializado en temas de logística. Por eso conviene establecer en qué tipo de petición entrante trabajarán uno y otro.

FORMACIÓN

Otro aspecto importante a tener en cuenta es la formación. No dudes en invertir horas de formación para el equipo. Esta preparación puede incluir guías y pautas para cada una de las fases definidas anteriormente y discursos de servicio. Cuanta más información y pautas des al equipo, más unificado y resolutivo será el servicio que les ofrezcas.

CENTRO DE RECURSOS

Por último, es de gran valor contar con una biblioteca o repositorio de información, también llamado Knowledge Base. Sobre este Knowledge Base tus agentes podrán redirigir al usuario, resolver dudas o, lo más importante, frenar el número de peticiones que les llegan, para asegurarte de que pueden gestionarlas correctamente y no se queda ninguna sin responder.

4. Establece objetivos y KPI

¿Sabes cómo puedes medir el rendimiento de tus agentes? ¿Y cómo calcular una evolución positiva en el servicio? Este seguramente es uno de los puntos más cruciales en tu estrategia de Inbound Service.

Los KPI de servicio al cliente te ayudarán a medir el rendimiento de la estrategia y del equipo, así como la experiencia que los usuarios tienen después. Como cualquier indicador, resultan del todo necesarios para optimizar los procesos.

Algunos de los KPI más habituales son:

  • Número de tickets gestionados: tener un número de tickets que se tienen que gestionar como equipo o individualmente te servirá para medir el performance de tus trabajadores, e incluso para incentivarlos en su día a día.
  • Tiempo de respuesta: la rapidez en la respuesta por parte del equipo es determinante para la satisfacción de los usuarios. Establecer un tiempo medio de respuesta y trabajar para conseguirlo es uno de los KPI más frecuentes.
  • Satisfacción de los usuarios: este KPI lo puedes medir a través de las encuestas que implementarás en tu flujo de servicio y atención al cliente. Puedes medirlo numéricamente, con estrellas, smileys... pero lo más importante es poder ser capaz de escuchar lo que los usuarios quieren comunicar.
  • NPS (Net Promoter Score): se trata de la posibilidad de que alguien recomiende tu marca a su red de conocidos y, por lo tanto, también va directamente ligado a la experiencia de marca que este haya tenido. Una mejor experiencia lleva a más recomendaciones.
  • Número de peticiones resueltas versus peticiones no resueltas: este indicador te puede ayudar a analizar si tu equipo está siendo eficiente o no. Si las peticiones no resueltas son mayores, puedes basarte en este KPI para implementar mejoras en el flujo, en los procesos o en la estrategia en general.
  • Retención de clientes: si tu producto puede adquirirse en varias ocasiones, la retención de clientes es un KPI muy común en la estrategia de Inbound Service. Si los clientes actuales están satisfechos con el servicio que les ofreces, probablemente se quedarán con tu marca y repetirán la compra.

5. Implementa tu estrategia

Un CRM o Customer Relationship Management (gestión de la relación con el cliente) es una solución para la gestión de las relaciones de una empresa con sus clientes potenciales y actuales.

Para la implementación de tu estrategia de Inbound Service es necesario tener un CRM. Las ventajas principales de usarlo son:

  • Centralizar todo el historial del cliente en una sola plataforma.
  • Mejorar la comunicación entre las distintas áreas de la empresa.
  • Facilitar la segmentación de contactos, impulsando la sofisticación de procesos.
  • Lograr una mayor flexibilidad y personalización.
  • Hacer posible la integración de los distintos canales de comunicación.
  • Aumentar la visibilidad, lo que repercute positivamente en el reporting de resultados.

¿No sabes qué CRM escoger? En este artículo te ayudamos a decidirlo. Desde InboundCycle, nuestra recomendación es utilizar HubSpot, que cuenta con el Service Hub, un software de gestión de atención al cliente, que te permite optimizar el servicio que ofreces, unificar los equipos en la plataforma y maximizar la retención de clientes.

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