¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score mide qué tan dispuestos están tus clientes a recomendarte a sus amigos, familiares o colegas. Es como un termómetro de la lealtad y satisfacción de tus clientes.
Imagínalo así: si tus clientes fueran a una fiesta y alguien les preguntara sobre tu empresa, ¿se pondrían a hablar maravillas de ti toda la noche? ¿O evitarían el tema y buscarían la mesa de bocadillos? Ahí es donde entra en juego el NPS.
El NPS fue desarrollado en 2003 por Fred Reichheld, en el artículo titulado "The One Number You Need to Grow". En lugar de largas encuestas complicadas, Reichheld propuso hacer una sola pregunta clave. Pero ya llegaremos a eso.
¿Cómo se calcula el NPS?
Ahora viene la parte divertida: ¿cómo calcular realmente tu NPS? No te preocupes, no necesitarás una calculadora científica para esto.
Todo comienza con la pregunta clave que mencioné anteriormente. Es una pregunta simple pero poderosa que debes hacer a tus clientes:
"En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?"
Eso es todo. Sin trucos, sin letra pequeña. Solo una pregunta directa que te dará una visión profunda de la lealtad de tus clientes.
Una vez que tengas las respuestas, es hora de clasificarlas:
- Los que respondan con un 9 o 10 son tus Promotores. Estos son tus fans acérrimos, los que cantan tus alabanzas a los cuatro vientos.
- Los que respondan con un 7 u 8 son tus Pasivos. Están satisfechos, pero no lo suficientemente entusiasmados como para recomendarte activamente.
- Y luego están los que respondan con un 6 o menos. Estos son tus Detractores. Son los clientes insatisfechos que podrían potencialmente dañar tu reputación con un boca a boca negativo.
Ahora, aquí está la fórmula mágica para calcular tu NPS:
NPS = Promotores (%) - Detractores (%)
Así de simple. Toma el porcentaje de Promotores, resta el porcentaje de Detractores, y listo. Tienes tu Net Promoter Score.
Veamos un ejemplo rápido:
Digamos que encuestas a 100 clientes y obtienes las siguientes respuestas:
- 60 Promotores
- 20 Pasivos
- 20 Detractores
Aquí está cómo calcularías tu NPS:
- % de Promotores = 60%
- % de Detractores = 20%
- NPS = 60% - 20% = 40
¡Y ahí lo tienes! Tu NPS es 40. Por cierto, cualquier puntuación por encima de 0 se considera buena, y cualquier puntuación por encima de 50 es excelente. Pero siempre hay espacio para mejorar.
¿Para qué hacer encuestas NPS?
Ahora que sabes qué es el NPS y cómo calcularlo, te estarás preguntando: "¿Por qué debería molestarme en hacer estas encuestas?" Bueno, déjame contarte por qué las encuestas NPS son como un superpoder para tu negocio.
En primer lugar, las encuestas NPS te permiten obtener retroalimentación directa y honesta de tus clientes. Es como tener un línea directa a sus mentes. Podrás saber lo que les gusta, lo que no les gusta, y lo que desearían que mejores. Esta información es oro puro para identificar áreas de mejora y medir la efectividad de tus esfuerzos de marketing y servicio al cliente.
Además, las encuestas NPS son increíblemente versátiles. Puedes usarlas para evaluar el lanzamiento de un nuevo producto, medir la calidad de tu servicio postventa, o incluso comparar el desempeño de diferentes sucursales o equipos. Las posibilidades son infinitas.
Importancia del NPS para mejorar la satisfacción del cliente
Hablemos de la relación entre el NPS y la satisfacción del cliente.
Piénsalo de esta manera: un NPS alto es como tener un ejército de clientes contentos y leales cantando tus alabanzas en cada esquina. Por otro lado, un NPS bajo es como una señal de alarma que grita: "¡Atención! Tus clientes no están felices y podrían abandonar el barco."
Pero el NPS no solo te dice si tus clientes están satisfechos o la probabilidad de recomendar tu producto/servicio. También tiene un impacto directo en la retención y adquisición de clientes. Los clientes que son promotores no solo seguirán comprándote a ti, sino que también se convertirán en tus evangelistas, atrayendo nuevos clientes a través del boca a boca. Es como tener un equipo de marketing trabajando para ti las 24 horas, ¡y gratis!
Ventajas del Net Promoter Score
Ahora, déjame convencerte aún más de por qué el NPS debería ser tu nueva herramienta favorita. Aquí te van algunas de sus ventajas estrella:
- Simplicidad y eficacia: el NPS es tan simple que hasta tu abuela podría entenderlo. No requiere complejos cálculos matemáticos ni un doctorado en estadística. Pero no te dejes engañar por su simplicidad. El NPS es increíblemente eficaz para medir la lealtad del cliente y predecir el crecimiento de tu negocio.
- Benchmarking: ¿alguna vez has querido saber cómo te comparas con tus competidores? ¿O con los estándares de tu industria? El NPS te permite hacer exactamente eso. Puedes comparar tu puntuación con la de otras empresas de tu sector y ver cómo te posicionas. Es como tener un ranking de popularidad para tu negocio.
- Detección temprana de problemas: el NPS actúa como un sistema de alerta temprana para tu negocio. Te ayuda a identificar rápidamente cualquier problema o insatisfacción antes de que se convierta en una crisis mayor. Es como tener un detector de humo para la lealtad de tus clientes.
Ejemplos reales de NPS
Para hacer las cosas aún más claras, déjame darte algunos ejemplos de la vida real de cómo las empresas han utilizado el NPS para mejorar su juego.
1. Apple
Apple, el gigante tecnológico, es conocido por su obsesión con la satisfacción del cliente. Han implementado encuestas NPS desde hace años y consistentemente obtienen puntuaciones excepcionalmente altas. En 2020, su NPS fue de un impresionante 72, uno de los más altos en la industria de la tecnología. ¿Su secreto? Apple utiliza la retroalimentación de las encuestas NPS para identificar áreas de mejora y luego se enfoca implacablemente en solucionar esos problemas. Ya sea rediseñando un producto, mejorando su servicio al cliente o simplificando sus procesos, Apple siempre pone las necesidades del cliente en primer lugar.
2. Slack
Slack, la popular plataforma de comunicación para equipos, es otro ejemplo de una empresa que ha dominado el arte del NPS. En sus primeros días, Slack implementó encuestas NPS y descubrió que sus usuarios amaban su producto pero tenían problemas con ciertas características. En lugar de ignorar esta retroalimentación, Slack la utilizó para guiar sus esfuerzos de desarrollo. Trabajaron para solucionar los dolores de cabeza de sus usuarios y añadir las características más solicitadas. El resultado? El NPS de Slack se disparó y su base de usuarios creció exponencialmente. Hoy en día, Slack sigue utilizando el NPS para mantenerse al tanto de las necesidades cambiantes de sus usuarios.
3. Zappos
Zappos, el minorista en línea, es famoso por su excepcional servicio al cliente. ¿Y adivina qué? También son grandes fanáticos del NPS. Zappos envía encuestas NPS después de cada interacción con el cliente, ya sea una compra, una devolución o una llamada al servicio al cliente. Luego utilizan esta retroalimentación para identificar a sus agentes de servicio al cliente más exitosos y recompensar su excelente trabajo. También utilizan los comentarios de los detractores para identificar áreas en las que pueden mejorar. Gracias a su dedicación al NPS y a la satisfacción del cliente, Zappos ha construido una base de clientes increíblemente leal.
Comparación sectorial
Es interesante observar cómo el NPS varía entre diferentes sectores. Por ejemplo, las empresas de software y tecnología tienden a tener NPS más altos, a menudo en el rango de 60 a 70. Esto se debe a que suelen ofrecer productos innovadores que resuelven problemas reales para sus usuarios. Por otro lado, las empresas de telecomunicaciones y cable a menudo tienen NPS más bajos, a veces incluso negativos. Esto refleja la frustración de los clientes con problemas como la mala atención al cliente, facturas confusas y servicio poco confiable.
¿Qué métricas o indicadores se pueden usar, además del NPS?
No existe una única encuesta tan efectiva capaz de darnos la respuesta precisa ni tan completa que los clientes quieran tomarse el tiempo para responderla en su totalidad. Por tal motivo, existen una serie de encuestas muy cortas que nos brindan información bastante puntual sobre la perspectiva del cliente.
También existen otros métodos que no consisten en encuestas, sino en cálculos basados en el análisis sobre el comportamiento de los consumidores. En este sentido, el objetivo es captar la “opinión del cliente” a través de sus acciones, no de sus respuestas.
Así, al obtener distintas métricas e indicadores mediante varios tipos de encuestas y cálculos, logramos armar ese puzzle llamado "cliente".
El NPS es uno de esos indicadores, y algunos de los otros son los siguientes:
- CSAT: el Customer Satisfaction Score mide de forma directa la satisfacción de un cliente a través de una pregunta como, por ejemplo, "¿cuál es tu nivel de satisfacción respecto a X servicio?", y las opciones de respuesta van de una escala que empieza desde el 1 hasta el 5 o hasta el 10.
- CES: el Customer Effort Score evalúa el nivel de esfuerzo de un cliente para completar alguna interacción con la empresa, usar un producto o un servicio. La pregunta a realizarse debe ser, por ejemplo, "¿cómo de fácil fue para ti utilizar X servicio?", pudiendo responder con una escala del 1 al 7.
Al igual que el NPS, la primera referencia al CES apareció en el Harvard Business Review, en el artículo "Stop trying to delight your customers" del 2010.
- CCR: el Customer Churn Rate es una métrica que no se obtiene con una encuesta, sino con el cálculo de los clientes que han dejado de interactuar con la empresa durante un periodo de tiempo determinado.
- CPS: el Customer Profitability Score se trata de un cálculo sobre la cantidad de dinero que un cliente gasta en la compañía, contrastando la cantidad de dinero que la compañía invierte para satisfacerlo.
- CLTV: el Customer Lifetime Value consiste en proyectar al futuro la rentabilidad que puede aportar cada cliente a lo largo de su tiempo de vida como cliente de la empresa.
Conclusiones sobre el NPS
El NPS es una herramienta increíblemente poderosa para los profesionales de marketing digital que quieren tomar el pulso de la satisfacción y lealtad de sus clientes. Su simplicidad y claridad lo convierten en una métrica indispensable para cualquier estrategia centrada en el cliente.
Así que sal ahí y empieza a hacer esas encuestas NPS. Escucha a tus promotores, absorbe la sabiduría de tus pasivos, y abraza a tus detractores (figurativamente, claro). Con el NPS como tu guía, estarás en camino de convertir a cada cliente en un fan incondicional.
¿Y tú? ¿Cuál ha sido tu experiencia con el NPS? ¿Has tenido alguna revelación sorprendente o historia de éxito? Cuéntanos en los comentarios a continuación.
Publicado originalmente el 10 de marzo de 2020, actualizado el 21 de enero de 2025.
Revisado y validado por Sarah Vercheval, Directora de Marketing en InboundCycle.
