Inbound Customer Service: Qué es, funcionamiento y beneficios

En el 2006, año de los inicios del inbound marketing, los creadores de HubSpot dijeron una frase que se hizo célebre por considerarse la clave del Inbound: “La gente no desea que los especialistas en marketing se entrometan en sus vidas ni que los vendedores los acosen. La gente quiere que la ayuden”.

Algo que parece tan sencillo y lógico fue una gran revolución para el mundo del marketing: a partir de entonces, el buyer persona estará en el centro y el contenido que le ofreceremos será de utilidad, con valor y personalizado. Se acabó la era del intrusismo publicitario.

Pero desde sus inicios, la metodología inbound no ha dejado de evolucionar. Al principio, hablábamos simplemente de marketing y el proceso de compra se representaba en el famoso funnel. Este concepto fue desarrollándose hasta convertirse en un customer journey, parte del marketing de captación y fidelización. Más adelante, se añadieron a la fórmula las inbound sales, ya que empezó a aplicarse la misma metodología también en la fase de la venta.

Más recientemente, se ha incorporado a la ecuación una última pieza clave: el Inbound Customer Service. De esta forma, sumamos a la fidelización la atención al cliente y la resolución de sus dudas.

El embudo donde el cliente se encuentra al final del proceso ha dejado de ser representativo. Hoy en día, simbolizamos el proceso de inbound marketing con un flywheel (ciclo) que presenta el cliente en el centro, rodeado del marketing, las ventas y el servicio al cliente.

¿Qué son los Inbound Customer Services?

Los Inbound Customer Services, también conocidos directamente como Inbound Services, son el conjunto de contenidos, tecnologías y acciones que una empresa puede poner en marcha para dar cobertura a todas las necesidades informativas o de resolución de problemas que tiene un usuario a lo largo de todo su customer journey, ya sea como cliente existente o como cliente potencial.

En realidad, se trata de aplicar la misma máxima que en cualquier técnica Inbound a la fase del servicio al cliente: hacer llegar al cliente el contenido adecuado en el momento ideal. Pero en este caso, haciendo especial hincapié en la fase de cliente existente, dónde éste sigue requiriendo atención.

¿En qué se diferencian los Inbound Services de la atención al cliente tradicional?

En resumidas cuentas, podríamos decir que los tres pilares del Inbound Customer Service no son tan distintos al resto de aplicaciones de la metodología Inbound:

1. Contenido y contexto adecuado.

2. Funcionalidades necesarias para hacer llegar el contenido en el momento adecuado.

3. Datos, analítica y mejora de la experiencia del cliente.

Pero quizás te estés preguntando… ¿qué diferencia el Inbound Customer Service de la atención al cliente de toda la vida?

• El objetivo no es solucionar un problema, sino ayudar a tus clientes. Con la metodología Inbound, puedes adelantarte a sus necesidades y ofrecerles contenido útil y personalizado a partir de FAQ, vídeos, plantillas, secuencias de correos electrónicos, automatización de tareas y tickets...
• Organizar las interacciones con tus clientes puede ayudarte a hacer un seguimiento mucho más eficaz y cercano. Algunas de las mejores fórmulas para conseguirlo son la creación de tickets, el chat en directo, los bots conversacionales, el correo electrónico de equipo o la optimización de las llamadas realizadas por el equipo de ventas. Para ello existen varias herramientas, Aircall es un buen ejemplo. 

• Finalmente, si analizas los datos de las comunicaciones con tus clientes, será mucho más sencillo para ti mejorar su experiencia. Realiza informes de los tickets cerrados, haz encuestas a tus clientes, analiza el rendimiento de productividad de los representantes…

Estas tres acciones son la clave para que el planteamiento de la atención al cliente sea proactivo y encaje con el resto de piezas del ciclo inbound.

Beneficios principales del Inbound Customer Service

Ahora que ya sabemos en qué consiste el Inbound Customer Service, es importante hablar de qué beneficios te puede aportar usar esta metodología en tu servicio de atención al cliente.

Las ventajas del Inbound Customer Service para el departamento de Atención al Cliente son obvias, pues el contenido que se genera como apoyo al proceso de asistencia, el “knowledge base”, puede servir para dar una respuesta más inmediata y concreta a los clientes con preguntas. La creación de chatbots, o la interacción a partir de chats, correos electrónicos y llamadas en caso necesario, puede agilizar mucho el proceso de este equipo.

Pero lo más interesante aquí es como el departamento de marketing y el de ventas van a verse altamente beneficiados con las mismas acciones, de forma colateral. ¿Cómo es esto posible?

• Por un lado, el mismo contenido creado para el equipo de servicios puede ser de gran ayuda para el equipo de ventas. Esto se va a convertir en una herramienta muy potente para este equipo, ya que muchas de las dudas que sugieren los clientes existentes serán las mismas que tienen los clientes potenciales.
• Por otro lado, el contenido en abierto puede ser también un recurso de gran valor para el equipo de marketing. Además, el análisis de las interacciones con los clientes van a ofrecer ideas de keywords para crear contenido útil que pueda atraer tráfico.

Como ves, los Inbound Customer Services son la pieza que nos faltaba para completar el ciclo del cliente, el famoso flywheel:

1. Atraer al potencial cliente y convertirlo en cliente.
2. Ayudarle a través de la fidelización y la mejora de su experiencia como cliente.
3. Convertir el cliente en promotor.

Un promotor es un cliente que, no solamente es fiel y se queda con tu marca, sino que está tan contento con lo que le ofreces que te recomienda a sus círculos de confianza. Cuando gracias a los Inbound Customer Services transformas a un cliente en promotor estás generando nuevos clientes de forma sencilla y beneficiosa para todas las partes.