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Base de conocimiento y onboarding de clientes para empresas B2B

Cada vez que una empresa capta un nuevo cliente, sus esfuerzos deben centrarse en lograr que se quede. En el caso de los servicios B2B, hay dos procesos imprescindibles para ello:

  • El onboarding, que permite transmitir al nuevo cliente toda la información relativa al producto o servicio que ha decidido contratar. De este modo, podrá empezar a usarlo enseguida y sacarle el mayor partido.
  • El knowledge base, para garantizar que los empleados de la empresa contratante puedan comenzar a utilizar enseguida el nuevo producto o servicio, y consultar dudas frecuentes que surgen durante su utilización.

Estos dos puntos son fundamentales si nuestro objetivo como empresa B2B es lograr fidelizarlos, por esto en este artículo te hablaré de cómo llevar a cabo la entrada de un nuevo cliente y cómo desarrollar una base de conocimiento que permita a sus empleados adaptarse rápidamente a tus productos o servicios. ¡No te lo pierdas!

Onboarding de un nuevo cliente

Definiendo detalladamente un proceso de onboarding, garantizamos que nuestro nuevo cliente comprenda lo más rápidamente posible cómo funciona el producto o servicio que ha contratado en nuestra empresa.

Para ello será importante contar, además, con un knowledge base, del que te hablaré en el siguiente apartado.

Un proceso eficaz de onboarding contempla los siguientes aspectos:

  1. Anticipación. Si logramos anticiparnos a las dudas y preguntas que le puedan surgir al nuevo cliente ante el uso del nuevo producto o servicio proporcionando toda la información posible, podremos facilitar su familiarización con él. Para lograrlo, podemos recopilar las posibles dudas preguntando a nuestros empleados o a otros clientes cuáles han sido las etapas más complicadas cuando ellos empezaron a utilizarlo.
  2. Workflows. Las cadenas automáticas de workflows o flujos de trabajo permiten ofrecer información relevante en el momento adecuado. Un ejemplo de un esfuerzo sin utilidad: enviarle al cliente un email acerca del funcionamiento de comandos avanzados si todavía está familiarizándose con los comandos básicos. Un ejemplo de mayor utilidad: enviar una serie de píldoras informativas a través del email para que el cliente disponga de información relevante en el contexto adecuado.onboarding workflows
  3. Continuidad. Un proceso de onboarding que no finaliza es siempre el que mejor fideliza a los clientes, ya que siempre se sentirán atendidos. Dado que siempre existirá la posibilidad de que se añadan nuevas funcionalidades, actualizaciones o mejoras al producto o servicio contratado, debemos poner a disposición del cliente la posibilidad de recibir notificaciones referentes a estos cambios.
  4. Automatización. Gracias a ella, podremos lograr un proceso de onboarding eficiente en el que las acciones automáticas nos ayudarán a reducir nuestro tiempo de implicación.
  5. Gamificación. Gamificar permite que la empresa cliente y sus empleados se sientan más motivados a la hora de aprender a utilizar el producto o servicio contratado. Además, el aprendizaje a través del juego es mucho más eficaz. Un ejemplo lo encontramos en la creación de un dashboard que reúna el progreso de todos los empleados conforme van utilizando el producto o servicio. Esto despertará su espíritu competitivo en el que cada empleado querrá ser el que consiga más puntos, lo que se traduce en un mejor aprendizaje del producto o servicio adquirido. Además, permite crear un espacio en el que los empleados puedan compartir aprendizajes o soluciones que han encontrado a situaciones específicas de su día a día.
  6. Seguimiento. Permanecer en contacto con el cliente es importante para saber si necesita apoyo en algún sentido. Además, también nos ayuda a recibir feedback para saber en qué podemos mejorar. Para ello, podemos agendar reuniones, utilizar formularios anónimos online o emplear aplicaciones como Happy Force para que el cliente y sus empleados expresen libremente su opinión.

onboarding seguimiento happy force

Además de todo lo comentado hasta ahora, debemos tener en cuenta que el proceso de onboarding de clientes se puede beneficiar de otros avances como, por ejemplo, las cadenas de lead nurturing o emails automáticos que incluyan diariamente una píldora informativa sobre el producto o servicio que han contratado.

A continuación, te muestro un ejemplo de onboarding que BBVA ha desarrollado para sus nuevos clientes:

onboarding ejemploSi, por ejemplo, tu empresa se dedica a comercializar un software de gestión de clientes o una herramienta de analítica, deberás asegurarte de que las empresas que adquieran tu producto tienen todo el acompañamiento necesario para que la implantación de tu software en su empresa se lleva a cabo con la mínima fricción posible y que su equipo cuenta con toda la información necesaria para resolver sus dudas. De esta manera, podrás asegurarte de que entienden tu producto, se sienten bien utilizándolo y, por tanto, quieren quedarse contigo.

Knowledge base o base de conocimiento

El knowledge base es una base de datos creada específicamente para gestionar el conocimiento de los empleados de una empresa. Este conocimiento puede incluir toda la información relativa al producto o servicio que el cliente ha contratado con nosotros. De este modo, sus empleados contarán con una guía y con una documentación que les ayudará en su aprendizaje.

Además, el knowledge base puede incluir otros aspectos como, por ejemplo, una relación de los contactos a los que acudir en caso de dudas o recomendaciones acerca de cómo los mandos superiores pueden transmitir la información en vertical a los empleados.

Aunque el desarrollo de un knowledge base tiene más utilidad para los servicios o productos ofrecidos por empresas B2B, en ocasiones también es adecuado para empresas B2C como, por ejemplo, en el caso de que se comercialice alguna herramienta de uso personal cuyo uso es complejo.

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Otro uso que podemos darle al knowledge base, y no tan relacionado con la comercialización de nuestros productos o servicios, es la facilitación de incorporación de nuevos miembros al equipo o del cambio de departamentos dentro de la propia empresa.

Con esta herramienta podemos recoger y organizar toda la información que pueden necesitar para conocer las responsabilidades del nuevo puesto de trabajo, lo que agilizará el proceso de adaptación.

Todo ello se puede lograr a través de distintos formatos:

  • Web interna. Mediante una intranet, podemos crear un sitio web al que solo los empleados puedan acceder y que incluya todo el conocimiento e información necesarios.
  • Wiki. Se trata de un sitio web colaborativo donde los empleados pueden crear y editar los contenidos conforme van conociendo la nueva herramienta. Por ejemplo, aquellos que tengan mayor facilidad para aprender a usarla, pueden ayudar a sus compañeros a través de la wiki.
  • Glosario interactivo. Es una especie de diccionario que reúne una serie de definiciones por orden alfabético de términos. En los textos de cada definición se incluyen links hacia otras definiciones para que el usuario comprenda cómo se relacionan entre sí los distintos conceptos.
  • FAQ o preguntas frecuentes. Un listado de preguntas habituales y sus respectivas respuestas. Para elaborarlo, es necesario saber cuáles son las dudas que más surgen ante el aprendizaje de la nueva herramienta. Puedes presentar estas preguntas con sus respuestas en formato vídeo.
  • Alertas. Avisos acerca de actualizaciones, novedades, contenidos, etc. en relación con la herramienta contratada.

Estas dos soluciones no son excluyentes entre sí, pueden combinarse perfectamente y dar lugar a un knowledge base mucho más rico y eficaz. Es muy importante, además, que la información contenida tanto en el onboarding como en el knowledge base esté constantemente actualizándose, ya que, de lo contrario, podría generar el efecto contrario al que buscamos y que nuestros nuevos clientes sientan que no estamos al día o que no logramos resolver sus dudas.

Ahora que ya conoces estas dos opciones, ¿crees que te ayudarán a fidelizar a tus clientes? Me gustaría conocer tu opinión, ¡compártela conmigo en la sección de comentarios!

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