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Inbound Customer Service: o que é, como funciona e quais são os benefícios

Em 2006, quando o Inbound Marketing começou, os criadores do HubSpot disseram algo que virou o mote do Inbound: “as pessoas não querem profissionais de marketing intrometidos e nem querem ser assediadas por seus fornecedores. Elas querem ajuda."

A frase, tão simples e lógica, revolucionou o marketing: o cliente foi colocado no centro das preocupações e compreendemos que o conteúdo oferecido deve ser o mais útil e personalizado possível.

Mas o método Inbound não parou de evoluir. No início, falávamos sobre marketing de modo mais simplório e o processo de compras era representado pelo funil. O conceito foi sendo desenvolvido até se tornar um customer journey, parte do marketing de captação e fidelização. Aplicando o mesmo método para vendas, foi criada a inbound sales.

Mais recentemente, uma última peça-chave foi adicionada à equação: o Inbound Customer Service. Com isso, agregamos à fidelização o atendimento ao cliente.

O funil, onde o cliente está no final do processo, não nos representa mais. Hoje simbolizamos o processo do inbound marketing com um volante (ciclo). Nele o cliente está no centro, cercado por marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Customer Service - Funnel

Fonte: HubSpot

O que é Inbound Customer Service?

Inbound Customer Service, ou Inbound Service, é um conjunto de conteúdos, tecnologias e ações que uma empresa pode implementar para cobrir as demandas de informação ou resolução de problemas que um cliente, existente ou em potencial, possa ter ao longo de sua jornada.

Como em qualquer serviço Inbound, trata-se de oferecer ao cliente o conteúdo certo na hora certa. Mas na fase de atendimento ao cliente a ênfase recai no cliente existente e suas necessidades específicas a essa etapa.

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Qual a diferença entre Inbound Service e os serviços de atenção ao cliente tradicionais?

Seguindo os mesmos princípios das outras aplicações do método Inbound, o Inbound Customer Service opera sobre três pilares centrais:

1. Conteúdo adequado ao contexto

Customer Service - Conteúdo adequado

2. Funções necessárias para entregar o conteúdo na hora certa

Customer Service - Funções necessárias

3. Análise de dados para melhorar a experiência do cliente

Customer Service - Análise de dados

O Inbound Customer Service se diferencia em relação aos serviços tradicionais sobretudo pela abordagem proativa no atendimento ao cliente.

Existem três ações fundamentais para efetivar esse tipo de abordagem proativa no atendimento ao cliente:

  • O objetivo não é resolver um problema, mas ajudar os seus clientes. Com o método Inbound, você pode antecipar as necessidades do cliente e oferecer um conteúdo útil e personalizado, como FAQs, vídeos, templates, sequências de e-mail, automação de tarefas e tickets.
  • Organizar as interações com os seus clientes, ajudando a manter um acompanhamento dos processos mais eficiente e próximo. Alguns dos melhores meios para isso incluem a criação de tickets, chat ao vivo, bots de conversas, e-mail de equipe, entre outros.
  • A análise dos dados das comunicações com seus clientes permite a melhora da experiência deles. Faça relatórios de tickets fechados, faça pesquisas com os seus clientes, analise o desempenho da produtividade dos representantes.

Principais benefícios do Inbound Customer Service

O conteúdo gerado para apoiar o atendimento, a central de conhecimento, pode ser utilizado para dar respostas mais imediatas e específicas aos clientes. A criação de chatbots, ou a interação a partir de chats, e-mails e ligações, se necessário, otimiza bastante o processo da equipe.

Mas o mais interessante é o benefício mútuo dos departamentos de marketing e vendas:

  • O conteúdo criado para a equipe de atendimento ao cliente pode se tornar uma ferramenta poderosa para a equipe de vendas, pois muitas questões levantadas pelos clientes existentes serão as mesmas dos potenciais clientes.
  • O conteúdo em aberto pode ser um recurso valioso para a equipe de marketing. Além disso, a análise das interações do cliente oferecerá ideias de palavras-chave para criar um conteúdo útil e atrativo.

Customer Service - Piramide

Como pode ver, o Inbound Customer Service é a peça que faltava para completar o ciclo do cliente, o famoso flywheel:

  1. Atrair clientes potenciais e convertê-los em clientes.
  2. Ajudar os clientes por meio da fidelização e melhora das suas experiências.
  3. Transformar o cliente em um promotor.

Um promotor é um cliente que, além de fiel, recomenda o seu produto ou serviço. Quando um cliente se torna promotor da marca, graças ao Inbound Customer Service, você multiplica o número de clientes de forma simples e benéfica para todas as partes.

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Country Manager da InboundCycle Brasil