Se você se dedica ao marketing ou às vendas, certamente já se deparou em algum momento com os temidos clientes indecisos. Sim, estou me referindo àquele cliente que, depois de um longo processo de venda e de inumeráveis perguntas, deixa de responder às suas mensagens ou que coloca um produto no carrinho várias vezes e abandona antes de finalizar a compra. Você se identificou?
Pois bem, ainda que pareça praticamente impossível, existem formas de lidar com esse tipo de perfil até convertê-los em clientes satisfeitos.
O que são clientes indecisos e como você pode detectá-los
Em termos gerais, pode-se dizer que os clientes indecisos são aqueles que, de maneira sistemática, postergam suas decisões de compra indefinidamente.
Se você aplicar o Princípio de Pareto, é possível assumir que 80% das receitas provém de 20% de clientes… mas o que aconteceria se descobrisse o motivo de 8 em cada 10 desistirem da compra? Qual diferença poderia fazer nos seus resultados?
Características comuns dos clientes indecisos
O primeiro passo para lidar com clientes indecisos é identificá-los. Quanto mais cedo você descobrir que está enfrentando esse tipo de perfil, mais cedo poderá acompanhá-lo até a transação final. Felizmente, há uma série de características comuns em todos eles.
- No caso das vendas consultivas, os clientes indecisos:
- Tendem a fazer perguntas muito específicas.
- Evitam generalizações.
- Eles querem conhecer todas as alternativas possíveis.
- Além disso, precisam de tempo para tomar decisões. Então, durante as reuniões, avaliam tudo o que foi dito, mas não dão sua opinião.
- O ambiente do e-commerce é radicalmente diferente por natureza. Neste caso:
- O principal indicador de cliente inseguro é o abandono do carrinho logo antes da transação, seja tendo adicionado o mesmo produto em várias ocasiões e sempre mudando de ideia no último minuto ou iniciando várias compras diferentes sem que nenhuma delas se concretizasse.
- Outro comportamento bastante frequente são as visitas repetidas a uma determinada página de produto.
- Também é comum que eles consultem a seção FAQ do site procurando obter o máximo de informações possível antes de realizar a compra.
As 4 causas principais da indecisão dos seus clientes
Além da possibilidade de a indecisão do consumidor ser influenciada por características inatas da personalidade ou por aspectos puramente comportamentais, é importante destacar que há quatro principais razões que podem motivar essa hesitação:
- Desconfiança do vendedor
- Ausência de interesse real na compra
- Comparação de alternativas
- Falta de informação
Aprimorar esses aspectos será muito benéfico para você, pois diminuirá significativamente a quantidade de clientes indecisos que visitam o seu negócio. Além disso, isso também ajudará a orientar adequadamente aqueles que seguem adiante até concretizarem uma compra.
Tipos de clientes indecisos e como enfrentar sua resistência
Existem 5 tipos fundamentais de clientes indecisos. Cada perfil é definido com base em seu comportamento e no motivo de sua insegurança.
Clientes indecisos I: o cético
Comportamento
Esse tipo de cliente costuma ser caracterizado por um tom cético ao se comunicar e por perguntas que questionam seu produto ou serviço, por exemplo, “como eu sei que realmente funciona?”. Às vezes, eles também vão querer saber se sua oferta funciona para o caso específico deles, conhecido no marketing como Special Snowflake Syndrome (Síndrome do Floco de Neve Especial).
Como combater sua resistência?
Assegure aos clientes que a sua oferta não tem riscos. Oferecer uma garantia forte pode convencê-los a experimentar o seu produto ou serviço. Considere oferecer um período de teste grátis ou a possibilidade de reembolso nos primeiros dias, caso a oferta não cumpra com as expectativas.
- Apele para sua parte racional. A maioria das decisões de compra são emocionais, não racionais. Os clientes indecisos estão mais próximos do “sim” que do “não”, mas precisa justificar a decisão de compra para sua parte racional. Para isso, por exemplo, cite um estudo de qualidade que demonstre a efetividade do seu produto ou serviço, ofereça uma demonstração que deixe claro o funcionamento da sua oferta e destaque qualquer credencial que certifique sua qualidade, como prêmios ou reconhecimentos.
- Tenha preparados vários casos de sucesso. Mostre a ele os resultados de um cliente parecido que leve tempo usando seu produto ou serviço com sucesso.
Clientes indecisos II: o ocupado
Comportamento
Esse é um tipo de cliente que, apesar de estar realmente interessado no seu produto ou serviço, arruma uma desculpa dizendo que não é o momento certo ou que não tem tempo para realizar todo o processo.
Como combater sua resistência?
- Use a escassez ao vender. A escassez, aliada à urgência, pode fazer com que um cliente indeciso tome uma decisão rápida. Algumas ideias podem ser colocar um relógio no e-commerce ou avisar que em breve você ficará sem equipe disponível para realizar o projeto.
- Use fórmulas personalizadas que economizam tempo. Se o interlocutor não tiver tempo para se encontrar com você, facilite as coisas para ele. Por exemplo, explique sua proposta via vídeo, desta forma, ele terá a informação explicada em primeira mão por você, mas poderá revisá-la quando tiver disponibilidade (e até fazer isso em outra velocidade, se o formato permitir). No caso de um e-commerce, programe um chatbot que possa responder imediatamente às perguntas mais frequentes ou, se tiver recursos, faça um chat ao vivo para que uma pessoa da sua equipe de Atendimento ao Cliente possa atendê-los antes que cheguem ao abandono do carrinho.
Clientes indecisos III: o comparador
Comportamento
Esse tipo de cliente indeciso quer ter certeza de que está comprando a melhor opção do mercado e pelo menor preço. Por isso, ao mesmo tempo que estudam a sua oferta, também analisam a de cada um dos seus concorrentes. Em muitos momentos, eles avisarão você por meio de comentários como “O preço que X me ofereceu é 20% menor” ou “O produto de Y tem uma característica que o seu não tem”.
Como combater sua resistência?
- Demonstre superioridade. Seja claro sobre sua proposta de valor e o que o diferencia da concorrência. Talvez seus preços sejam mais altos porque seu serviço é de excelente qualidade, ou talvez seu produto ou serviço tenha uma característica única que eles não encontrarão no mercado. Você pode simplesmente ter a melhor avaliação do mercado ou depoimentos de alto valor. Encontre o que o torna melhor e único, e enfatize isso.
- Aproveite a escassez e a urgência. Novamente, quanto ao cliente ocupado, diga-lhe que sua oferta é muito competitiva e que você não conseguirá mantê-la para sempre. Isso irá acelerar a tomada de decisão.
Clientes indecisos IV: o pão duro
Comportamento
Por mais acessível ou cara que seja sua oferta, esse tipo de cliente sempre discutirá com você sobre o preço. Felizmente, existem maneiras de dissuadir suas dúvidas e ajudá-lo a se tornar um cliente satisfeito.
Como combater sua resistência?
- Mostre a ele a lucratividade da oferta. A ideia principal é transmitir que a sua oferta, embora possa ser cara, é a mais rentável. Demonstre o valor da sua proposta e a economia que ela trará no longo prazo. Você pode até usar a ancoragem de preços para mostrar o quão caras são as alternativas no mercado.
- Venda sua solução como um investimento e não como uma despesa. A principal diferença entre uma despesa e um investimento é o retorno esperado de cada um deles. Se você fizer com que o cliente veja seu produto ou serviço como um investimento que lhe trará retorno, e não como uma perda de economias, você já estará na metade do caminho. Por exemplo, na InboundCycle estamos muito conscientes de que os nossos serviços são um investimento, e é por isso que tentamos comunicar aos nossos potenciais clientes qual é o ROI de investir em inbound marketing.
- Evite cair na tentação de oferecer descontos. Os descontos podem ser úteis em algumas ocasiões específicas para fechar uma venda, mas devem ser vetados como forma regular de negociação, pois podem desvalorizar sua marca. Explore os caminhos anteriores antes de atingir a redução de preço original.
Clientes indecisos V: o leal
Comportamento
Esse é um cliente extremamente leal e fiel à marca de um de seus concorrentes e parece ser a última pessoa para quem você poderia vender seu produto ou serviço. Geralmente, são perfis que sentem imensa confiança na marca que consomem há muito tempo.
Como combater sua resistência?
- Descubra o que os motiva. O fato de esse tipo de cliente aderir fielmente a uma determinada marca significa que ela lhe oferece algo que ele acredita ser único para atender às suas necessidades. Descobrir do que se trata permitirá a você desenhar uma abordagem específica, informando a ele do que seu produto ou serviço também cobre a necessidade em questão.
- Ofereça um teste gratuito. O cliente fiel já consome determinado produto ou serviço do seu concorrente há muito tempo, por isso conhece em primeira mão a sua qualidade. Sua missão é mostrar a ele que o seu é ainda melhor. Para fazer isso, a melhor alternativa é oferecer um teste gratuito. Desta forma, poderão conhecer o seu produto sem serem infiéis à sua marca líder.
- Estabeleça confiança. A confiança é o segredo para qualquer relacionamento duradouro e é a base da fidelização deste tipo de cliente indeciso com o seu concorrente. Ofereça garantias que lhes dêem segurança e garantam que sua oferta é isenta de riscos. Dependendo do negócio, podem ser, por exemplo, depoimentos relevantes ou devoluções grátis caso o produto não atenda às suas expectativas, entre muitas outras.
Dicas para converter clientes indecisos em clientes satisfeitos
Agora você sabe como detectar clientes indecisos, quais são as causas comuns da indecisão e como combater suas objeções dependendo do tipo de perfil, então só falta conhecer os segredos e truques essenciais para transformá-los em clientes satisfeitos.
Para isso, é importante diferenciar entre vendas consultivas e e-commerce, já que o processo para fechar vendas é muito diferente em cada caso.
Vendas consultivas
Na venda consultiva, a confiança no vendedor é essencial na hora de fechar um negócio. Portanto, o segredo é dominar a comunicação e gerar um ambiente descontraído durante todo o processo. Aplicar as dicas a seguir pode ser muito útil nesta missão:
- Ofereça diversas alternativas: apresentar uma única proposta a um cliente indeciso pode ser um erro fatal, pois fará com que ele sinta que não tem alternativa. Procure ser flexível em sua oferta para evitar que descartem diretamente sua proposta em busca de melhores preços e mais variedade de serviços. Normalmente é uma boa prática apresentar três opções que variam em preço e valor, desta forma ele poderá escolher aquela que melhor se adapta ao seu orçamento ou que melhor atende às suas necessidades sem se sentir pressionado.
- Evite ser excessivamente dominante: os clientes indecisos tendem a ser pessoas reservadas que precisam de tempo para amadurecer suas ideias. Justamente por isso é importante que você não seja excessivamente dominante na negociação e permita que eles, de certa forma, tenham o controle da situação. Por exemplo, você pode substituir um “Ligo para você na próxima semana para discutir o orçamento” por “Enviarei todas as informações por e-mail esta tarde. Tudo bem se eu ligar para você na próxima semana para discutir como você vê a proposta?” Você notará imediatamente uma mudança na predisposição do seu interlocutor.
- Pratique a escuta profunda: ouvir atentamente os prospects é sempre essencial, mas quando se lida com clientes indecisos é ainda mais, porque aí você encontrará as chaves da sua indecisão. Com essas informações, você poderá fazer uma proposta que resolva todas as suas necessidades e dificuldades, e os convença de que fechar a transação é a decisão certa.
- Responda com confiança às suas objeções: devemos assumir que um cliente indeciso tem, por definição, dúvidas. Portanto, o desafio é conquistar a confiança dele, e um ponto vital para isso é responder com segurança a todas as perguntas e objeções que eles fizerem durante o processo. Dessa forma, eles sentirão que tudo está sob controle e poderão confiar em você e na sua oferta.
E-commerce
A figura do vendedor é substituída pelo site e, talvez, por um chatbot. Apesar das diferenças, alguns aspectos continuam prioritários: gerar confiança, tirar dúvidas dos clientes e facilitar o processo, tornando sua experiência o mais agradável possível.
- Ofereça assessoria em tempo real: é comum que os clientes tenham dúvidas, solicitações ou necessitem de algum outro tipo de suporte durante o processo de compra. Para evitar que adiem a transação, o ideal é ativar opções de contato em tempo real. Na verdade, 50% dos consumidores acreditam que ter suporte humano ao vivo é uma das características mais importantes que um e-commerce pode ter. Neste sentido, a opção mais preferida pelos consumidores (79%) é o chat ao vivo (EConsultancy), pois permite tirar dúvidas de forma imediata (71%), podendo realizar outras tarefas ao mesmo tempo (59%), a comunicação é mais eficiente (46%) e não gostam de ligar (22%). Além disso, 63% dos consumidores afirmam ter maior probabilidade de se interessar novamente por sites que oferecem serviço de chat ao vivo (Emarketer). O que você está esperando para implementá-lo?
- Forneça todas as informações necessárias: se um cliente indeciso precisa de alguma coisa, é uma informação que permite tomar a decisão de compra, portanto, se não encontrar o que procura, prevalecerá a inação. Para resolver isso, trabalhe muito bem a seção de perguntas frequentes do seu site, deixe clara a sua política de envio e devolução e prepare páginas de produtos informativas e completas. Nenhum destes aspectos deve deixar dúvidas, principalmente o último ponto, pois pode te ajudar enormemente no posicionamento do seu site, e isso aumentará suas chances de conseguir mais oportunidades comerciais.
- Tenha uma boa política de troca e devolução: uma boa estratégia pode ser ter um processo de troca ou devolução o mais vantajoso e simples possível. Além disso, um processo fácil de devolução pode ajudar a fidelizar o cliente.
- Enfrente o abandono de carrinho: o abandono do carrinho é uma das situações mais temidas pelos comerciantes de lojas online. A boa notícia é que existem várias técnicas de recuperação de carrinho muito efetivas que vão ajudar você a resolver esse problema. Por exemplo, ofereça frete e devoluções grátis, aceite mais de uma opção de pagamento, simplifique a experiência de compra e permita ao cliente comprar como convidado, ative estratégias de retargeting ou defina lembretes via e-mail ou SMS.
Como você pode ver, clientes indecisos não são vendas impossíveis de conseguir, apenas um pouco mais difíceis de fechar. Se você conseguir reconhecer que se depara com um perfil com estas características, identificar a que tipo corresponde e aplicar as técnicas para combater sua resistência e ganhar sua confiança, poderá converter uma grande porcentagem deles em clientes satisfeitos.
Você tem alguma dúvida ou curiosidade que gostaria de esclarecer? Conte nos comentários!
Publicado em 18 de março de 2024.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil