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Como evitar o carrinho abandonado no seu e-commerce

menu_book 5 minutos de leitura

Não há dúvidas de que os usuários que iniciam uma transação comercial através de uma plataforma de e-commerce têm claro que querem adquirir um determinado produto ou serviço. No entanto, a experiência demonstra que um percentual alto dos que iniciam este processo não chegam a concluir a operação, seja por problemas técnicos, por uma má interpretação das instruções pertinentes ou, simplesmente, porque não querem enfrentar formulários tediosos demais.

É por isso que um dos principais carros-chefe de toda loja online é melhorar a taxa de carrinhos abandonados. E como se consegue isso? Analisando o comportamento dos usuários e experimentando diferentes técnicas como as que vamos explicar a seguir.

Carrinho abandonado: o grande inimigo do e-commerces

Se você tem um e-commerce ou está pensando em abrir um, certamente uma das perguntas que você se faz é “como posso evitar os famosos carrinhos abandonados?”. Segundo um estudo do Baymard Institute, aproximadamente 70% dos produtos que entram no carrinho de compra são abandonados.

Diante destes alarmantes dados, é prioritário analisar e melhorar a taxa de conversão do seu e-commerce.

Evidentemente, não há uma poção mágica que ajude a melhorar a taxa de carrinhos abandonados na sua loja; mas, conhecendo os motivos pelos quais o cliente abandona sua compra, você poderá aplicar algumas técnicas que seguramente o ajudarão a recuperar estes clientes.

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Qual é o motivo dos carrinhos abandonados?

Segundo os dados analisados pelo estudo comentado anteriormente, existem muitos motivos pelos quais um usuário abandona seu carrinho de compra, mas o motivo principal da maioria dos e-commerces costuma ser a grande quantidade de impedimentos que o usuário encontra para efetivar sua compra, principalmente relacionados com os custos adicionais de envio e taxas, e a navegação ou usabilidade do seu site.

No Brasil, a revista Valor Econômico apontou em uma pesquisa recente as principais razões para o abandono de carrinhos no e-commerce brasileiro:

carrinho-abandonado-tabela-1Fonte: Valor Econômico 

Mas ao continuar se aprofundando sobre os principais motivos de abandono do carrinho de compra, os estudos atualizados em agosto de 2022 mostram outros motivos, ordenados por importância:

  • A obrigação de criar uma conta para comprar.
  • Os prazos de entrega.
  • A pouca confiança no site.
  • O processo de compra é longo ou complicado.
  • Não enxergar o custo total do pedido.
  • Erros no site.
  • A política de trocas ou devoluções.
  • Os métodos de pagamento são insuficientes.
  • Cartões de crédito recusados.

Com esta lista você pode realizar uma pequena análise do processo de compra de sua loja online e verificar se seu site evita todos estes motivos ou não. Se sim, você está no caminho correto; se não, terá que replanejar seu processo de venda para reduzir estes motivos que possivelmente estão freando a finalização da compra de seus visitantes.

A seguir constam algumas ações analíticas que podem ajudar você a detectar e reduzir a taxa de carrinhos abandonados:

  • Mensurar os aspectos qualitativos, isto é, a satisfação do usuário. Para esta tarefa, não basta apenas lançar mão do Google Analytics, já que este aplicativo se limita ao monitoramento de aspectos quantitativos. Trata-se de medir a satisfação do usuário em questões que não são suscetíveis de serem expressadas numericamente: por exemplo, se o usuário gosta do design do site, das cores utilizadas ou a disposição das interfaces.
  • Medir as estatísticas do site (como o tráfego ou quantas páginas o cliente visitou). Neste caso, o Google Analytics pode fornecer uma ajuda inestimável. No entanto, também é preciso monitorar o comportamento do usuário e ver em que momento abandonou o processo de compra. Neste sentido, ferramentas como Tealeaf permitem gravar e reproduzir cada uma das sessões de compra, para que a empresa possa realizar um acompanhamento e extrair conclusões a respeito.
  • Tipificar as ações. É importante conhecer onde os usuários clicam, em que sentido arrastam as imagens, etc., já que talvez sejam necessárias melhorias no design da própria loja online.
  • Tipificar as interações, isto é, as mensagens que o próprio site retorna ao cliente após uma ação (por exemplo, para indicar a um comprador que o formulário tem campos pendentes a preencher).
  • Tipificar os possíveis erros, sejam técnicos, conceituais ou ortográficos.
  • Visualizar as ações dos usuários a partir de qualquer dispositivo, seja um computador, um tablet ou um celular.

Nueva llamada a la acción

Técnicas para reduzir a taxa de carrinhos abandonados

Para melhorar as técnicas de venda, as empresas que contam com alguma plataforma e-commerce devem planejar como reduzir os riscos de perder uma venda durante o processo de compra online, e que normalmente respondem a um aspecto muito simples: uma má experiência de usuário.

A experiência do usuário, ainda que pareça uma obviedade, é uma das partes mais importantes na hora de desenvolver um layout otimizado, já que uma boa experiência do usuário em seu site melhorará a apreciação dele em relação à sua marca e, por conseguinte, melhorará suas conversões.

Assim sendo, conhecendo as causas do possível abandono de carrinhos, você poderá melhorar os pontos frágeis do seu processo de compra para que ele resulte mais atrativo e amigável para os potenciais clientes.

A seguir indicamos algumas técnicas que lhe ajudarão a reduzir os carrinhos abandonados em sua loja online:

  • Check out sem registro obrigatório. Quanto mais fácil for o processo de compra, melhor. Por exemplo, nem sempre é necessário saber a data de nascimento ou o estado civil do cliente…
  • Aumente as opções para as formas de envio. Não precisa exagerar, mas se for possível apresentar um pequeno leque de opções, melhor.
  • Comunique bem os gastos adicionais. Não há nada que incomode mais o usuário do que o incremento do preço da sua compra na última página anterior ao pagamento. Deixe tudo claro antes para evitar mal-entendidos e decepções.
  • Resolva todas as dúvidas na descrição do produto. Uma descrição completa do produto em questão ajudará a evitar qualquer possível dúvida sobre ele.
  • Evite erros 404. Algo básico que frequentemente passa despercebido. É por isso que revisar seu site à procura de links quebrados ou erros 404 deve ser uma tarefa rotineira.
  • Mais formas de pagamento. Se você quiser que o cliente acabe comprando em seu site, facilite. Quanto mais formas de pagamento, melhor. Assim você não estará rejeitando as pessoas que pagam com Paypal, Mercado Pago, Pix ou transferência bancária, para dar alguns exemplos.
  • Envie e-mails personalizados com Marketing Automation. Por que não lembrar aquele visitante que ele deixou sua compra pela metade? Inclusive, por que não lhe oferecer um pequeno desconto ou vantagem se ele concluir a compra hoje mesmo? Isto pode ser feito com o uso de um simples e-mail automatizado.
  • Impacte aqueles que já visitaram seu site com o remarketing. Um clássico dos sites de viagem e hospedagem. E se as grandes empresas fazem, é por um bom motivo. Gerar impacto sobre pessoas que já conhecem sua marca é sempre uma jogada segura.

Nova call to action

O carrinho abandonado desaparece com um bom e-mail.

Você está fazendo um acompanhamento dos usuários que constam na sua base de dados e que abandonaram o carrinho antes de finalizar a compra? Como indicado anteriormente, uma das ações mais simples, e que dá o melhor resultado para diminuir a taxa de carrinhos abandonados, é a escrita de um bom e-mail que destaque você em meio à concorrência e lhe ajude a se conectar com o usuário para provocar o retorno dele ao carrinho.

Este e-mail pode ser criado e automatizado com ferramentas muito simples, e existem até plugins gratuitos para isto.

No momento de criar um e-mail no estilo direcionado ao usuário que abandonou sua compra antes da hora, é importante pensar na copy do e-mail  e no assunto, e que o corpo (além da compra pela metade) inclua elementos que capturem sua atenção, como, por exemplo, imagens, vídeos, GIFs ou qualquer outro lead magnet.

Em fases avançadas do processo de conversão, um desconto ou flexibilidade no pagamento também pode ser uma arma poderosa que leve o usuário a finalizar com êxito sua compra.

Definitivamente, para melhorar seu e-commerce e diminuir a taxa de carrinhos abandonados, é imprescindível detectar e solucionar todas estas incidências que comentamos para, deste modo, aumentar o retorno do investimento (ROI, na sigla em inglês) da sua loja online.

E você, quais outras ações realiza para melhorar sua taxa de carrinhos abandonados?

Nova call to action

Publicado em 19 de abril de 2023.

Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.

FAQ sobre Carrinho abandonado

  • O que é um carrinho abandonado?

    Os usuários que iniciam uma transação comercial através de uma plataforma de e-commerce têm claro que querem adquirir um determinado produto ou serviço. No entanto, a experiência demonstra que um percentual alto dos que iniciam este processo não chegam a concluir a operação, seja por problemas técnicos, por uma má interpretação das instruções pertinentes ou, simplesmente, porque não querem enfrentar formulários tediosos demais. Quando o cliente deixa para trás o carrinho sem concluir a compra, chamamos de “carrinho abandonado”.
  • Por que as pessoas abandonam o carrinho?

    Existem muitos motivos pelos quais um usuário abandona seu carrinho de compra, mas o motivo principal da maioria dos e-commerces costuma ser a grande quantidade de impedimentos que o usuário encontra para efetivar sua compra, principalmente relacionados com os custos adicionais de envio e taxas, e a navegação ou usabilidade do seu site.

    Ao aprofundar-se sobre os principais motivos de abandono do carrinho de compra, aparecem outras razões, como:

    • A obrigação de criar uma conta para comprar.
    • Os prazos de entrega.
    • A pouca confiança no site.
    • O processo de compra é longo ou complicado.
    • Não enxergar o custo total do pedido.
    • Erros no site.
    • A política de trocas ou devoluções.
    • Os métodos de pagamento são insuficientes.
    • Cartões de crédito recusados.
  • Como reverter carrinho abandonado?

    • Envie e-mails personalizados com Marketing Automation. Por que não lembrar aquele visitante que ele deixou sua compra pela metade? Inclusive, por que não lhe oferecer um pequeno desconto ou vantagem se ele concluir a compra hoje mesmo? Isto pode ser feito com o uso de um simples e-mail automatizado.
    • Impacte aqueles que já visitaram seu site com o remarketing. Um clássico dos sites de viagem e hospedagem. E se as grandes empresas fazem, é por um bom motivo. Gerar impacto sobre pessoas que já conhecem sua marca é sempre uma jogada segura.
  • Como abordar carrinho abandonado?

    Uma das ações mais simples, e que dá o melhor resultado para diminuir a taxa de carrinhos abandonados, é a escrita de um bom e-mail que destaque você em meio à concorrência e lhe ajude a se conectar com o usuário para provocar o retorno dele ao carrinho.

    Este e-mail pode ser criado e automatizado com ferramentas muito simples, e existem até plugins gratuitos para isto.

    No momento de criar um e-mail no estilo direcionado ao usuário que abandonou sua compra antes da hora, é importante pensar na copy do e-mail  e no assunto, e que o corpo (além da compra pela metade) inclua elementos que capturem sua atenção, como, por exemplo, imagens, vídeos, GIFs ou qualquer outro lead magnet.

    Em fases avançadas do processo de conversão, um desconto ou flexibilidade no pagamento também pode ser uma arma poderosa que leve o usuário a finalizar com êxito sua compra.

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