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¿Qué son los touchpoints y por qué son importantes en la experiencia del cliente?

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Hoy día, la interacción entre empresa y consumidor se ha convertido en un punto muy importante del customer journey, ya que gracias a esta comunicación la empresa puede acompañarlo hasta el momento de compra, de tal forma que el proceso sea más sencillo, cómodo y agradable.

Es decir, que las empresas deben prestar mucha atención a los puntos de interacción con su público, lo que se conoce como touchpoints. ¿Los motivos de hacer este esfuerzo? Ofrecer una experiencia de cliente óptima, conseguir que no se abandonen carritos a la mitad del proceso, fidelizar a las personas que ya han comprado anteriormente.

Pero, ¿sabes lo que son los touchpoints, qué beneficios tiene trabajarlos y cómo puedes optimizarlos? En este post te explicamos todo lo que necesitas saber sobre el tema, así que ¡lee con atención!

¿Qué son los touchpoints?

Los touchpoints o puntos de contacto son los momentos en los que se da una interacción entre el usuario y la empresa a lo largo de su customer journey.

Mediante estas interacciones (touchpoints) la empresa debe guiar al usuario con la estrategia óptima para que se sienta acompañado y se decida a adquirir el producto o servicio ofrecido. Por ello, los touchpoints son básicos en la experiencia del cliente, e impactan directamente en la decisión de compra final.

Sin embargo, debemos tener en cuenta que estos touchpoints no terminan en el momento en el que alguien adquiere nuestro producto o servicio, sino que debemos aprovechar y mantener estos puntos de contacto aun cuando el usuario está fidelizado, para generar nuevas oportunidades.

Definición de los diferentes touchpoints

Para definir los puntos de contacto, una buena estrategia es hacerlo en función de las diferentes fases de tu customer journey. Eso sí, para ello hay que tener clara la diferencia entre touchpoints y canales de comunicación.

  • Como ya hemos comentado, llamamos touchpoints a cada una de las interacciones empresa-persona consumidora.
  • Por otra parte, los canales de comunicación y venta son los ‘lugares’ donde ocurren estas interacciones: redes sociales, páginas web, e-mail, tiendas físicas…

Por ejemplo, imagina que alguien pregunta una duda en Twitter y la empresa le responde. En este caso el canal es la red social y el touchpoint, la pregunta del cliente más la respuesta de la empresa. 

Ahora que ya hemos aclarado la diferencia entre canales y touchpoint, veamos cómo definir los distintos touchpoints a lo largo del costumer journey:

Touchpoints

Fase de Descubrimiento

En esta primera fase del customer journey tiene lugar el primer punto de contacto con el usuario. A partir de las interacciones que se producen en la fase de discovering, la empresa deberá responder a la pregunta básica del usuario: cómo puede esta cubrir su necesidad.

Una herramienta clave con la que dar respuesta a dicha pregunta, en el ámbito del marketing digital, es la creación de un blog de contenidos. Más concretamente, en este momento te recomendamos que empieces a implementar tu estrategia de marketing de contenidos.

Fase de Reflexión

Como ya te presentamos en el artículo “Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia”, en esta segunda fase el usuario genera un mapa de las posibles alternativas para cubrir su necesidad.

Fase de Decisión de compra

En esta fase del customer journey, en la que tiene lugar la evaluación final por parte del cliente, es fundamental aprovechar los touchpoints con el usuario para diferenciarnos de nuestra competencia y convertirnos en la solución por la que finalmente se decanta.

Para ello, no olvides hacer primero tu propio análisis de la competencia. ¡Te ayudará a definir los elementos que te permitirán desmarcarte de tus rivales!

Un canal de comunicación que te recomendamos en esta fase para trabajar los puntos de contacto son las redes sociales y otros soportes en los que el potencial cliente pueda recuperar reviews y opiniones de tu marca. También te recomendamos recurrir a la implementación de una estrategia de marketing automation, para enviar ofertas y/o contenidos personalizados a los potenciales clientes: en el post Marketing Automation en HubSpot: secretos para sacarle el máximo partido descubrirás todas las claves para aprovechar este tipo de marketing al cien por cien.

Fase de Adquisición

Dentro del ciclo de venta, uno de los momentos cruciales y al que debemos prestar máxima atención es, sin duda, el de la adquisición del producto o servicio, pues se trata de un momento delicado en el que el usuario se decanta por confiar en nuestra marca para realizar su inversión económica.

Para conseguir una buena experiencia de compra del cliente, el proceso de adquisición (touchpoint empresa - futuro cliente) tiene que ser sencillo (esto, a su vez, nos permitirá no perder la atención y asegurar que se lleva a cabo la transacción), y generar confianza.

Asegúrate de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente mediante los múltiples canales que tengas a disposición.

Fase de Fidelización

La customer experience no termina en el momento en que se lleva a cabo la compra de un producto o servicio. Podemos aprovechar el empuje de esta acción para crear nuevos touchpoints con los clientes que nos permitan ganar su lealtad, generar nuevas oportunidades de venta, y exprimir el valor de la vida del cliente.

Además de ofrecernos un marco en el que llevar a cabo la estrategia de upselling (es más fácil fidelizar que conseguir nuevos clientes), mantener el vínculo con los usuarios tras la fase de adquisición nos permite evaluar y mejorar la customer experience actual.

Mediante la recogida de feedback e información de los clientes con encuestas de satisfacción (punto de contacto) podemos detectar puntos de mejora según vivencias reales para optimizar todo el proceso y generar una experiencia de compra que se acerque al máximo a las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Además, también es importante que prestes atención a lo que tu comunidad te transmite a través de las redes sociales. Para ayudarte a implementar un método de escucha activa en redes, te aconsejamos que eches un vistazo al post Social Listening: monitoriza tus redes sociales.

Adicionalmente, como hemos avanzando en la fase de decisión de compra, las opiniones de los clientes existentes a menudo supondrán una influencia decisiva para potenciales clientes en un futuro durante el ciclo de venta.

Por otra parte, la atención al cliente sigue jugando un papel fundamental para resolver dudas o incidencias de los clientes acerca de los productos o servicios que han adquirido de la forma más rápida y eficaz posible.

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Beneficios de trabajar los touchpoints

Seguramente ya te estás haciendo una idea de todas las ventajas que supone trabajar los touchpoints a lo largo del customer journey, que se pueden resumir en tres puntos muy claros:

Buen posicionamiento y diferenciación

Nuestra estrategia debe estar siempre sujeta a una evaluación continua y un análisis exhaustivo para hacer seguimiento constante de las acciones implementadas, y definir los puntos fuertes y flaquezas de nuestras comunicaciones. Con ello, podremos perfeccionar aspectos como el tono, el canal o el momento de impacto, y conseguir ubicarnos de forma óptima en el imaginario de nuestros clientes, además de mejorar la forma en que lo acompañamos hacia la compra.

Aumentar la fidelización y rentabilidad

Las ventajas de tener clientes fidelizados son muchas: los clientes habituales no solo consumen más, sino que comparten su experiencia positiva con otros potenciales clientes, recomiendan tu marca y prefieren no acudir a la competencia. Además, contar con clientes fidelizados permite ahorrar el coste en marketing digital que supondría captar clientes nuevos todo el tiempo.

Promoción

Como consecuencia inevitable de la suma de los dos anteriores puntos está el crecimiento de la marca, ya que conseguimos aumentar el reconocimiento de la empresa en el sector que opera y, por lo tanto, una expansión de la marca.

Optimización de los touchpoints

Como hemos visto, los touchpoints son puntos de contacto entre el usuario y la marca cruciales en la customer experience, y por eso debes identificarlos, gestionarlos y optimizarlos para generar una experiencia favorable para la empresa.

Para conseguirlo, es crucial ubicar al usuario en el centro de la estrategia, es decir, pensar en sus necesidades y en sus características, como tener en cuenta sus necesidades a lo largo de las diferentes fases del customer journey.

Y es que, si creas mensajes y ambientes con los que tu público se sienta a gusto, será más fácil que ese público responda, con lo cual los vínculos empresa-usuario se fortalecerán.

Por otra parte, la mejora y optimización de los touchpoints solo es posible mediante una evaluación continua de su funcionamiento: esta es la única forma de identificar las reacciones de los usuarios en cada touchpoint y conocer el ritmo al que progresan en el customer journey.

Caso práctico con ejemplos reales de touchpoints

Para finalizar, a continuación vamos a ver un caso práctico que sirva de ejemplo para todo lo que hemos visto hasta ahora:

Para ello, imagina, primero, que tienes un negocio en una plataforma de reserva de visitas guiadas y excursiones en diferentes regiones del Sudeste Asiático. Y a continuación, imagina que tienes a una viajera que está organizando, por su parte, una ruta por Vietnam, y está interesada en hacer una excursión a los campos de arroz de Sa Pa.

  • En la fase de descubrimiento, tu viajera se encuentra planeando sus días por el norte de Vietnam y busca información de forma proactiva para encontrar diferentes opciones que le permitan cubrir sus necesidades y se adecuen a la actividad que desea realizar.

Aquí, será fundamental que, como compañía, tengas trabajada una estrategia de contenidos como parte de tu estrategia de marketing digital para que la usuaria encuentre tu negocio.

Existen múltiples formatos que puedes explorar a la hora de generar dicha estrategia. Para este ejemplo, una opción sería trabajar en un blog en el que haya artículos sobre el Sudeste Asiático y sus diferentes regiones, las visitas más recomendadas, y todo lo que los usuarios podrían querer conocer acerca de las mismas.

  • En nuestra historia ficticia, tras leer algunos artículos de nuestro blog, la viajera te contempla como una de las alternativas con las que contratas su viaje a Sa Pa y, una vez en su fase de reflexión, quiere conocer más acerca de tu compañía. Para acabar de hacerse una imagen de tu oferta, y del resto de la competencia, visita otros canales que tenemos a su disposición como nuestra web o redes sociales. En el ejemplo que estamos viendo, puede ser muy relevante mostrar contenido gráfico de alta calidad, o que ilustre la experiencia de la que podrá disfrutar si se acaba decidiendo por nuestra opción.

Este punto de contacto es fundamental porque de ello dependerá en gran medida que resultamos ser su decisión de compra, o acabemos resultando una de las empresas descartadas.

  • Tras un análisis exhaustivo tu empresa resulta ser la compañía elegida con la que realizará su excursión a Sa Pa, y la usuaria procede a la compra final del servicio. Con la decisión tomada, la usuaria espera que la experiencia de compra sea lo más fluida y sencilla posible, sin que haya elementos que la entorpezcan. Para que el punto de encuentro sea positivo, debemos prestar atención a nuestra tienda online: eliminar pasos innecesarios, hacer que el viaje sea intuitivo y genere seguridad en la persona que está realizando la inversión.
  • Pongamos que quedan todavía algunos días para la fecha en la que se ha contratado la visita, y tras la compra has incorporado el contacto en la BBDD de tu empresa. Este momento se puede aprovechar para generar nuevos puntos de contacto, por ejemplo, con Marketing Automation, en beneficio de tu negocio. Algunos ejemplos, entre una infinidad de posibilidades, son los siguientes:
    • Cross selling: dar a conocer visitas cercanas a la que se ha contratado.
    • Upselling: informar de otras actividades que se pueden realizar a lo largo de su estancia en Sa Pa y que le pueden aportar valor a su viaje.
  • Compartir opiniones de otros viajeros.
  • Hacer seguimiento de la venta para ganar confianza de la clienta.

Asimismo, tras el viaje a Sa Pa, podrías volver a contactar con ella para conocer su experiencia (feedback), solicitar que comparta su opinión en algún foro, etc. Todo ello formará parte de la fase de fidelización.

¿Ya tienes claro qué son los touchpoints y cómo debes emplearlos en tu estrategia para mejorar tu relación con tus clientes?

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Publicado y actualizado el 21 de octubre de 2022.

Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.

FAQs sobre touchpoints

  • ¿Cómo crear un touchpoint?

    Para generar puntos de contacto que tengan sentido para nuestra empresa y clientes, es primordial conocer bien el customer journey y definir los objetivos que queremos conseguir en cada fase. Para ello, resulta necesario realizar un análisis previo que nos ayude a identificar las relaciones de los diferentes públicos con nuestra marca, e ir midiendo todas las acciones y puntos de contacto que se van desarrollando.

  • ¿Cómo hacer contacto con los clientes?

    Son múltiples los lugares y canales mediante los cuales podemos establecer puntos de contacto con nuestro público a lo largo de las diferentes fases de compra: antes, durante y después.

    Para hacer contacto con tus clientes de la forma más apropiada, te recomendamos:

    • Hacer una revisión de tu mapa actual de touchpoints y eliminar aquellos que no te estén generando resultados. 
    • Analizar dónde se encuentran tus clientes potenciales y valorar desarrollar nuevos touchpoints. Por ejemplo: si hacen uso de determinadas redes sociales y todavía no tienes presencia en dichas plataformas.
    • Hacer una revisión de qué está haciendo tu competencia por si se te ha escapado algún touchpoint.
  • ¿Cómo se crea la experiencia en el punto de venta?

    Para conseguir crear la experiencia en el punto de venta debemos apelar directamente a las emociones y sentimientos de la persona usuaria o consumidora. 

    El público actual ya no se conforma con conseguir un producto o servicio determinados, sino que en el momento de adquirir también desea saciar su parte más emocional consiguiendo experiencias de disfrute.

    Para generar estos vínculos más allá de lo racional existen múltiples técnicas que pueden servirte. Por ejemplo, en una tienda física se puede jugar con: música, olores, iluminación, diseño de los espacios, etc. 

    Sin embargo, si quieres dar con la clave, primero deberás estudiar con atención a tu shopper para entender todo su universo, y las expectativas que busca cubrir con la oferta de tu marca.
  • ¿Cuál es el proceso de generación de experiencias?

    Como suele pasar en marketing, el primer paso, antes de llevar a cabo cualquier acción o estrategia, es desarrollar un análisis para entender las necesidades y expectativas del cliente. Una vez estudiada su situación, podremos diseñar una estrategia afín a través de los diferentes puntos de contacto.

  • ¿Qué es el proceso de generación de experiencias en el cliente?

    Si la experiencia del cliente es aquello que resulta de la interacción entre la compañía y su público, el proceso de generación de experiencias es la definición y diseño que la empresa realiza a través de una estrategia y sus acciones para que este resultado sea el buscado.

    Es fundamental generar una experiencia de cliente positiva, ya que de ello estrictamente depende la visión que el público hace de nuestra compañía en su imaginario.

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