Hoje, a interação entre empresa e consumidor tornou-se um ponto muito importante da jornada do cliente, pois, graças a essa comunicação, a empresa pode acompanhá-lo até o momento da compra, de forma que o processo seja mais simples, confortável e agradável.
Em outras palavras, as empresas devem ficar atentas aos pontos de interação com seu público, o que é conhecido como ponto de contato. As razões para fazer esse esforço? Oferecer uma experiência ideal ao cliente, garantir que os carrinhos não sejam abandonados no meio do processo, reter as pessoas que compraram anteriormente.
Mas você sabe o que é ponto de contato e usá-lo em sua estratégia? Neste post explicamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto.
O que é ponto de contato?
Touchpoints ou pontos de contato são os momentos em que há uma interação entre o usuário e a empresa ao longo da jornada do cliente.
Por meio dessas interações (ponto de contato), a empresa deve orientar o usuário com a estratégia ideal para que ele se sinta acompanhado e decida pela compra do produto ou serviço oferecido. Por isso, pontos de contato são essenciais na experiência do cliente, e impactam diretamente na decisão final de compra.
No entanto, você deve ter em mente que esses pontos de contato não terminam no momento em que alguém compra seu produto ou serviço, mas deve aproveitar e manter esses pontos de contato mesmo quando o usuário está fidelizado, para gerar novas oportunidades.
Definição dos diferentes pontos de contato
Para definir os pontos de contato, uma boa estratégia é fazer isso com base nas diferentes fases da jornada do cliente. Claro, é necessário ter clareza sobre a diferença entre ponto de contato e canal de comunicação.
- Como já mencionamos, chamamos de ponto de contato cada uma das interações empresa-consumidor.
- Por outro lado, os canais de comunicação e vendas são os “lugares” onde essas interações ocorrem: redes sociais, sites, e-mail, lojas físicas, etc.
Por exemplo, imagine que alguém faz uma pergunta no Twitter e a empresa responde. Nesse caso, o canal é a rede social e o ponto de contato é a pergunta do cliente mais a resposta da empresa.
Agora que esclarecemos a diferença entre canais e ponto de contato, vejamos como definir os diferentes pontos de contato ao longo da jornada do cliente:
Fase de descoberta
Nesta primeira fase da jornada do cliente, ocorre o primeiro ponto de contato com o usuário. Com base nas interações que ocorrem na fase de discovering, a empresa deve responder à pergunta básica do usuário: como atender sua necessidade.
Uma ferramenta-chave para responder a esta pergunta — na área de marketing digital — é a criação de um blog de conteúdo. Mais especificamente, neste momento recomendamos que você comece a implementar sua estratégia de marketing de conteúdo.
Fase de reflexão
Como já apresentamos no artigo sobre jornada do cliente, nesta segunda fase o usuário gera um mapa das alternativas possíveis para cobrir sua necessidade .
Fase de decisão de compra
Nesta fase da jornada do cliente, em que ocorre a avaliação final por parte do cliente, é fundamental aproveitar os pontos de contato com o usuário para se diferenciar da concorrência e se tornar a solução escolhida.
Para fazer isso, não se esqueça de primeiro fazer sua própria análise da concorrência. Isso ajudará você a definir os elementos que vão permitir se destacar de seus rivais!
Um canal de comunicação que recomendamos nesta fase para trabalhar os pontos de contato são as redes sociais e outras mídias nas quais o potencial cliente pode buscar avaliações e opiniões sobre sua marca. Recomendamos também recorrer à implementação de uma estratégia de automação de marketing para enviar ofertas e/ou conteúdos personalizados a potenciais clientes.
Fase de aquisição
Dentro do ciclo de vendas, um dos momentos cruciais e ao qual se deve prestar a máxima atenção é, sem dúvida, a aquisição do produto ou serviço, pois é um momento delicado em que o usuário opta por confiar em sua marca para fazer seu investimento.
Para uma boa experiência de compra do cliente, o processo de aquisição (ponto de contato da empresa - futuro cliente) precisa ser simples (isso, por sua vez, permitirá manter o foco e garantir que a transação seja concluída), e construir confiança.
Certifique-se de oferecer o melhor atendimento ao cliente através dos vários canais que você tem disponível.
Fase de fidelização
A experiência do cliente não termina quando um produto ou serviço é adquirido. Podemos aproveitar o momento dessa ação para criar novos pontos de contato com os clientes que nos permitam conquistar sua lealdade, gerar novos leads e gerar valor a partir da relação com o cliente.
Além de oferecer uma estrutura para realizar a estratégia de upselling (é mais fácil reter clientes do que conquistar novos clientes), manter a ligação com os usuários após a fase de aquisição permite a você avaliar e melhorar a experiência atual do cliente.
Ao coletar feedback e informações de clientes com pesquisas de satisfação (ponto de contato) pode-se detectar pontos de melhoria com base em experiências reais para otimizar todo o processo e gerar uma experiência de compra o mais próxima possível das necessidades e expectativas dos seus clientes.
Além disso, também é importante que você preste atenção ao que é transmitido por sua comunidade através das redes sociais. Para ajudar a implementar um método de escuta ativa nas redes, aconselhamos a você dar uma olhada neste post sobre social listening.
Como avançamos na fase de decisão de compra, as opiniões dos clientes existentes muitas vezes serão uma influência decisiva para os clientes potenciais no futuro durante o ciclo de vendas.
Por outro lado, o atendimento ao cliente continua desempenhando um papel fundamental para resolver as dúvidas ou incidentes dos clientes sobre os produtos ou serviços que adquiriram da forma mais rápida e eficiente possível.
Benefícios de trabalhar os pontos de contato
Com certeza você já está tendo uma ideia de todas as vantagens de trabalhar com pontos de contato ao longo da jornada do cliente, que podem ser resumidas em três itens:
Bom posicionamento e diferenciação
Sua estratégia deve estar sempre sujeita a uma avaliação contínua e análise minuciosa para monitorar constantemente as ações implementadas e definir os pontos fortes e fracos de suas comunicações. Com isso, poderá melhorar aspectos como o tom, o canal ou o momento de impacto, e poder posicionar-se de maneira ideal no imaginário dos seus clientes, além de melhorar a forma como os acompanha até a compra.
Aumentar a fidelidade e a lucratividade
As vantagens de ter clientes fiéis são muitas: clientes regulares não apenas consomem mais, mas também compartilham sua experiência positiva com outros potenciais clientes, recomendam sua marca e preferem não ir para a concorrência. Além disso, ter clientes fiéis permite economizar o custo em marketing digital — o que significaria atrair novos clientes o tempo todo.Promoção
Como consequência inevitável da soma dos dois fatores anteriores está o crescimento da marca, pois conseguimos aumentar o reconhecimento da empresa no setor em que atua e, consequentemente, uma expansão da marca.
Otimização dos pontos de contato
Como nós vimos, os touchpoints são pontos de contato cruciais entre o usuário e a marca na experiência do cliente, e por isso você deve identificá-los, gerenciá-los e otimizá-los para gerar uma experiência favorável para a empresa.
Para conseguir isso, é crucial colocar o usuário no centro da estratégia, ou seja, pensar nas suas necessidades e nas suas características, como levar em consideração suas necessidades ao longo das diferentes fases da jornada do cliente.
Assim, se você criar mensagens e atmosferas com as quais seu público se sinta confortável, será mais fácil para esse público responder, com os quais serão fortalecidos os vínculos empresa-usuário.
Por outro lado, a melhoria e otimização dos pontos de contato só é possível através de uma avaliação contínua do seu funcionamento: esta é a única maneira de identificar as reações do usuário em cada ponto de contato e saber a velocidade com que progridem na jornada do cliente.
Caso prático com exemplos de pontos de contato
Por fim, veremos um caso prático que serve de exemplo para tudo o que vimos até aqui:
Para isso, imagine, primeiro, que você tenha um negócio em uma plataforma de reservas de passeios e visitas guiadas em diferentes regiões do Sudeste Asiático. E, em seguida, imagine que uma viajante está organizando, por sua vez, uma rota pelo Vietnã, e está interessada em fazer um tour pelos campos de arroz de Sa Pa.
- Na fase de descoberta, a viajante está planejando seus dias no norte do Vietnã e busca proativamente informações para encontrar diferentes opções que lhe permitam atender às suas necessidades e se adaptar à atividade que deseja realizar.
Aqui, será fundamental que, como empresa, você tenha trabalhado em uma estratégia de conteúdo como parte de sua estratégia de marketing digital para que a usuária encontre seu negócio.
Existem vários formatos que você pode explorar ao gerar essa estratégia. Para este exemplo, uma opção seria trabalhar em um blog no qual há artigos sobre o Sudeste Asiático e suas diferentes regiões, as visitas mais recomendadas e tudo o que os usuários podem querer saber sobre elas.
- Em nossa história fictícia, depois de ler alguns artigos do seu blog, a viajante vê a sua empresa como uma das alternativas que contrataria para sua viagem a Sa Pa e, uma vez em fase de reflexão, quer saber mais sobre sua empresa. Para tomar a decisão de compra e entender seus diferenciais em relação à concorrência, ela visita outros canais que você disponibiliza, como o seu site ou redes sociais. No exemplo que estamos vendo, pode ser muito relevante mostrar um conteúdo gráfico de alta qualidade, ou que ilustre a experiência que desfrutará se acabar decidindo por sua opção.
Esse ponto de contato é essencial porque dependerá em grande parte dele se você acaba sendo sua decisão de compra ou se acaba como uma das empresas descartadas.
- Após uma análise exaustiva, sua empresa acaba sendo escolhida para fazer a excursão a Sa Pa e a usuária procede com a compra final do serviço. Com a decisão tomada, a usuária espera que a experiência de compra seja a mais tranquila e simples possível, sem que haja elementos que a atrapalhem. Para que o ponto de contato seja positivo, você deve estar atento à loja online: eliminar etapas desnecessárias, tornar a jornada intuitiva e gerar segurança para quem está fazendo o investimento.
- Digamos que ainda faltam alguns dias para a data de contratação da visita, e após a compra você incorporou o contato no banco de dados da sua empresa. Esse momento pode ser aproveitado para gerar novos pontos de contato, por exemplo, com automação de marketing, em benefício do seu negócio. Alguns exemplos, entre uma infinidade de possibilidades, são os seguintes:
- Venda cruzada: divulgar visitas próximas à contratada.
- Upselling: informar sobre outras atividades que podem ser realizadas durante a sua estadia em Sa Pa e que podem agregar valor à sua viagem.
- Compartilhe opiniões de outros viajantes.
- Acompanhe a venda para ganhar a confiança do cliente.
Além disso, após a viagem a Sa Pa, você pode entrar em contato para saber mais sobre sua experiência (feedback), solicitar que compartilhe sua opinião em algum fórum, etc. Tudo isso fará parte da fase de fidelização.
E agora, você já tem em mente o que são pontos de contato e como deve utilizá-los em sua estratégia para melhorar o relacionamento com seus clientes?
Publicado em 06 de abril de 2023.
Atualizado em 11 de setembro de 2023.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.