Cuando creas un negocio puedes tener muchos objetivos tanto a corto como largo plazo, pero solo hay uno que marcará la diferencia entre un negocio que funciona y otro que no: las ventas. El problema es que, hoy en día, para que haya ventas, antes debe haber relaciones, y es ahí donde entra en juego el marketing relacional.
¿Quieres saber en qué consiste esta variante del marketing? Sigue leyendo y te cuento qué es y qué beneficios puede aportar a tu estrategia.
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es el conjunto de técnicas de marketing que tienen como objetivo trabajar y cultivar la relación con los clientes, fidelizarlos. Así pues, el marketing relacional nace de la importancia de mantener una relación a largo plazo con los clientes, garantizando la lealtad a la marca en cuestión.
El marketing relacional no puede medirse a corto plazo, ya que el hecho de conquistar, construir una relación con los clientes y afianzarla, lleva su tiempo (además de varias acciones extra para conseguirlo).
Y es que tener una buena relación con el cliente puede ser decisivo a la hora de ejecutar una compra. Por ello, trabajar las relaciones con los ellos es sumamente importante. El foco está en hacer que tu buyer persona piense en tu marca antes de comprar. Para conseguirlo, hay distintas estrategias que veremos más adelante, pero, como verás, todas van en la línea de afianzar la relación.
¿Para qué sirve el marketing relacional?
Como comentaba, el marketing de relaciones tiene como objetivo mucho más que ayudar en las ventas. No se trata solo de obtener clientes, sino también de obtener fans.
No es una estrategia que ocurre solo en el corto plazo: al contrario. La meta es obtener una relación continua con el cliente, y si es progresiva, mejor.
Como ves, esto tiene un impacto directo en las ventas: las técnicas de marketing relacional acercan el cliente a la empresa y, consecuentemente, ayudan a crecer en facturación.
Pero, al mismo tiempo, también permite la posibilidad de aprender del público y mejorar el producto o servicio. ¿Sabes por qué? Pues porque gracias al marketing de relaciones, tu público objetivo se acerca a tu empresa y conoce con mayor detalle cuál es la solución que ofrece tu negocio. De esa forma, las probabilidades que perciba el valor de esa solución es mayor y, por tanto, también es mayor la probabilidad de que compre.
Además, si tu público pasa por una buena experiencia con tu empresa, es probable que quiera divulgar y recomendar esa experiencia positiva a otras personas, generando un efecto multiplicador que promueve la adquisición de nuevos clientes.
Marketing relacional vs. marketing tradicional
El marketing tradicional siempre había tenido el foco en las ventas y el vender, vender, vender a cualquier precio y como fuera posible. Solo importaban los números, la rentabilidad, conseguir nuevos clientes y orientar toda la empresa a un simple intercambio económico en el que el cliente daba el dinero, la empresa entregaba el producto y fin.
Si has puesto en práctica este tipo de acciones, sabrás que funcionan cuando la competencia es escasa o si tienes un precio único en el mercado. El problema es que, si tú estás generando beneficio y el mercado tiene posibilidades de expandirse, tarde o temprano llegarán los competidores.
Con la llegada de competidores, la cuota de mercado se reduce y, por lo tanto, si queremos seguir vendiendo tendremos que diferenciarnos del resto. Hay muchas maneras de hacerlo, pero, sin duda alguna, una de las más usadas y exitosas de hoy en día para generar valor es el marketing relacional.
En este tipo de marketing importan las ventas, por supuesto, pero, sobre todo, lo que importa es el cliente. No se quiere que ese cliente venga, compre y se vaya. Lo que se pretende es fidelizar al cliente y conseguir que vuelva una y otra vez a nosotros.
En definitiva, mientras que el marketing tradicional busca un intercambio económico, el marketing relacional busca un intercambio de valor. Yo te vendo este producto, pero no solo me quedo ahí, sino que te ayudo para que tú saques el máximo beneficio posible de él y ganemos ambos en esta relación.
Características básicas del marketing relacional
A la hora de realizar marketing relacional hay dos puntos que hay que cuidar al máximo para tener éxito: la generación de valor y la atención personalizada al cliente.
En primer lugar, tenemos que pensar en cómo generar el máximo de valor a nuestros clientes. Si durante toda la vida se ha dicho “el cliente siempre tiene la razón”, en el marketing relacional directamente se podría decir que el cliente es tu propio jefe.
Pero no acaba ahí: no solo se genera valor a través del producto, sino también una vez se ha llevado a cabo la venta. Después de vender el producto o servicio, debes seguir estando en contacto con el cliente para que “no te olvide” y sepa que estás ahí para ayudarlo con una atención personalizada total.
Hay que conseguir que cualquier persona que nos compre algo acabe viéndonos más como un “amigo” que está ahí para ayudarlo y resolver todos sus problemas que como una simple empresa que le ha vendido algo. De esta manera, no solo conseguiremos un cliente fiel a nosotros, sino prácticamente haremos que ese cliente se convierta en un pequeño comercial de nuestra marca porque la recomendará allá donde vaya.
Beneficios del marketing relacional
Es probable que, en lo que llevamos de post, ya hayas identificado una gran cantidad de beneficios que puede reportar a tu negocio el hecho de establecer estrategias de marketing relacional. No obstante, aquí te los dejo detallados:
- Ayuda a fortalecer la lealtad de tus clientes.
- Pone en bandeja oportunidades de cross-selling o up-selling, ya que tus clientes ya conocerán tu marca y tendrán una relación con ella.
- Es una buena estrategia para extender el lifetime value, o ciclo de vida, del cliente.
- Es de gran ayuda para convertir a tus prospectos en clientes a través de estrategias de lead nurturing.
- Es ideal para medir qué interés tiene tu público objetivo en tu producto o servicio.
- Aunque pueda parecer una estrategia a largo plazo, en realidad ayuda a invertir menos en marketing y publicidad.
- Es muy útil para mantener una línea comunicativa con tu público objetivo o con tus clientes.
Etapas del Marketing Relacional
El marketing relacional es una técnica que va más allá de las simples transacciones, centrándose en la construcción de relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Esta estrategia fomenta la lealtad del cliente, el boca a boca y, en última instancia, el crecimiento sostenible del negocio. Se divide en varias etapas clave, cada una desempeñando un papel fundamental en la efectividad general de la estrategia. A continuación, exploraremos en detalle estas etapas del marketing relacional.
1. Conocimiento del cliente
El primer paso para crear una estrategia de marketing relacional efectiva es entender quiénes son tus clientes. Esto implica investigar y comprender a fondo su demografía, comportamiento, preferencias y necesidades. Esta etapa es fundamental porque permite a las empresas personalizar su comunicación y productos o servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
2. Atracción
Una vez que tienes un entendimiento claro de tu público objetivo, es momento de atraerlos. Aquí, las técnicas de SEO y el marketing de contenidos son esenciales para atraer a posibles clientes a tu negocio. La clave está en ofrecer valor desde el primer contacto, creando una impresión positiva que incite a los posibles clientes a querer aprender más sobre tu marca.
3. Adquisición
La etapa de adquisición se centra en convertir a los posibles clientes en clientes reales. Aquí es donde entran en juego las técnicas de marketing de conversión, como las ofertas de tiempo limitado o las garantías de devolución de dinero. El objetivo es proporcionar un valor irresistible que motive a los posibles clientes a hacer una compra y comenzar una relación con tu marca.
4. Retención
Después de la adquisición, es fundamental mantener y fortalecer la relación con tus clientes. Esto implica una comunicación constante, un servicio al cliente excepcional y una oferta continua de valor. Al asegurarte de que tus clientes estén satisfechos y felices con tu marca, podrás cultivar la lealtad del cliente, que es el objetivo final del marketing relacional.
5. Fidelización
La fidelización es la última etapa del marketing relacional, pero no menos importante. Se trata de convertir a los clientes leales en embajadores de la marca. Los clientes leales no solo seguirán comprando sino que también referirán tu marca a su red de contactos, lo cual es invaluable para cualquier negocio.
El marketing relacional es una herramienta poderosa que puede ayudarte a aumentar las ventas, mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos. Si estás buscando formas de mejorar tu negocio, el marketing relacional es un buen lugar para empezar.
Estrategias de marketing relacional para poner en práctica en tu negocio
Ahora que sabes qué es y cuáles son los beneficios del marketing de relaciones, toca saber cómo ponerlo en práctica. Te cuento cómo en la siguiente infografía, sigue leyendo para conocer más detalles:
1. Personaliza el servicio de atención al cliente
La comunicación es clave para crear relaciones cercanas. Así pues:
- El marketing relacional tiene el foco siempre en el cliente: es lo primero y es el centro de la estrategia.
- Ponte en el lugar de tu cliente objetivo y piensa qué tipo de comunicación te gustaría tener con tu empresa. Hazte preguntas como: ¿qué tipo de contenido me gustaría ver? ¿Me gustaría el producto? ¿Qué me sorprendería?
- Procura tener un canal de comunicación fácil y rápido con los clientes. Aquí entran bots personalizados, chat en vivo u otras opciones como responder dudas del cliente mediante Instagram Direct, comentarios de YouTube, comentarios del blog…
- Muestra siempre una actitud servicial de cara al cliente: que vea que estás ahí por y para lo que necesite.
Si quieres más pistas, puedes sacar más información sobre el tema de la personalización en este artículo.
2. Crea contenido valioso que cuente una historia convincente
Si hablamos de un cliente que ya ha realizado una compra, probablemente no necesite ver anuncios de productos adicionales para volverse más “leal”. En cambio, es muy probable que necesite sentir que tu empresa le ofrece valor independientemente de su intención de compra. Las empresas que aplican estrategias de marketing relacional intentan brindar continuamente calidad a sus clientes.
3. Interactúa con los clientes
En este punto es importante cuidar, conocer y mantener los canales de comunicación para hablar con los clientes:
- Cada cliente puede tener sus preferencias en cuanto al canal a utilizar. Por tanto, tendrás que abrir esos canales en la plataforma que corresponda.
- Tendrás que investigar cuáles son las plataformas más usadas por tu público objetivo. Sea como sea, la investigación habrá valido la pena, ya que persigue una meta importante: satisfacer a tus clientes.
- Las redes sociales pueden ayudarte mucho como canal de comunicación. Por ejemplo, puedes crear contenido interactivo, historias interactivas en Instagram, que den pie a comentarios…
- Según la edad o los intereses de tu público, puede que elija distintas plataformas. Quizás la generación Z prefiera TikTok, pero la millennial, Instagram.
4. Ofertas y promociones a los clientes fieles: recompensa su lealtad
Otra acción importante en el camino de crear una estrategia de marketing relacional es recomenzar la lealtad y fidelidad de tus clientes. Para hacerlo, puedes, por ejemplo, seguir interactuando con tu cliente incluso cuando ya haya comprado. Puedes hacerlo mediante feedback, opiniones…
Valora también la posibilidad de ofrecerle algo una vez ya se ha convertido en cliente. Quizás un descuento en algún producto adicional a su compra o enviarle recomendaciones personalizadas según sus preferencias. Un ejemplo sería incluir un folleto en su pedido con un descuento para la próxima compra.
Así es como lo hace Cooltra, por ejemplo. Esta app de motosharing se dedica al alquiler de motos y scooters. Sus emails están personalizados: se recalca que regalan 3€ “por ser tú´”, llevan el nombre de quien recibe el email y, además, recalcan el mensaje con claims como “exclusivo para ti”.
El objetivo de crear un programa de recompensas por lealtad es incentivar a tus clientes a comprar productos adicionales y, poco a poco, crear una relación más significativa mediante la recopilación de información. Esta información es muy valiosa para ofrecer sugerencias únicas según sus preferencias individuales.
5. Escucha el feedback de tus clientes
Se dice que “tenemos dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos”. Algo de cierto tiene este refrán, y es totalmente aplicable al marketing relacional:
- Escuchar el feedback de tus clientes es clave para saber qué ofrecerles; si sabes lo que quieren, les darás lo que quieren.
- No dudes en preguntar: qué quieren ver de tu marca, qué les gusta más de tus productos, qué mejorarían, qué tipo de contenidos disfrutan más (vídeos, reels, directos, historias…) , sobre qué les gustaría que escribieras en tu blog…
Otro ejemplo de empresa que lleva a cabo marketing relacional es la empresa de moda sostenible Alohas. Cada vez que lanza una cápsula (drop) o colección de zapatos o de ropa, hace un directo en Instagram en el que la content specialist enseña la colección con looks. Los espectadores, seguidores de la marca, se conectan al directo y van opinando. La content specialist contínuamente lanza preguntas en el directo del tipo "qué os parece", "qué queréis ver en futuras colecciones"...
Este es el último directo de Instagram que posteriormente han guardado y publicado como vídeo en su perfil. En este directo presentaban su última colección (o, como ellos lo llaman, drop): “Boots on-demand for fall”.
6. Enfócate en construir relaciones a largo plazo con los clientes
Las estrategias clásicas de marketing digital, como los anuncios de pago por clic, generan ventas instantáneas, pero el objetivo que buscamos con el marketing relacional es cultivar relaciones a largo plazo.
Para fomentar relaciones significativas que hagan que tus clientes conecten realmente con tu marca, debes crear contenido útil y ofrecer un servicio de calidad. Al hacerlo, estarás estableciendo la confianza en tu marca y le mostrarás a tu audiencia que tu objetivo no es ganar dinero rápido, sino estar allí siempre que lo necesite.
Otros ejemplos de técnicas de marketing relacional
A continuación, te dejo otros ejemplos de cómo podrías aplicar el marketing relacional sea cual sea el tamaño de tu empresa, ya que muchas veces depende más del interés que pongas en tener contentos a tus clientes que de la inversión que hay que hacer.
- Correos postventa: algo tan simple como programar que tras una compra se envíe un correo a los 3 días preguntando al cliente si tiene dudas y que estamos a su disposición es un gesto de que nos preocupamos por el cliente. Tenga alguna duda o no, pensará que, al menos, nos importa saber si está satisfecho o no lo que le hemos vendido.
- Monitorizar tu marca en redes sociales: si controlas cada mención que se haga sobre tu marca podrás responder cualquier asunto relacionado con ella. Por ejemplo, si alguien pregunta en un tweet cualquier cosa sobre tu marca, no dudes en darle respuesta desde tu cuenta oficial, de esta forma demostrarás que estás ahí por y para lo que necesiten.
Hola @telepizza_es hacéis pizzas con forma de corazón en San Valentín?
— Juan Carlos Córdoba (@desertordelarao) February 13, 2015
@desertordelarao no lo dudes http://t.co/F66JsBhRoy
— Telepizza España 🍕 (@telepizza_es) February 13, 2015
- Implicar a todos los empleados: esto es sumamente importante, si tus empleados no están entrenados para tratar al cliente de la manera en la que lo harías tú, tienes un problema. Cada persona que trabaja en tu empresa cuando escribe o habla lo hace en nombre de tu empresa, así que debes conseguir que lo hagan de igual manera que lo harías tú, que sabes que cada cliente tiene un gran valor.
- Encuestas: es algo más clásico, pero igualmente efectivo. Si conseguimos enviar encuestas a nuestros clientes más fieles y que sabemos que están interesados en contestarlas, verán que su opinión es importante y, además, podremos mejorar nuestros productos y servicios con sus consejos para generar más valor todavía.
Ejemplos de marketing relacional
El marketing relacional se trata de construir una relación duradera con los clientes y a lo largo de los años, muchas empresas han implementado estrategias de marketing relacional exitosas. A continuación, te enseño algunos ejemplos notables que podrían servir como inspiración para tu propia estrategia.
1. Amazon y su servicio personalizado
Amazon se ha convertido en un gigante del comercio electrónico en parte gracias a su uso del marketing relacional. La empresa utiliza los datos de sus clientes para personalizar las recomendaciones de productos basadas en las compras anteriores, las búsquedas y las listas de deseos de los clientes. Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también incrementa la probabilidad de compras repetidas.Además, la empresa ofrece una variedad de programas de lealtad, como Amazon Prime, que ofrece envío gratis y acceso anticipado a las ofertas.
2. Starbucks y su programa de fidelización
Starbucks ha sabido utilizar su programa de fidelización "My Starbucks Rewards" para mantener a sus clientes comprometidos. El programa ofrece a los clientes estrellas (puntos) por cada compra, que luego pueden canjear por bebidas y alimentos gratuitos. Además, Starbucks mantiene a sus clientes informados sobre las nuevas ofertas y productos a través de correos electrónicos y notificaciones de la aplicación, reforzando su relación con los clientes.
3. Netflix y su recomendación personalizada
Netflix se basa en los datos de visualización de sus usuarios para ofrecer recomendaciones personalizadas, asegurándose de que los usuarios siempre tengan contenido relevante para ver. Además, tambén se involucra en el diálogo con sus usuarios a través de las redes sociales, escuchando sus opiniones, respondiendo a sus consultas y hasta incorporando sus sugerencias en nuevas características o contenido. Esto crea una relación bidireccional con los usuarios, haciendo que se sientan escuchados y valorados, y que vean a Netflix no solo como un servicio, sino como una comunidad.
Imagen: La nueva España
4. Zappos y su excepcional servicio al cliente
Zappos, una tienda de zapatos y ropa en línea, ha hecho del servicio al cliente su estrategia de marketing relacional clave. Ofrecen envíos gratuitos en ambas direcciones, una política de devolución de 365 días y un servicio al cliente 24/7. Zappos se esfuerza por ir más allá de las expectativas del cliente, lo que les ha ganado una base de clientes leales y repetitivos.
El marketing relacional, como ves, es la clave para estabilizar y fidelizar la relación con tus clientes. Pero hay algo que me gustaría preguntarte: ¿estás poniendo en práctica ya alguna de estas acciones? ¿Cómo te resultan? ¡Me encantaría que me lo dejaras en comentarios!
Publicado originalmente el 20 de febrero de 2015, actualizado el 17 de agosto de 2023.
Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Marketing Manager en InboundCycle.