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Cómo digitalizar tu servicio de atención al cliente con HubSpot y la metodología de Inbound Service

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¿Sabías que, según estudio de HubSpot, el 90 % de los consumidores considera como un factor clave la experiencia de compra antes de adquirir cualquier producto? Con la democratización de la información proporcionada por Internet, los clientes son cada vez más exigentes, por lo que tener un buen servicio de atención al cliente resulta fundamental en la actualidad.

La metodología Inbound Service se utiliza con el objetivo de mejorar el servicio post venta, teniendo en cuenta la importancia de la satisfacción del cliente y cómo esta influye no solo en su decisión de compra, sino que también en su fidelización, el cross selling y el upselling o la atracción de nuevos compradores a través del “boca a boca”.

Con el cambio de paradigma provocado por un fácil acceso a la información a través de la red, utilizar una filosofía inbound no es solo una cuestión de marketing. La experiencia del cliente influye en todo el proceso de compra, desde el primer contacto hasta la fidelización del usuario, ofreciendo una visión global en un ciclo de compra en el que el cliente se encuentra en el centro del proceso (modelo flywheel). 

del embudo al ciclo

¿Quieres saber más acerca de cómo impacta la satisfacción del cliente en tu negocio o cómo puedes digitalizar la post venta utilizando el Service Hub de HubSpot y la filosofía Inbound Service? En este artículo podrás descubrirlo.

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La digitalización del servicio al cliente: cómo maximizar la satisfacción del cliente y su relación con nuestra marca

El impacto de la satisfacción del cliente en nuestra marca es realmente importante, es por ello por lo que cada vez más empresas están centrando sus estrategias en el consumidor. La opinión de nuestros clientes tiene un impacto directo no solo en la fidelización de forma individual, sino que también en el prestigio de nuestra marca global.

En la actualidad, muchos de nosotros buscamos opiniones en la red acerca de las marcas y productos que nos interesa comprar. Esto ha amplificado notablemente el efecto “boca a boca”, pues cualquier usuario puede dejar su opinión en la red. Mientras que los comentarios negativos alejan de la compra a nuestros posibles consumidores, los comentarios positivos los acercarán. Por lo tanto, si mejoramos la experiencia del usuario, este se puede convertir en un embajador de marca que puede recomendar nuestros servicios de forma natural. 

La digitalización de la atención al cliente y el soporte post venta es en la actualidad fundamental para aumentar la satisfacción de este. Una estrategia centrada en el cliente comienza en la optimización de procesos, ya que así nuestro equipo será más productivo y por lo tanto dispondrá de más tiempo para atender las necesidades de los usuarios de forma personalizada. Toda la estrategia debe estar enfocada en el cliente si queremos aumentar su satisfacción.

HubSpot como herramienta de servicio al cliente / postventa

Debido a este cambio en la estrategia de las empresas, las herramientas utilizadas también han ido cambiando durante los últimos años. HubSpot es uno de los software más completos a la hora de poner en práctica una filosofía de Inbound Service centrada en mejorar la atención al cliente y la postventa. Las herramientas disponibles en el Service Hub de HubSpot se dividen en dos grandes ramas: Knowledge Base y digitalización de procesos de atención al cliente.

1. Knowledge Base

La Knowledge Base de HubSpot es una especie de centro de información en el que el consumidor puede encontrar las respuestas a las preguntas más frecuentes. Aquí ellos pueden resolver sus dudas de forma autónoma y en cualquier momento. Es un centro de recursos que se puede ampliar hasta el infinito y que se puede incorporar a nuestra web.

Tener un espacio de preguntas y respuestas, así como artículos y otro tipo de contenido, no solo aumentará la satisfacción del usuario, sino que también permite al equipo de atención al cliente ahorrar mucho tiempo, pues no tendrán que resolver ciertas consultas. Además, según un estudio de Forrester, los consumidores actualmente prefieren resolver sus dudas por sí mismos, por lo que disponer de una base de conocimiento es un win-win de manual.

hs_academy

El Service Hub de HubSpot ofrece las herramientas necesarias para construir esta base de conocimientos de forma sencilla. Además, también permite trabajar el SEO de forma que esta información nos permita a la vez mejorar nuestro posicionamiento en buscadores, así como trabajar en un buen diseño y una buena experiencia de usuario. Por supuesto, si queremos que todo esto sirva de algo nuestro contenido debe ser: 

  • Descriptivo y fácil de comprender.
  • Actualizado y con información verificada.
  • Debe tener un buen interlinking interno.
  • Debe estar ordenado e incluir un buscador.
  • Además de texto de incluir contenido multimedia si es posible.

Si ponemos en marcha un canal de knowledge base tendremos una gran fuente de información y consulta que podemos utilizar en los diferentes ciclos de venta. Además, nos puede ayudar a obtener nuevos leads, crear nuevas oportunidades de negocios o mejorar las respuestas automáticas de nuestros chatbots.

2. Digitalización de procesos de atención al cliente

Por otro lado, HubSpot también ofrece otras herramientas que nos permiten mejorar nuestro servicio de atención al cliente a través de la automatización. Algunas de las herramientas más destacadas son:

Ticketing

HubSpot incluye una herramienta de ticketing que nos permite registrar, organizar y monitorizar las incidencias y consultas de nuestros clientes desde un solo lugar. Un software help-desk totalmente escalable y que permite trabajar en equipo, establecer prioridades de atención, ofrecer asistencia técnica o realizar diferentes acciones (llamadas, correo electrónico, agendar reuniones…) desde el propio sistema.

Conversaciones

Por otro lado, el Service Hub de HubSpot también permite gestionar las conversaciones con nuestros clientes de diferentes canales pero desde un solo lugar. Podemos distinguir entre:

  • Bandeja de entrada: desde aquí se pueden administrar los mensajes que recibimos tanto en nuestro correo electrónico como en redes sociales. También los mensajes que recibimos a través del formulario de contacto o el chat.
  • Chatflow: permite crear chats en vivo, chatbots inteligentes o incluso integrar Facebook Messenger en nuestra web.
  • Llamadas: esta herramienta permite a nuestro departamento de atención al cliente hacer, grabar, transcribir y gestionar llamadas.

Feedback

Recibir el feedback y opiniones de nuestros usuarios es sumamente importante para seguir mejorando nuestra estrategia de Inbound Service. Es por esto por lo que el Service Hub de HubSpot también ofrece la posibilidad de enviar encuestas vía correo electrónico o a través de nuestro sitio web. Además de encuestas personalizadas, HubSpot ofrece:

Gracias a las encuestas podremos medir el impacto de nuestra estrategia y comprobar la satisfacción de nuestros clientes de una forma directa. 

Pricing de HubSpot e implementación de una estrategia de Inbound Service 

Desde hace unos años HubSpot se ha convertido en una de las herramientas más importantes del mundo del marketing. La ampliación constante de sus funcionalidades y Hubs, así como una oferta amplia en los diferentes planes de precios, ha hecho que HubSpot sea cada vez más popular y accesible para las distintas necesidades de los equipos de marketing.

En el caso que nos ocupa, el Service Hub de HubSpot nos ofrece todas las herramientas enfocadas a la atención al cliente. ¿Qué opciones tenemos para contratarlo?:

  • Starter desde 41 €/mes
  • Pro desde 331 €/mes
  • Enterprise desde 1.104 €/mes

El pack starter ofrece las funcionalidades más básicas, el Pro añade algunas más avanzadas y automatización de ciertos aspectos y la Enterprise está pensada para grandes equipos de trabajo. Aquí puedes ver más detalles acerca de las diferencias que hay entre los diferentes planes disponibles.

Antes de contratar cualquier plan, recuerda que desde InboundCycle podemos ayudarte a tomar la decisión más correcta. Además, si contratas la herramienta con nosotros podrás obtener un mejor precio del servicio de onboarding de HubSpot, incluyendo una atención personalizada con la que podremos ayudarte a sacarle el máximo partido al Service Hub. 

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