Atención al cliente online: 7 claves y herramientas para mejorar tus resultados

Ayudar a tus clientes siempre será algo beneficioso para tu empresa, ya que forma parte de la estrategia comercial que estás empleando y, a fin de cuentas, los estarás guiando a hacer una compra. Pero ¿también sabías que es esencial para tu estrategia de marketing? Es por ello que la atención al cliente online se basa en responder las preguntas que tienen los clientes. Esto se realiza de forma digital, haciendo uso de herramientas que permiten la comunicación con los usuarios.

¿Qué es la atención al cliente online?

El servicio al cliente online es aquel proceso que se encarga de responder todas las preguntas que los clientes realizan de manera digital. Para responder a estas solicitudes, se emplean herramientas como el chat en vivo, las redes sociales, el correo electrónico o las aplicaciones de mensajería, entre otros.

Algunos beneficios que tiene la atención al cliente es que los usuarios podrán obtener una ayuda de forma inmediata y en el momento en que la soliciten. Por otra parte, el equipo de soporte de tu empresa estará capacitado para gestionar estas solicitudes en el menor tiempo posible, mientras tu compañía va reduciendo los tiempos de espera, aumentando así la satisfacción y lealtad que tiene el cliente con ella.

¿Por qué la atención al cliente es tan importante para un negocio online?

El crecimiento de las empresas online cada vez se extiende más, ya que los consumidores se han acostumbrado a comprar en línea porque lo ven más conveniente. Indistintamente de si tu negocio tiene una locación física o solo se maneja en línea, es indispensable contar con un sistema de atención al cliente.;

Cuando se trata de un comercio electrónico, muchas personas tienden a pensar que el servicio al cliente y el marketing se manejan por separado. Esto no es así, ya que el servicio al cliente y el marketing tienen una gran relación, donde trabajan juntos para que el crecimiento de la empresa sea mayor. La herramienta de marketing más importante que puede tener tu negocio es la atención al cliente, debido a que afecta de forma directa a tus consumidores.

Si deseas contar con una estrategia de marketing para tu tienda online, que sea todo un éxito, primero tendrás que saber manejar el servicio al cliente. Muchos ecommerce buscan mejorar la comunicación y relación con sus clientes mediante los chats en vivo, el correo electrónico y las redes sociales.

Es por ello que la atención al cliente online para un negocio en línea debe ser vital para cualquier compañía. El hecho de no contar con una tienda física, en la cual las personas puedan visitar y resolver sus dudas, se convierte en un problema. De este modo, es importante el servicio al cliente, puesto que estos podrán comunicarse contigo de manera digital. Lo ideal es que tu personal siempre se encuentre disponible para responder a sus solicitudes de manera que se puedan aumentar las conversiones.

Cómo se aumentan las ventas gracias a la atención al cliente online

Debes saber que los clientes que están satisfechos siempre van a comprar más. Retener a tus clientes leales hará que las compras sean repetidas, mientras la satisfacción del usuario aumenta, obteniendo así mejores referencias sobre tu negocio. Mientras tu servicio al cliente sea mejor, tendrás más probabilidades de que los clientes no tengan tanta sensibilidad al precio de tus productos. Los clientes que se encuentran satisfechos, debido a que sienten que las empresas los están valorando, son los que están más dispuestos a gastar más dinero, en comparación con los clientes que están llegando nuevos.

Una forma de aumentar las ventas es realizando ventas al alza. Está comprobado que los clientes leales gastan más, pero que también son los más fáciles para vender. Lo más probable es que realices más ventas a usuarios que ya te han comprado anteriormente. Si te encuentras a punto de lanzar un producto nuevo o quieres aumentar las ventas de un producto específico, la mejor opción que tienes son tus clientes leales. Los consumidores que han tenido una buena atención al cliente son los más probables de ser leales a tu marca.

7 claves para que mejores tu servicio al cliente en línea mejorando, así, tus resultados

Satisfacer las necesidades que tienen tus clientes es una de las formas más eficaces para que les muestres que tienes una verdadera empatía con ellos. Hoy en día, en donde todo lo que se hace mayormente es en línea, se va a necesitar de compresión y empatía para lograr marcar una diferencia ante la competencia, mejorando la lealtad que tiene el cliente.

La participación que tiene tu cliente no solo consiste en que genere ventas nuevas, sino que debes involucrarlos de otras maneras, generándoles una experiencia en línea que esté basada en la empatía. Es por ello que aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a que mejores tu servicio al cliente en línea.

1. Debe haber comunicación 24/7

La atención al cliente es algo indispensable para cualquier empresa, ya que allí es donde se consigue su éxito o, en su defecto, su fracaso. Por lo tanto, contar con una comunicación que sea constante va a ser vital para tu negocio. Esta comunicación debe ser fluida, de manera que los clientes se puedan sentir cómodos y que sea satisfactoria para ellos.

Uno de los mayores problemas que tienen las empresas, bien sea grandes o pequeñas, es que no cuentan con una buena comunicación entre el equipo encargado del servicio al cliente, el cual debe buscar soluciones a esas personas que las están solicitando. Mientras la comunicación se gestione de buena manera, la experiencia del usuario va a ser mayor, puesto que se va a demostrar la eficiencia, calidad y eficacia que tiene tu equipo de atención al cliente online.

No está de más recordarte que tu sitio web debe estar 100% funcional las 24 horas del día. Es por eso que debes asegurarte de que tu web cuenta con un hosting (o sistema de alojamiento) fiable y de alta calidad. Este artículo sobre cómo elegir un buen alojamiento web puede ayudarte a seleccionar el mejor de acuerdo con las necesidades de tu negocio.

2. Los tiempos de respuesta deben ser cortos

El tiempo de respuesta se trata del intervalo de tiempo que hay cuando el cliente ha hecho una solicitud hasta que recibe una respuesta. Esta es una estrategia muy importante, ya que te ayuda a mejorar tu servicio al cliente online, mientras mejora la conversión, retención y lealtad de los clientes. Esta estrategia no se basa únicamente en el tiempo de respuesta que tiene el usuario, sino también en poder dar soluciones que sean efectivas a los clientes.

A nadie le gusta esperar, por ello los consumidores siempre están buscando obtener una respuesta lo más rápida posible. Si deseas mejorar los tiempos de respuesta, es indispensable que midas qué cosas quieres mejorar, debido a que esto se trata de una métrica para conocer cómo son tus resultados.

3. Ayuda a tus clientes a ayudarse a sí mismos

Uno de los beneficios que tiene el servicio al cliente en línea es que responde a preguntas comunes que hacen los usuarios. Dentro de estos beneficios también se encuentra la atención en línea durante los 7 días de la semana y las 24 horas al día. Sin embargo, son muchos los clientes que desean resolver sus problemas por cuenta propia.

De este modo, se aconseja que tengas actualizado tu centro de ayuda, con la información suficiente de tus productos o servicios, de manera que la persona solicite ayuda al equipo de atención al cliente cuando necesite una información que sea más específica y relevante. Estas secciones lucen así:

4. Conoce dónde se encuentran tus clientes

Son muchos los usuarios que desean aclarar sus dudas y hablar con las empresas a través de los canales de su elección. Algunos de los clientes hacen uso de los formularios web que les envía un correo electrónico. A otros les gusta más enviar un mensaje mediante alguna red social o WhatsApp. Debido a esto, una buena opción es un chat en vivo, con el cual podrás ayudar a tus clientes potenciales.

La idea es que crees una estrategia omnicanal, en donde puedas administrar todos los canales por donde te comunicas en un solo lugar, de manera que sintonices los datos que tienes de tus clientes, para que sea más fácil personalizar tu soporte en línea.

Consejo: invertir en un software de bandeja de entrada compartida es una idea genial. Ellos te permiten responder a todos los mensajes que recibes de diferentes lugares (incluyendo redes sociales, WhatsApp, correo electrónico, chatbots, etc., en un solo lugar. La herramienta de Crisp.Chat funciona particularmente bien.

5. Ten una vista total de tus clientes

Tener todos los datos de tus clientes, bien sea por aplicaciones integradas o por aplicaciones personalizadas, te va a ayudar a que tu servicio de atención al cliente online sea mucho más personalizado. Hay muchos softwares, como, por ejemplo, Zendesk y Crisp, que permiten que la solicitud del cliente aparezca en el espacio de trabajo del agente, para que se solucione en una sola vista.

Gracias a esto los agentes van a poder tener un mayor contexto de la relación que se tiene con el cliente, bien sea el historial de compras o conversaciones antiguas, entre otras.

6. Mantén a tu equipo capacitado en las habilidades sociales

Todas las habilidades de la atención al cliente que se piensan normalmente también son aplicadas en el mundo digital. Solo va a hacer falta una capacitación para que esto se pueda traducir de forma online.

Por lo general, las personas leen los correos electrónicos que reciben de una forma más negativa de lo que es realmente. Es por ello que el equipo de servicio al cliente online debe tener una comunicación que sea lo más conversacional posible y liviana. Los agentes pueden ser más cálidos mientras hacen uso de emojis, GIF y signos de exclamación, siempre y cuando sea apropiado.

Consejo: incluso con simples pero excelentes cursos online puedes dar a tu equipo una formación excepcional en atención al cliente. Páginas web como Udemy o Coursera te pueden ser de gran ayuda.

7. Siempre pide comentarios

Algo fundamental en el proceso de atención al cliente en línea es la retroalimentación o feedback. Pedirles a tus clientes comentarios es una manera de expresar que te preocupa la experiencia que ellos puedan tener, valorando así el comentario que te realicen.

Es necesario que monitorees esos comentarios de forma regular, así como que midas su porcentaje de satisfacción del cliente (CSAT). Las encuestas CSAT, después de cada interacción, te van a ayudar a medir la satisfacción que tienen tus clientes y a identificar qué problemas hay en ese momento.

6 herramientas para mejorar tu atención al cliente en línea

El servicio y la calidad que se tiene en la atención al cliente es bastante indispensable para ganar consumidores retenir a los que ya están. Por ello, una buena idea es hacer una inversión en herramientas que te ayuden a manejar el servicio al cliente online. Aquí tienes algunas de estas herramientas:

1. Un chatbot en vivo o automatizado

Una forma de comunicarse con los clientes es mediante un chatbot. Los consumidores tienden a comprar más en una empresa cuando se ofrece soporte a través de un chat en vivo, ya que este tiende a generar un gran impacto en la experiencia del usuario.

Otra de las formas para comunicarse es mediante una llamada. La mayoría de los clientes prefieren llamar en vez de comunicarse en línea, debido a que están buscando una respuesta que sea rápida y comunicarse con una persona real. Muchos de los chatbots ofrecen la opción de llamadas dentro de la misma herramienta. Ofrece a tu audiencia una solución para que se puedan comunicar contigo, y así resolver los problemas que tienen en tan solo unos minutos.

2. Administrador de correo electrónico y tickets

No hay que olvidar la importancia que tiene el correo electrónico en la atención al cliente online. Una razón para que los usuarios utilicen el correo electrónico es que cuentan con mayor transparencia. El objetivo que tienen es lograr resolver las dudas y problemas de los clientes de la forma más clara posible.

Un gestor de correo electrónico te permitirá asignar tickets a los usuarios y te ayudará a ser más eficiente, organizado y rápido en tus respuestas.

3. Base de conocimiento

Hoy en día, son muchos los que prefieren conseguir la información por cuenta propia. Es por ello que un software de base de conocimiento ayudará a que organices mucho mejor el servicio al cliente de autoservicio, de manera que tú mismo puedas crear tu propia base de conocimientos, donde los clientes encuentren las respuestas que están buscando por sí mismos.

4. Soporte de redes sociales

Uno de los criterios para tener una buena atención al cliente es la accesibilidad. La mejor forma de que tu compañía logre esto es haciendo uso de la omnicanalidad. Debido a que internet está compuesto actualmente por muchas plataformas independientes, lo más seguro es que necesites un poco de ayuda para administrar todas tus cuentas.

Hay muchas herramientas que manejan los mensajes que llegan desde las redes sociales de la misma manera; funcionan de modo similar a los gestores de correo electrónico.

Ignorar los mensajes directos que recibes en las redes no es una opción, y es una manera sencilla y gratuita de estar pendiente de tus clientes y potenciales compradores.

5. Videollamadas

Interactuar cara a cara es muy importante cuando se está realizando algún negocio. Por ello, en una videollamada podrás ver la pantalla de tu cliente y guiarlo paso a paso para que pueda resolver su problema. Además, tu agente se podrá hacer cargo del problema y resolverlo él mismo mientras el cliente visualiza cómo lo hace.

6. Aplicaciones móviles

La mayoría de las empresas siempre están buscando maneras efectivas para lograr conectarse con su público. Esto ha hecho que el marketing multicanal tenga mayor fuerza, debido a que las marcas buscan llegar a las personas a través de diferentes medios.

Uno de los canales más apropiados para manejar tu marca es con una aplicación de servicio al cliente. Cada vez son más las personas que hacen uso de un dispositivo inteligente, por lo que va a ser una gran oportunidad para tu empresa.

Claro, la opción de crear una propia aplicación móvil no es factible para todos los tipos de negocio. Generalmente es una buena opción para tiendas de comercio electrónico medianas y grandes, ya que requiere inversión y mantenimiento.

Métricas que te ayudarán a medir los resultados y desempeño de tu servicio al cliente

Para que puedas medir los resultados de tu servicio al cliente, van a ser necesarias una serie de métricas que te indicarán cómo estás haciendo las cosas.

De esta manera, vas a saber cuáles son los niveles de satisfacción que tienen los clientes, así como conocer qué están opinando sobre tu empresa, para conocer qué tipo de mejoras puedes hacer. Algunas de estas métricas son:

• Tiempo medio de resolución.
• Tasas de abandono del servicio de atención al cliente.
• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES).
• Tasa de retención de clientes.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).
• Tiempo de primera respuesta.
• Puntuación del promotor neto (NPS).
• Tasa de resolución.
• Análisis de sentimientos.

Mejora tus resultados gracias al servicio de atención al cliente

Los consejos y las herramientas de la atención al cliente en línea, bien sea desde tu propio sitio web o del correo o las redes sociales, harán que estés en todo momento para tus clientes, cuando ellos lo necesiten y donde lo necesiten. Gracias a estas herramientas podrás brindar una atención inmediata durante los siete días de la semana, las 24 horas al día.

Es muy importante que tu equipo de servicio al cliente tenga los conocimientos y soluciones que ayuden a los clientes a resolver todas las dudas e inconvenientes que tienen. Esto va a ser bastante beneficioso para tu negocio, debido a que estarás aumentando la fidelidad y lealtad con tus clientes, así como las conversiones.

¿A qué estás esperando para emplearlo? ¡Comparte tus dudas en la sección de comentarios!