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Atendimento digital com a HubSpot e a metodologia inbound service

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Segundo um estudo da HubSpot, 90% dos consumidores consideram a experiência de compra um fator crítico antes de adquirir qualquer produto. Com a democratização da informação e fácil acesso à internet, os clientes estão cada vez mais exigentes. Logo, ter um bom atendimento digital ou presencial é essencial nos dias de hoje.

A metodologia inbound service é utilizada para melhorar o serviço pós-venda, levando em consideração que a satisfação do cliente influencia na decisão de compra, fidelização, cross-selling e up-selling ou a angariação de novos compradores através do "boca a boca".

Com a popularização da internet e redes sociais, utilizar a filosofia inbound não é apenas uma questão de marketing. A experiência do cliente influencia todo o processo de compra, desde o primeiro contato até sua fidelização. Assim, oferece uma visão global em um ciclo de compra em que o cliente está no centro do processo, também conhecido como modelo flywheel.

atendimento digital

Fonte: Hubspot

Quer saber mais sobre o impacto da satisfação do cliente em seu negócio ou como digitalizar o pós-venda usando o Service Hub da HubSpot e a filosofia inbound service? Continue a leitura!

Atendimento digital: como maximizar a satisfação do cliente e seu relacionamento com a marca

O impacto da satisfação do cliente na marca é muito importante, pois cada vez mais as empresas estão focando suas estratégias no consumidor. A opinião dos clientes influenciam não só a fidelidade individual, mas também no prestígio da marca a nível global.

Hoje, as pessoas buscam opiniões online sobre as marcas e produtos que estão interessadas em comprar. Isso ampliou significativamente o efeito do "boca a boca'', já que qualquer usuário pode deixar seu comentário no portal de compras ou nas redes sociais. Enquanto comentários negativos afastam clientes em potencial, resenhas positivas os aproximam. Portanto, melhorar a experiência do usuário pode fazer com que o consumidor  vire um embaixador da marca e recomende naturalmente os serviços.

O atendimento digital e suporte pós-venda são essenciais para aumentar a satisfação do cliente. Essa estratégia começa com a otimização dos processos, pois só assim a equipe será mais produtiva. Logo, terão mais tempo para atender as necessidades dos usuários de forma personalizada. Toda a estratégia deve estar focada no cliente se quiser aumentar a sua satisfação.

HubSpot como ferramenta de atendimento digital e pós-venda

Devido a essa mudança na estratégia da empresa, as ferramentas também vêm mudando nos últimos anos. A HubSpot, por exemplo, é um dos softwares mais completos para colocar o inbound service em prática, focando em melhorar o atendimento digital ao cliente. As ferramentas disponíveis no HubSpot Service Hub estão divididas em dois grandes ramos: base de conhecimento e automação dos processos de atendimento ao cliente.

1. Base de conhecimento

A Base de conhecimento da HubSpot, ou FAQ, é uma espécie de central de informações em que os consumidores podem encontrar respostas para perguntas frequentes. Neste portal, eles podem tirar as suas dúvidas de forma autônoma e a qualquer momento. É um centro de recursos que pode ser ampliado como a empresa quiser e ser incorporado ao site.

Ter um espaço para perguntas e respostas, artigos e outros tipos de conteúdo, aumenta a satisfação do usuário. Isso também permite que a equipe de atendimento economize muito tempo, pois não precisam mais tirar determinadas dúvidas. 

central de conhecimento

Fonte: Hubspot

Além disso, um estudo da Forrester mostrou que os consumidores preferem resolver suas dúvidas de maneira independente. Portanto, ter uma base de conhecimento é um ganha-ganha mútuo.

O Service Hub da HubSpot oferece as ferramentas necessárias para construir o FAQ de modo simples. Ao mesmo tempo, permite que o SEO trabalhe para que essas informações melhorem o posicionamento nos mecanismos de busca, além de trabalhar um bom design e boa experiência do usuário. Para atingir esse objetivo, o conteúdo deve:

  • Ser descritivo e fácil de entender;
  • Ser atualizado e com informações verificadas;
  • Ter links internos;
  • Incluir um motor de busca;
  • Ter multimídia além do texto, se possível.

Montar um canal de base de conhecimento gera grande fonte de informação e consulta que podem ser usadas em diferentes ciclos de vendas. Também pode gerar novos leads ou oportunidades de negócio, bem como melhorar as respostas automáticas dos chatbots.

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2. Digitalização dos processos de atendimento ao cliente

Por outro lado, a HubSpot oferece outras soluções que permitem melhorar o atendimento digital ao cliente por meio da automação. Algumas das ferramentas mais usadas são:

Tickets:

A HubSpot inclui uma ferramenta de tíquetes que permite registrar, organizar e monitorar os incidentes e consultas dos clientes em um único local. Um software de help-desk totalmente escalonável facilita o trabalho em equipe, estabelece prioridades de atendimento, oferece assistência técnica ou realiza diversas ações no próprio sistema. Por exemplo, chamadas, e-mail e agendamento de reuniões.

Conversas:

Por outro lado, o Service Hub da HubSpot também permite que você gerencie conversas com clientes de diferentes canais em um só lugar. Por exemplo: 

  • Caixa de entrada: gerencia as mensagens recebidas no e-mail, redes sociais, formulário de contato e chat. 
  • Chatflow: permite criar chats ao vivo, chatbots inteligentes e integrar o Facebook Messenger no seu site.
  • Chamadas: permite que o departamento de atendimento ao cliente faça, grave, transcreva e gerencie chamadas.

Feedback

Receber feedback e opiniões dos usuários é extremamente importante para continuar melhorando sua estratégia de inbound service. É por isso que o Service Hub da HubSpot também permite enviar pesquisas por e-mail ou pelo site. A Hubspot também oferece:

  • Pesquisas personalizadas;
  • Pesquisas de satisfação;
  • Pesquisas de fidelidade;
  • Pesquisas de avaliação do atendimento ao cliente

Graças a essa ferramenta, você pode medir o impacto da estratégia e verificar diretamente a satisfação dos clientes.

Preços da HubSpot e implementação de uma estratégia de Inbound Service

Nos últimos anos, a HubSpot se tornou uma das ferramentas mais importantes do mundo do marketing. A constante expansão das suas funcionalidades e serviços, bem como uma ampla oferta nos diferentes planos de preços, tem tornado a plataforma cada vez mais popular e acessível para as diferentes necessidades de equipes de marketing.

A HubSpot Service Hub oferece todas as ferramentas voltadas para o atendimento ao cliente. Confira as opções disponíveis para contratação: 

  • Starter: a partir de US$45/mês
  • Pro: a partir de us$ 450/mês
  • Enterprise: a partir de US$ 1.200/mês

O pacote Starter oferece as funcionalidades mais básicas, enquanto o Pro adiciona algumas mais avançadas e a automação de alguns aspectos. Já o Enterprise é pensado para grandes equipes de trabalho. 

Antes de contratar qualquer plano, lembre-se que a InboundCycle pode ajudar você na tomada de decisão. Além disso, contratar conosco significa ter um preço melhor para o serviço de onboarding da HubSpot, incluindo atendimento personalizado para aproveitar ao máximo o Service Hub.

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Publicado em 08 de dezembro de 2022.

Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.

FAQ sobre atendimento digital

  • O que é atendimento digital?

    São as comunicações via plataformas digitais, como canais online, redes sociais, chats ao vivo ou chatbots. Sua principal característica é o uso de tecnologias e softwares próprios para este fim, como a Hubspot.
  • Qual a importância do atendimento digital?

    Com a democratização da informação e fácil acesso à Internet, os clientes estão cada vez mais exigentes. Logo, ter um bom atendimento digital ou presencial é essencial nos dias de hoje, pois boa parte das compras já são iniciadas ou concluídas nos canais online.
  • Como fazer um atendimento digital?

    Devido a essa mudança na estratégia da empresa, as ferramentas também vêm mudando nos últimos anos. A HubSpot, por exemplo, é um dos softwares mais completos para colocar o Inbound Service em prática, focando em melhorar o atendimento ao cliente e o pós-venda. 
  • Como atender bem o cliente digital?

    Tenha uma base de conhecimento (ou FAQ, do inglês Frequently Asked Questions, ou “Perguntas frequentes”) e digitalize os processos de atendimento. O uso de tickets, conversas, feedbacks e pesquisas são algumas das práticas mais comuns.
  • Que tipos de atendimento digital?

    A base de conhecimento serve como uma central de informação em que os consumidores podem encontrar respostas para perguntas frequentes. Já o uso de software help-desk estabelece prioridades de atendimento, enquanto as caixas de entrada, chat flow e chamadas permitem que o cliente entre em contato pelo meio mais conveniente para ele.

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