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Service Hub: conheça o serviço de atendimento ao cliente da HubSpot

O Service Hub oferece um software de atendimento ao cliente para resolver dúvidas, coletar feedback e garantir uma ótima experiência do consumidor. Contratar o Service Hub ajuda sua empresa a melhorar a atenção ao cliente e a fidelização, resultando em crescimento do negócio. Essa ferramenta transforma cada interação com o cliente em uma oportunidade de crescimento, centralizando todas as informações de atendimento e comunicação.

Descubra para que serve o Service Hub e quais recursos ele oferece.

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O Service Hub da HubSpot

A HubSpot é uma plataforma de CRM completa que conta com software para marketing, vendas, criação de conteúdo (CMS), atendimento ao cliente e operações. Fundada em 2006 por Brian Halligan e Dharmesh Shah, atualmente o software é líder de mercado em marketing automation e marketing analytics, de acordo com o G2Crowd.

Embora tenha surgido como uma ferramenta dedicada exclusivamente ao marketing, a HubSpot foi se expandindo para o setor de vendas com a criação do CRM e das funcionalidades centradas em equipes comerciais. Recentemente, foram adicionadas também ferramentas de atendimento ao cliente e de operações.

Atualmente, a HubSpot conta com cinco funcionalidades denominadas "Hubs",  como se vê na imagem abaixo. Estas podem ser contratadas de forma conjunta ou separada. São elas:

  • Marketing Hub
  • Sales Hub
  • Service Hub
  • CMS Hub
  • Operations Hub

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Fonte: Hubspot

O Service Hub oferece um software de atendimento ao cliente focado em resolver dúvidas, coletar feedback e garantir que a experiência do consumidor seja a melhor possível. A funcionalidade é muito útil para as equipes de vendas, já que permite centralizar, em um só lugar, todas as informações de atendimento e de comunicação.

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Contratar o Service Hub pode ajudar sua empresa a melhorar a atenção ao cliente e, consequentemente, a fidelizá-lo, gerando um impacto direto no crescimento do seu negócio. Basicamente, este Hub é projetado para transformar cada interação dos clientes em uma oportunidade de crescimento.

Neste artigo, você descobrirá para que serve o Service Hub e quais recursos ele oferece.

Quanto custa e como contratar o Service Hub, o serviço de atendimento ao cliente da HubSpot?

Preços do Service Hub

Atualmente, a HubSpot oferece três versões do software com uma variedade de funções incluídas:

  • Starter: a partir de US$45/mês
  • Pro: a partir de US$ 450/mês
  • Enterprise: a partir de US$ 1.200/mês

Você pode consultar a página de preços da HubSpot para revisar as funcionalidades que cada versão inclui e o número de usuários por licença.

Uma boa alternativa é contratar o Service Hub junto com outros Hubs, já que é possível criar pacotes e obter descontos. Também é possível conseguir preços mais baixos pagando antecipadamente.

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Fonte: Hubspot

Como contratar o Service Hub

Você pode contratar o Service Hub diretamente pelo site da HubSpot ou por meio de uma agência como a InboundCycle, que pode ajudar a implementar o serviço de atendimento ao cliente para que você o aproveite ao máximo.

Nesta página você encontra mais informações sobre os benefícios de contratar a HubSpot com o suporte da InboundCycle. 

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Funções específicas do Service Hub

O HubSpot Service Hub inclui uma ampla variedade de funções, sendo que algumas são compartilhadas com os demais Hubs (como templates, documentos, reuniões ou chamadas, que também estão incluídas no Sales Hub) e outras são específicas deste Hub, como os tickets, caixa de entrada compartilhada, chat ao vivo, chatbots, criação de pesquisas de feedback do cliente e a central de conhecimento.

Confira as funções exclusivas do Service Hub:

1. Pesquisas de feedback do cliente

A seção de pesquisas de feedback do cliente inclui, basicamente, a possibilidade de criar enquetes para monitorar a satisfação dos clientes com seu produto ou serviço. O objetivo é detectar os pontos fortes e fracos do processo de compra do usuário para melhorá-lo.

Por meio desta função de atendimento ao cliente, é possível criar três tipos diferentes de pesquisa de satisfação:

  • Pesquisa de fidelidade do cliente (NPS): neste modelo, os clientes são questionados se recomendariam o produto ou serviço. Isso mede a probabilidade de que os compradores recomendem a empresa a outras pessoas.
  • Pesquisa de suporte ao cliente: cada vez que se finaliza uma solicitação gerenciada através de um ticket, é solicitado um feedback sobre a qualidade do atendimento.
  • Pesquisa de experiência do cliente: serve para obter feedback sobre a experiência do cliente. É possível enviar esse tipo de pesquisa por e-mail ou exibi-la em qualquer site que tenha o código de rastreamento da HubSpot instalado.

Quando as pesquisas estão ativas, os resultados podem ser monitorados em tempo real.

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2. Central de conhecimento

O HubSpot Service Hub permite também criar uma base de conhecimento com artigos que respondem a dúvidas comuns sobre seu produto ou serviço. Depois de publicados, esses conteúdos podem ser indexados no Google, para que o usuário possa consultá-los, ou ter acesso restrito.

É ainda possível criar categorias e tags para classificar os artigos, bem como adicionar um motor de busca.

O objetivo desta ferramenta é oferecer todas as informações para proporcionar o melhor serviço de atendimento ao cliente possível. Isso é especialmente útil para empresas de software, por exemplo.

A própria HubSpot usa muito essa função: a empresa tem uma grande base de conhecimento publicada. Isso permite que os usuários resolvam rapidamente suas dúvidas sobre qualquer assunto relacionado ao software.

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Fonte: Hubspot

3. Caixa de entrada compartilhada

Esta função permite criar uma caixa de entrada de conversas e centralizar todas as comunicações. Com isso, é possível responder a todas as demandas em um único local.

Esse recurso é muito útil quando existem diferentes canais de atendimento ao cliente (por exemplo: formulários, vários emails e um chat). A resposta às consultas será enviada pelo canal por onde entrou o pedido. Assim, a HubSpot facilita a conexão entre os diferentes canais.

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Fonte: Hubspot

4. Software de chat

Esse software permite incluir bots e chats ao vivo no seu site. O objetivo é conectar os usuários à equipe, respondendo às perguntas em tempo real para melhorar a experiência de atendimento ao cliente.

No caso dos bots, a HubSpot oferece várias opções, entre elas:

  • Bot Concierge: oferece ações imediatas ao usuário, como falar com o vendedor ou obter ajuda.
  • Bot para qualificar leads: permite fazer perguntas para classificar os usuários antes de encaminhá-los à equipe.
    preguntas para clasificar a los usuarios, antes de pasarlos al equipo en directo.
  • Bot de reuniões: ajuda os visitantes a agendar reuniões.
  • Bot de tickets: permite abrir chamados de assistência técnica para resolver dúvidas de clientes.
  • Base de conhecimento + bot de assistência técnica: oferece suporte imediato e respostas inteligentes quando a equipe está ausente.
  • Bot off-line: oferece assistência técnica aos visitantes quando a equipe está ausente.
  • Bot customizado: permite customizar um bot do zero.

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Fonte: Hubspot

5. Tickets

Esta função permite organizar e acompanhar todas as consultas ou incidentes dos clientes em um único local. Cada ticket corresponde a uma consulta. É possível criá-los automaticamente através de workflows, mas também a partir da caixa de entrada de conversas e do registro do contato.

Os tickets podem ser vinculados aos usuários que fazem a consulta e, assim, todas as equipes têm visibilidade se um usuário tem uma consulta em andamento.

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Como saber se devo contratar o HubSpot Service Hub para minha empresa?

Conforme a página do HubSpot Service Hub, hoje em dia os clientes esperam soluções em minutos e atendimento personalizado 24 horas por dia. Este tipo de atendimento ao cliente é fundamental para melhorar a experiência e aumentar a fidelização e as recomendações, o que resulta no crescimento da sua empresa!

Por este motivo, o Service Hub é recomendado para qualquer empresa que queira melhorar sua fidelização e seu atendimento ao cliente.

Precisa de mais informações sobre essa função? Escreva-nos ou fale com um de nossos consultores. Nós podemos lhe ajudar a entender como o Service Hub se encaixa na sua empresa.

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Publicado em 3 de maio de 2023.

Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.

FAQ sobre atendimento ao cliente

  • O que é o atendimento ao cliente?

    O atendimento ao cliente é o suporte oferecido por uma empresa a seus clientes, seja ele antes, durante ou após a compra. Essa função ajuda que os clientes tenham uma boa experiência de compra, fazendo com que sejam fiéis à empresa. Por isso, a qualidade do atendimento é fundamental e deve estar alinhada aos valores da empresa.
  • Quais são as formas de atendimento ao cliente?

    Em geral, as principais formas de atendimento ao cliente são:

    • Atendimento no ponto de venda (PDV): o cliente é atendido no estabelecimento físico por um funcionário da empresa.
    • Visitas ao cliente: em geral, é voltada para empresas B2B e muito utilizada em casos de vendas consultivas e atendimentos mais complexos.
    • Atendimento telefônico: pode ser realizada por meio de centrais telefônicas e SACs.
    • Atendimento online: pode ocorrer via e-mail, videoconferência, mensagens de texto, redes sociais, uso de chats online e de chatbots.
  • Qual a forma correta de atender um cliente?

    Para realizar um bom atendimento, é essencial que o cliente se sinta ouvido, respeitado e motivado a repetir a compra ou experiência. Para isso, algumas dicas são:

    • Atenda a todos os clientes de forma respeitosa, educada e simpática.
    • Seja rápido no atendimento e tente não deixar o cliente esperando por muito tempo.
    • Deixe o cliente à vontade e apresente as soluções da forma mais simples e efetiva possível.
    • Procure exercer a escuta ativa e ouvir o que o cliente tem a dizer.
    • Sempre diga a verdade.
    • Use a tecnologia para melhorar a experiência de atendimento ao cliente, como o software HubSpot Service Hub.
  • Qual é o objetivo do atendimento ao cliente?

    O objetivo do atendimento ao cliente é solucionar as demandas dos consumidores da maneira mais rápida e eficaz possível, tornando sua experiência agradável. Isso ajuda a desenvolver um relacionamento saudável e duradouro com os clientes, fidelizando-os e tornando-os evangelizadores da sua marca. Por isso, é essencial contar com um bom suporte tecnológico de atenção ao consumidor.
  • Qual é a função de um atendente?

    Algumas das funções de um atendente são orientar os clientes sobre os produtos e serviços da marca, resolver problemas e esclarecer dúvidas, acolher e dar informações, realizar vendas e orientar em caso de dúvidas e problemas pós-venda.
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