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CRM marketing: por que é tão importante escolher bem?

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A escolha do CRM no marketing não é uma questão trivial. Na verdade, 74% das empresas admitem ter melhorado significativamente o relacionamento com seus clientes graças à implementação de um CRM (Software Advance). Estima-se também que cada dólar investido em um gerente de relacionamento com o cliente tenha um retorno médio de $8,71 dólares sobre o investimento (Nucleus Research).

No entanto, entre 55% e 75% das implementações de CRM falham (Meta Group, Inc). Geralmente isso acontece quando não são considerados todos os elementos relevantes e/ou quando as várias opções de CRM existentes no mercado não são estudadas com cuidado.

satisfaction G2Fonte: G2

Fica claro, então, que é fundamental dedicar tempo para pesquisar a melhor solução para cada caso específico.

Quer saber como escolher o CRM de marketing certo para sua empresa? Vamos começar!

Quais as características de um bom CRM marketing?

A sigla CRM significa Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e refere-se a uma ferramenta que permite gerenciar todas as interações de uma empresa com seus clientes e potenciais clientes, de forma organizada e centralizada.

Conhecer as características da sua empresa e ter claro os seus objetivos torna-se fundamental para decidir qual é o melhor CRM para você. Porém, existe uma série de qualidades que todo bom sistema de CRM deve ter. Vamos analisá-las em detalhes!

 

1. Integração

Possivelmente sua empresa já usa um sistema ou ferramenta que você deseja integrar com um CRM. Se este for o caso, é indispensável analisar a compatibilidade do sistema da empresa com o software escolhido.

O CRM escolhido deve ser capaz de integrar as necessidades dos diferentes departamentos, facilitando a troca de informações dentro da empresa. Isso é necessário para garantir que todas as áreas entendam como as atividades de cada uma influenciam nos resultados das outras. Em suma, você deve se assegurar que o CRM escolhido seja capaz de cobrir o sistema de integração interno.

Mas a cobertura interna não é suficiente: um bom CRM também deve permitir a integração com ferramentas externas usadas cotidianamente. Ou seja, deve ser compatível e sincronizável com o e-mail, automação de marketing ou redes sociais. Isso vai melhorar substancialmente o dia a dia dos diferentes setores.

2. Armazenamento de dados

É uma característica básica do CRM. As informações armazenadas facilitam a tomada de decisões estratégicas e bem fundamentadas. Entre outras coisas, você pode detectar falhas no processo de compra ou analisar o comportamento dos seus contatos. Você também pode monitorar o seu time de forma simples para descobrir, por exemplo, o desempenho dos membros da equipe de vendas.

O CRM marketing possibilita segmentar seu banco de dados com as vantagens que isso implica para as campanhas da sua empresa.

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3. Capacidade de gerar relatórios

Um CRM marketing não deve servir apenas para a entrada e processamento de dados, mas pode ser usado como uma poderosa ferramenta analítica. Para isso, é essencial que o CRM tenha a capacidade de gerar relatórios, gerais e detalhados, de forma rápida e autônoma, com os dados de interesse da sua empresa. Assim você vai economizar muito tempo no tratamento dos dados e vai poder se concentrar em questões mais estratégicas, impactando na qualidade da experiência do usuário e na eficácia de todas as estratégias aplicadas.

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measures and visualizationFonte: HubSpot

4. Acessibilidade

Sugerir que um CRM deve ser acessível significa dizer que ele deve propiciar a transparência e a colaboração entre os membros da empresa. Embora as pessoas possam ter diferentes tipos de acesso e permissões, dependendo do cargo e/ou da hierarquia empresarial, é importante que seja um espaço compartilhado para promover a continuidade dos processos e a otimização das interações.

Ao avaliar a acessibilidade de um CRM na comercialização, devem ser considerados dois aspectos adicionais:

  • A operação na nuvem. Facilita a atualização dos dados e implica maior segurança. Assim, caso a sua organização sofra um problema no sistema de informática, você não corre o risco de perder todas as informações registradas.

  • Acessibilidade móvel. Melhora muito a flexibilidade e a agilidade no trabalho dos seus colaboradores, pois eles poderão acessar informações de forma fácil e de qualquer lugar.

5. Personalização

Tradicionalmente, os CRMs eram vendidos como um pacote com funções pré-determinadas e imóveis. Porém, isso era um problema, pois eles não se adaptavam à realidade mutante das organizações, que evoluem à medida que desenvolvem seus negócios.

Com o tempo, muitas das companhias fornecedoras de CRM entenderam que cada empresa tem necessidades diferentes. Então começaram a oferecer mais possibilidades de personalização, permitindo a contratação dos módulos e benefícios necessários para cada momento. Escolher um CRM com essa flexibilidade permitirá adaptá-lo às suas reais necessidades o tempo todo e ajustar o pacote contratado ao orçamento disponível.

6. Automação

A automação de marketing é uma peça fundamental da estratégia de marketing. Felizmente, as possibilidades nesse campo estão aumentando cada vez mais. Trata-se de um elemento fundamental para a eficácia, já que os processos de vendas geralmente têm muitas fases e os agentes não gostam de perder tempo em tarefas manuais que poderiam ser automatizadas.

Por isso, é conveniente que um CRM permita um alto grau de automação que agilize os processos personalizados de comunicação com os clientes. Assim, a sua equipe não só deixará de executar tantas ações repetitivas, como erros humanos serão evitados. Você também educará seu banco de dados automaticamente e todas as tarefas e as informações resultantes ficarão mais organizadas.

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5 erros a serem evitados ao escolher um CRM marketing

Agora você já sabe o que deve levar em conta ao escolher um CRM adequado para sua empresa. Mas quais erros você deve evitar no processo de escolha?

1. Não fazer uma análise prévia dos processos e necessidades da sua empresa.

A base de qualquer decisão bem-sucedida é a informação e análise do ambiente. A escolha de um CRM em marketing não é exceção: conhecer as características da sua empresa será essencial para selecionar o software que melhor se adaptará às suas necessidades. Neste ponto, o elemento-chave que deve ser analisado são os processos dentro da empresa.

A escolha do CRM nunca será excelente se você não fizer as seguintes perguntas: como é meu ciclo de vendas? Quais pontos de melhoria eu detectei na minha estratégia de marketing? Quais vantagens um CRM pode trazer para o meu negócio? Como posso aumentar a produtividade nos processos existentes? Ter respostas claras para estas e outras perguntas permitirá detectar as qualidades que não podem faltar no CRM que você escolher. Além disso, você pode tentar quantificar monetariamente o potencial aumento de produtividade e o acesso a processos que, sem a implementação de um CRM, seriam impossíveis de resolver.

2. Não entender a importância do CRM.

Ao escolher um CRM em marketing, você deve ter clareza sobre o porquê ele é essencial na sua empresa. Ou seja, quais são os pontos problemáticos que deseja resolver com a implementação do CRM e os benefícios que trará. Isso permitirá que você detecte as suas expectativas e faça uma comparação consciente entre as opções existentes. Você deve ter claro que o CRM usado pela concorrência ou aquele que você mais ouviu falar não necessariamente é o melhor para você, pois as necessidades podem ser radicalmente diferentes. É tão ruim pecar por excesso quanto por omissão. Então seja realista e escolha com base nas suas reais necessidades. E claro, não esqueça de incluir na equação as possíveis necessidades futuras.

Se com essa análise você ainda não se decidir, é sempre possível usar a versão de avaliação gratuita ou freemium que a maioria dos CRMs oferecem para detectar qual de seus candidatos atende melhor às suas expectativas. De fato, não é muito aconselhável escolher um CRM em marketing sem experimentá-lo antes. Por isso vá em frente, investigue, experimente o que as diferentes alternativas podem oferecer e tire as eventuais dúvidas com cada fornecedor.

3. Guiar-se apenas pelo preço.

Escolher apenas pelo preço é uma tentação comum, especialmente para startups e pequenas empresas com orçamento limitado para destinar a softwares corporativos. Portanto, é importante que você encare o seu CRM como um investimento que dará retorno no curto, médio e, sobretudo, a longo prazo, e não como uma despesa do departamento.

4. Esquecer da equipe de vendas.

Um CRM é uma ferramenta transversal que será utilizada pelas diferentes áreas da empresa. Por isso é essencial que todos — e não apenas a equipe de marketing — encontrem uma utilidade nele. Caso contrário, cairá no esquecimento e a implementação será um fracasso. É especialmente importante que a operação convença a equipe de vendas devido ao relacionamento próximo com o setor de marketing e pelos benefícios que este departamento pode obter de um sistema de CRM ajustado às suas necessidades.

Também é essencial pensar em aplicações futuras e não só no uso imediato. Um CRM permitirá que você colete dados, armazene-os, analise-os, fortaleça relacionamentos com seus futuros clientes e, finalmente, seja capaz de fechar a venda com mais facilidade.

5. Implementar um sistema não escalável.

Um dos objetivos de implementar um CRM em marketing é promover o crescimento da sua empresa. Por isso, é importante garantir que o CRM escolhido possa acompanhar você nesse processo de crescimento, com funcionalidades e recursos que se adaptem às possíveis necessidades futuras. Levando em conta não apenas o curto e médio prazo, mas também o longo prazo, você evita ter que mudar de CRM e toda a gestão que isso implica, desde o processo de seleção até a de migração de dados.

Espero que essas dicas sobre como escolher o CRM em marketing mais adequado para sua empresa tenham sido úteis. Tem ainda alguma pergunta ou curiosidade que gostaria de compartilhar? Escreva-nos na área de comentários!

 

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Publicado em 05 de julho de 2022.

Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.

FAQ sobre CRM marketing

  • O que é o CRM no marketing?

    A sigla CRM significa Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e refere-se a uma ferramenta que permite gerenciar todas as interações de uma empresa com seus clientes e potenciais clientes, de forma organizada e centralizada.

  • Quais são os 3 tipos de CRM?

    Os três tipos de CRM são:
    1. CRM Sales (vendas)
    2. CRM Service (serviço/suporte)
    3. CRM Marketing
  • Quais as principais características do CRM?

    Conhecer as características da sua empresa e ter claro os seus objetivos torna-se fundamental para decidir qual é o melhor CRM para você. Porém, existe uma série de qualidades que todo bom sistema de CRM deve ter:

    • Integração
    • Armazenamento de dados
    • Capacidade de gerar relatórios
    • Acessibilidade
    • Personalização
    • Automação
  • Qual é o principal objetivo do CRM?

    O principal objetivo do CRM é automatizar, melhorar e proporcionar eficiência nos processos de vendas, atendimento e relacionamento com clientes.

  • Qual o valor de um CRM?

    O preço de um CRM pode variar conforme as funcionalidades aderidas na contratação da plataforma, porém é possível encontrar opções no mercado entre R$50,00 e R$5.000,00 reais. As variáveis são possibilidades de integração, quantidade de contatos, quantidade de ferramentas contratadas e outras.

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