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Cierre de ventas: 10 errores a evitar para vender más

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Tanto en el terreno amoroso como en el mundo del marketing y las ventas, la conquista y la seducción son muy valiosas. Obviamente, no pretendemos equiparar el marketing al amor; pero es curioso cómo en ambos casos hay que evitar ciertos errores y seguir algunos consejos para la “primera cita”. Probablemente, lo que queremos es atraer, conocer y dar a conocer, escuchar, no dar una primera impresión equivocada y, sobre todo, superar las expectativas.

Descubre qué procedimiento tienes que seguir hasta llegar al cierre de ventas y qué errores son los que más pasan factura.

Más del 40% de los comerciales y vendedores tiran la toalla tras el primer “no” de un posible cliente o después de un primer contacto. Sin embargo, la estrategia de ventas no trata de eso: el 80% de las ventas lleva su tiempo, planificar mejor cada contacto, seguir una secuencia de acciones y hasta llegar a contactar más de 5 veces con los prospects MQL (leads cualificados de marketing).

En la relación cliente-empresa influyen multitud de factores. Hay muchos libros y teorías que explican cómo funciona el comportamiento de compra, qué nos empuja como personas a comprar una marca u otra. Pero en este artículo comenzaremos a explicarte el famoso modelo AIDA y por qué es importante conocer el Buyer’s Journey para estructurar el departamento de ventas. Así entenderás todo lo que debes saber para mejorar tu porcentaje de cierre de ventas.

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El modelo AIDA buyer’s journey

Lo más habitual es que no consigamos la venta en una primera visita web (o presencial), en un primer contacto o llamada… Es por eso que hay que establecer los diferentes encuentros entre empresa y cliente potencial, así como fijar el siguiente paso a seguir hasta que la venta sea más probable. Para ello, es preciso conocer en todo momento en qué estadio del ciclo de compra se encuentra cada persona.

Todos pasamos por las fases del modelo AIDA a la hora de efectuar cualquier tipo de compra, desde una tableta de chocolate hasta un vehículo. AIDA es el acrónimo de las palabras awareness, investigation, decision and action.

¡Enseguida te las explicamos!

Etapas que hay que conocer para vender más

Te resumimos brevemente en qué consisten las principales etapas del ciclo de compra que caracterizan al modelo AIDA.

AIDA - BUYER

1. Consciencia (awareness)

La primera etapa es la primera toma de conciencia o llamada de atención. Este primer momento es, por así decirlo, la primera toma de contacto, pero no con nuestro producto, sino con la propia necesidad o problema del consumidor. Por ejemplo, la compra del vehículo puede haber comenzado antes incluso de que el conductor se sacase el carnet de conducir, cuando se dio cuenta de que debía contar con un medio de transporte privado para desplazarse y ahorrar tiempo.

Así que, cuando tenemos una determinada necesidad y descubrimos un producto o servicio que podría satisfacernos, comenzamos un proceso de consciencia.

2. Investigación (interest)

Una vez hemos conseguido despertar la atención del cliente potencial comienza una etapa de investigación o interés, pues este debe descubrir qué tipo de producto o servicio puede satisfacer su necesidad. Es en estos momentos cuando hay que ofrecer información acerca de la conveniencia del producto para resolver esa necesidad. Para ello, hablamos de las ventajas del producto y qué le puede aportar, le proporcionamos una serie de consejos y opiniones de expertos, etc.

Dependiendo del tipo de producto, esta etapa estará más o menos cerca del cierre de la venta.

3. Decisión (decision)

Después llegamos a la fase de decisión, que es el momento en el que el potencial cliente cuenta con diferentes opciones a elegir. En función de lo que haya valorado, escogerá lo que más le conviene. Una decisión que se toma en función de cómo nuestro producto puede satisfacer su necesidad, a diferencia de la competencia u otros productos sustitutivos. Es entonces cuando se pueden ofrecer demostraciones del producto o pruebas gratuitas, por ejemplo.

4. Acción (action)

Por último, nos encontramos en la fase de acción, que es la compra en sí misma. En esta fase el cliente ya está convencido de lo que quiere, por lo que es cuando se produce la transacción económica. En lo que hay que centrarse a partir de ahora es el proceso postventa y en generar una experiencia satisfactoria.

El buyer’s journey

Como habrás visto, conocer cómo es el camino prototipo que traza el buyer persona desde que es consciente de un problema o necesidad hasta que nos compra es fundamental. Este "camino" o viaje es lo que denominamos "buyer’s journey" o ciclo de compra, y saber cómo sucede no solo es importante para aumentar las ventas, sino para estructurar el propio departamento de ventas y cómo este se relaciona con los profesionales de marketing.

InboundCycle-Buyers-Journey-1Con el auge de internet, las fases de consciencia e investigación son especialmente más accesibles, pues todos tenemos a nuestra disposición 24/7 un dispositivo con el que hacer todo tipo de consultas y comparativas. Con una competencia tan aguda, cualquier información es poca para aproximarnos a una venta segura.

Diferente proceso según el producto o servicio

En función del producto o servicio, tendremos distintos procesos de venta; no es lo mismo trabajar con productos que sean más económicos o que pertenezcan a compras mucho más impulsivas (como la tableta de chocolate) que con productos que requieran de un mayor proceso de investigación y consideración (el coche).

En este sentido, cuando nos enfrentamos a productos que tienen ciclos de compra más largos cabe tener en cuenta la importancia del inbound marketing y el inbound sales. Estas metodologías se nutren del buyer’s journey para acompañar al usuario con el mensaje adecuado, en el momento y lugar apropiados para optimizar su avance por los diferentes estadios de compra.

Configuración del departamento de ventas para vender más

A nivel estructural hay que organizar el departamento de ventas en función de las características y necesidades del buyer’s journey, ya que cada empresa compone su departamento de ventas de una determinada manera. Unos son más complejos que otros, algunos están más alineados con el departamento de marketing y comunicación, otros tienen un enfoque más operativo, etc.

Lo importante es tener muy claro cómo queremos que funcione este departamento, cómo queremos acercarnos a los consumidores y mediante qué canales.

Estas son algunas recomendaciones a tener en cuenta antes de configurar el departamento de ventas:

  • Saber el número de miembros del equipo que necesitamos: dependerá del número de clientes potenciales, los contactos que tengamos, el valor de los productos, etc.
  • Diseño de la estructura del departamento, que dependerá del tipo de empresa, del producto y de los clientes. Esta estructura puede estar organizada por territorio (zona geográfica asignada a cada comercial o grupo de comerciales), por producto (o servicio) o por mercado, cuando el negocio tiene varios canales de distribución.
  • Seguir un proceso minucioso de selección de personal, que tendrá que tener una serie de aptitudes y conocimientos.
  • Llevar a cabo un proceso de formación interna para que todos los agentes comerciales interioricen la filosofía de la empresa, sus objetivos y, sobre todo, conozcan tanto al buyer persona como a las características y los beneficios de los productos.
  • Implementar un software de ventas apropiado que nos proporcione las herramientas necesarias para llevar a cabo el inbound sales. De este modo, podremos lograr nuestros objetivos de ventas con la ayuda de una serie de acciones automatizadas y el seguimiento de datos preciso en cada momento. Un buen ejemplo es el Sales Hub de HubSpot.

Los 10 errores a evitar en el cierre de ventas

Una vez que sabemos cómo nuestro perfil de cliente ideal sigue las diferentes etapas del ciclo de venta y hemos configurado convenientemente nuestro departamento de ventas, es la hora de hablar de los errores a evitar a toda costa a la hora de abordar al cliente potencial.

Sigue estos consejos punto por punto para optimizar el cierre de ventas y mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes.

1. Una mala gestión de expectativas

Mentir, exagerar o hacer crecer la bola de nieve es lo peor que podemos hacer para alcanzar los objetivos de venta. Si acabamos prometiendo cosas que nuestro producto no puede cumplir, la insatisfacción está garantizada.

¿Qué hacer, entonces?

Debemos tener en cuenta las características del posible cliente con el que vamos a tratar y si el producto que ofrecemos es adecuado para satisfacer sus necesidades. Si no sabes cuáles son sus expectativas, pregunta qué es lo que esperan de tu producto.

2. No conocer a tu buyer persona

Para preparar bien la venta y la argumentación empleada, hay que conocer al cliente potencial.

Ten claro cuáles son las motivaciones del buyer persona que pueden impulsarlo a la compra, es decir, infórmate sobre qué hace que tu producto o servicio pueda ayudarle a mejorar o a solucionar sus necesidades.

Una vez hemos identificado estos puntos, podemos construir un discurso mucho más atractivo y con el enfoque adecuado para incrementar los cierres de ventas. El truco es explicar de una forma llana y transparente cómo el producto o servicio puede ayudar a tu cliente. Comenzar el discurso desde aquí es ya un punto ganado.

3. Desmerecer la primera impresión

Hay que tener el discurso muy estructurado y bien estudiado para dar respuestas de forma coherente y rápida, de manera que el usuario quede satisfecho con la presentación que le hacemos.

En una comunicación presencial o telefónica, influye más de lo que parece cómo se habla, las pausas que se hacen, qué tono de voz se emplea, cómo se responde a las preguntas, etc. Trata de empatizar con tu posible cliente, recuerda su nombre, parafrasea lo que dice, hazlo hablar y presta atención en lo que dice.

En una comunicación online, también hay que cuidar mucho los detalles. Personaliza la información al máximo, emplea frases cortas y trata de dirigir la conversación hacia un próximo encuentro en el que podáis escucharos o, incluso, estar cara a cara.

4. No pensar cómo es el flujo de las oportunidades que te llegan

Hay que pensar en cómo es el flujo de las oportunidades que te llegan, es decir, para la mayoría de las oportunidades comerciales hay que conocer cuáles son los canales por los que llegan los prospectos, cómo nos han conocido, si son recomendados, etc.

¿Por qué conocer el canal?

Esto nos servirá, por ejemplo, para comprobar si el boca-oreja puede funcionar…Incluso también es conveniente para hacernos una idea aproximada de cuánto conocen del producto y la empresa; así sabremos qué pueden llegar a necesitar.

5. No personalizar: tratar a todos por igual y no adecuar el discurso

Aunque hay que tener un discurso base, una línea a seguir, con las características clave a destacar, es importante dejar un determinado margen de personalización. Hay que diferenciar el mensaje en función de si nos dirigimos a un CEO o no, por ejemplo. Si no es así, no conviene subestimar a la persona "filtro", quien nos hará llegar al tomador de decisión, ya que tratará de esquivar nuestras estrategias de ventas todo lo posible.

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¿Cuál es nuestro consejo?

Adapta y personaliza tu discurso. Deberás estudiar cada caso en cuestión para aplicar un método u otro: habrá personas más receptivas para el tono amistoso, otras más evasivas, que quieran ir al grano, etc.

6. No dejar huella

Ir siempre al grano y hablar sin más de lo que pretendemos vender es un error. No solo hay que poner en contexto, sino que también hay que procurar que la experiencia sea agradable aportando un punto diferenciado.

Nuestra sugerencia es que aportes algo de valor. Por ejemplo, mira su página web y redes sociales. ¿Qué es lo que han publicado recientemente? ¿De qué manera pueden mejorar gracias a nuestro producto/servicio?

Cuando no es el primer contacto con este cliente potencial, podemos conseguir una reacción positiva si reconocemos los logros de la empresa, si ayudamos a construir imágenes mentales con lo que contamos y, de alguna manera, dejamos huella y tratamos de que vean el producto como una buena experiencia.

7. No escuchar a tu buyer persona

Esto es un error muy común. Recopila cuáles han sido los primeros feedbacks, qué es lo que la gente no suele entender, ten claras las preguntas más típicas… Es posible que te estén indicando que no es el momento, que tienen inquietudes o dudas acerca del producto, pero esto no tiene por qué ser negativo, todo lo contrario.

Una buena estrategia parte de la información que nos transmite el potencial cliente para llevar sus inseguridades o problemas a nuestro terreno. Si hacemos una buena escucha, podremos ofrecer facilidades y soluciones prácticas.

8. Agobiar al cliente

Un mal manejo de los tiempos y el ritmo de nuestra comunicación pueden traducirse en agobio para el cliente.

¿Cuál es nuestra recomendación?

No hay que precipitarse y conocer en qué estadio de compra se encuentra el cliente potencial, quien debe digerir la información y gestionar a su ritmo aquello que le ofrecemos en función de sus propios intereses. Al menos, debe creer que es así.

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9. No transmitir garantía y confianza

Si vemos que la persona está perdida o que nuestro producto no puede ayudarle, hay que dejarlo claro desde el principio. Esto servirá para que no nos vean como el típico vendedor frío y sin escrúpulos, lo que es muy importante para que confíen en nosotros. Así verán que somos la mejor alternativa del mercado.

10. Obviar la practicidad

¿Cómo hacer una mejor experiencia de compra para ellos?

Piensa en el cliente: qué es lo que necesita, qué materiales le pueden ayudar…

Nuestra recomendación es generar sensaciones agradables en las reuniones: muéstrate atento en cada contacto que mantengas con tu prospecto, no tienes que preguntarle qué tal está si no te conoce, pero sí que puedes ofrecer tu máxima atención, hacerle sentir cómodo y procurar que entienda todo lo que nuestro producto le pueda ofrecer.

Las 5 W del producto, básicas para el cierre de ventas

La teoría de las famosas 5 W no solo afecta al periodismo, también en marketing y comunicación hay que hacer uso de las 5 W, concretamente cuando queremos desarrollar un discurso de ventas bien estructurado: a quién se lo vendemos, por qué, qué vendemos, cuándo y dónde.

5wFuente: Medium

  1. Who: el perfil del cliente prototipo debe ser el centro de la estrategia de ventas. Emplea todas las herramientas y estudios que sean necesarios para definir el buyer persona y realiza una buena segmentación del público objetivo.
  2. Why: ¿cuál es la utilidad del producto? Convence al cliente de sus beneficios.
  3. What: define cuál es el producto, qué características son más atractivas para el cliente, de qué manera cubre sus necesidades a corto y a largo plazo. Un análisis de mercado te ayudará a responder a esta pregunta.
  4. When: esta pregunta puede responder tanto a la fase del customer journey como a la época del año en el que nos encontremos, puesto que hay productos muy estacionales.
  5. Where: conoce el canal empleado para contactar con tus posibles clientes. Aunque en muchas ocasiones hay que apostar por una estrategia multicanal, hay que saber cuál es el medio ideal para orientar cada venta.

Aplica todos los errores mencionados para optimizar tu cierre de ventas y ten en mente las 5 W en tu discurso de ventas.

Accede al PDF y conoce cómo agilizar procesos de venta largos y complejos con  el inbound marketing

¿Ya sabes cómo enfocar tu estrategia de ventas para cada tipo de cliente y así tener más éxito en tus conquistas? Como te comentábamos al principio de este artículo, se trata de conectar con la persona con la que estamos tratando "en esa primera cita" (y en las posteriores) mediante diferentes técnicas de seducción para construir una próspera y feliz relación cliente-empresa.

Te resumimos algunos puntos clave que hemos desarrollado:

  • Conocer a tu buyer persona y su customer journey.
  • Averiguar por dónde te llegan tus potenciales clientes y cómo dieron con tu empresa.
  • Obtener feedback de las impresiones de tus potenciales clientes en cada contacto con ellos.
  • Planificar un discurso de ventas homogéneo y estructurado sin obviar ese importante margen de personalización.
  • Entender cómo hay que mejorar la experiencia de compra en función de las necesidades de los clientes y lo que esperan de nosotros.
  • Hacer un adecuado uso de la información (mediante las adecuadas herramientas). Un software automatizado de ventas nos permite una correcta personalización de las propuestas comerciales, de las llamadas de ventas, así como llevar a cabo un buen trato y seguimiento a los potenciales clientes.

Al final, si cumplimos con todas las recomendaciones de este post mejoraremos los procesos internos del propio departamento comercial, que, a su vez, tendrá que seguir un planteamiento inbound marketing e inbound sales para no agobiar a los prospects y conseguir los objetivos de ventas propuestos en cada caso de una manera mucho más fácil y dinámica. ¿Te animas a ponerlo en práctica?

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Maria Toledo

Maria Toledo

mariatoledoarbesu

¿Quién soy?

Como Inbound Specialist, mi rol se basa en ser la responsable de la definición estratégica de los proyectos de la agencia y la coordinación con todos los departamentos y equipo. Lidero un grupo de ejecutivos que son los encargados de hacer que las cosas pasen y ejecutar todo lo que necesitan nuestros clientes.

En el ámbito personal, soy una apasionada del deporte, la playa, la lectura y los animales. Eso sí, no me dejes plantas a mi cargo, ¡se me dan fatal!

¿Cuál es mi formación?

Doble graduada en Derecho y en ADE por la Universidad de Barcelona, con un Máster en Dirección de Marketing y Comunicación por EAE Business School.

¿Cuál es mi experiencia laboral?

Además de mi rol en InboundCyle, imparto clases y conferencias en algunas escuelas de negocios, posgrados universitarios y eventos relacionados con el marketing digital.

También me ha picado el gusanillo del emprendimiento y hace unos meses he abierto una empresa de cosmética ética con una amiga. Esto me ha permitido vivir la experiencia de crear una empresa desde 0, afrontar todos los retos del día a día y mejorar mi capacidad organizativa.

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