¿Qué es el telemarketing y cómo puede ayudar a tu empresa?

Cuando en 1881 un pastelero berlinés decidió usar el teléfono para ponerse en contacto con los clientes y vender sus productos, era evidente que no sabía que estaba poniendo los cimientos de lo que en la actualidad conocemos como telemarketing y el alcance que tendría en el futuro. Este novedoso sistema no solo logró fidelizar a los clientes ya existentes, sino que también trajo consigo a otros nuevos, permitiendo al pastelero duplicar sus ventas.

En 1962, la compañía automotriz Ford replicó la técnica del pastelero y, al igual que él, aumentó las ventas. Desde entonces, muchas empresas han replicado la técnica de telemarketing, pero es cierto que, en el camino, su imagen se ha visto perjudicada por un mal uso. A pesar de todo, sigue siendo una de las técnicas más efectivas para conseguir clientes, y, afortunadamente, su imagen está siendo reemplazada de nuevo por la de un recurso muy útil gracias, en parte, al uso de nuevas tecnologías que incorporan sistemas inteligentes que evitan que los clientes la perciban como una técnica invasiva.

Hoy quiero ofrecerte una visión general para que puedas conocer en profundidad cómo llevar a cabo una campaña de telemarketing de forma que beneficie a tu empresa. ¡Sigue leyendo!

¿Qué es el telemarketing?

Como bien he introducido al principio, el telemarketing es una técnica de comunicación en la que se utiliza como herramienta principal el teléfono. Su objetivo final es la venta percibida de una manera integral, es decir, compuesta por distintas actividades conexas que se consideran también parte del proceso. Cada vez que el cliente se relaciona con nuestra empresa, se abre una oportunidad para nosotros de mejorar la relación que tenemos con él y así garantizar una venta futura.

Telemarketing vs. inbound marketing: ¿son lo mismo?

El motivo de esta pregunta es que muchas personas confunden ambos términos. A pesar de que se puede llevar a cabo la combinación de estas técnicas y que tienen el mismo objetivo (captar clientes), cuentan con una diferencia fundamental: lo directo que se contacta al cliente.

Normalmente, aunque existen excepciones, el telemarketing se caracteriza porque es la propia empresa quien se pone en contacto con el cliente para ofrecerle un producto, por lo que entra dentro de las técnicas de outbound marketing, que suelen calificarse como “invasivas”. Por el contrario, el inbound marketing tiene la particularidad de utilizar contenido relevante que atraiga al cliente de manera natural, es decir, lo animan a ponerse en contacto con nuestra compañía.

Pero, entonces, ¿son excluyentes? Por supuesto que no. Ambas técnicas son perfectamente compatibles y permiten aumentar la eficiencia. Existe, como veremos a continuación, un tipo de telemarketing entrante o reactivo en el que es el cliente el que llama a la empresa tras haber sido contactado previamente. En lugar de esto último, siempre es posible ofrecer al cliente contenido relevante y atractivo, por ejemplo, a través de vídeos, textos, infografías… en la página web corporativa para animarles a interesarse por el producto y dejar en un formulario sus datos de contacto.

¿Cuáles son las ventajas del telemarketing?

El telemarketing cuenta con una ventaja principal: tiene un bajo coste en comparación con otras técnicas. Sin embargo, la inmediatez del contacto directo con los clientes ofrece una enorme cantidad de ventajas adicionales que permiten obtener resultados tangibles y que se pueden medir a corto plazo. Estas son las más importantes:

1. Comunicación directa con el cliente: en la actualidad, a pesar de que las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en un medio preferente de comunicación, las llamadas telefónicas siguen siendo una forma de contacto directo con los consumidores, especialmente cuando hablamos de la primera conexión con ellos. El motivo es que permite conocer más en profundidad sus necesidades e inquietudes para poder ofrecerle una solución acorde con ellas.
2. Resultados exactos y con medición en tiempo real: relacionado con lo anterior, al poder hablar directamente con los clientes, podremos obtener resultados acerca del desarrollo de la interacción. No importa si es positivo o negativo para la venta, ya que esto nos permitirá mejorar y observar los puntos fuertes y débiles de nuestra campaña.
3. Personalización del servicio: las llamadas permiten ofrecer una atención cercana, por lo que podremos personalizar y dirigir la conversación en función de lo que necesita el cliente en cada momento.
4. Obtención inmediata de opiniones del cliente: al obtener información de primera mano directamente de los clientes, es posible indagar en su opinión sobre diferentes aspectos y así obtener una valiosa información que nos servirá para mejorar el servicio.
5. Eficiencia: gracias a los avances en nuevas tecnologías, el telemarketing se puede llevar a cabo mediante unos softwares especializados que prescinden de la necesidad de contar con un teléfono. Además, alcanzan un gran nivel de automatización, lo cual permite llegar a una gran número de personas sin necesidad de llevarlo a cabo manualmente, aumentando la eficiencia de nuestros procesos.
6. Acceso a una gran cantidad de información: una conversación telefónica permite que el agente obtenga una información que no es posible obtener de forma escrita. Además,  el tono de voz, las expresiones y las preguntas adicionales pueden ofrecernos una información que no podemos adquirir por otros medios.
7. Se puede realizar desde cualquier lugar gracias a las herramientas actuales: como comentaba anteriormente, las nuevas tecnologías han hecho posible usar soluciones virtuales con las que es posible establecer la comunicación desde cualquier parte del mundo. Esto es así porque, con los softwares de telemarketing, las llamadas se realizan a través de internet, sin necesidad de instalar equipos que no se pueden trasladar fácilmente.

Tipos de telemarketing

Debido a la extensión del concepto de venta a otros procesos, el telemarketing también se ha adaptado y puede clasificarse utilizando distintos criterios:

Según su finalidad

El telemarketing no solamente se utiliza para llevar a cabo la típica acción de venta, sino que va mucho más allá y tiene otros posibles usos. Entre otros, destacan los siguientes:

• Para ampliar nuestra cartera de clientes: permite contactar con aquellos usuarios que hayan mostrado interés a través de cualquier medio (ya sea a través de una llamada previa, de un formulario…) y que se puedan convertir en una venta.
• Para proporcionar atención al cliente y soporte: se usa para manejar las quejas e inquietudes de los clientes y ofrecer un servicio pre y posventa de calidad.
• Para realizar encuestas de satisfacción: se orienta a obtener la opinión de los clientes para medir su satisfacción o no con el producto o servicio que se adquirió, e incluso determinados aspectos de la atención al cliente.

• Para emitir comunicados: una buena forma de mantener a nuestros clientes actuales al corriente de los nuevos productos e incluso de las acciones que lleva a cabo nuestra empresas es a través de una llamada. Sin embargo, es cierto que se trata de un uso poco frecuente, ya que existen medios de comunicación mucho más directos en estos casos: las aplicaciones de mensajería instantánea.

• Para confirmar o recordar citas a tus clientes: ya sea con intervención humana o con el uso de sistemas de inteligencia artificial, podrás programar y personalizar llamadas salientes automáticas, de manera que tus clientes no olviden cualquier cita con tu empresa.

Según la procedencia de la llamada

En función de si es el cliente o la propia empresa quien toma la iniciativa de contacto, podemos distinguir entre:

• Telemarketing entrante o reactivo: cuando es el cliente quien contacta a la empresa, por ejemplo, para obtener información sobre un producto determinado. De nuevo, no debemos confundirlo con el inbound marketing, ya que, normalmente, seremos nosotros quienes le hayamos contactado previamente. 
• Telemarketing saliente o proactivo: cuando la empresa es quien se encarga de llamar al cliente para ofrecerle un producto.

Según su pertenencia dentro de la empresa

• Interno: es el tipo de telemarketing que se lleva a cabo desde un departamento específico que se encuentra dentro de la empresa. Es decir, existe una sección integrada dentro de la propia organización que es quien se encarga de realizar las llamadas.
• Externo: en contraposición al anterior, en este caso, la empresa subcontrata a una compañía especializada en telemarketing que será quien esté todo el tiempo realizando las llamadas.

Según quién desencadene la acción

• Automatizado: a través de una herramienta de marcado automático, es el propio software de telemarketing el que marca y lanza las llamadas automáticamente, sin necesidad de que haya un agente marcando los números uno a uno, lo cual permite realizar varios contactos de forma simultánea y trae consigo un aumento en la productividad y la eficiencia.
• Manual: cada llamada se realiza de manera individual, y es el propio empleado el que introduce los números y desencadena la acción.

Consejos para triunfar con una campaña de telemarketing

Para que una campaña de telemarketing tenga éxito y ayude a tu empresa, es necesario ocuparse principalmente de la atención que prestan los agentes, así como de utilizar las herramientas tecnológicas correctas. De esta forma, se requiere:

1. Formar al equipo para dar una atención uniforme: el cliente debe sentir que cada vez que contacta con la empresa, independientemente de quién le atienda, el trato es homogéneo. Todos los agentes deben tener el mismo objetivo y seguir unas directrices básicas.
2. Personalizar la atención proporcionada: usar los datos recopilados acerca del cliente y ejecutar una estrategia de venta y comunicación en función de esa información. Esto incluye analizar el idioma, los mejores horarios de contacto, el tipo de mensaje que le puedes transmitir...
3. Hablar de manera clara y precisa: debemos asegurarnos de que los agentes tengan una buena dicción, buen tono y un volumen de voz adecuado para que el mensaje llegue de manera clara y precisa.  
4. Escuchar activamente lo que el cliente tiene que decir y cuáles son sus necesidades: debemos prestar atención a lo que el cliente nos comunica para poder ofrecerle lo que realmente necesita del producto o servicio.
5. Utilizar las herramientas adecuadas: es importante adquirir un software de telemarketing que cuente con las funcionalidades adecuadas para servir de apoyo en la ejecución de las campañas.
6. Prestar atención a las sugerencias y el feedback de los clientes: debemos ser conscientes de lo que el cliente tiene que decir acerca del servicio para poder implementar mejoras en tu empresa y en tu estrategia.

¿Cómo comenzar una campaña de telemarketing?

Antes de iniciar una campaña de este tipo, es importante que, además de diseñar la estrategia, cuentes con un software de llamadas masivas. Una vez lo tengas, estarás listo para lanzar tus llamadas, pero debes conocer cómo usar esta tecnología correctamente para evitar errores. Para ayudarte a hacerlo, te damos unas nociones básicas sobre cómo comenzar una campaña de telemarketing a través de este sistema.

1. Cargar la base de datos en el sistema. Este documento podrá contener toda la información que queramos, pero uno de los datos que deberá contener obligatoriamente, como es lógico, es el número de teléfono. Para ahorrar tiempo, podremos transferirlos desde nuestras herramientas de gestión de clientes, como un CRM.
2. Personalizar tu campaña seleccionando el idioma, el mensaje que entregaremos en el buzón de voz en caso de no contestarse la llamada, cuantos intentos se harán antes de abandonar el intento y el tiempo de transición entre una llamada y otra.
3. Escoger el sistema de marcación automática que aplicaremos. En concreto, podremos elegir entre los siguientes marcadores automáticos:

• Predictivo: el software lanza varias llamadas en simultáneo y las asigna al agente disponible, contando con un sistema que detecta los números ocupados y los buzones de voz, entregándose solo cuando son atendidas.
• Progresivo: lanzará llamadas a medida que los agentes estén disponibles para ocuparse de ellas.
• Modo preview: permite que el agente visualice el contacto que sigue a continuación y decida si lanzarla.

A través de inteligencia artificial, el sistema de marcación automática también evalúa la información del cliente para determinar cuál es el horario óptimo para contactar con él.

¡Así de sencillo! Los softwares de telemarketing tienen un funcionamiento simple y además liberan a los agentes de tareas repetitivas para que se puedan centrar en elementos de mayor valor añadido, como ofrecer una atención personalizada.

Tras completar una campaña de telemarketing, los sistemas generan un informe con sus resultados para que podamos evaluar y medir el impacto que ha tenido en función de nuestros objetivos.

Como he venido desarrollando, el telemarketing está lleno de ventajas. Y el hecho de que sea posible usar las nuevas tecnologías para llevar a cabo las campañas lo hace muy práctico y eficiente. Actualmente, ya es posible integrarlo en todas las áreas de una empresa para atender a los clientes de manera eficaz. No cabe duda de que está retomando el protagonismo que había perdido en los últimos años. Con la ayuda de la transformación digital, el éxito está asegurado.

¿Aún necesitas más información acerca del telemarketing? Déjanos un comentario y te ayudaremos a resolver todas tus dudas.