O telemarketing é uma estratégia poderosa no mundo dos negócios, envolvendo o uso eficaz de comunicações telefônicas para promover produtos, serviços ou soluções. É uma ferramenta que possibilita a interação direta com os clientes, estabelecendo uma conexão mais pessoal e engajada. Neste contexto, compreender o que é telemarketing e como ele pode ser aplicado de forma estratégica pode ser um diferencial essencial para impulsionar o sucesso e o crescimento de sua empresa. Continue lendo!
Como surgiu o telemarketing?
Em 1881, um confeiteiro de Berlim, Alemanha, começou a ligar para seus clientes para vender seus produtos. Anos depois, essa ação seria conhecida como telemarketing – presente em diversos planos de marketing. Na época, este sistema inovador aumentou a fidelidade dos clientes existentes e trouxe novos interessados, permitindo que o confeiteiro duplicasse sua receita.
Em 1962, a montadora Ford replicou essa técnica e também notou um grande aumento das vendas. Desde então, muitas empresas incluíram o telemarketing em seus planejamentos, mas essa estratégia teve sua imagem prejudicada pelo uso indevido. Em apenas uma semana de funcionamento, o canal da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para denúncias de telemarketing abusivo recebeu 2.781 reclamações.
Apesar de tudo, essa ainda é uma das técnicas mais eficazes para a captação de clientes e, aos poucos, volta a ser vista de forma positiva graças à utilização de novas tecnologias. Essas novidades incorporam sistemas inteligentes e evitam que os clientes percebam o telemarketing como algo invasivo.
A seguir, você confere mais informações sobre o tema, incluindo dicas de como montar uma campanha de telemarketing para beneficiar sua empresa. Boa leitura!
O que é telemarketing?
Essa é uma técnica de comunicação em que o telefone é utilizado como ferramenta principal com o objetivo de efetuar a venda de um produto ou serviço. Cada vez que o cliente interage com a sua empresa, abre-se uma oportunidade para melhorar esse relacionamento e garantir novas vendas no futuro, sejam elas cross-sell ou up-sell.
Telemarketing vs. inbound marketing são iguais?
Muitas pessoas confundem os dois termos, já que eles compartilham o objetivo de atrair clientes. O que muda é a forma como esse contato é feito.
Embora haja exceções, o telemarketing acontece quando a empresa vai até o consumidor oferecer um produto – encaixando-se nas técnicas de outbound marketing, consideradas mais invasivas. Por outro lado, o inbound marketing utiliza conteúdos relevantes que atraem naturalmente o cliente, fazendo com que ele inicie o contato.
Mas isso não significa que essas técnicas são exclusivas, pelo contrário. Elas são perfeitamente compatíveis e aumentam a eficiência do plano estratégico de marketing. Como você vai ver a seguir, existe uma modalidade chamada "telemarketing receptivo", ou reativo, em que é o cliente quem liga para a empresa após ter sido previamente contatado. Para que isso aconteça, é preciso oferecer conteúdos relevantes e atrativos para que o consumidor queira deixar seus dados de contato em formulário.
Quais são as vantagens do telemarketing?
A principal vantagem do telemarketing é seu baixo custo, especialmente se comparado a outras técnicas. Ao mesmo tempo, o contato direto com o cliente gera resultados tangíveis e mensuráveis a curto prazo. Outros benefícios incluem:
- Comunicação direta com os clientes: embora os aplicativos de mensagens instantâneas sejam o meio de comunicação preferencial, as ligações telefônicas ainda são uma forma importante de contato direto com os consumidores. Isso permite conhecer mais sobre suas necessidades e preocupações para oferecer uma solução que fale diretamente com o que eles precisam.
- Resultados precisos e mensurados em tempo real: ao falar diretamente com os clientes, as empresas podem coletar feedbacks de como foi essa interação. Independente se houve ou não uma venda, isso gera insights poderosos sobre os pontos fortes e fracos da campanha.
- Personalização do atendimento: através do telemarketing, o representante da empresa consegue personalizar e direcionar a conversa de acordo com as necessidades do cliente em cada momento.
- Obtenção das opiniões imediatas dos clientes: com um feedback em tempo real, é possível averiguar a opinião dos consumidores sobre diversos aspectos e obter informações valiosas que ajudam a melhorar o serviço.
- Maior eficiência: já é possível fazer telemarketing sem telefones, graças a softwares especializados. Tais plataformas também permitem um alto nível de automação, atingindo muitos clientes sem precisar ligar para todos de forma manual.
- Acesso a uma grande quantidade de informação: uma conversa telefônica dá acesso a informações que não são possíveis de obter por escrito. Além disso, o tom de voz, as expressões e as perguntas adicionais oferecem conhecimentos extras que não existiriam em outros meios.
- Maior liberdade de atuação: as novas tecnologias permitiram utilizar soluções virtuais para estabelecer comunicação de qualquer lugar do mundo. Isso porque, com os softwares de telemarketing, as ligações são feitas pela Internet e não exigem a instalação de equipamentos.
Tipos de telemarketing
Devido à extensão do conceito de vendas para outros processos, o telemarketing também foi adaptado e pode ser classificado de acordo com:
Seu propósito
O telemarketing vai além da venda, tendo outras utilizações possíveis. Entre elas, destacam-se:
- Ampliação da carteira de clientes: permite contatar prospects que demonstraram interesse através de um formulário, por exemplo, e que podem ser convertidos para clientes.
- Atendimento e suporte ao cliente: usado para lidar com dúvidas e preocupações dos clientes, fornecer serviço de pré e pós-venda de qualidade.
- Realizar pesquisas de satisfação: para saber a opinião dos clientes e medir seu nível de contentamento com o produto ou serviço adquirido e até mesmo determinados aspectos do atendimento.
- Pontos de contato: essa é uma boa estratégia para manter os clientes atualizados sobre os novos produtos e até mesmo sobre as ações realizadas pela empresa. Porém, o telemarketing raramente é utilizado nesses casos, pois os aplicativos de mensagens instantâneas (como o WhatsApp) são mais diretos e eficientes.
- Lembrete de reuniões e compromissos: é possível agendar e personalizar chamadas para que os clientes não se esqueçam de nenhum compromisso com a sua empresa, seja de forma manual ou com recurso a sistemas de inteligência artificial.
Origem da chamada
Dependendo de quem toma a iniciativa, sendo divididos em:
- Telemarketing receptivo ou reativo: quando o cliente entra em contato com a empresa para obter informações sobre determinado produto, por exemplo. Atenção: este conceito é diferente do Inbound Marketing, pois normalmente é a companhia que inicia o diálogo.
- Telemarketing pró ativo: quando a empresa liga para o consumidor com o objetivo de oferecer um produto ou serviço.
Participação na empresa
- Interno: quando existe um departamento específico da empresa voltado para o telemarketing, responsável por fazer as ligações.
- Externo: neste caso a empresa terceiriza o serviço para uma companhia especializada, como a Proxis e a BR Call Center.
Quem aciona a ação
- Automatizado: existe um software que faz a discagem automática, permitindo que vários contatos sejam feitos ao mesmo tempo. Consequentemente, há um aumento na produtividade e eficiência.
- Manual: cada ligação é feita individualmente pelo funcionário, que digita os números um por vez.
Dicas para ter sucesso com uma campanha de telemarketing
Para obter sucesso com uma campanha de telemarketing, as empresas devem saber quais são seus colaboradores de destaque e como utilizar as ferramentas corretas. Além disso, é necessário:
- Treinar a equipe: toda vez que o cliente falar com alguém da empresa, o tratamento precisa ser homogêneo. A única forma de alcançar esse objetivo é treinando todos os agentes para seguir algumas orientações básicas.
- Personalizar o atendimento: utilize os dados coletados e crie uma estratégia de vendas e comunicações com base nessas informações. Isso inclui analisar a linguagem, os melhores horários de contato, o tipo de mensagem que você pode transmitir, entre outros fatores.
- Falar com clareza e precisão: garanta que os agentes tenham boa dicção, bom tom e volume de voz adequado para que a mensagem seja transmitida de forma clara e precisa.
- Ouvir ativamente o cliente: os colaboradores devem estar atentos ao que o consumidor está comunicando, pois só assim podem oferecer um produto ou serviço que atenda suas necessidades.
- Utilizar as ferramentas certas: é importante adquirir um software de telemarketing que tenha todas as funcionalidades adequadas para apoiar a execução das campanhas.
- Ficar atento às sugestões e feedbacks: cabe aos responsáveis ficarem atentos ao que o cliente tem a dizer sobre o serviço. Tais feedbacks podem ser usados para implementar melhorias na empresa e na estratégia.
Como iniciar uma campanha de telemarketing?
Antes de iniciar qualquer campanha de telemarketing, é preciso desenhar uma estratégia e contratar um serviço de chamadas massivas. Também é necessário saber como usar essa tecnologia da forma correta para evitar erros e evitar sobrecarregar o cliente.
- Carregue o banco de dados no sistema: a principal informação é o número de telefone, mas outras também podem ser incluídas (endereço, idade, gênero, entre outras). Para economizar tempo, a recomendação é importar ferramentas de gestão de clientes.
- Personalize sua campanha selecionando o idioma, a mensagem caso não seja atendida, quantas tentativas serão feitas antes de ir para outro cliente e o tempo de transição entre uma chamada e outra.
- Escolha o sistema de discagem automática, podendo ser:
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- Preditivo: o software lança diversas chamadas simultaneamente e as atribui ao agente disponível apenas quando elas são atendidas, usando um sistema que detecta números ocupados e correio de voz.
- Progressivo: lança chamadas à medida que os agentes estiverem disponíveis para atendê-las.
- Modo de visualização: permite ao agente visualizar o próximo contato e decidir se deseja iniciá-lo.
Por meio da inteligência artificial, o sistema de discagem automática também avalia as informações do cliente para determinar o momento ideal para contatá-lo.
Como pode-se perceber, o software de telemarketing é simples de operar e libera os agentes de tarefas repetitivas Assim, eles podem focar em elementos de maior valor agregado, como oferecer atendimento personalizado.
Depois de realizar as campanhas, os sistemas geram um relatório com os resultados para que os gestores avaliam e medem o impacto com base nos objetivos previamente traçados.
O telemarketing é cheio de vantagens, ainda mais com tantas novas tecnologias disponíveis para fazer ligações de forma mais prática e eficiente. Não há dúvida de que essa estratégia está recuperando o destaque que havia perdido nos últimos anos com a ajuda da transformação digital.
Ainda precisa de mais informações sobre telemarketing? Deixe sua pergunta nos comentários!
Publicado em 2 de outubro de 2023.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil
