A veces, parece que las estrategias de marketing de la mayoría de los negocios vayan enfocadas solamente a conseguir nuevos clientes… ¿pero sabías que es aún más importante retener a tus clientes ya existentes?
El proceso de captación de nueva clientela es mucho más costoso que el de retención, y si contamos con un cliente satisfecho y bien atendido, existen un 60% de probabilidades de que este vuelva a invertir en nosotros.
Para conseguir este objetivo, contamos con dos acciones: el marketing automation de fidelización y el inbound customer service. En este artículo vamos a ver qué es cada uno de estos procesos, en qué se diferencian y por qué son ambos imprescindibles para tu negocio.
¿Qué es el marketing automation de fidelización?
Cuando hablamos del marketing automation de fidelización, básicamente nos referimos al conjunto de acciones automatizadas orientadas a conseguir los siguientes objetivos:
- Mantener el engagement con los clientes activos.
- Conseguir renovaciones.
- Ampliación de los contratos.
- Recompras.
Dentro del customer journey, podemos decir que el marketing automation de fidelización empieza el día en que se lleva a cabo la primera compra y termina en el momento en que el cliente decide marcharse para siempre.
¿Qué es el Inbound Customer Service?
¿Qué es, en cambio, el Inbound Customer Service? Es el conjunto de contenidos, tecnologías y acciones que puede poner en marcha una empresa para dar cobertura a todas las necesidades informativas o de resolución de problemas que tiene un cliente a lo largo de todo su customer journey, ya sea como cliente o como cliente potencial.
Es decir: como en toda técnica inbound, consiste en hacer llegar al cliente el contenido adecuado en el momento adecuado.
Normalmente, en el Inbound Customer Service nos centramos más en la fase de cliente: cómo atender sus consultas, sus incidencias, sus retos, sus reparaciones, etc., pero en realidad también nos podríamos referir a fases anteriores al momento de la compra, donde pueden aparecer preguntas muy similares a las de los clientes.
Aunque, hoy en día, todas las actividades inbound ya no se representan de forma lineal, sino con la conocida rueda o flywheel, el Inbound Customer Service se encontraría en este punto dentro del Customer Journey:
Entonces, si los procesos del marketing automation de fidelización y del Inbound Customer Service suceden al mismo tiempo… ¿cuáles son las principales diferencias entre ellos?
Marketing automation de fidelización vs. Inbound Customer Service: las 5 grandes diferencias
Como decíamos, estos dos conceptos tienen como misión mantener a nuestro cliente con nosotros, en su estatus de cliente. Pero a pesar de que ambos procesos se llevan a cabo de forma paralela en el customer journey, de base tienen grandes diferencias:
- Departamentos encargados: por un lado, el equipo que se encarga del marketing automation de fidelización dependerá del departamento de marketing y/o ventas, mientras que el inbound customer service forma siempre parte del departamento de atención al cliente.
- Tipo de contenido: el contenido que se suele compartir con los clientes para el marketing automation de fidelización es principalmente material educativo y/o de venta sin necesidad de mencionar nuestra marca, pero, en cambio, el contenido compartido en el inbound customer service es contenido puramente de marca, orientado a resolver problemas y preguntas frecuentes.
- Objetivo principal: cuando conseguimos un cliente, el marketing automation de fidelización tiene como objetivo que este siga teniendo presente a la marca después de la transacción para crear engagement, upsells y cross-sells. Por otro lado, el inbound customer service tiene el claro objetivo de lograr un óptimo NPS (Net Promoter Score) y, de esta forma, retener a los clientes existentes.
- Quién usa el contenido: mientras que el contenido creado para marketing automation de fidelización puede ser utilizado por el departamento de marketing y el de ventas, el material de inbound customer service puede ser útil para estos mismos y, además, para el servicio de atención al cliente.
- Valor del activo: si pensamos qué valor aporta cada concepto a la estrategia, podemos decir que con el marketing automation de fidelización se potencian los procesos de nutrición automatizados que optimizan la capacidad del departamento de marketing. En el inbound customer service, el valor es el tráfico orgánico hacia la base de conocimiento de la marca (knowledge base).
Ciertamente, estas dos acciones están muy relacionadas y existen muchos solapamientos entre ambas, pero es importante que las tareas se lleven a cabo desde su departamento correspondiente con sus enfoques característicos.
A menudo, unos pueden aprovechar tanto los contenidos como las acciones que han realizado los otros, pero siempre y cuando tu negocio precise de un servicio de atención al cliente, ¡las dos acciones son fundamentales para su crecimiento!
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