El servicio posventa es una etapa fundamental tanto para los negocios tradicionales físicos como para los comercios electrónicos. Muchas tiendas online consideran que es suficiente con cumplir el objetivo de venta, sin preocuparse de mantener o fidelizar al cliente. Esto es un error: con una buena estrategia de posventa, la satisfacción del cliente se incrementará y también aumentará la posibilidad de que repita el pedido o lo recomiende. En este post te contamos qué es el servicio posventa y sus estrategias. ¡Sigue leyendo!
¿Qué es el servicio posventa?
El servicio posventa es, básicamente, la atención al cliente después de la etapa de venta. Es decir, el objetivo es mantener una buena relación con el cliente después de la venta, y esto es algo tan importante como ofrecer buena atención antes y durante la venta. Por lo tanto, el servicio posventa incluye todas las acciones de seguimiento que el comercio realiza con el comprador después de la etapa de venta con el propósito de medir el nivel de satisfacción del cliente y mejorar su experiencia.
Además, es muy importante diferenciar el servicio posventa de otras formas de atención al cliente. La diferenciación del servicio posventa radica en su enfoque exclusivo en las necesidades y experiencias del cliente después de la compra. A diferencia de la atención al cliente convencional, el servicio posventa se centra en resolver problemas, brindar asesoramiento y maximizar la satisfacción a largo plazo. Implica un seguimiento proactivo, la gestión eficiente de reclamaciones y la personalización de soluciones.
Por lo tanto, mientras que la atención al cliente puede abordar consultas generales, el servicio post venta se orienta a fortalecer la relación, construir la lealtad del cliente y garantizar una experiencia integral que va más allá de la transacción inicial.
La importancia del servicio posventa
¿Por qué es importante el servicio posventa? La realidad es que actualmente los clientes tienen un gran abanico de opciones, especialmente con el incremento del comercio electrónico, por lo que es muy difícil retener clientes. Un buen servicio posventa nos aportará muchas ventajas:
- Impacto en la retención de clientes: un cliente satisfecho repetirá la compra a partir de la generación de valor derivada de su experiencia, interactuando tanto con el producto adquirido como con el servicio. Esto derivará en un incremento de ventas.
- Contribución a la reputación de la marca y la lealtad del cliente: el cliente percibirá a las personas que hay detrás de la marca, es decir, no verá a la empresa como una entidad sin rostro, sino que se humanizará por la atención al cliente. Si la experiencia es buena, la marca gozará de buena reputación y sus clientes repetirán la compra y seguramente la recomendarán a sus conocidos.
- Ventajas competitivas y diferenciación frente a la competencia: el cliente percibirá la marca como cercana, dispuesta, atenta, disponible, amigable y confiable. Es decir, el cliente ya sabe que la experiencia ha sido positiva y no dudará en elegir esta marca frente a otra con la cual no sabe cómo será su experiencia.
Estrategias de servicio posventa
Ahora que ya sabemos lo importante que es para las empresas la implementación de un buen servicio posventa, vamos a ver algunas estrategias que nos ayudarán a implementarlo.
Soporte técnico y mantenimiento
Es una de las estrategias más eficaces y frecuentes para mejorar la satisfacción del cliente. Algunas empresas lo implementan online, lo que permite a los clientes realizar cualquier tipo de consulta relacionada con sus productos, tanto para solucionar problemas técnicos como para solicitar información para mantener el buen funcionamiento de producto o servicio. Muchas veces se considera el servicio técnico como algo fundamental y necesario más que como un valor añadido.Actualizaciones y mejoras
Es relevante en productos y servicios donde la tecnología es la base. Por ejemplo, actualizaciones de software, nuevos modelos de smartphone, nuevos electrodomésticos con más funciones, etc. Si la marca implementa todas estas mejoras y actualizaciones, el cliente la percibirá como una empresa comprometida con su misión y visión, y mejorará la experiencia en la relación entre marca y cliente.Formación y asesoramiento
Es especialmente importante cuando el producto es nuevo en el mercado o puede mostrar dificultades técnicas o en el funcionamiento. Además de esta opción de ayuda y asesoramiento personalizado, también se puede ofrecer formación extra para sacar el mayor rendimiento al producto y aprovecharlo al máximo.Gestión de quejas y devoluciones
En lugar de tomar las quejas como algo negativo (aunque en parte lo sean), es mejor tomarlas como una oportunidad de cara al cliente de que sepa cómo se resuelven y que se sienta comprendido y respaldado en todo momento. En cuanto a los procesos de devolución, es muy importante establecer procedimientos ágiles y satisfactorios tanto en el cambio y devolución del producto como de reintegro del dinero.Programas de fidelización
Un programa de fidelización que incluya privilegios, descuentos u ofertas especiales para clientes ayudará a mantener una relación con los clientes y a fomentar la fidelidad. El cliente se sentirá cuidado por la marca y aumentará ese sentimiento de pertenencia a un grupo exclusivo y de personalización en el trato.Servicios personalizados
La relación con el cliente no termina en la etapa de venta, debe ir más allá. El cliente valorará de forma muy positiva que la marca se acuerde de él, de sus necesidades, de lo que puede necesitar ahora, y que adapte y actualice los productos y servicios acorde a ello. Es un paso fundamental porque, al estar en constante evolución, la marca se anticipará a la competencia.Cómo implementar un servicio posventa efectivo
Los pasos necesarios para cualquier marca que quiera desarrollar un plan de servicio posventa efectivo son:
1. Evaluación de necesidades y objetivos
Para ofrecer un buen servicio posventa es muy importante conocer el producto o servicio que se ofrece, qué puede necesitar el cliente, qué expectativas tiene, etc. Esto puede obtenerse mediante encuestas y análisis de datos. En cuanto a los objetivos, han de ser medibles y realistas (por ejemplo, mejorar tiempos de respuesta y de resolución de problemas).2. Desarrollo de un plan de acción
En este paso desarrollaremos cómo va a ser el servicio posventa: estrategias, procedimientos, formación del personal, acciones correctivas, cómo se van a medir los resultados, etc. Es decir, cualquier punto importante que deba contener el servicio posventa.3. Selección de herramientas y tecnologías
En este caso, es muy importante seleccionar las herramientas y tecnologías necesarias para mantener un buen servicio posventa: software, herramientas de obtención de feedback como encuestas online, apartado de contacto con el servicio técnico en la página web, aplicaciones, etc. Cada compañía adaptará las herramientas y tecnologías en función del producto o servicio que ofrezca.4. Capacitación del equipo
Es muy importante que el equipo esté formado en administración y gestión de quejas, reclamos y sugerencias, tanto el equipo de atención al cliente como el de ventas para que puedan conocer y resolver las necesidades del cliente de forma eficiente.5. Implementación y ejecución
En esta fase se pone en marcha el plan de acción sobre todo lo relacionado con el servicio posventa. Es decir, se aplican las estrategias y los procesos diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes después de la compra. La ejecución implica llevar a cabo estas acciones de manera efectiva, brindando asistencia, solucionando problemas y garantizando la satisfacción del cliente para fortalecer la relación y fomentar la lealtad.6. Monitoreo y mejora continua
Con el monitoreo nos aseguramos de la supervisión constante de las interacciones y los resultados para identificar áreas de mejora. La mejora continua implica la implementación de cambios basados en los hallazgos del monitoreo, lo que asegura la eficacia y la adaptación constante a las necesidades cambiantes de los clientes para optimizar el servicio posventa.Ejemplos de servicio posventa efectivo
Son muchas las empresas que han desarrollado un servicio posventa efectivo y que hoy en día siguen implementando y desarrollando:
Apple
Apple ofrece en todos sus productos un año de garantía a partir de la fecha en que fueron adquiridos. Además, ofrecen diferentes canales de comunicación de servicio al cliente, ofrecen un sitio online para rastrear pedidos, un chat en línea y una aplicación descargable con acceso personalizado a diferentes soluciones para todos los productos y servicios. En este caso, los clientes perciben a Apple como una marca comprometida: un año de garantía es muy importante porque los productos tienen un elevado valor y coste, y todos los canales que ofrecen de atención al cliente muestran la disponibilidad y cercanía de la marca.
Amazon
Amazon ha ido más allá en cuanto a la parte de entrega del producto: implementa el contacto telefónico por parte de los transportistas para verificar la dirección de entrega y se avisa al cliente por email de que el producto no se ha podido entregar. Además, hay un chat online para solucionar problemas. Los clientes saben que el servicio de transporte de Amazon es realmente eficiente porque están constantemente en mejora continua.
KIA
KIA se considera como una de las marcas de automóviles que mejor servicio posventa ofrece en España. Entre otras cosas ha implementado KIA Asistencia (un servicio de asistencia gratuita de tres años que incluye ayuda en carretera, remolque en caso de avería o accidente y rescate del vehículo). Además, tiene una aplicación móvil que ofrece a los clientes información y servicios sobre los automóviles, además de servicios personalizados (localizador de coche, ofertas exclusivas, novedades, promociones, calendario de mantenimiento de automóvil, etc.). Para un producto de precio tan elevado como puede ser un coche, que el cliente cuente con todo este servicio posventa hará que aumente su confianza y seguridad, y se sentirá respaldado en todo momento por la marca. Además, sabe que es un servicio exclusivo de KIA, por lo que para la marca es una gran ventaja competitiva.
Por lo tanto, contar con un buen servicio posventa es vital para las empresas porque va más allá de cerrar una venta, y la realidad es que establece la base de la fidelidad del cliente. Ofrecer un soporte eficiente, resolver problemas rápidamente y mantener una comunicación constante demuestra compromiso y cuidado hacia los clientes. Esto no solo fortalece la reputación de la empresa, sino que también genera recomendaciones positivas y contribuye a la retención de clientes a largo plazo. Un buen servicio posventa crea vínculos duraderos, mejora la percepción de la marca y, en última instancia, maximiza la satisfacción del cliente.
¿Cómo implementas tu servicio posventa? ¿Qué ventajas te ha aportado? ¡Te leemos en comentarios!
Publicado originalmente el 14 de febrero de 2024.
Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.