O pós-venda, ou atendimento após a compra, é crucial tanto para negócios físicos tradicionais quanto para o e-commerce. Muitas lojas acreditam que basta cumprir o objetivo de venda, sem se preocupar em manter ou fidelizar o cliente. Isso é um erro: com uma boa estratégia de pós-venda, a satisfação do cliente aumentará, assim como a possibilidade de ele repetir uma compra ou recomendar a loja. Neste post, você confere o que é o atendimento pós-venda e suas estratégias. Continue a leitura e saiba mais!
O que é o pós-venda?
O pós-venda é, basicamente, o atendimento ao cliente após a fase de venda. Ou seja, o objetivo é manter um bom relacionamento com o cliente após a compra, e isso é tão importante quanto oferecer um bom atendimento antes e durante a venda. Portanto, o atendimento pós-venda inclui todas as ações de acompanhamento que o negócio realiza junto ao comprador após a etapa de venda para medir o nível de satisfação do cliente e melhorar sua experiência.
Além disso, é muito importante diferenciar o pós-venda de outras formas de atendimento ao cliente. O pós-venda foca exclusivamente nas necessidades e experiências do cliente após a compra. Ao contrário do atendimento ao cliente convencional, o serviço pós-venda concentra-se na resolução de problemas, maximizando a satisfação a longo prazo.
Portanto, enquanto o atendimento ao cliente pode atender dúvidas gerais, o atendimento pós-venda visa estreitar o relacionamento, fidelizar o cliente e garantir uma experiência positiva para além da transação inicial.
A importância do atendimento pós-venda
A realidade é que os clientes têm atualmente um vasto leque de opções de compra, principalmente com o aumento do e-commerce, o que dificulta muito a fidelização de clientes. Um bom serviço pós-venda trará muitas vantagens, como:
- Impacto na retenção de clientes: um cliente satisfeito repetirá a compra com base no valor percebido da sua experiência de compra, interagindo tanto com o produto adquirido quanto com o serviço. Isso levará a um aumento nas vendas.
- Contribuição para a reputação da marca e fidelização do cliente: o cliente perceberá as pessoas por trás da marca, ou seja, não verá a empresa como uma entidade sem rosto, mas sim uma versão humanizada da marca através do atendimento. Se a experiência for boa, a marca terá uma boa reputação, os clientes repetirão a compra e certamente a recomendarão aos amigos e conhecidos.
- Vantagens competitivas e diferenciação frente à concorrência: o cliente perceberá a marca como próxima, disposta, atenta, disponível, simpática e confiável. Ou seja, o cliente já sabe que a experiência foi positiva e não irá hesitar em escolher esta marca em detrimento de outra com a qual ainda não interagiu.
Estratégias de atendimento pós-venda
Agora que sabemos a importância da implementação de um bom pós-venda para as empresas, veremos algumas estratégias que ajudarão você a implementá-lo.
Suporte técnico e manutenção
Esta é uma das estratégias mais eficazes e frequentes para melhorar a satisfação do cliente. Algumas empresas o implementam online, o que permite aos clientes fazer qualquer tipo de consulta relacionada aos seus produtos, tanto para solucionar problemas técnicos como para solicitar informações para manter o bom funcionamento do produto ou serviço.Atualizações e melhorias
É relevante em produtos e serviços onde a tecnologia é a base. Por exemplo, atualizações de software, novos modelos de smartphones, novos aparelhos com mais funções, etc. Se a marca implementar todas as melhorias e atualizações, o cliente irá percebê-la como uma empresa comprometida com a experiência do cliente.
Treinamento e consultoria
É especialmente importante quando o produto é novo no mercado ou se pode apresentar dificuldades técnicas/operacionais. Além desta opção de treinamento e consultoria personalizados, também é possível oferecer formação extra para que os clientes possam aproveitar o produto ao máximo.Gestão de reclamações e devoluções
Em vez de encarar as reclamações como algo negativo, o ideal é encará-las como uma oportunidade para o cliente saber como suas queixas são resolvidas e sentir-se compreendido e apoiado em todos os momentos. Em relação aos processos de devolução, é muito importante estabelecer procedimentos ágeis e satisfatórios tanto para troca e devolução do produto quanto para o estorno do dinheiro.Programas de fidelidade
Um programa de fidelidade que inclua ações exclusivas para os clientes, descontos ou ofertas especiais ajudará a manter o relacionamento com os clientes e a incentivar a fidelidade. O cliente se sentirá valorizado pela marca e aumentará o sentimento de pertencimento a um grupo privilegiado.Serviços personalizados
O relacionamento com o cliente não termina na fase de venda, mas deve ir além. O cliente valorizará muito positivamente que a marca se lembre dele, das suas necessidades, do que pode precisar agora, e que adapte e atualize os produtos e serviços de acordo com elas. Ao estar em constante evolução, a marca irá se antecipar à concorrência e poderá ter um diferencial no mercado.
Como implementar um pós-venda eficaz
Os passos necessários para qualquer marca que queira desenvolver um plano de atendimento pós-venda eficaz são:
1. Avaliação de necessidades e objetivos
Para oferecer um bom serviço pós-venda é muito importante conhecer o produto ou serviço que é oferecido, o que o cliente pode necessitar, quais as expectativas que tem, etc. Essas respostas podem ser obtidas por meio de pesquisas e análise de dados. Quanto aos objetivos, devem ser mensuráveis e realistas (por exemplo, melhorar o tempo de resposta e de resolução de problemas).2. Desenvolvimento de um plano de ação
Nesta etapa é preciso desenvolver como será o atendimento pós-venda: estratégias, procedimentos, treinamento de pessoal, ações corretivas, como serão mensurados os resultados, etc. Ou seja, qualquer ponto importante que o atendimento pós-venda deve conter.3. Seleção de ferramentas
Neste caso, é muito importante selecionar as ferramentas e tecnologias necessárias para manter um bom serviço pós-venda: software, ferramentas para obtenção de feedback como formulários online, seção de contato com o suporte técnico no site, aplicativos, etc. Cada empresa adaptará as ferramentas e tecnologias dependendo do produto ou serviço que oferece.4. Treinamento de equipe
É muito importante que a equipe esteja treinada na administração e gerenciamento de reclamações, dúvidas e sugestões. Tanto o time de atendimento quanto o de vendas precisam conhecer e resolver as necessidades do cliente com eficiência.5. Implementação e execução
Nesta fase é lançado o plano de ação sobre tudo o que se refere ao serviço pós-venda. Ou seja, são aplicadas estratégias e processos para satisfazer as necessidades do cliente após a compra. A execução envolve realizar essas ações de forma eficaz, prestando assistência, solucionando problemas e garantindo a satisfação do cliente para fortalecer o relacionamento e fidelizar.6. Monitoramento e melhoria contínua
Com o monitoramento é possível garantir uma supervisão constante das interações e resultados para identificar pontos de melhoria. A melhoria contínua envolve a implementação de mudanças com base nas descobertas do monitoramento, garantindo a eficácia e a adaptação constante às mudanças nas necessidades dos clientes para otimizar o serviço pós-venda.
Exemplos de um pós-venda eficaz
São muitas as empresas que desenvolveram um serviço pós-venda eficaz:
Apple
A Apple oferece garantia de um ano para todos os seus produtos a partir da data em que foram adquiridos. Além disso, oferece diversos canais de comunicação de atendimento ao cliente, um site online para acompanhamento de pedidos, um chat online e um aplicativo para download com acesso personalizado a diversas soluções para todos os produtos e serviços.
Nesse caso, os clientes percebem a Apple como uma marca comprometida com a experiência de compra: a garantia de um ano é muito importante porque os produtos têm alto valor, e todos os canais de atendimento que oferecem mostram a disponibilidade e proximidade da marca.
Amazon
A Amazon foi além na entrega do produto: a empresa implementa contato telefônico pelas transportadoras para verificar o endereço de entrega e o cliente é avisado por e-mail se o produto não puder ser entregue. Além disso, há um chat online para solução de problemas. Os clientes sabem que o serviço de entregas da Amazon é realmente eficiente porque está em constante aprimoramento.
KIA
A KIA é considerada uma das marcas automóveis que oferecem o melhor serviço pós-venda. Entre outras ações, ela implementou o KIA Assistance (um serviço gratuito durante três anos que inclui assistência rodoviária, reboque em caso de avaria ou acidente e resgate de veículos). Além disso, dispõe de um aplicativo que oferece aos clientes informações e serviços sobre automóveis, bem como serviços personalizados (localizador de automóveis, ofertas exclusivas, novidades, promoções, calendário de manutenção de automóvel, etc.).
Para um produto com um preço tão elevado como um automóvel, o fato de o cliente contar com o serviço pós-venda aumentará a sua confiança e segurança. Além disso, o cliente sabe que este é um serviço exclusivo KIA, o que se torna uma grande vantagem competitiva para a marca.
Portanto, ter um bom atendimento pós-venda é vital para as empresas. Para além de fechar uma venda, é no pós-venda que se estabelece a base da fidelização do cliente. Fornecer suporte eficiente, resolver problemas rapidamente e manter comunicação constante demonstra comprometimento e cuidado com os clientes. Isto não apenas fortalece a reputação da empresa, mas também gera recomendações positivas e contribui para a retenção de clientes a longo prazo. Um bom serviço pós-venda cria laços duradouros, melhora a percepção da marca e maximiza a satisfação do cliente.
Como você implementa seu atendimento pós-venda? Que vantagens isso trouxe para a sua empresa? Comente abaixo!
Publicado em 14 de maio de 2024.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil
