A reputação digital vai além do que as pessoas falam da sua marca nas redes sociais ou em fóruns. Em linhas gerais, pode-se dizer é a imagem que os usuários ou o público em geral têm da presença de uma marca na Internet quando ouvem falar dela. Isso inclui os valores evocados, as cores associadas, às informações coletadas ao longo do tempo, entre outros.
As grandes corporações cuidam muito da sua reputação digital, pois sabem que é vital que os usuários tenham em mente uma imagem positiva da marca. Um exemplo claro disso é o sentimento de “felicidade” transmitido pela Coca-Cola.
No entanto, não são apenas as grandes empresas que precisam cuidar de como são vistos pelo público. A sua empresa também pode (e deve) ter uma boa reputação, independente do tamanho da organização.
O que é reputação digital?
A reputação digital é um conjunto de elementos que representam o prestígio ou a imagem de uma empresa, marca ou pessoa na Internet. Ela é formada principalmente com base nas opiniões expressas pelos usuários ou consumidores – ou seja, não pode ser controlada pela própria empresa.
Esse conceito depende de dois tipos de fatores:
- Fatores internos: o que inclui todas as informações e publicações controladas pela empresa com base em uma estratégia para gerar determinado impacto.
- Fatores externos: inclui todo e qualquer tipo de interação dos usuários, da comunidade ou mesmo da mídia. São conteúdos muito difíceis de serem controlados pela empresa, embora não seja totalmente impossível.
Como será abordado nesse artigo, ter uma boa reputação digital é de grande importância. Do contrário, uma imagem negativa pode até mesmo prejudicar os resultados de um projeto ou campanha.
Por que é importante cuidar da reputação digital da sua marca?
Uma empresa pode alcançar autoridade no seu setor se tiver uma boa reputação digital. Por exemplo, um site bem desenvolvido e com SEO poderoso costuma receber bastante tráfego orgânico (ou seja, tráfego de mecanismos de busca como o Google). Desta forma, os usuários encontram facilmente o site fazendo pesquisas relacionadas com o setor, a marca ou os seus produtos.
Um fato curioso é que 60% dos brasileiros preferem acessar os resultados na primeira página do Google – e cerca de 13% clicam no primeiro resultado, independentemente de ser anúncio publicitário ou não. Dessa forma, aparecer de forma orgânica nas primeiras posições em mecanismos de busca garante autoridade no setor e melhora a reputação digital.
De modo geral, os olhos veem primeiro o negativo. Ou seja, quando a pessoa procura por algo, a tendência é que ela clique em uma opinião negativa antes de ver as demais por pura curiosidade. Isso pode causar um desastre, caso a crítica esteja nas primeiras posições de uma palavra-chave importante para a marca.
Ao mesmo tempo, ter opiniões muito boas nos resultados de pesquisa pode ser uma grande vantagem competitiva. Logo, uma boa reputação significa mais vendas, aumento de confiança e usuários fiéis. É isso que toda empresa procura!
Como medir a reputação digital?
Antes de começar a pensar em estratégias para elevar a reputação digital da marca, é necessário ver em que estado ela se encontra: quais são as opiniões que as pessoas e comunidades têm da companhia e o que pode ser feito para melhorar o cenário.
Aqui estão três métricas importantes:
1. Posicionamento nos motores de busca
A reputação da sua marca não depende apenas da presença nas redes sociais, mas também da forma como a sua empresa se posiciona nos motores de busca. Verificar isso é simples: basta fazer uma série de consultas simples nos mecanismos de busca e ver os resultados da primeira página (no máximo, os da segunda).
Pesquisa por:
- Nome da sua marca ou pessoa.
- Nome do produto ou serviço que você oferece.
- Nome do produto + opinião.
- Marca + opinião.
2. Posicionamento de palavras-chave
Este ponto também é muito importante. Se você consegue posicionar seu site com palavras-chave estratégicas que sua buyer persona procura, então seu público-alvo te encontra com mais facilidade – ao mesmo tempo que a marca vira referência para esses temas, o que será impactar positivamente sua reputação digital.
Fonte: Google.com
3. Avaliações negativas
Observe os comentários de usuários insatisfeitos para respondê-los rapidamente e assim gerenciar sua insatisfação. Se possível, também responda comentários positivos – porém, é importante estar atento a opiniões que possam impactar negativamente a imagem da sua marca. Lembre-se que outros usuários ou potenciais clientes também estão vendo essas críticas.
Ferramentas para gerenciar sua reputação digital
Confira três ferramentas que podem ser úteis para monitorar a reputação digital da sua marca ou empresa:
Brandwatch
Brandwatch é uma das plataformas mais completas do mercado. Ela usa escuta social e inteligência artificial para permitir que empresas acompanhem o que está sendo falado sobre sua marca ou produtos.
Com suas funcionalidades, o profissional responsável pode segmentar e categorizar as conversas dos usuários para identificar pontos críticos e fortes. Depois, consegue usar essa informação para propor ações para sua estratégia de marketing que permitam abordar esses pontos.
Fonte: brandwatch.com
Mention
A plataforma Mention permite que marcas e agências monitorem, analisem e extraiam relatórios para gerenciar sua presença online de forma eficiente. É possível ativar alertas em tempo real para determinadas palavras, hashtags e em vários idiomas (se necessário). Assim, vai saber quando e onde as pessoas falam da sua marca, antecipando-se a qualquer crise de reputação digital.
Fonte: mention.com
Melwater
Melwater é uma opção de ferramenta norueguesa que tem ganhado popularidade pois permite analisar até 6 meses de conversas online dos usuários. Além de ter uma interface intuitiva, a plataforma permite monitorizar palavras ou hashtags de forma simples e exportar estes dados para agilizar o processamento.
Fonte: Melwater
8 segredos para cuidar da sua reputação digital
Agora que você já sabe o que é reputação digital, é hora de saber como cuidar da imagem da sua empresa. Aqui estão 8 dicas a seguir que certamente vão te ajudar:
1. Seja transparente
A transparência ajuda a ter uma boa relação de confiança com seus usuários e seguidores. Cada vez mais as pessoas querem saber sobre quem elas compram e sobre o produto ou serviço, então use diferentes tipos de mídia: dados, estatísticas, infográficos, fotografias, textos explicativos, entre outros.
2. Mostre acessibilidade e proximidade
Os usuários atribuem grande importância à capacidade de estabelecer vínculos e conexão com as marcas. Logo, quanto mais acessível e próxima dos clientes for a sua empresa, melhor. As pessoas devem perceber que, por trás daquele perfil corporativo, existem pessoas.
Ao mostrar acessibilidade e proximidade, você obtém seguidores fiéis à sua marca.
3. Responda de forma eficaz e rápida
Outro aspecto importante sobre os consumidores atuais é a falta de paciência. Eles não gostam de esperar, então tente responder o mais rápido possível aos comentários, e-mails, tickets e outras formas de comunicação.
4. Cuide ao máximo do relacionamento com o cliente
Você deve tratar todo cliente com cuidado e excelência, independente se ele é recorrente ou esporádico. Assim como os atendentes devem fazer em lojas físicas, quem entra no seu site ou nas suas redes deve ser tratado com educação e gentileza.
Muitas empresas passaram de uma boa reputação na Internet a uma péssima reputação devido ao atendimento ao cliente desastroso. Hoje em dia é um ponto vital e extremamente valorizado pelos usuários, por isso concentre seus esforços nele.
Em linhas gerais, a recomendação é ouvir o que eles têm a dizer e tentar resolver qualquer tipo de problema que surgir o mais rápido possível.
5. Tente entender as críticas
Tente se colocar no lugar das pessoas que estão escrevendo críticas negativas sobre você ou sua empresa, visando entender o que as levou a essa situação. Embora alguns clientes usem argumentos subjetivos, outros reclamam com bons motivos.
Ouvir opiniões desfavoráveis pode ser uma ótima oportunidade para encontrar problemas e pontos de melhoria. Pessoas em posição de liderança podem até dar um passo além e responderem elas mesmas tais comentários, argumentando e debatendo seu ponto de vista (ou simplesmente afirmando que vão buscar melhorar o aspecto criticado).
Ainda que seja arriscada, esse tipo de atitude faz com que os visitantes que lerem a crítica negativa vejam que a empresa se preocupou em responder com educação e sinceridade. Mostre que o cliente é importante para você!
6. Cerque-se do que há de melhor
Estabelecer vínculos com pessoas reconhecidas no seu setor aumenta a confiança dos seus consumidores. Saiba que parte da reputação digital está ligada à autoridade e ao número de pessoas poderosas que estão associados à sua marca.
Dessa forma, você dá a entender que é uma pessoa que realmente sabe o que está falando e que está totalmente envolvida em seu trabalho. Isso também ajuda a melhorar e reforçar os seus conhecimentos, bem como a abrir novas portas que até agora eram impensáveis para você.
7. Estimule depoimentos e comentários
Antes de comprar algo online, você deve ter lido comentários de outros consumidores sobre o produto. Isso é mais comum do que imagina, uma vez que avaliações e depoimentos são muito valiosos na hora de atrair novas compras.
Tenha uma seção de depoimentos e estimule clientes a deixarem suas opiniões. Permitir que as pessoas se expressem abertamente faz com que sua empresa ganhe pontos na reputação digital – e é melhor ainda se tais comentários vierem de pessoas ou marcas conhecidas no seu setor.
8. Acompanhe a longo prazo
Por último, mas não menos importante, cuide da reputação digital de forma consistente e a longo prazo. Dessa forma, a empresa consegue detectar usuários insatisfeitos e trabalhar nesse relacionamento antes que seja tarde demais – antecipando-se a possíveis crises de marca.
Não deixe passar um dia sem analisar todos os comentários da sua comunidade, tanto nas redes sociais como no site. Se fosse uma loja física, você não deixaria de cumprimentar ou responder ao pedido de uma pessoa, certo? O mundo online funciona da mesma maneira: as pessoas continuam a exigir atenção de outras pessoas.
Como proteger a reputação digital diante de uma crise de marca?
Trabalhar a reputação digital da marca pode parecer complicado, mas traz bastantes benefícios. Dê a devida atenção que esse tema merece, porque, em certos casos, pode determinar o seu sucesso ou fracasso.
Ter a sua reputação digital bem trabalhada também ajuda em potenciais crises da marca, pois a empresa tem todas as ferramentas necessárias para reagir de forma eficaz e rápida.
Confira abaixo um passo a passo resumido de como gerenciar uma crise de reputação digital:
- Estabeleça um protocolo com diretrizes pré definidas para responder rapidamente e sempre na mesma direção a qualquer comentário negativo ou notícia que possa se tornar um problema para sua empresa.
- Escolha um responsável pelas crises ou momentos complicados do mundo online. Essa pessoa pode ser o gestor da comunidade, o responsável pelo departamento ou você mesmo (se a sua empresa for pequena). O importante é que sempre seja a mesma pessoa.
- Tome ações preventivas, incluindo um bom atendimento pós-venda, para antecipar qualquer transtorno que um cliente possa ter tido. Isso reduz as chances do caso parar nas redes sociais, pois a empresa vai lidar com o problema com antecedência.
Além disso, é importante ficar atento ao contexto sociocultural em que decorre a atividade da nossa empresa ou marca. Caso algo aconteça, será necessário adaptar a estratégia de comunicação para que a nossa reputação digital não seja prejudicada.
Essas dicas vão te ajudar a trabalhar a imagem da sua empresa no ambiente online. Não é fácil, mas tenha em mente que é impossível agradar a todos. Sempre haverá pessoas que te criticam, que não estão satisfeitas com seus produtos ou que simplesmente não gostam de você ou da sua marca.
E você, já está trabalhando na sua reputação digital? Você tem alguma dica extra? Deixe um comentário no blog!
Publicado em 19 de fevereiro de 2024.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil