La reputación online es algo más amplio que lo que opinan de tu marca en las redes sociales o en los foros. Podemos decir que sería la imagen que los usuarios o el público en general tienen de una marca en internet cuando oyen hablar de ella. Los valores que les evoca, los colores con los que la asocian, las noticias que conocen de ella... En general, todos los impactos que hayan tenido de esa marca y que estén en su recuerdo.
Las grandes corporaciones cuidan mucho su imagen de marca y su reputación online, pues saben que es vital que los usuarios tengan en mente un recuerdo positivo de su marca. Claro ejemplo de ello es la “felicidad” que nos vende Coca-Cola.
Pero la reputación online no es cosa solo de las grandes empresas, tú también puedes y deberías generar una buena reputación sobre tu marca, por pequeña que sea. Por eso, hoy hablamos de este tema y te contamos cómo puedes gestionarla.
¿Qué es la reputación online o la reputación digital?
La reputación online es un conjunto de elementos que representan el prestigio o imagen de una empresa, marca o persona en la red. Se forma principalmente en base a las opiniones expresadas por los usuarios o consumidores. Este punto es clave, ya que hace que no se pueda controlar por la propia empresa.
Para entender mejor el concepto, podemos destacar que la reputación online depende de dos factores:
- Factores internos: toda la información y publicaciones que controla la empresa y que se publican en base a una estrategia para generar un cierto impacto.
- Factores externos: donde se incluye cualquier tipo de interacción por parte de los usuarios, la comunidad o incluso los medios de comunicación. Esta parte es muy difícil de controlar por la empresa, aunque no del todo imposible.
Como comprenderás, tener una buena reputación online es de vital importancia, ya que, de lo contrario, podríamos llegar a generar una imagen negativa que, en última instancia, podría llegar a perjudicar los resultados de nuestro proyecto.
¿Por qué es importante cuidar la reputación online de tu marca?
Podemos lograr una autoridad en nuestro sector si tenemos una buena reputación online. Si, por ejemplo, nuestra página web está bien desarrollada con un SEO muy potente, recibirá bastante tráfico orgánico, es decir, tráfico desde buscadores como Google. De esta forma, los usuarios podrán encontrar nuestra página web fácilmente haciendo búsquedas relacionadas con el sector, la marca o sus productos.
Un dato curioso es que más del 90% de las personas se quedan en la primera página de resultados de Google y solo un 10% avanza a segundas páginas. Salir de forma orgánica en los primeros puestos de Google nos aporta una gran autoridad en el sector y mejora significativamente nuestra reputación online.
En ocasiones, cuando buscamos algo, si vemos una opinión negativa en los resultados pinchamos en ella antes que en las demás. Nuestros ojos ven lo negativo primero, la curiosidad nos incita a saber antes las cosas malas. Imagina el desastre que podría suponer para nuestra reputación una opinión mala en los primeros puestos de una keyword importante para nuestra marca.
Al contrario, tener muy buenas opiniones en los resultados de búsqueda puede ser una gran ventaja competitiva. En definitiva, una buena reputación supone más ventas, confianza y usuarios fidelizados. ¡Eso es lo que buscamos!
¿Cómo medir la reputación online?
Lo primero que tienes que hacer para comenzar a cuidar la reputación online de tu marca es ver en qué estado se encuentra actualmente: qué opinión tienen de nosotros los usuarios de internet y de nuestra comunidad, y qué podemos hacer para mejorarla.
Aquí tienes 3 métricas importantes a tener en cuenta:
1. Posicionamiento de tu empresa o marca en buscadores
La reputación de tu marca no solo depende de tus redes, sino también de cómo se posiciona tu empresa en buscadores. Para comprobarlo, puedes realizar una serie de consultas sencillas en los motores de búsqueda y fijarte en los resultados de la primera página (como mucho, en los de la segunda).
Las búsquedas que deberías comprobar son:- Nombre de tu marca o persona.
- Nombre del producto o servicio que ofreces.
- Nombre del producto + opinión.
- Nombre de marca + opinión.
2. Posicionamiento de palabras clave asociadas a tu producto o servicio
Este punto también es muy importante, porque, si consigues posicionar tu página web con palabras clave estratégicas que tu buyer persona está buscando, entonces te encontrará fácilmente y podrás llegar a posicionarte como referente para esas temáticas, lo cual impactará positivamente en tu reputación online.
3. Reseñas negativas
Fíjate en aquellos comentarios de usuarios descontentos para poder darles respuesta de manera ágil y así gestionar su insatisfacción. Los comentarios positivos también son importantes y te recomiendo darles respuesta igualmente, pero es importante estar atentos a las opiniones que puedan impactar negativamente en la imagen de tu marca, ya que habrá otros usuarios o potenciales clientes leyendo.
Herramientas para gestionar tu reputación online
Aquí tienes 3 herramientas que podrán resultarte útiles para hacer seguimiento de la reputación online de tu marca o empresa:
Brandwatch
Brandwatch: una de las plataformas más completas del mercado que, utilizando la escucha social y la inteligencia artificial, posibilita a las empresas hacer seguimiento de lo que se está diciendo en el mundo online de su marca o productos. Con sus funcionalidades, podrás segmentar y categorizar las conversaciones de los usuarios para identificar los puntos críticos y los puntos fuertes, y así plantear acciones para tu estrategia de marketing que te permitan abordar estos puntos.
Mention
Mention: esta plataforma permite monitorizar, analizar y extraer informes a marcas y agencias para gestionar su presencia online de una manera más eficiente. Permite activar alertas en tiempo real para ciertas palabras o hashtags, y en múltiples idiomas, de manera que podrás saber cuándo y dónde se habla de tu marca, y estar preparado para abordar cualquier crisis de reputación online.
Melwater
Melwater: herramienta de procedencia noruega también muy popular que destaca por el histórico de datos que permite analizar, hasta 6 meses de conversaciones online de los usuarios. Su uso es muy intuitivo, permite monitorizar palabras o hashtags de manera sencilla y exportar estos datos para que su tratamiento sea más ágil.
8 claves para cuidar tu reputación online
Una vez tenemos claro qué es la reputación en internet y el punto de partida de nuestra marca en el mundo online, hay que comenzar a trabajar para formar una buena reputación online.
Aquí van 8 consejos a seguir que seguro te ayudarán:
1. Ser transparente
La transparencia contribuye a tener una buena relación de confianza con tus usuarios y seguidores.
Las personas cada día queremos conocer más en profundidad a quién compramos, por eso enseña datos, estadísticas, pruebas de que un producto funciona, fotografías, textos explicativos… Haz lo que puedas para mostrarte tal como eres o cómo son tu marca y productos.
2. Mostrar accesibilidad y cercanía
La interacción con las marcas es esencial hoy en día. Por lo tanto, cuanto más accesible y cercana sea una marca, mucho mejor. La gente debe notar que detrás de tu escaparate online hay personas.
Los usuarios le dan mucha importancia a poder establecer lazos y una conexión con las marcas. Conseguirás así fieles seguidores de tus acciones y de tu marca.
3. Responder de manera eficaz y rápida
Cada vez tenemos menos paciencia y no nos gusta esperar. Por eso es decisivo no hacer esperar a tus potenciales clientes y seguidores. Intenta responder lo antes posible a los comentarios que te escriban, a los correos, a los tickets…
4. Cuidar al máximo el trato con el cliente
Tanto a tu cliente recurrente como a un visitante esporádico, hay que tratarlo con mimo y de forma excelente. Al igual que harías en una tienda física, quien entre a tu web o a tus redes debe ser atendido de forma educada y con amabilidad.
Escucha lo que dicen e intenta arreglar cuanto antes cualquier tipo de problema que les surja.
No han sido pocos los negocios que han pasado de tener una buena reputación en la red a una malísima debido a una nefasta atención al usuario. Hoy en día es un punto vital y extremadamente bien valorado por los usuarios, así que asegúrate de focalizar esfuerzos en ello.
5. Intentar entender a los que opinan mal de ti
Empatía y mano izquierda. Intenta ponerte en el lugar de las personas que están escribiendo malas opiniones de ti o de tu negocio, intenta comprender qué les ha llevado a esa situación. Aunque a veces los clientes se basan simplemente en gustos subjetivos, en otras ocasiones encontrarás personas que se quejan con razón.
Escuchar opiniones desfavorables puede ser una gran oportunidad para encontrar fallos, aspectos a pulir o cosas para mejorar en tu sistema, tu plataforma o persona.
Incluso puedes dar un paso más y responder a esas opiniones tú mismo argumentando y debatiendo tu punto de vista (o simplemente diciendo que intentarás mejorar el aspecto criticado). Esto hará que los visitantes que entren a leer la opinión negativa vean que te has molestado en responder de forma educada y sincera. ¡Demuestra que el cliente te importa!
6. Rodearse de los mejores
Si consigues establecer vínculos con personas reconocidas de tu sector conseguirás aumentar la confianza de tus lectores/clientes. Pues el concepto de la reputación online está ligado a la autoridad y cantidad de gente poderosa con la que te rodeas.
De esta forma, das a entender que eres una persona que realmente sabe de lo que habla u ofrece, y que está metida de lleno en su trabajo. Además, te ayudará a mejorar y reforzar tus conocimientos así como a abrir nuevas puertas que hasta ahora eran impensables para ti. ¡Compruébalo!
7. Añadir testimonios y comentarios
Las reseñas y los testimonios de personas que ya han comprado o usado tu producto tienen cada vez más valor a la hora de captar nuevas compras. Leer opiniones sobre algo aporta mucha confianza. Seguro que si has comprado online te has fijado en lo que han puesto otros compradores sobre el producto. ¿Me equivoco?
La sección de testimonios si ofreces un servicio es clave o simplemente dejar los comentarios abiertos en tu sitio web para que la gente se exprese abiertamente hará que tu reputación online gane puntos, y también tu credibilidad. Si, además (y volviendo al punto anterior), consigues que los testimonios sean de gente reconocida en tu sector, ¡mejor que mejor!
8. Hacer seguimiento
Por último, pero no menos importante, asegúrate de cuidar y trabajar tu reputación online de manera consistente y a largo plazo. De este modo lograrás adelantarte a potenciales crisis de marca, ya que serás capaz de detectar a esos usuarios descontentos y trabajar la relación con ellos antes de que sea demasiado tarde.
Se trata de una tarea que hay que realizar de forma periódica y no dejar pasar ni un solo día sin revisar todos los comentarios de tu comunidad, tanto en redes sociales como a través de tu web. ¿O acaso dejarías sin saludar o atender la petición de una persona que entra por tu tienda física? El mundo online funciona del mismo modo. Las personas seguimos requiriendo atención por otras personas.
¿Cómo proteger la reputación online de tu negocio ante una crisis de marca?
Aunque pensar en trabajar la reputación online de nuestra marca puede sonar complicado y el miedo a una crisis de marca siempre está presente, los beneficios son muchos, y por eso te recomiendo cuidarla. Debes darle la importancia que se merece a este tema, pues, en determinados casos, puede determinar tu éxito o fracaso.
Tener bien trabajada tu reputación online te ayudará también ante una potencial crisis de marca, ya que tendrás todas las herramientas necesarias para reaccionar de manera eficaz y rápida.
A cotinuación te resumo brevemente el paso a paso para gestionar una crisis de reputación online:
- Establecer un protocolo con unas pautas prefijadas para responder de forma rápida y siempre en el mismo sentido a cualquier comentario negativo o noticias susceptibles de convertirse en un problema para tu empresa.
- Designar a una persona encargada de los momentos de crisis o complicados en el mundo online. Ya sea el community manager, el responsable del departamento o tú mismo, si tu empresa es pequeña, pero es bueno que sea siempre la misma persona.
- Tomar acciones preventivas como un buen servicio posventa, para anticiparnos a cualquier inconveniente que haya tenido un cliente y evitando así la tentación de hacerlo público en redes, pues habrá sido atendido con antelación.
Además, a menudo nos encontramos con momentos delicados en el contexto sociocultural en el que se desarrolla la actividad de nuestra empresa o marca, por lo que también es muy importante ser capaces de adaptar nuestra estrategia comunicativa para que nuestra reputación online no salga perjudicada.
Espero que te haya gustado esta guía y que te haya sido de utilidad. Con todos estos tips puedes trabajar tu reputación en internet de forma exitosa. No es fácil, pero tampoco es complicado si se intenta hacer lo correcto. Y, por supuesto, debes tener presente que es imposible gustar a todo el mundo, por lo que siempre habrá gente que te critique, que no esté satisfecha con tus productos o simplemente que le caigas mal.
Y tú, ¿ya trabajas tu reputación online? ¿Tienes algún tip extra que no haya mencionado? ¡No te lo pienses y deja un comentario en el blog!
Publicado originalmente el 25 de noviembre de 2015, actualizado el 11 de mayo de 2022.
Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.
