La comunicación 2.0, los nuevos canales de comunicación y el auge de las redes sociales en la última década han provocado la aparición de una figura que se está haciendo indispensable en muchas empresas: el community manager.
A pesar de que el término “community manager” existe hace muchos años en nuestro sector, aún hay un gran desconocimiento sobre las tareas que lleva a cabo esta figura y cuál es su papel en las organizaciones.
En este artículo definiremos qué es un community manager, sus funciones y sus 10 mandamientos fundamentales. También desmentiremos todas aquellas creencias erróneas que existen alrededor de este perfil profesional. ¡Empezamos!
Qué es un community manager
Un community manager es un profesional de la comunicación responsable de gestionar la presencia de una marca o una empresa en redes sociales y entornos digitales. Su principal reto es adaptar la estrategia de comunicación de la compañía a las nuevas herramientas online, con el objetivo de crear una reputación digital para la marca y construir o mejorar los vínculos con sus públicos.
Estos profesionales son especialistas en crear una comunidad alrededor de un negocio, ayudando a generar fidelidad y preferencia por dicha marca. Tener una comunidad social fuerte en redes sociales es esencial para muchos negocios de hoy en día.
Qué no es un community manager
Es habitual pensar que la gestión de las redes sociales la puede hacer cualquiera, pero lo cierto es que un community manager no es un perfil que se dedica meramente a hacer publicaciones en redes sociales.
Detrás de cualquier publicación o acción que este profesional lleva a cabo existen unos objetivos concretos (ganar impactos, generar leads, ser más visibles, mejorar la imagen y reputación, etc.) recogidos en un plan de social media. El community manager debe pensar y planificar contenidos específicos con tal de conseguir cada uno de esos objetivos. Por este motivo, es importante que sea un especialista con conocimientos de comunicación y marketing digital, que entienda verdaderamente cuáles son las necesidades de su empresa y que sea lo suficientemente creativo y resolutivo para generar contenido atractivo y de calidad.
A continuación, explicaremos en detalle cuáles son las funciones principales de este rol.
Funciones principales
- Planificación de contenidos de acuerdo a la estrategia de social media y en base a unos objetivos.
Un buen calendario editorial es una de las herramientas fundamentales y más presentes en el día a día de un community manager. En él plasma todas las publicaciones y acciones que debe llevar a cabo para mantener la reputación digital de la empresa y conseguir los objetivos marcados en el plan de social media de forma temporalizada.
- Creación y gestión de estos contenidos.
Una vez realizada esta planificación temporal, el community manager debe crear los contenidos. Por tanto, debe elegir o realizar él mismo las creatividades óptimas para cada publicación y, a la vez, realizar un copy que refleje el mensaje adecuado. En paralelo, debe estar pendiente del correcto funcionamiento de sus publicaciones y atento a las interacciones.
- Analítica de datos.
Una de las tareas más importantes es comprobar el funcionamiento de todas nuestras acciones en las redes sociales llevando a cabo un análisis exhaustivo. Comprobar qué publicaciones han sido más vistas, cuáles han tenido más comentarios o interacciones indica los gustos de la audiencia. Esto permitirá definir líneas de acción para el futuro poniendo el foco en contenidos afines a la comunidad. - Comunicación con la comunidad: atención a clientes y usuarios.
El community manager es el punto de contacto entre la empresa y sus clientes/usuarios en estos entornos digitales. Por este motivo, debe estar pendiente de cualquier petición, comentario o problema proveniente de esta comunidad. Debe conocer perfectamente las políticas de la empresa para poder contestar a cualquier incidencia en nombre de esta y acorde con una estrategia de comunicación.
- Identificación de tendencias.
Las redes sociales son un entorno en constante evolución, por lo que surgen tendencias continuamente que el community manager debe identificar y pensar cómo trabajar en beneficio de su empresa. Estar en continua formación y aprendizaje sobre nuevas redes sociales o novedosas formas de comunicación que estén por llegar es otra de sus funciones.
10 mandamientos del community manager
A continuación, explicaremos cuáles son aquellas bases que un buen community manager debe cumplir y tener siempre presentes para desarrollar su actividad profesional correctamente.
1. Conocer tu empresa
La cultura y los valores de tu empresa deben ser transmitidos también a través de sus canales de comunicación, por lo que el community manager no solo debe tener conocimiento de la historia de la compañía, sino también de su cultura empresarial.
2. No plantear las redes sociales de la empresa como un canal comercial
El objetivo de la comunicación a través de tus redes sociales debe ser construir relaciones compartiendo contenido de valor. La venta es una consecuencia de tener una comunidad fuerte, pero no debe ser el fin perseguido en redes sociales.
3. Ser consistente
Coherencia entre todos los canales de comunicación de la empresa, tanto los digitales como los no digitales. Esta consistencia va muy ligada a que el community manager debe conocer la empresa y sus políticas de comunicación para que todo vaya en el mismo sentido.
4. Planificar y después ejecutar
Como hemos comentado anteriormente, la planificación es fundamental, por lo que es crucial que esta planificación sea siempre el paso previo a cualquier tipo de acción en entornos digitales. No cabe improvisación en este trabajo, todo debe ser meditado y planificado.
5. Medir, medir y medir
Las redes sociales nos ofrecen gran cantidad de información sobre los gustos y preferencias de nuestra comunidad. Por ello, es esencial recoger y analizar la información obtenida de nuestros canales. Esto nos ayudará a planificar acciones futuras a partir de los resultados.
6. Tu comunidad tiene el poder
Hay que aprovechar el potencial que tienen los canales digitales que nos permiten conversar de tú a tú con los usuarios. Hablar de persona a persona, de forma cercana y velar por la máxima personalización.
7. Ser amable y servicial
Estar siempre a disposición del usuario y prestar la máxima atención a sus peticiones es clave. Debemos ayudarlo de forma personalizada siempre que sea necesario. Cuando el usuario busca ayuda de una marca a través de redes sociales agradece mucho que se le preste atención individual y que le resuelvan sus dudas de forma positiva.
8. Gestionar los comentarios negativos de forma calmada
Un community manager debe saber gestionar estos momento de crisis, los comentarios negativos o incluso discusiones que se pueden llegar a formar en las redes. Hay que recordar que siempre se habla en nombre de la empresa y, en ningún caso, tomarse el conflicto como un tema personal, pues está en juego la imagen de la marca que hay detrás.
9. Ser muy organizado
Cuando se gestiona la comunicación de una marca hay que estar atento a los detalles. Algo tan simple como tener apuntadas las contraseñas de las redes sociales, saber las medidas de las imágenes o los colores corporativos a utilizar dan muestras de la seriedad de un community manager.
10. Estar al día de novedades y tendencias
Estar siempre al corriente de lo que pasa en el sector. Monitorizar palabras clave, tener a mano los blogs más punteros del sector, saber cuáles son los temas clave de cada momento… De esta manera podrá estar en la conversación y generar valor de verdad.
A modo de resumen queremos poner en valor el trabajo del community manager, pues es la persona que vela por la imagen de la marca en redes, y eso, a día de hoy, puede tener muchísimo impacto.
Las grandes corporaciones hace tiempo que lo saben, y cuentan con auténticos profesionales para gestionar sus medios online.
Si en tu empresa no tienes profesionalizada esta tarea, te recomendamos que te lo plantees. Y, sobre todo, que no dejes tus redes en manos de ese primo o amigo al que le gusta publicar en Instagram y, de paso, se gana un dinerito, pero que realmente no se ha formado para ello. La imagen de tu empresa está en juego.
