A comunicação 2.0, os novos canais de comunicação e o surgimento das redes sociais na última década fizeram surgir uma figura que está se tornando indispensável em muitas empresas: o community manager.
Apesar do termo “community manager” existir há muitos anos no setor, ainda existe um grande desconhecimento sobre as tarefas desempenhadas por esta figura e qual é o seu papel nas organizações.
Nesse artigo definirei o que é um community manager, suas funções e os seus 10 mandamentos fundamentais. Também vou desmentir todas as noções erradas que existem em torno desse profissional.
O que é um community manager
O community manager é o profissional de comunicação responsável por gerenciar a presença de uma marca ou empresa nas redes sociais e ambientes digitais. O seu principal desafio é adaptar a estratégia de comunicação da empresa às novas ferramentas online, com o objetivo de criar uma reputação digital para a marca e construir ou melhorar o vínculo com seus públicos.
Esses profissionais são especialistas em criar uma comunidade em torno de um negócio, ajudando a gerar fidelidade e preferência pela marca. Ter uma forte comunidade social nas redes sociais é essencial para muitas empresas atualmente.
O que não é um community manager
É comum pensar que a gestão das redes sociais pode ser feita por qualquer pessoa, mas a verdade é que um community manager não é um profissional que se dedica apenas a postar nas redes sociais.
Por trás de qualquer publicação ou ação que esse profissional realiza, existem objetivos específicos (visualizações, gerar leads, ser mais visível, melhorar imagem e reputação, etc.) coletados em um plano de mídia social. O community manager deve pensar e planejar conteúdos específicos para atingir cada um desses objetivos. Por isso, é importante ele ser um especialista com conhecimento em comunicação e marketing digital, que entenda quais são as necessidades da sua empresa e criativo e decisivo o suficiente para gerar conteúdos atrativos e de qualidade.
A seguir, vou explicar com mais detalhes quais são as principais funções do community manager.
Principais funções
- Planejamento de conteúdo de acordo com a estratégia de mídia social e com base em objetivos.
Um bom calendário editorial é uma das ferramentas fundamentais e mais presentes no dia a dia de um community manager. Ele reflete todas as publicações e ações que devem ser realizadas para manter a reputação digital da empresa e atingir os objetivos definidos no plano de mídia social em tempo hábil.
- Criação e gestão desses conteúdos.
Feito esse planejamento temporário, o community manager deve criar os conteúdos. Portanto, deve escolher ou realizar ele mesmo a criação para cada publicação e ao mesmo tempo, escrever um texto que reflita a mensagem certa. Paralelamente, deve estar atento ao correto funcionamento de suas publicações e atento às interações.
- Criação e gestão desses conteúdos.
Feito esse planejamento temporário, o community manager deve criar os conteúdos. Portanto, deve escolher ou realizar ele mesmo a criação para cada publicação e ao mesmo tempo, escrever um texto que reflita a mensagem certa. Paralelamente, deve estar atento ao correto funcionamento de suas publicações e atento às interações.
- Análise de dados.
Uma das tarefas mais importantes é conferir o funcionamento de todas suas ações nas redes sociais realizando uma análise minuciosa. Verificar quais postagens foram mais visualizadas, quais tiveram mais comentários ou interações indica os gostos do público. Isso permitirá definir linhas de atuação para o futuro, com foco em conteúdos relacionados à comunidade. - Interação com a comunidade: atenção aos clientes e usuários.
O community manager é o ponto de contato entre a empresa e seus clientes/usuários nesses ambientes digitais. Por esse motivo, deve estar ciente de qualquer solicitação, comentário ou problema desta comunidade. Ele deve estar perfeitamente familiarizado com as políticas da empresa para poder responder a qualquer incidente em seu nome e de acordo com uma estratégia de comunicação.
- Identificação de tendências.
As redes sociais são um ambiente em constante evolução, por isso surgem constantemente tendências que o community manager deve identificar e pensar em como trabalhar para benefício da sua empresa. Estar em formação e aprendizagem contínua sobre novas redes sociais ou formas inovadoras de comunicação que ainda estão por vir é outra de suas funções.
10 mandamentos do community manager
Estas são as bases que um bom community manager deve cumprir e ter sempre em mente para realizar corretamente sua atividade profissional:
1. Conhecer sua empresa
A cultura e valores da sua empresa também devem ser transmitidos por meio dos seus canais de comunicação. Portanto, o community manager deve ter conhecimento não só da história da empresa, mas também de sua cultura empresarial.
2. Não apresentar as redes sociais da empresa como canal comercial
O objetivo da comunicação nas redes sociais deve ser o de construir relacionamentos por meio do compartilhamento de conteúdo de valor. A venda é consequência de ter uma comunidade forte, mas não deve ser o fim buscado nas redes sociais.
3. Ser consistente
Coerência entre todos os canais de comunicação da empresa, digitais e não digitais. Essa consistência está intimamente ligada ao fato de que o community manager deve conhecer a empresa e suas políticas de comunicação para que tudo caminhe na mesma direção.
4. Planejar e depois executar
Como já mencionamos anteriormente, planejamento é essencial. Por isso, é fundamental que esse planejamento seja sempre a etapa anterior a qualquer tipo de ação em ambientes digitais. Não há espaço para improvisação neste trabalho, tudo deve ser pensado e planejado.
5. Medir, medir e medir
As redes sociais oferecem uma grande quantidade de informações sobre os gostos e preferências da sua comunidade. Portanto, é essencial coletar e analisar as informações obtidas em seus canais. Isso vai ajudar você a planejar ações futuras com base nos resultados.
6. Sua comunidade tem o poder
Deve-se aproveitar o potencial dos canais digitais, que permitem falar cara a cara com os usuários. Converse de pessoa para pessoa, de perto e garanta o máximo personalização.
7. Ser gentil e prestativo
Estar sempre disponível para o usuário e dar a máxima atenção às suas solicitações é fundamental. Você deve ajudá-lo de forma personalizada sempre que necessário. Quando o usuário busca ajuda de uma marca através das redes sociais, fica muito grato por receber atenção individualizada e por suas dúvidas serem sanadas de forma positiva.
8. Gerenciar os comentários negativos com calma
Um community manager deve saber administrar esses momentos de crise, os comentários negativos ou mesmo discussões que podem se formar nas redes. Vale lembrar que você está sempre falando em nome da empresa e, em hipótese alguma, encare o conflito como uma questão pessoal, pois está em jogo a imagem da marca por trás dela.
9. Ser muito organizado
Ao gerenciar a comunicação da marca, você deve prestar atenção aos detalhes. Algo tão simples como ter guardadas as senhas das redes sociais, saber as dimensões das imagens ou que cores corporativas devem ser utilizadas mostram a seriedade de um community manager.
10. Ficar por dentro das novidades e tendências
Esteja sempre por dentro do que está acontecendo no setor. Monitore palavras-chave, tenha ao alcance os blogs mais modernos do setor, saiba quais são os assuntos-chave a cada momento... Assim, você pode estar na conversa e gerar valor real.
Resumindo, é preciso valorizar o trabalho do community manager, pois é ele quem zela pela imagem da marca nas redes, e isso, hoje em dia, pode ter um grande impacto.
As grandes corporações já sabem disso há muito tempo e contam com profissionais de verdade para gerenciar suas mídias online.
Caso sua empresa não tenha essa tarefa feita por um profissional, recomendo que você reconsidere. A imagem da sua empresa está em jogo!
Publicado em 02 de agosto de 2023.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.
