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Encuesta de satisfacción del cliente: 20 preguntas + ejemplos

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¿Quieres mejorar tu servicio y no sabes por dónde empezar? Te recomiendo implementar ya mismo una encuesta de satisfacción al cliente.

Conociendo mejor a tus clientes podrás adaptar el servicio de forma que todos queden satisfechos y quieran repetir la experiencia o recomendar tu empresa. Así que... ¿a qué esperas para implementar una encuesta de satisfacción?

En este artículo te explico cómo puedes planificar un cuestionario de satisfacción del cliente para que te ayude a recabar feedback de tus consumidores. Te compartiré ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente y ejemplos de preguntas para encuestas, para que te sea más sencillo ponerlo en práctica.

¿Qué es una encuesta de satisfacción?

Una encuesta de satisfacción es una recopilación de preguntas que busca medir el grado de satisfacción que han recibido los clientes tras la recepción de un producto o finalización de un servicio. Se puede realizar por vía telefónica o escrita, con el objetivo de recabar información sobre la calidad del producto o servicio ofrecido.

Tener información sobre el grado de satisfacción de nuestros clientes te permitirá tomar decisiones sobre tu oferta comercial y de servicio, ya que podrás conocer de primera mano la experiencia recibida por tus clientes. Contar con una encuesta de satisfacción nos permite mejorar de forma constante nuestra oferta comercial y cuidar a nuestros clientes.

Un cliente satisfecho nos puede aportar nuevos clientes. Incluso existe una métrica, el Net Promoter Score (NPS) , que mide la satisfacción del cliente y su lealtad. A través de este número, podemos conocer la probabilidad de que una persona recomiende una marca, empresa, producto o servicio a otra persona. A través de nuestras encuestas de satisfacción, será importante conocer si la persona a la que se realiza la encuesta forma parte o no de los clientes satisfechos que recomendarían la experiencia a sus conocidos o amigos.

Tipos de encuestas de satisfacción

Hay muchos tipos de encuestas de satisfacción, pero los más comunes y utilizadas por las empresas son las tres siguientes:

1. Puntuación de promoción (en inglés NPS - Net Promoter Score)

El NPS es un sistema y un indicador para medir la satisfacción del cliente y también medir la lealtad. Tiene como objetivo descubrir la probabilidad de que una persona recomiende un producto o servicio a otra persona. En este artículo indicamos más información al respecto, y también la forma de preguntar y calcular el indicador.

2. Puntuación de la satisfacción del cliente (en inglés CSAT - Customer Satisfaction Score)

Esta encuesta de satisfacción busca que el cliente indique en una escala de gradación lo satisfecho que está con el producto o servicio. De esta forma, podremos detectar si hay algún aspecto del producto o servicio que no funciona correctamente.

3. Puntuación del esfuerzo del cliente (en inglés CES - Customer Effort Score)

Este tipo de encuesta busca medir la experiencia de usuario del cliente en alguna parte del proceso de compra o experiencia con el producto o servicio. En una escala de gradación, el cliente debe indicar cómo de satisfactoria ha sido la experiencia en un determinado proceso (por ejemplo, si ha sido muy complejo resolver una incidencia).

Objetivos de una encuesta de satisfacción: ¿para qué sirve y qué beneficios aporta tenerla?

Los usuarios y consumidores disponemos cada vez de más información sobre los servicios y productos que consumimos. En internet es fácil encontrar webs, blogs y plataformas especializadas con reseñas, opiniones y experiencias de otros usuarios. La mayoría de nosotros, antes de entrar en un restaurante, reservar una habitación de hotel, comprar un producto tecnológico o contratar un servicio, miramos antes qué  puntuación y comentarios tienen en Google o en otras plataformas. Y esta información tiene un gran peso en nuestra decisión final de compra.

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Tanto si tienes responsabilidad en una empresa como si trabajas de freelance, debes adelantarte y crear canales y medios a través de los que los usuarios puedan darte su opinión sobre tus servicios, así como publicar reseñas y todo tipo de información que sirvan de guía a otros usuarios. Esto te ayudará a implementar mejoras para que la experiencia de los usuarios sea excelente.

Contar con una encuesta de satisfacción te permitirá:

  • Tener un canal de comunicación directa con tus clientes: escuchar a tus clientes y valorar su opinión puede tener un gran peso en su percepción hacia tu marca, porque refleja la intención de la empresa de mejorar continuamente. Por ejemplo, la cadena Goiko Grill tiene varias estrategias enfocadas en la comunicación con el cliente, y aprovecha la encuesta de satisfacción de la aplicación Google Maps para respuesta a los comentarios positivos y negativos, como se puede ver en las imágenes.

encuesta satisfaccion que es ejemplo

encuesta satisfaccion ejemplo comentario google

  • Obtener información relevante del mercado: los clientes puntuarán y valorarán su experiencia teniendo en cuenta las alternativas disponibles que existen en el mercado. Esto permite obtener información relevante de la competencia, no solamente del precio y características de su oferta, sino también de la percepción de sus clientes o de la atención al cliente que ofrecen.
  • Crear informes de gestión: con los datos obtenidos a través de las encuestas de satisfacción activas se podrán crear informes de gestión con métricas relevantes para tomar decisiones empresariales. Por ejemplo, si mes a mes preguntas a tus clientes sobre la atención recibida, podrás tomar medidas en caso de que un mes baje la puntuación, indagando sobre las causas del problema. Así lograrás evitar malas experiencias para los usuarios, y por tanto mejorarán las puntuaciones.
  • Conocer la calidad de la atención al cliente que ofrece tu empresa: si en la encuesta de satisfacción incluyes preguntas sobre el servicio al cliente y cómo han sido atendidas las personas que han comprado un producto o servicio, podrás conocer la calidad de la atención que están ofreciendo los empleados de la empresa.
  • Mejorar de forma constante tus productos o servicios: aplicando el feedback que ofrecen las personas que responden las encuestas de satisfacción, es posible mejorar el producto o servicio. Por ejemplo: si un electrodoméstico recibe varios comentarios negativos sobre una funcionalidad concreta, seguramente se puede mejorar la usabilidad y comentarlo con el equipo técnico responsable.
  • Resolver las incidencias de los clientes insatisfechos: con el feedback obtenido a través de la encuesta, podremos entender los motivos de los clientes insatisfechos y dar solución a los problemas que han causado la insatisfacción.

¿Te gustaría saber cómo conseguir recabar esta información? ¡Sigue leyendo!

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¿Cómo planificar una buena encuesta de satisfacción? Paso a paso

¿Quieres planificar y poner en práctica una encuesta de satisfacción del cliente? Puedes seguir estos pasos para realizarla:

Paso 1. Define los objetivos de la encuesta

¿Por qué quieres poner en marcha tu encuesta de satisfacción? Quizás has detectado que muchos clientes han dejado de venir a tu restaurante, o han bajado las ventas del último trimestre. O quizás simplemente quieres conseguir un servicio excelente. Es importante tener claros los objetivos que persigues con la encuesta de satisfacción. Por ejemplo:

  • Entender mejor a los clientes.
  • Descubrir nuevas oportunidades de mercado.
  • Conocer el perfil de los clientes y su edad.
  • Evaluar a los trabajadores de atención al cliente.

Una vez tengas definido el objetivo que persigues con la encuesta, te será más sencillo seleccionar las preguntas.

Paso 2. Selecciona las personas que recibirán la encuesta

Tanto si son clientes actuales como futuros, debemos tener claro quién recibirá la encuesta (cuántas personas son, qué edades tienen, cuándo consumen nuestro producto o servicio, etc). 

Es importante tener esto en mente, ya que nos permitirá planificar mejor el tipo de comunicación que vamos a enviar y en qué momento, así como el estilo comunicativo que debemos seguir, que debe adaptarse a los perfiles que recibirán la encuesta.

Si contamos con una base de datos de emails, podemos segmentar para elegir los perfiles que recibirán la encuesta.

Paso 3. Prepara las preguntas

Haz un listado de los temas que quieres averiguar y prepara las preguntas que te gustaría hacer. Para inspirarte sobre qué preguntas puedes formular, puedes leer el último apartado de este artículo, donde te muestro 20 ejemplos de distintos tipos de preguntas.

Paso 4. Prepara el cuestionario en la plataforma o soporte elegido

Tanto si es un medio digital como físico, o mediante llamada telefónica, deberás preparar el cuestionario, las preguntas y también una forma de recabar información y resultados (por ejemplo, un Excel en el que podrás anotar los resultados).

Puedes utilizar, por ejemplo, la plataforma de formularios de Google, ya que permite recabar datos de forma rápida y sencilla.

También puedes utilizar algún software de atención al cliente que permita lanzar encuestas de satisfacción; nuestro favorito es el Service Hub de HubSpot. A través de este software podremos enviar a nuestra base de datos o insertar en nuestra web encuestas de satisfacción ya creadas.

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Ejemplo de encuesta que se puede configurar desde el Service Hub de Hubspot.

Paso 5. Lanza la encuesta y consigue que el mayor número de clientes la contesten

Ya puedes lanzar la encuesta al público elegido y activarla.

Para conseguir resultados significativos, lo ideal es conseguir que el mayor número de clientes contesten a la encuesta, de esta forma, los datos serán más fiables.

Puedes tratar de incentivar a aquellas personas que son más reacias a dar su opinión mediante sorteos, regalos, ofertas o promociones. Es muy positivo para una empresa que todos los clientes sientan que su opinión cuenta y que son realmente valorados y escuchados. Por ejemplo, la empresa de alquiler de motos por minutos Cooltra te regala 5 minutos de viaje si respondes a su encuesta de satisfacción:

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O Banco Bice, que sortea tarjetas regalo para las personas que respondan a la encuesta:

banco-bince-sorteo-tarjetas-regalo

También puedes utilizar paneles físicos. Un buen ejemplo de encuestas de satisfacción son los paneles que permiten dar opinión en tiempo real sobre el estado de limpieza de diferentes instalaciones. Esto hace que los equipos de limpieza sean más efectivos allí donde es más necesario.

Paso 6. Analiza y monitoriza los resultados de la encuesta

Uno de los puntos más relevantes de poner en marcha cuestionarios de satisfacción es analizar los resultados y el feedback que te comparten los clientes, ¡son datos muy valiosos!

Nuestra recomendación es monitorizar y tener en cuenta todas las respuestas, tanto las positivas como las negativas. Puedes crear un documento de Excel para crear gráficos con los resultados de la encuesta, o utilizar algún software como el Service Hub de HubSpot, que te permite monitorizar de forma automática los resultados de las encuestas.

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Ejemplo de gráfico de satisfacción del cliente que genera automáticamente el Service Hub de Hubspot cuando lanzas la encuesta de satisfacción.

Paso 7. Pon en marcha planes estratégicos y de acción para aplicar el feedback

Lo más relevante cuando implementes una encuesta de satisfacción es llegar a este último paso. Cuando hayas analizado los resultados de la encuesta, podrás ver qué puntos de tu producto o servicio puedes mejorar, y poner en marcha planes de acción para solventar los puntos débiles que hayas detectado. Si consigues aplicar el feedback, los resultados de las encuestas irán mejorando y el negocio podrá tener cualificaciones excelentes. 

Algunas recomendaciones para aplicar el feedback recibido por parte de los clientes:

  • Feedback negativo: si recibes comentarios o malas puntuaciones por algún servicio, debes tenerlo en cuenta e intentar corregir la situación a través de planes de acción. Por ejemplo, si en la encuesta de satisfacción de un restaurante indican que el tiempo de espera es muy largo, quizás es conveniente ampliar las mesas para que quepan más personas, o instalar algún sistema automatizado de reservas.
  • Feedback positivo: el feedback positivo te ayudará a seguir dando un buen servicio y es recomendable compartirlo con los distintos trabajadores de la empresa para hacerlos partícipes del éxito. También se puede utilizar como estrategia de venta para conseguir más clientes, e incluir los comentarios como testimoniales.

Realmente vale la pena utilizar la encuesta como herramienta para escuchar al consumidor y mejorar los servicios.

Buenas prácticas que harán que tu encuesta de satisfacción sea un éxito

Llegados a este punto, seguramente te estarás preguntando cuál es el mejor modelo de encuesta de satisfacción. En este apartado te comparto los puntos que debes tener en cuenta para poner en marcha una encuesta de satisfacción de servicios con éxito.

Pon al cliente en el centro

La encuesta de satisfacción será una interacción más que el cliente tendrá con tu empresa, por lo que también debería ser una experiencia placentera y de la que el cliente se lleve una buena impresión. Es importante que el cliente sienta que el feedback que dé será realmente escuchado.

La forma de realizar encuestas de satisfacción de la plataforma Airbnb es un muy buen ejemplo. Hay parte del feedback de los usuarios que queda como público, por lo que ayudan a otros a buscar alojamiento vacacional. En el sector turístico, por ejemplo, las reseñas de otros clientes tienen un gran peso en las ventas

Diseña una encuesta sencilla

Debes pensar muy bien el enunciado de las preguntas a realizar, pero no únicamente esto, sino que también debes prestar atención a cuestiones más indirectas como cuándo, dónde y cómo hacemos nuestra encuesta. Todos estos factores afectarán a los resultados y a la calidad de la información que obtengas.

Te aconsejo que la encuesta sea:

  • Simple y rápida de contestar.
  • Poco intrusiva.
  • Que no requiera un gran esfuerzo por parte del cliente a la hora de completarla.
  • Inmediata o próxima al servicio (si pasa demasiado tiempo, es posible que el cliente ya no recuerde los temas importantes).

Facilita la recogida de información

Para el posterior análisis de datos, es muy práctico utilizar aquellos medios que más facilitan la obtención de datos y su clasificación: móvil, tablet, email, internet y teléfono.

Utilizar dispositivos a los que el usuario esté acostumbrado puede facilitar la recolecta de información de los clientes, así como su participación.

20 preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente + ejemplos

Antes de entrar en las preguntas concretas que debes hacer, me gustaría recordarte que es muy importante adaptar dichas preguntas al producto o servicio que ofrezcamos y el público al que nos estemos dirigiendo.

También es fundamental definir de antemano el tipo de información que queremos obtener y aquellos datos relevantes que más nos ayudarán a mejorar el servicio. Podemos hacer preguntas abiertas o preguntas específicas, con diferente “graduación” según el grado de satisfacción.

A continuación, te propongo 20 cuestiones sobre las que debes preguntar en tu encuesta de satisfacción para que sea efectiva. ¡Toma nota!

Preguntas sobre el producto o servicio

Este apartado es fundamental para que el cliente pueda valorar aspectos esenciales de nuestro producto o servicio y su grado de satisfacción con él.

Es importante realizar las preguntas de forma que obtengamos la información relevante que nos interesa y bien clasificada.

1. ¿La calidad del producto o servicio es la esperada?

Por ejemplo, podemos preguntarle qué le ha parecido nuestro menú del día y dar varias respuestas cerradas a elegir: excelente, bueno, normal, regular o malo.

2. ¿Repetiría la experiencia de compra?

No solamente nos interesa conocer la opinión sobre el producto o servicio, también sobre la experiencia de compra. Porque puede suceder que el producto o servicio sea muy bueno pero demasiado difícil su acceso y por lo tanto que el cliente prefiera otras opciones más sencillas.

Un buen ejemplo es esta encuesta de Atresplayer PREMIUM, en la que pregunta sobre distintos aspectos de la experiencia de compra.

encuesta satisfaccion cliente ejemplo atresmedia

3. ¿Nos recomendaría a sus amigos o familiares?

Es importante conocer si nuestros clientes nos recomendarían (la métrica del Net Promoter Score mencionada con anterioridad en este artículo), ya que así conoceremos su veradero grado de satisfacción. 

Un buen ejemplo sería este email de Vueling, en el que la compañía pregunta a sus propios pasajeros si recomendarían la experiencia de volar con ellos:

Vueling-opinion

4. ¿Ha tenido algún problema en el proceso de compra?

En esta pregunta permitimos a los clientes insatisfechos expresar si han tenido alguna incidencia.

En este email Back Market, tras la llegada de un pedido online, aprovecha también para preguntar sobre incidencias y ofrecer su servicio de atención al cliente.

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5. ¿Cuántas veces ha utilizado el producto o servicio?

Conocer esta información nos permitirá valorar de forma distinta a los clientes más y menos fieles y establecer clasificaciones entre ellos.

6. ¿Cuánto tiempo hace que conoce nuestra empresa? ¿Desde cuándo es nuestro cliente?

Hacer preguntas como esta nos permitirá conocer la percepción de nuestros clientes sobre la marca, y también la fidelidad de nuestra clientela.

Preguntas sobre el precio

Cuando prepares las preguntas para una encuesta, no puedes olvidarte de uno de los puntos que son más relevantes en la toma de decisiones de compra: el precio. Este apartado te ayudará a detectar el nivel de satisfacción del cliente en este ámbito.

7. ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?

Conocer la satisfacción de nuestros clientes entre estas dos variables será muy relevante para establecer el rango de precios del producto o servicio.

8. ¿Con qué frecuencia se puede permitir comprar nuestro producto o servicio?

La respuesta a esta pregunta nos permitirá conocer los hábitos de consumo de nuestrso clientes.

9. ¿Volvería a invertir su dinero en nuestros productos o servicios?

A través de esta pregunta podemos conocer en términos económicos la satisfacción de la persona con nuestro servicio.

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En esta encuesta, Cruz Verde pide feedback a los clientes de la experiencia dentro de la tienda.

Preguntas sobre la competencia

Hacer preguntas comparativas de nuestro producto o servicio respecto a la competencia nos puede servir para conocer en qué situación nos encontramos en relación con productos o servicios parecidos y, por lo tanto, poder implementar mejoras que diferencien de los competidores.

10. ¿Es nuestra marca la primera que tiene en mente en nuestro sector?

Es importante conocer el branding de nuestros productos, para saber si necesitamos hacer campañas de branding que nos ayuden a posicionar la marca.

11. Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿qué nota le pondría a nuestra marca?”

No solamente nos interesa conocer la percepción sobre nuestra marca, sino también sobre el resto del mercado.

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Preguntas sobre los empleados que han intervenido

Aquellas personas que intervienen en la venta de un producto o servicio y tienen interlocución directa con el cliente son una de las claves del éxito de la empresa. Su nivel de implicación y profesionalidad puede hacer que el cliente se decante por nosotros en vez de otro proveedor. Será esencial conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes sobre su interacción con nuestros empleados.

Por ello, conocer el feedback específico sobre cada empleado puede ayudar a mejorar su implicación y su servicio. Esto se puede lograr con preguntas como:

12. ¿Cómo valora usted la atención recibida?

Los empleados que han intervenido directamente tienen un gran impacto en la percepción del producto o servicio.

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13. ¿Cómo ha sido tratado?

Esta pregunta nos puede servir para entender nuestro nivel de atención al cliente y poder mejorarlo.

14. ¿Considera suficientes los conocimientos de la persona que le ha atendido?

Quizás es necesario formar al equipo de atención al cliente en algún punto en específico, las respuestas a esta pregunta nos permitirán tomar decisiones al respecto.

15. ¿Le ha inspirado confianza la atención recibida?

No solamente queremos que la atención sea profesional, también que entre el comprador y vendedor pueda existir un vínculo de confianza, que permita al cliente estar cómodo en todo el proceso.

16. ¿La persona que le ha atendido ha comprendido sus necesidades?

Por último, podemos preguntar sobre el nivel de detallismo de las personas implicadas en atención al cliente, para poder valorar si cuidan las necesidades de los clientes.

Preguntas abiertas

Finalmente, podemos dejar una pregunta más abierta al final de la encuesta, que permita al cliente expresarse en aquello que no le hemos preguntado. Esto puede incluir tanto sugerencias como recomendaciones de qué puede hacer la empresa para que el cliente repita su experiencia o la mejore.

Este es un apartado que no todos los clientes van a completar, pero aquellos que tengan algo más que decir podrán aprovechar y sentirse valorados.

Por ejemplo, en esta encuesta sobre la Feria Virtual de empleo organizada por la UNIR, se incluye un último apartado para dar una opinión abierta:

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17. ¿Añadiría alguna pregunta a esta encuesta de satisfacción?

Podemos aprovechar para ampliar la propia encuesta de satisfacción a través de esta pregunta.

18. Aproveche este apartado para comunicarnos cualquier tema que considere relevante y sobre el cual no ha sido preguntado.

Pueden haber casos en los que el cliente quiere hacer alguna mención específica o concreta. Con esta pregunta le permitimos expresarlo.

19. ¿Tiene alguna sugerencia adicional sobre nuestro producto o servicio?

Dejamos otro campo abierto para sugerencias sobre el producto o servicio en sí.

20. ¿Qué le ha parecido esta encuesta de satisfacción?

Dentro de la experiencia al cliente, también entra la propia encuesta de satisfacción. El cliente habrá dedicado tiempo a responder, por lo que también agradecerá si es preguntado al respecto.

Escuchar a los clientes y valorar su opinión es una forma muy importante de mejorar su satisfacción y la calidad del producto o servicio que ofrece nuestra empresa. Esto se puede conseguir a través de una encuesta de satisfacción.

La mejora de la experiencia del cliente se traducirá en más y mejores recomendaciones y, por lo tanto, un mayor crecimiento del negocio

Si no lo has hecho ya, anímate a poner en marcha una encuesta de satisfacción. Estoy segura de que no tardarás en lograr resultados interesantes. ¿Has enviado una encuesta de satisfacción a tus clientes? Me encantaría conocer tu experiencia, así que te invito a compartirla con nosotros en la sección de comentarios.

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Publicado originalmente el 19 de mayo de 2020, actualizado el 28 de abril de 2022.

Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.

Fuentes

  1. beetrack - CSAT y NPS: ejemplo y cálculo del índice de satisfacción del cliente

FAQs sobre encuestas de satisfacción del cliente

  • ¿Qué son las encuestas de satisfacción del cliente?

    Las encuestas de satisfacción del cliente son recopilaciones de preguntas que hacemos a los usuarios de nuestros productos o servicios para medir el grado de satisfacción que han recibido tras utilizar nuestro producto o servicio. Se pueden realizar por distintos medios (telefónico, escrito, email...) y nos permiten recabar información de la calidad de nuestro producto o servicio.

  • ¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción?

    Para realizar una encuesta de satisfacción debemos tener claro el objetivo, redactar las preguntas y enviar la encuesta a los usuarios. En este artículo explicamos el paso a paso para realizarla.

  • ¿Qué debe incluir una encuesta de satisfacción al cliente?

    Una encuesta de satisfacción al cliente debe incluir aquellas preguntas que sean relevantes para el objetivo de la encuesta. Si, por ejemplo, el objetivo es mejorar el producto o servicio, la preguntas estarán relacionadas con la experiencia de usuario. En el artículo dejamos varias posibilidades de preguntas.

  • ¿Qué se pregunta en una encuesta de satisfacción?

    En una encuesta de satisfacción podemos preguntar aquello que sea de interés conocer para nuestro equipo de trabajo. Por ejemplo,  si somos del equipo de marketing, podemos preguntar sobre el precio o grado de engagement con la marca. Si somos del equipo de atención al cliente, podemos preguntar si la atención recibida por el personal ha sido la esperada. De esta forma obtendremos feedback directo de nuestros clientes y podremos mejorar nuestro producto o servicio.

  • ¿Cuáles son los tipos de preguntas en una encuesta?

    En una encuesta podemos hacer todo tipo de preguntas, pero las podemos agrupar en dos grupos: preguntas abiertas y preguntas cerradas. 

    Las preguntas abiertas permiten al encuestado responder con una frase o párrafo, mientras que en las preguntas cerradas ya ofrecemos varias respuestas predeterminadas (una puntuación, por ejemplo, o varias casillas con respuestas).

  • ¿Cómo hacer las preguntas en una encuesta de satisfacción del cliente?

    Las preguntas en una encuesta de satisfacción del cliente deben ser claras y no dar pie a confusión. Debemos tener claro el objetivo de cada pregunta, ya que, de esta forma, el feedback que obtengamos será lo más útil posible. Recomendamos leer varias encuestas de satisfacción antes de preparar la nuestra, para inspirarnos. En este artículo damos 20 ejemplos de preguntas.

  • ¿Cuántas preguntas debería tener una encuesta de satisfacción?

    Recomendamos que la encuesta de satisfacción no sea demasiado extensa para que los usuarios puedan contestarla con facilidad. Recomendamos no incluir más de 10 preguntas.

  • ¿Por qué necesitamos una encuesta de satisfacción?

    Una encuesta de satisfacción te permite entender mejor a los clientes, descubrir nuevas oportunidades de mercado, conocer su perfil y edad, y evaluar a los trabajadores de atención al cliente.

  • ¿Cómo enviar una encuesta de satisfacción al cliente?

    Podemos enviar nuestra encuesta de satisfacción al cliente por distintos canales: telefónico, escrito, email, físico a través de paneles, etc. Recomendamos facilitar al máximo la experiencia al usuario, para que no sea una molestia para él responder a las preguntas. Existen plataformas específicas que nos ayudarán a configurar la encuesta, como el Service Hub de HubSpot.

  • ¿Cómo redactar un correo para una encuesta?

    Para redactar un correo para una encuesta recomendamos lo siguiente:

    1. En primer lugar, agradecer al encuestado su participación en la encuesta.
    2. En segundo lugar, explicar los motivos de la encuesta (por ejemplo, mejorar la calidad del producto o servicio) y dejar claro qué haremos con los datos y resultados obtenidos. El encuestado agradecerá contar con esta información.
  • ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción en Google?

    Podemos hacer una encuesta de satisfacción con la aplicación de Formularios de Google. Podemos hacerlo desde este enlace: https://www.google.es/intl/es/forms/about/.

  • ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción en HubSpot?

    Para realizar encuestas de satisfacción en HubSpot, debemos tener contratada la licencia del Service Hub de HubSpot y seguir las indicaciones de esta página: https://knowledge.hubspot.com/es/customer-feedback/create-and-send-customer-satisfaction-surveys.

  • ¿Qué es una batería de preguntas?

    Una batería de preguntas es un conjunto limitado de preguntas que podemos utilizar en nuestra encuesta de satisfacción con el objetivo de obtener información sobre aquellos temas objeto de estudio en la encuesta.

  • ¿Cómo promocionar una encuesta?

    Podemos promocionar una encuesta enviándola a nuestra base de datos de clientes, si han aceptado recibir este tipo de comunicaciones. También podemos ofrecer descuentos, regalos o sorteos para aquellos clientes que participen. Y, por último, publicitar la encuesta o encargar a una empresa especializada la realización de la encuesta.

  • ¿Cómo descargar respuestas del formulario Google?

    Para descargar las respuestas del formulario de Google debes hacer clic en el apartado “Respuestas” dentro de la encuesta. Más información, en este enlace: https://support.google.com/docs/answer/139706?hl=es.

  • ¿Cómo se evalúa el grado de satisfacción de los clientes externos?

    Para evaluar el grado de satisfacción de los clientes externos podemos lanzar una encuesta de satisfacción que mida los distintos aspectos que valoran estos usuarios, como el precio, la calidad, la atención recibida, etc.

  • ¿Qué es una escala de clasificación?

    Una escala de clasificación es una unidad de medida que podemos utilizar en nuestra encuesta de satisfacción para poder comparar las distintas respuestas recibidas.

    Podemos hacerla numéricamente o cualitativamente:

    • Numérica sería, por ejemplo, que el cliente puntúe el producto o servicio del 1 al 10.
    • Cualitativa sería que el cliente puntuara el producto o servicio en la siguiente escala: muy satisfecho/satisfecho/no satisfecho/nada satisfecho.
  • ¿Cuál es la pregunta de identificación?

    La pregunta de identificación es aquella que nos permite obtener información sobre el encuestado, conocer sus datos personales (como año de nacimiento o género) o, incluso, el momento de compra.

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