WhatsApp Marketing: qué es, cómo hacer una campaña y aplicarlo en tu estrategia

En un mundo cada vez más digital, el WhatsApp Marketing se está convirtiendo en una herramienta imprescindible para las empresas que buscan llegar a su audiencia de manera efectiva. 

Usar WhatsApp para marketing nos permite una comunicación directa y personalizada con los clientes, lo que se traduce en una mayor fidelización y un aumento de las ventas. ¿Quieres conocer cómo lograrlo? En este artículo, exploraremos cómo hacer marketing por WhatsApp, sus ventajas y cómo implementarlo para conseguir una estrategia de WhatsApp marketing exitosa.

¿Qué es WhatsApp Marketing?

WhatsApp Marketing es una técnica de marketing digital que utiliza la popular aplicación de mensajería móvil, WhatsApp, para llevar a cabo acciones de marketing y publicidad. Esta estrategia aprovecha las características de la plataforma de mensajería instantánea, que se destaca por ser fácil de usar, rápida y efectiva. 

Además, la mayoría de las personas prefieren el sistema de chat de WhatsApp en lugar de las llamadas telefónicas tradicionales, lo que lo convierte en un canal de comunicación muy valorado por los consumidores por su comodidad y discreción. La posibilidad de enviar y recibir mensajes desde cualquier lugar y responderlos en el momento que más convenga al usuario, lo convierten en un medio muy versátil para las campañas de marketing. 

Por lo tanto, las campañas a través de esta plataforma pueden formar parte de estrategias más amplias de inbound marketing, atención al cliente e, incluso, de inbound sales.

Aunque WhatsApp no es una herramienta pensada para contextos comerciales, el enfoque innovador de las marcas ha permitido expandir su uso más allá de lo social y lo familiar.

Es así como las empresas han comenzado a utilizar esta forma de comunicación, pues una plataforma que ofrece tantas ventajas no puede quedarse fuera de una estrategia de marketing digital, ¿no crees?

WhatsApp Business: ¿qué es y por qué está causando furor en el marketing?

WhatsApp Business es el “hermano comercial” de WhatsApp, una aplicación que sí está concebida originalmente para el despliegue de campañas de WhatsApp marketing. Esto significa que dispone de múltiples funciones que están ayudando a las empresas a comunicarse mejor con sus clientes y a vender mucho más.

Algunas de sus características que causan más furor a nivel comercial son:

• Perfil de empresa: es la opción de añadir datos importantes sobre la organización, como la ubicación en Google Maps, horario de atención, descripción, email y un enlace web.

• Listas de difusión: funcionan de modo similar a las listas de emails, pero en vez de emails se crean listas de contactos a los que se les puede enviar mensajes masivamente.

• Respuestas automáticas: es posible configurar mensajes automáticos de bienvenida, de ausencia o de otro tipo. Estos se envían cada vez que un usuario escribe por chat.

• Dashboard de estadísticas: aunque es básico y limitado (por ahora), existe un panel con estadísticas sobre mensajes entregados, enviados, leídos y recibidos.
• Business API: la API de WhatsApp es un recurso muy potente y versátil, pues permite, entre otros, la creación de un chatbot personalizado para automatizar las interacciones.

Si bien es cierto que WhatsApp Business está diseñado especialmente para la relación con los clientes, también es cierto que la versión estándar de WhatsApp sigue siendo extremadamente útil para el marketing. 

7 ventajas de ejecutar estrategias de WhatsApp Marketing

WhatsApp es un canal de comunicación completamente diferente a todos los demás. Es directo, práctico y rápido como ningún otro. Dichas características te brindan una serie de ventajas exclusivas para tus campañas de marketing con WhatsApp. Ocho de las ventajas más importantes son: 

1. Comunicación con el cliente 

En primer lugar, la comunicación se hace más cercana con el cliente: al utilizar WhatsApp como canal de comunicación, las empresas pueden establecer una comunicación más directa y personalizada con los clientes, lo que puede mejorar su relación y la fidelización. 

Además, la comunicación a través de WhatsApp es instantánea y en tiempo real, lo que permite a las empresas ofrecer respuestas rápidas y solucionar las dudas o problemas de los clientes al instante

Por otro lado, el WhatsApp Marketing permite a las empresas interactuar de manera más efectiva con los clientes, ya que pueden enviar mensajes personalizados y segmentados, ofrecer ofertas y promociones exclusivas, y compartir contenido relevante y de valor. 

2. Bajo coste  

El marketing con WhatsApp es una estrategia de bajo coste en comparación con otros canales de marketing, como la publicidad en televisión o radio, donde es necesario hacer inversiones de dinero. Por lo demás, el uso de WhatsApp es completamente gratuito y solo requiere de una conexión a internet y un dispositivo móvil, y puede llegar directamente a los clientes sin tener que pagar por el alcance, como sucede en otras plataformas como Facebook o Instagram. 

3. Amplio alcance

Con más de 2.000 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, WhatsApp ofrece un gran alcance para llegar a una audiencia global. 

Es importante destacar que, a diferencia de otras herramientas, WhatsApp para marketing no requiere de una gran inversión de dinero para llegar a una audiencia amplia, lo que lo hace una opción muy accesible para empresas de todos los tamaños.

4. Distribuyes de contenido estratégico potenciando el branding

WhatsApp es un canal ideal para potenciar el branding de una empresa, ya que permite enviar mensajes con la identidad visual de la marca y la oferta de productos y servicios. Pero no solo se trata de enviar mensajes, sino de aprovechar la herramienta como canal de servicio, interacción y promoción. 

Por medio de WhatsApp, las empresas pueden informar sobre ofertas, promociones, novedades y noticias, y brindar un servicio de atención al cliente, confirmar pedidos, envíos o reservas, fomentar la visita a su sitio web o redes sociales, y enviar contenidos de valor para los usuarios.

Además, permite enviar y recibir diversos formatos de contenido, como vídeos, imágenes, audios, GIF, stickers, emoticonos y textos, así como también archivos PDF, documentos, hojas de cálculo y presentaciones, lo que permite comunicar un mensaje creativo, claro y directo en una estrategia de WhatsApp para marketing.

5. No hay algoritmos que te perjudiquen 

Ni en WhatsApp estándar ni en el Business existen algoritmos de posicionamiento de contenido. Esto significa que no hay ningún sistema que clasifique a tus contenidos como relevantes o irrelevantes, ni que distribuya su alcance a partir de ello.

Esta es una gran diferencia entre el marketing en WhatsApp y el posicionamiento SEO o el marketing en redes sociales. En estos últimos, sus algoritmos a veces se convierten en un enemigo difícil de superar.

Google, por ejemplo, todos los días aplica cambios en su algoritmo. Lo mismo sucede con Facebook, Instagram y Twitter. Y eso es una gran ventaja frente a ellos, ¿no crees?

Descubre más ventajas de este tipo de estrategias con nuestro informe de Resultados del inbound marketing.

6. Consigues mayor visibilidad que en cualquier otro canal

Los usuarios de smartphones consultan las notificaciones de WhatsApp más que las de cualquier otra aplicación. Esto se debe a que, más allá de ser una red social, WhatsApp es una aplicación de telefonía. Se ha convertido en la herramienta básica y esencial para las comunicaciones por mensajería e, incluso, para llamadas o videollamadas.

Siendo así, los mensajes enviados a través de esta aplicación tienen mucha más posibilidad de ser leídos que mediante otros canales, como emails o redes sociales. Todavía mejor es que los índices de CTR sobre enlaces enviados también son mayores en comparación con otros canales.

7. Optimizas el uso con la versión WhatsApp Web

WhatsApp Web es la versión de la aplicación que puedes utilizar en tu ordenador mediante un navegador web (Mozilla, Chrome, Internet Explorer, Opera, entre otros). Al hacerlo, la comodidad de uso se multiplica al poder contar con las funcionalidades de tu hardware: micrófono, webcam y teclado.

Esto te permite trabajar más cómodamente en la interacción con tus contactos y dejar de depender de las limitaciones de tu smartphone.

8  claves para desarrollar una campaña de marketing de WhatsApp

Una muy sabia afirmación de HubSpot es que “la amenaza más grande para tu empresa no es la competencia, sino ofrecer una experiencia deficiente al cliente”. Esto aplica a todo tipo de estrategias comerciales, incluso para las de marketing digital por WhatsApp.

Por ello debes tener en cuenta una serie de claves al realizar una campaña de WhatsApp marketing que sea satisfactoria para tus clientes y rentable para tu negocio.

Las 8 claves para lograrlo son:

1. Define claramente los objetivos
2. Crea un perfil que genere confianza en el usuario
3. Segmenta tu audiencia y crea grupos
4. Apóyate en las estadísticas de otros canales
5. Mantén la claridad y la frescura de tus mensajes
6. Diseña contenido audiovisual atractivo y de consumo rápido
7. Utiliza el "estado" para informaciones no invasivas
8. Responde de manera inmediata y establece horarios

Puedes aprender más al respecto con la guía Cómo lanzar una campaña de inbound marketing. ¡No te la pierdas!

1. Define claramente los objetivos 

Como en todo plan de marketing de alto impacto, tener claros los objetivos es algo absolutamente necesario. Esto aporta coherencia y organización, evita errores y fomenta la buena calidad.

Antes de comenzar a utilizar WhatsApp como un canal de marketing para tu negocio, debes preguntarte (y responderte) temas como:

• ¿Por qué voy a utilizarlo? (Los beneficios que esperas conseguir).
• ¿De qué forma voy a utilizarlo? (Elige la función que necesitas: atención al cliente, procesos de venta, envío de promociones, recogida de opiniones, etc.).
• ¿Cuándo voy a utilizarlo? (Solo fines de semana, solo entre semana, 24/7, por temporadas, etc.).
• ¿A quién me voy a dirigir? (Define tu buyer persona específico para WhatsApp).

2. Crea un perfil que genere confianza en el usuario

Es fundamental proporcionar información útil y detallada sobre tu negocio. Asegúrate de que la información que proporcionas sea verificable y coherente con la identidad de tu empresa en otras redes sociales.

Incluye detalles importantes como la identificación de tu empresa, correo electrónico, números de teléfono, horario de atención, categoría de negocio y una foto de perfil representativa. Debes asegurarte de que toda la información proporcionada sea precisa y no genere confusiones en tus clientes. Esto permitirá que los clientes se sientan seguros al interactuar contigo a través de WhatsApp.

3. Segmenta tu audiencia y crea grupos

Es importante conocer a tu audiencia, para enviarles mensajes personalizados y relevantes. WhatsApp permite agrupar a los contactos en listas de difusión según sus intereses, comportamiento de compra, ubicación, entre otros. 

Los grupos de WhatsApp pueden incluir hasta 256 miembros. Si tienes tu lista de contactos bien organizada y segmentada, esta opción te es tremendamente útil para tu estrategia de marketing en WhatsApp.

Siempre y cuando tus contactos estén de acuerdo, puedes agregarlos a distintos grupos según sus temas de interés. En cada grupo has de compartir información valiosa tanto para tu audiencia como para tu empresa. Esto implica fomentar y generar conversaciones colectivas en torno a lanzamientos de nuevos productos, invitaciones a eventos, soporte técnico o sorteos, entre otros.

4. Apóyate en las estadísticas de otros canales

WhatsApp Business ofrece un panel de estadísticas que, para la mayoría de los casos, no es tan funcional como quisiéramos. Por lo tanto, debes utilizar tus analíticas de email marketing y de social media marketing para poder ir determinando en WhatsApp aspectos como:

• Qué días y en qué horario los usuarios suelen ser más receptivos a los correos y publicaciones.
• Cuáles son los tipos de contenidos que a las personas más les gusta recibir.
• Cuáles son los formatos de contenidos que llaman más la atención en los usuarios.

Aprende con esta guía a Medir con éxito tus campañas de email marketing.

Con datos como estos puedes diseñar mejor tu estrategia de contenidos de inbound marketing por WhatsApp.

5. Mantén la claridad y la frescura de tus mensajes

A pesar de que puedas apoyarte de tus analíticas de email marketing, debes tener en cuenta que WhatsApp no es una plataforma de correo. Aquí, los mensajes que envíes deben ser:

• Cortos: recuerda que se trata de un chat, las personas quieren poder leer cada mensaje de un solo vistazo.
• Directos: di lo que tienes que decir, evita generar incertidumbre o confusión. 

• Claros: no divagues en las ideas, haz que tu mensaje se entienda muy bien en la primera lectura.

• Relevantes: enfócate en el interés de tus audiencias, no en tu interés personal ni comercial.
• Compactos: envía todo el contenido en un mismo mensaje, no en varios mensajes, porque estos resultan molestos.

Por lo demás, es esencial hacer pruebas antes de enviar el mensaje a toda tu lista de contactos, puedes realizar pruebas con un grupo reducido para medir la efectividad de la campaña y hacer ajustes en caso necesario.

6. Diseña contenido audiovisual atractivo y de consumo rápido

Los usuarios de WhatsApp suelen ser muy buenos consumidores audiovisuales, pues el texto no está entre sus opciones favoritas. Puedes conseguir altos niveles de engagement si envías contenidos en formatos como:

• Infografías compactas
• Vídeos cortos
• Imágenes explicativas
• Audios con buena calidad

Si tu contenido es interesante, entonces estos formatos facilitan que sean compartidos y viralizados por parte de tu audiencia. Esto te permite conseguir un alcance orgánico sin precedentes.

Por otro lado, al momento de utilizar textos puedes enriquecer su diseño mediante distintos formatos: cursiva, negrita, tachado y monoespaciado.

También puedes crear tus propios GIF personalizados, utilizar emoticonos para transmitir emociones y compartir enlaces para fomentar la interactividad y generar tráfico.

El secreto de los contenidos en el marketing con whatsapp es adecuarte a tu audiencia, a su estilo y personalidad.

7. Utiliza el "estado" para informaciones no invasivas

En algunas oportunidades y contextos los mensajes directos pueden resultar invasivos. Si los usuarios no han iniciado una conversación contigo, entonces tampoco están esperando ni desean que tú la inicies.

Deja, entonces, que ellos mismos tomen la decisión de consumir tus contenidos. El método ideal para esto es utilizar los “estados de WhatsApp” (el equivalente a las stories de Instagram).

A través de ellos puedes publicar cualquier tipo de información, audiovisual e interactiva, disponible solo durante 24 horas.

8. Responde de manera inmediata y establece horarios

A diferencia de otros canales, los usuarios de WhatsApp esperan recibir respuestas inmediatas ante sus mensajes. Ellos saben que tú tienes tu smartphone siempre al alcance de tu mano, más aún si ven la típica notificación de “en línea”. Si no les respondes a tiempo, ellos sentirán que los estás ignorando.

Sin embargo, dicha situación es muy común en las comunicaciones entre las empresas y las audiencias, lo cual genera altos índices de insatisfacción. Esto representa para ti una oportunidad para brindar experiencias diferenciadoras, aumentar la reputación de tu marca y generar empatía en tus audiencias.

No veas como una obligación el hecho de responder rápidamente, asúmelo como una oportunidad para fidelizar a tus clientes mediante el WhatsApp marketing en tiempo real.

Por otro lado, una técnica muy viable para poder gestionar mejor tu tiempo es establecer “horarios de atención”. En la descripción de tu perfil puedes colocar el horario en el que estás disponible (para atender rápidamente).

En esta misma línea, elige el momento adecuado para enviar el mensaje y asegúrate de que no moleste al usuario. Por ejemplo, evita enviar mensajes en horarios inapropiados o en momentos en los que el usuario pueda estar ocupado.

Ejemplos de campañas exitosas de marketing por WhatsApp

"Absolut Vodka"

Fuente: Antevenio

La campaña, del año 2013, consistía en convencer a un portero virtual con el fin de conseguir entradas para una fiesta exclusiva de la compañía. Fue una iniciativa muy creativa e interactiva que tuvo un éxito brutal.

‘Hibridízate‘, de Toyota

Fuente: Whaticket

Incluso antes de la compra de WhatsApp por Facebook, Toyota ya había comenzado a ejecutar estrategias de WhatsApp marketing a nivel masivo. En 2012 lanzó la campaña “Hibridízate”, la cual consistió en sortear un iPhone 5 entre los usuarios que colocaran la palabra “hibridizado” en sus estados.

¿El resultado? Un tráfico de más de 33.000 visitantes y unos 6.500 usuarios registrados en el concurso solo durante el primer mes.

“LigateUnAYGO” de Toyota

Fuente: Motor.es

La estrategia de marketing por WhatsApp de Toyota se repite. En 2015 y, en vez de sortear un smartphone, el premio es un vehículo Toyota modelo Aygo.

Para participar, las personas debían utilizar la app de mensajería para “ligar” con un representante de la empresa. En el intento de seducción era válido todo, desde el uso de textos creativos hasta el envío de imágenes, audios o vídeos.

De esta manera, se consiguieron cifras superiores a los 17.000 participantes y 89.000 conversaciones generadas. Más una extensa cobertura mediática.

WhatsApp Marketing en PYMES: “Casa Ana” y Taxis en Almería

• Casa Ana: Casa Ana es una tienda de comestibles que duplicó sus ventas gracias a una campaña en WhatsApp. Esta consistió en brindarles a los estudiantes de la zona la opción de hacer pedidos mediante la app antes de la hora del recreo. Así, al salir, podían pasar a buscarlos sin demoras.
• Taxis en Almería: las líneas de taxis en Almería implementaron la opción de recibir solicitudes de unidades a través de WhatsApp. Una de las claves del éxito de esta estrategia fue la funcionalidad de geoposicionamiento que ofrece la app móvil. Esta sirvió para que los taxistas pudiesen saber exactamente dónde estaban los clientes.

Las estrategias de marketing en WhatsApp se caracterizan por sus niveles de efectividad y de reducción de costes sin precedentes. Ningún otro canal de comunicación posee todos estos beneficios detallados a lo largo del artículo.

Sin embargo, para que tu campaña sea 100% exitosa debe estar planificada bajo las best practices del inbound marketing. De lo contrario, corres el riesgo de afectar la reputación de tu marca, alejar a tus potenciales clientes y de generar el tan molesto spam. 

Y tú, ¿has integrado ya WhatsApp en tu estrategia de marketing? ¡Cuéntamelo en los comentarios!

Publicado originalmente el 29 de agosto de 2019 y actualizado el 16 de mayo de 2023
Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle