¿Qué es la transformación digital en el e-commerce?
La transformación digital en el e-commerce implica la integración de tecnologías digitales en todas las áreas del negocio, cambiando fundamentalmente la forma en que operan y entregan valor a sus clientes. No solo se trata de lanzar una tienda online, sino de adoptar herramientas y procesos que optimicen la gestión de inventarios, atención al cliente, marketing digital, y más.
María Florencia Consoli explicó en el podcast cómo lideró un cambio profundo en un departamento que antes dependía de un sistema de cobranza manual, con 60 cobradores visitando a clientes puerta a puerta. Este proceso, totalmente analógico, no solo carecía de trazabilidad, sino que representaba riesgos de seguridad para los empleados y la empresa. La solución fue implementar una estrategia digital que incluyó la bancarización y la creación de un contact center para gestionar los pagos y consultas de manera centralizada.
Desafíos de la transformación digital en empresas tradicionales
Una de las mayores barreras a la hora de llevar a cabo una transformación digital es la resistencia al cambio por parte de los empleados. En el caso de XL Extra Large, Consoli compartió cómo tuvo que trabajar estrechamente con los cobradores, muchos de los cuales llevaban más de 10 años en la misma función, para capacitarlos en nuevas herramientas tecnológicas y ayudarlos a adaptarse a sus nuevos roles.
Algunos desafíos comunes incluyen:
- Resistencia al cambio: la transformación digital requiere que los empleados aprendan nuevas habilidades, lo que a menudo genera miedo o reticencia.
- Capacitación: es esencial capacitar adecuadamente a los empleados para que se sientan cómodos con las nuevas tecnologías.
- Cambios en la cultura organizacional: las empresas deben fomentar una mentalidad abierta a la innovación y el cambio.
Consejo práctico: según Consoli, “hacer que los empleados formen parte del proceso es clave para asegurar su compromiso. Es importante comunicar claramente las mejoras que traerá la digitalización, tanto en el ámbito individual como organizacional”.
Estrategias de éxito en marketplaces como Mercado Libre
Uno de los temas centrales del episodio fue la expansión de XL Extra Large a través de plataformas como Mercado Libre, el equivalente latinoamericano de Amazon. La empresa se enfrentó al dilema de muchas marcas: cómo vender en marketplaces sin canibalizar las ventas de su propia tienda online.
Mercado Libre se ha consolidado como un canal clave para marcas que buscan llegar a más clientes. Sin embargo, es importante manejar una estrategia que equilibre la presencia en el marketplace y el e-commerce propio. Consoli compartió su enfoque: “Nuestro objetivo era estar donde el cliente nos busca, pero sin perder nuestra identidad de marca”.
Claves para el éxito en marketplaces:
- Optimización de las fichas de producto: es crucial tener descripciones detalladas, imágenes de alta calidad y reseñas positivas que ayuden a destacar los productos en un mercado competitivo.
- Publicidad dentro del marketplace: invertir en anuncios pagados dentro de plataformas como Mercado Libre puede aumentar la visibilidad de tus productos y atraer más clientes.
- Consolidación de la marca: aunque los clientes inicialmente compren en el marketplace, es esencial que asocien la compra con tu marca, lo que los incentivará a realizar futuras compras directamente en tu e-commerce.
Ejemplo: XL Extra Large optimizó sus fichas de producto y aumentó su presencia publicitaria en Mercado Libre, lo que resultó en un crecimiento de más del 400% en órdenes de compra en un año. Esto demuestra el impacto positivo que puede tener una estrategia bien ejecutada.
Canibalización de ventas: ¿mito o realidad?
Uno de los mayores miedos de las empresas al vender en marketplaces es que las ventas en estas plataformas puedan "canibalizar" sus propias tiendas online. Sin embargo, según Consoli, este temor no siempre está justificado. De hecho, los marketplaces pueden actuar como un trampolín para atraer nuevos clientes a tu marca.
“Muchos de los clientes que compran por primera vez en el marketplace luego buscan nuestra tienda online para hacer futuras compras”, explicó. Esto se debe a que los marketplaces a menudo son el primer punto de contacto entre el cliente y la marca. Si la experiencia de compra es positiva, es más probable que el cliente busque la tienda oficial en el futuro.
¿Cómo evitar la canibalización de ventas?
Algunas de las principales estrategias incluyen:
- Diferencia en precios y promociones: ofrecer promociones exclusivas en tu tienda online que no estén disponibles en el marketplace.
- Estrategias de retargeting: utilizar estrategias de remarketing para captar a los clientes que te encontraron en el marketplace y dirigirlos a tu e-commerce.
- Valor añadido en tu tienda online: ofrecer beneficios adicionales, como envíos gratuitos o personalización de productos, que el cliente no obtendría en el marketplace.
El papel de la comunicación interna en la transformación digital
Para que una transformación digital sea exitosa, la comunicación interna juega un papel fundamental. Los líderes deben ser transparentes sobre el proceso de cambio y las razones detrás de las decisiones estratégicas. En el caso de XL Extra Large, Consoli enfatizó la importancia de “comunicar las mejoras que traerá la digitalización y escuchar las preocupaciones de los empleados”.
Una estrategia efectiva de comunicación interna puede reducir la resistencia al cambio y fomentar una cultura de innovación. Los empleados deben sentirse valorados y ser parte activa del proceso de transformación.
Si quieres aplicar una comunicación interna efectiva con tu equipo, debes tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Transparencia: comparte con tus empleados las razones detrás del cambio y cómo impactará positivamente en su trabajo.
- Capacitación continua: ofrece programas de formación adaptados a las nuevas herramientas digitales que utilizarán los empleados.
- Feedback constante: escucha a tus empleados y ajusta la estrategia de implementación en función de sus necesidades y sugerencias.
Ejemplos de éxito en la transformación digital
El éxito en la transformación digital no ocurre de la noche a la mañana, pero con una estrategia bien ejecutada, los resultados pueden ser sorprendentes. Empresas como XL Extra Large han demostrado que es posible transformar un departamento completamente analógico en uno digital y, al mismo tiempo, expandir su negocio a nuevas plataformas.
Consoli explicó cómo el enfoque en las personas fue clave para el éxito de XL: “Al final, no se trata solo de implementar tecnología, sino de cómo esta tecnología mejora la vida de nuestros empleados y clientes”. Esta mentalidad de "las personas primero" es crucial para cualquier proceso de transformación digital.
Conclusiones sobre la transformación digital
La transformación digital es un proceso complejo que requiere una planificación cuidadosa, comunicación clara y, sobre todo, un enfoque en las personas. Como vimos en el caso de XL Extra Large, liderar este tipo de cambios puede traer enormes beneficios tanto para la empresa como para sus empleados y clientes. La clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre las herramientas tecnológicas y la gestión del cambio organizacional.
¿Qué opinas sobre la transformación digital en e-commerce? ¡Déjanos tu comentario!
Si quieres profundizar más en este tema, te invitamos a escuchar el episodio completo del podcast Líderes de Marketing y Ventas donde María Florencia Consoli comparte su experiencia en detalle.
Publicado originalmente el 20 de noviembre de 2024.
Revisado y validado por Sarah Vercheval, Directora de Marketing en InboundCycle.
