En la actualidad, las técnicas de ventas se han refinado hasta alcanzar casi la perfección, estudiando en detalle las preferencias de los consumidores y la manera de atacar los puntos de dolor. Todo ello sin romper la barrera de confianza. Ante la creciente competitividad del mercado y la exigencia de los consumidores, técnicas como el storytelling, la venta consultiva o el conocido modelo AIDA se han convertido en herramientas fundamentales para muchos negocios.
¿Quieres saber más sobre técnicas de ventas? A continuación te lo explicamos todo sobre ellas, haciendo hincapié en la importancia de conocer cómo aplicarlas o qué tipo de estrategia se debe seguir según el contexto.
¿Qué son las técnicas de ventas?
Podemos definir las técnicas de ventas como las estrategias y métodos que permiten persuadir a potenciales clientes con el objetivo de que estos adquieran nuestros servicios o productos. Desde pequeños negocios hasta equipos de venta medianos o grandes multinacionales las emplean con el propósito de conseguir nuevos clientes, aumentar sus ventas o fidelizar a sus actuales clientes.
Originalmente, las técnicas de ventas estaban basadas en el comportamiento y la psicología humana, algo que se conoce como neuromarketing. A partir de las necesidades, deseos o preferencias de los consumidores, se planifica la forma de vender para aumentar las probabilidades de alcanzar la venta, ofreciendo soluciones que encajen perfectamente con lo que los consumidores están buscando.
Actualmente, las técnicas de ventas han evolucionado gracias a la incorporación de la tecnología y el análisis de datos, lo que ha permitido personalizar las ofertas y entender mejor al consumidor. También se ha dado un giro hacia una venta más consultiva y centrada en el cliente, buscando establecer relaciones a largo plazo más que ventas puntuales.
La importancia de las técnicas de ventas
Si te preguntas por qué son importantes las técnicas de ventas, la respuesta es sencilla: emplearlas o no puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en el mundo de los negocios. Imagina una situación en que necesitas contratar un servicio y acudes a dos empresas diferentes:
La primera empresa te recibe en sus oficinas de la manera tradicional y te presenta una oferta de servicio estándar, sin escuchar tus necesidades ni saber exactamente qué necesitas o cómo puede ayudarte. En cambio, la segunda empresa te atiende con interés, escucha tus necesidades, deseos y metas, te ofrece argumentos lógicos de cómo su servicio puede ayudarte, responde todas tus dudas y, finalmente, te ofrece un servicio personalizado.
¿Qué opción crees que contratarías con mayor probabilidad?
Más allá del uso indiscriminado de las estrategias de venta, este es realmente su objetivo: encontrar la forma de ofrecer soluciones que satisfagan gran parte de las necesidades de los clientes y, a su vez, comunicar de forma atractiva las ventajas de tu producto para conseguir que los consumidores tomen una decisión de compra a tu favor. Optimizar el embudo de ventas empleando las técnicas más adecuadas en cada caso permite:
- Incrementar el número de ventas: la consecuencia directa de aplicar una estrategia para vender es que los vendedores pueden conseguir un mayor número de ventas e incrementar la facturación.
- Conversión: aunque es muy similar al punto anterior, cabe destacar que al emplear las técnicas de ventas más adecuadas es posible aumentar la conversión, es decir, conseguir más ventas en un menor número de intentos.
- Lealtad y retención de clientes: no debemos olvidar que el objetivo de las técnicas de ventas no es solamente persuadir, sino también aumentar la satisfacción del cliente. Cuando esto sucede, las marcas pueden fidelizar y retener a sus clientes con mayor facilidad.
- Mejorar el producto: otra consecuencia de estudiar las necesidades de tu público objetivo es que te será más sencillo identificar qué características de tu producto puedes seguir mejorando para satisfacer mejor a tus clientes y formar así un efecto “bola de nieve”.
- Nuevas oportunidades: este conocimiento extenso de los clientes potenciales y el mercado también ayuda a identificar nuevas oportunidades de negocio, de adquisición de clientes o de estrategias de marketing.
Las 9 técnicas de ventas más efectivas
Como decíamos, el número de técnicas de ventas, así como su perfeccionamiento, ha ido creciendo con el paso de los años, tanto por la profesionalización de esta área como por el desarrollo de la tecnología o el conocimiento del comportamiento y la psicología humana. Entre todas las estrategias disponibles, a continuación te presentamos algunas de las más efectivas y utilizadas en la actualidad:
1. Técnica de venta SPIN
Una de las técnicas de ventas más populares y utilizadas del mundo es la que se conoce como SPIN, que corresponde a las iniciales de situación, problema, implicación y necesidades. Esta técnica permite identificar la situación del cliente, comprender sus problemas, examinar las implicaciones de estos problemas y, por último, resaltar las necesidades insatisfechas que nuestro producto o servicio puede cubrir.
- Situación: identifica en qué situación se encuentra el cliente a través de preguntas.
- Problema: comprende cuál es el problema que necesita resolver el cliente formulando cuestiones más específicas.
- Implicación: explica las posibles consecuencias o efectos secundarios que el problema puede generar si no se resuelve.
- Necesidades: resalta las ventajas de tu producto o servicio y cómo puede satisfacer las necesidades del cliente y resolver su problema.
Ejemplo de técnica de venta SPIN
Imagina que eres un vendedor de software de gestión para empresas. Podrías preguntarle al cliente potencial sobre la eficiencia de sus procesos actuales de gestión (situación), indagar sobre los problemas a los que se enfrenta con su sistema actual (problema), hablar sobre cómo estos problemas podrían afectar la productividad de su equipo (implicación) y, finalmente, explicar cómo tu software puede resolver estos problemas y optimizar sus operaciones (necesidades).
2. Venta consultiva
La técnica de venta consultiva consiste en mostrar el valor de la experiencia y el conocimiento de una persona, es decir, que el servicio ofertado es por lo general una consultoría. El objetivo aquí es utilizar las palabras más adecuadas para que el cliente nos identifique como un consultor de confianza que ofrece soluciones personalizadas basadas en una profunda comprensión de las necesidades del cliente.
Para poner en práctica esta técnica se necesita conocimiento de los clientes potenciales y del mercado, así como hacer preguntas clave y analizar detalladamente las respuestas. Recabada la información necesaria, el objetivo será informar sobre los beneficios de nuestro servicio y ofrecer una pequeña muestra de lo que podemos ofrecer, como por ejemplo un breve consejo para mejorar su situación (sin desvelar la forma de hacerlo).
Ejemplo de venta consultiva
Imagina que tienes un problema legal y estás buscando un abogado para pedirle ayuda. El abogado, tras escucharte atentamente, identificará las posibles soluciones y te aconsejará sobre la mejor ruta a seguir, demostrando así su conocimiento y experiencia. Este enfoque consultivo ayuda a construir la confianza del cliente y lo motiva a contratar los servicios del abogado.
3. Challenger sale o venta desafiante
Esta técnica de venta, creada por Matthew Dixon y Brent Adamson, invita a los vendedores a desafiar o cuestionar las creencias de sus clientes para ayudarlos a identificar oportunidades o problemas que quizás no habían considerado. En lugar de simplemente escuchar y responder a las necesidades del cliente, el vendedor "desafiante" comparte insights y plantea nuevas perspectivas que pueden interesarle.
El uso de esta técnica puede ser complicada, pero también efectiva, ya que según sus propios creadores, el 54 % de los representantes de ventas que la utilizan consiguen cerrar tratos. Aquí la clave es conocer tan bien a tu cliente que puedas anticiparte a los problemas futuros que pueda encontrarse al aplicar ciertas soluciones, así como proponerle una alternativa más eficiente que le aporte mayor valor.
Ejemplo de venta desafiante
Imagina que eres un vendedor de software de gestión de proyectos y estás hablando con un cliente potencial que utiliza un método de gestión de proyectos tradicional. Podrías desafiar su forma de pensar mostrándole cómo al cambiar hacia una metodología ágil a través del uso de un software, sus problemas podrían solucionarse de una forma más eficiente.
4. Venta SNAP
La técnica de venta SNAP (situación, necesidad, ventaja y prueba) es muy similar al método SPIN. La gran diferencia está en que en SNAP el vendedor se centra en presentar los beneficios del producto o servicio y proporciona una prueba o demostración para respaldar sus afirmaciones. Este enfoque puede ser especialmente útil cuando se trata de productos o servicios complejos o técnicos que pueden requerir una demostración para que el cliente entienda plenamente su valor.
Otra de las ventajas de esta técnica es que la propuesta que se va a trasladar siempre debe ser lo más simple posible. Esto puede ser efectivo cuando nos encontramos en un mercado saturado de competidores donde los consumidores se encuentran abrumados por la cantidad de opciones disponibles. Al simplificar la propuesta de venta y centrarse en las ventajas más evidentes, el cliente puede comprender más fácilmente el valor de lo que se ofrece.
Ejemplo de venta SNAP
Imagina que estás buscando un coche nuevo porque el tuyo se ha averiado y te encuentras en un concesionario. El vendedor te pregunta por qué quieres comprar un coche nuevo (situación). Después identifica tus necesidades en función de tus respuestas (necesidad) y te presenta un modelo de coche que se ajusta a tus necesidades destacando sus ventajas (ventaja). Finalmente, te ofrece una prueba de conducción para que puedas experimentar estas ventajas por ti mismo (prueba).
5. Venta colaborativa
La venta colaborativa, en lugar de centrarse en los clientes potenciales que podemos conseguir, lo hace en aquellos clientes que han decidido no adquirir nuestros productos. El objetivo de esta técnica es tratar de descubrir qué elementos de nuestra solución no encajan con las necesidades de nuestros clientes potenciales.
Es habitual que se emplee esta técnica como complementaria a otras, ya que se trata de una forma de vender más indirecta. La clave aquí está en realizar un análisis exhaustivo del recorrido del cliente para ubicar la fase y los motivos que lo llevaron a tomar la decisión de no comprar nuestro producto. La relación con el cliente, así como su colaboración, es también crucial para aplicar esta técnica.
Ejemplo de venta colaborativa
Imagina que tienes un negocio de venta de ropa online y observas que muchos clientes abandonan el carrito de la compra antes de finalizarla. Podrías enviarles un correo electrónico solicitando su feedback sobre el motivo de su abandono y, en función de sus respuestas, realizar ajustes en tu proceso de compra para mejorar su experiencia y aumentar la probabilidad de que finalicen la compra en el futuro.
6. Técnica de venta basada en testimonios
Por otro lado, tenemos la técnica de venta basada en testimonios, que se centra en compartir experiencias positivas de clientes anteriores para persuadir a los nuevos. Los testimonios de clientes satisfechos pueden ser una herramienta poderosa para generar confianza y superar cualquier objeción que pueda tener un cliente potencial.
El comportamiento social hace que el consumidor confíe más en las opiniones de otros consumidores que en las afirmaciones de la propia marca. Por eso, compartir testimonios de clientes satisfechos puede ser determinante para convencer a los indecisos y generar mayor confianza en tu producto o servicio.
Es bastante útil cuando se trata de productos o servicios de alto valor o de larga duración, en que la decisión de compra suele requerir una mayor consideración. Los testimonios pueden compartirse en diferentes formatos, desde comentarios escritos, hasta vídeos o entrevistas.
Ejemplo de técnica de venta basada en testimonios
Imagina que tienes un negocio de reformas del hogar. Puedes compartir las historias de tus clientes que, inicialmente, tenían preocupaciones similares a las de tus clientes potenciales, pero que quedaron extremadamente satisfechos con los resultados finales y la eficiencia de tu trabajo. Estos testimonios pueden ayudar a tranquilizar a los clientes potenciales que tienen preocupaciones similares.
7. Storytelling
Hablando de historias, una de las técnicas de ventas más populares y potentes en los últimos años es el storytelling, que consiste en vender a través de historias que conectan emocionalmente con el cliente. Esta técnica puede ser muy efectiva para captar la atención de los clientes y generar una conexión emocional con tu producto o servicio.
Las historias, a través de un relato bien construido, pueden transmitir una serie de valores, emociones y experiencias que crean una conexión profunda con la marca. La narración puede ser en torno a la creación del producto, los valores de la marca, las experiencias de los clientes o cualquier otro aspecto que pueda resaltar los beneficios y la unicidad de tu oferta.
La historia no tiene por qué hablar de tu producto o servicio de manera directa, sino que más bien se trata de resaltar los beneficios que aporta a través de un relato envolvente. El storytelling se puede aplicar en cualquier momento del proceso de venta, desde la primera interacción hasta el seguimiento posventa.
Ejemplo de storytelling
En este caso, el mejor ejemplo de storytelling que podemos poner es una de las campañas que Coca-Cola publicó durante la reciente pandemia sanitaria. Simplemente genial.
8. Social selling
Otra técnica que ha ganado una gran popularidad en la última década es la que se conoce como social selling o venta social. Esta se basa en la construcción de relaciones y la interacción con posibles clientes a través de las redes sociales. En lugar de enfocarse en la venta directa, el objetivo es establecer una conexión, proporcionar valor y convertirse en una figura de autoridad en tu industria para atraer a los clientes de manera natural.
En realidad, esta técnica se basa en el networking y las relaciones de negocio más tradicionales, solo que trasladada al mundo digital. Esta técnica de venta se caracteriza por ser poco invasiva y se basa en la construcción de una marca alrededor de una persona o compañía. Se utilizan diferentes vías para hacer que esa marca aparezca en la mente de los posibles clientes que necesitan resolver un problema en el que nosotros hemos mostrado experiencia y conocimiento.
Ejemplo de social selling
Una empresa de email marketing puede publicar contenido relevante en esta área a través de LinkedIn. Esto les permitirá comunicarse con otros profesionales del sector, así como otras empresas que desean aprender y poner en marcha estrategias de email marketing. Poco a poco, la reputación de la empresa irá creciendo hasta convertirse en un referente y disponer de una gran red de posibilidades comerciales.
9. Técnica de venta AIDA
Una de las técnicas de ventas más tradicionales y efectivas es la conocida como AIDA, que corresponde a las iniciales de atención, interés, deseo y acción. Esta técnica se basa en atraer la atención del cliente, generar interés en el producto o servicio, despertar el deseo de adquisición y, finalmente, incitar a la acción de compra.
- Atención: captar la atención del cliente a través de un mensaje o propuesta atractiva.
- Interés: generar interés en el producto o servicio presentando sus beneficios y cómo puede solucionar los problemas del cliente.
- Deseo: despertar el deseo de adquisición mostrando cómo el producto o servicio puede mejorar la vida del cliente.
- Acción: incitar a la acción de compra a través de una llamada a la acción clara y atractiva.
Ejemplo de técnica de venta AIDA
Supón que eres un vendedor de electrodomésticos. Podrías captar la atención del cliente con una oferta especial (atención), hablar sobre las características y beneficios de un producto en particular (interés), mostrar cómo este producto podría facilitar su vida diaria (deseo) y, finalmente, ofrecer una promoción limitada para incentivar la compra inmediata (acción).
Casos de éxito y ejemplos de buenas prácticas en técnicas de ventas
Mientras que la mayoría de empresas y negocios utilizan las técnicas de ventas como un aliado más para conseguir objetivos, otras han hecho un uso negativo de estas y han dañado su imagen.
Las técnicas de ventas tratan de hacer ver al cliente que nuestra solución está construida para ayudarlo a resolver sus problemas de una manera eficiente. Sin embargo, la manipulación tan solo trata de vender a cualquier precio, incluso si es necesario engañar al cliente u ofrecerle una solución que en realidad no existe o no se corresponde con la realidad.
Confundir la persuasión con la manipulación o el engaño puede tener consecuencias negativas para el negocio a largo plazo. Es por eso por lo que siempre es importante utilizar las técnicas de ventas de manera ética y centrada en el cliente, buscando proporcionar valor y satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible.
Para ver claramente que las técnicas de ventas tan solo son un medio para mejorar la eficiencia de la venta y no una estrategia para engañar a los clientes, es útil examinar algunos casos de éxito y ejemplos de buenas prácticas. Aquí te presentamos algunos de ellos.
Zappos: enfoque en el servicio al cliente
Zappos, una tienda online especializada en venta de calzado, ha sido denominada como una de las empresas con mejor servicio de atención al cliente del mundo. Mientras que la mayoría de las empresas optan por la automatización de la atención al cliente o por nuevas vías de comunicación (email, WhatsApp, redes sociales, etc.), Zappos decidió centrarse en brindar un servicio al cliente excepcional a través de la línea telefónica.
Esto les ha permitido ofrecer un servicio de atención al cliente más personalizado, humano y cercano. Aunque utilizan varias técnicas de ventas, no hay guiones preestablecidos ni tiempos límite de llamada para atender las llamadas.
Su filosofía se basa en mostrar empatía y solucionar siempre, sea como sea, los problemas de sus clientes. Se trata de una técnica de venta muy particular basada en la confianza, la empatía y la satisfacción del cliente, lo cual ha resultado en una alta fidelidad de los clientes y un incremento en las ventas por el positivo boca a boca.
HubSpot: venta consultiva y método SPIN
HubSpot es sin duda otro gran ejemplo de buenas prácticas de venta. Esta conocida compañía ofrece un gran ecosistema de soluciones de software enfocadas en el marketing, las ventas y la atención al cliente. Su liderazgo del mercado se basa en gran parte en su dilatada experiencia y en el conocimiento de estas áreas, después de trabajar su reputación durante casi 2 décadas.
Por un lado, emplean la venta consultiva para escuchar activamente a sus clientes y entender sus necesidades y desafíos. A partir de ahí, ofrecen soluciones personalizadas y asesoramiento experto para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos.
Por otro lado, su estrategia también incluye la técnica de venta SPIN, ya que les permite identificar la situación del cliente, entender sus problemas, discutir las implicaciones de esos problemas y, finalmente, ofrecer soluciones que satisfagan sus necesidades. De esta manera, HubSpot ha logrado establecer relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, y ha experimentado un crecimiento constante en sus ventas a lo largo de los años.
LinkedIn: social selling
LinkedIn, la red social laboral/profesional más grande del mundo ha puesto su propia plataforma a su servicio con el objetivo de impulsar su metodología de venta más característica: el social selling. Su plataforma es la reina de esta técnica de venta, y ofrece a cualquier compañía o persona la posibilidad de crear y potenciar su marca de distintas formas con el objetivo de atraer nuevas oportunidades de negocio.
LinkedIn ha conseguido dominar esta técnica a través de la creación de contenido relevante, la participación en discusiones y la conexión directa con partners o clientes potenciales. A través de su plataforma, han sido capaces de establecerse como una autoridad en su sector, atraer clientes potenciales y generar oportunidades de venta.
Malas prácticas: no todas las técnicas de ventas son válidas o eficaces
Como en cualquier otra área, las ventas también están sujetas a malas prácticas, que a menudo resultan contraproducentes tanto para la efectividad como para la reputación. Hay ciertas técnicas que han pasado de moda, son demasiado agresivas o simplemente no tienen una base sólida que permita llamarlas técnicas.
También hay que tener en cuenta que los consumidores están cada vez más y mejor informados gracias al fácil acceso a la información. Las técnicas de ventas se deben aplicar correctamente en un contexto, y puede que lo que una vez funcionó, no lo haga hoy en día. A continuación te dejamos algunas “técnicas de ventas” que se consideran como malas prácticas y no están recomendadas:
- Venta de presión alta: se basa en presionar al cliente para que tome una decisión de compra inmediata. Esto puede generar desconfianza y una mala experiencia para el cliente, lo que afectará negativamente a la reputación de la marca y a la posibilidad de futuras ventas.
- Enfoque en el producto: antiguamente, las ventas se centraban en el producto, destacando sus características y funcionalidades. Sin embargo, este enfoque ha quedado obsoleto, ya que los clientes buscan soluciones a sus problemas, no productos. En la actualidad es más efectivo centrarse en el cliente, identificando sus necesidades y problemas para diseñar una solución en función de ello.
- Descuento excesivo: aunque depende de la tipología de cliente, un descuento excesivo o un precio demasiado barato puede percibirse como algo negativo. Por ejemplo, los consumidores pueden deducir que el producto es de baja calidad, que anteriormente estaba sobrevalorado o que la empresa está desesperada por vender. En lugar de ofrecer grandes descuentos, es más efectivo centrarse en proporcionar valor y justificar el precio del producto o servicio.
- Spam: el spam, ya sea por correo electrónico, mensajes de texto o llamadas telefónicas en frío, es una técnica de venta muy invasiva y mal vista. No solo puede dañar la reputación de tu marca, sino que también puede llevarte a sanciones legales. Es recomendable obtener el consentimiento del cliente antes de enviarle mensajes de marketing. Y, de cualquier forma, el porcentaje de conversión de esta técnica suele ser muy bajo.
- Falta de personalización: la segmentación y personalización son clave en las ventas modernas. Enviar mensajes genéricos y no personalizados puede dar la impresión de que no te importa el cliente o no entiendes sus necesidades. En cambio, personalizar la comunicación y la propuesta de venta puede aumentar significativamente las posibilidades de realizar una venta.
- Argumentos genéricos: lo mismo ocurre con los argumentos de venta genéricos. Los clientes buscan soluciones específicas a sus problemas, por lo que necesitan argumentos de venta que se centren en cómo tu producto o servicio puede resolver sus problemas de manera única. Los argumentos de venta genéricos pueden no ser convincentes y dar la impresión de que no entiendes las necesidades específicas del cliente.
Vender es un arte que se puede aprender
A pesar de que muchas personas tienen un don natural para la venta, hemos visto cómo las técnicas de ventas permiten desgranar este arte en pasos y estrategias que cualquier persona puede aprender y poner en práctica. Desde la identificación de las necesidades del cliente hasta la presentación de soluciones personalizadas, cada técnica tiene su propósito y su momento en el proceso de venta.
La mejor forma de potenciar tus habilidades de venta es practicar y experimentar con diferentes técnicas para ver cuál funciona mejor en diferentes situaciones. El objetivo de cualquier técnica de venta debería ser siempre proporcionar valor al cliente y ayudarle a resolver sus problemas de la mejor manera posible.
¿Has aplicado en alguna ocasión algunas de estas técnicas de ventas? ¿Cuál ha sido el resultado? Recuerda que los comentarios están abiertos para compartir tus experiencias y resolver cualquier duda que tengas en relación con las técnicas de ventas. Esperamos que este artículo te haya resultado de utilidad y te ayude a impulsar tus estrategias comerciales. ¡A por todas!
Publicado originalmente el 15 de febrero de 2024.
Revisado y validado por Susana Meijomil, SEO & Content Manager en InboundCycle.