Los trolls, esos impertinentes usuarios de Internet que aprovechan el anonimato para lanzar mensajes malintencionados en la red, se están convirtiendo, por su tendencia al crecimiento constante en número, actividad e influencia, en un auténtico dolor de cabeza para marcas y empresas.
Algunos de ellos son verdaderos maestros del sarcasmo y la ironía, y son capaces de echar por tierra, en unos minutos, la buena reputación que una marca o empresa se ha ido labrando en Internet tras muchos años de duro trabajo. En este artículo hablaremos sobre qué son los trolls en Internet, qué tipos existen y cómo defenderse de ellos.
Qué son los trolls y cuál es su función
Un troll en Internet, o simplemente troll, es un usuario que utiliza la red para llamar la atención y molestar mediante comentarios o publicaciones que generan controversia y discordia entre aquellos que los ven.
Los trolls de Internet pueden dejar comentarios en cualquier sitio: en redes sociales, en páginas web, en foros o hasta en los blogs que admiten comentarios, entre otros. También pueden actuar en chats en directo, en plataformas como Twitch o en juegos online.
Para captar la atención de los usuarios, el troll debe hacer un comentario lo suficientemente provocativo como para que otro usuario se fije en él y le conteste, desencadenando una conversación capaz de atraer la atención de otros usuarios fruto de la discordia provocada. Al final, el tema principal tratado por la empresa queda al margen y el troll consigue ser el centro de atención que, en la gran mayoría de ocasiones, es su objetivo.
Qué es el trolling
El trolling, o trollear, sería la actitud que toman los trolls, y básicamente consistiría en buscar la provocación de los otros usuarios. Por regla general, el trolling suele estar dirigido a una empresa, una compañía o una marca, pero también puede realizarse hacia una persona en concreto, ya sea famosa o no. En caso de que esta acción de trolling sea repetida y persistente, estaríamos hablando de cyberbullying o acoso, una acción mucho más grave que debería tratarse de otra manera totalmente diferente para que la acción cesare de inmediato.
Tipos de trolls y ejemplos reales
Existen diversos tipos de trolls en la red, sin embargo, todos se suelen ceñir bajo el mismo guion de sarcasmo, ironía y ganas de crear debate lanzando acusaciones falsas sobre otra persona o marca. No obstante, cada tipo de troll tiene ciertas particularidades que debemos conocer para saber cómo actuar en cada caso. A continuación, puedes conocer los principales tipos que te puedes encontrar por la red:
Trolls sádicos
Es el ejemplo perfecto de troll que debes ignorar. El objetivo de los trolls sádicos es hacer daño y humillar sacando de contexto cualquier respuesta que les den a sus comentarios y tratando de hacer que los demás usuarios se vuelvan contra ti. Da igual cómo se responda a este tipo de troll, ya que el troll sádico siempre va a intentar hacerte quedar mal.
Trolls vampiro
El troll vampiro viene a ser un ciberacosador. Este troll se obsesiona con algunas de sus víctimas y comienza a seguirlas y rastrearlas por Internet, hasta las monitoriza fuera de las redes. Se trata de un delincuente, y hoy en día cada vez son más y más peligrosos. Si detectas algún troll vampiro a tu alrededor, te recomendamos que te pongas en contacto con algún experto, ya sea la policía o algún abogado que te dé las pautas a seguir para que las acciones de estas personas cesen y no trasciendan más allá de la red.
Trolls disruptivos
Los trolls disruptivos son los más clásicos. Son aquellos trolls que comentan algo que no tiene nada que ver con el tema principal que se estaba tratando, de modo que interrumpen y acaban desvirtuando la conversación. Emplean diferentes métodos, por ejemplo, publican comentarios ofensivos o insultantes, cuelgan imágenes grandes, suben spam, etc. Con todas estas acciones logran hacerse con toda la atención de los usuarios, y los comentarios del resto de personas que intervienen en la conversación pasan desapercibidos.
Trolling de otros trolls
Estos usuarios malintencionados son el tipo de troll que utiliza los mismos métodos para incordiar y molestar para trollear a otros trolls. Pretenden humillar, en la mayoría de los casos, al troll que empezó el conflicto en primer lugar. A priori puede parecer que no es molesto para la marca, ya que el trolling se realiza entre dos usuarios ajenos a ella; sin embargo, sí que afecta, ya que la atención se centrará en ellos y no en la empresa.
Trolls zombies
El troll zombie es aquel cuyo mensaje se repite sin parar, llegando a rozar los límites del spam. En la mayoría de los casos es una cuenta creada o comprada para lanzar mensajes automatizados sin contra-argumentar. Aunque no es el troll más original, es igual de molesto.
Haters (otro tipo de trolling)
Los haters abundan por Internet y se caracterizan por promover el odio hacia cualquier cosa, persona o entidad que no les guste o con la que no estén de acuerdo. Sus ataques se basan en insultar, mentir o ridiculizar con el objetivo de quedar por encima del resto. En caso de contestarles es posible que te insulten o respondan con desprecio, por lo que hay que meditar mucho la respuesta y valorar si realmente interesa o no entrar en su juego.
Fuente: seoptimer
Trolls lerdos
El troll lerdo es ese usuario que crea una cuenta falsa pero que cuelga el mismo mensaje en su cuenta personal. Cuando lo descubres queda en ridículo y él termina siendo la víctima. Esta práctica suele ser muy empleada para desprestigiar a empresas de la competencia y, normalmente, suele ser sencillo encontrar pistas que delaten al troll como un mentiroso.
Trolls sarcásticos
El troll sarcástico es uno de los más originales dentro de la red. Utiliza memes, la ironía y los comentarios mordaces para provocar y crear discordia entre los usuarios. Hay que destacar que, dependiendo del troll y su originalidad, su trolling es más efectivo o menos. Para entrar en su conversación hay que tener, como mínimo, el mismo don de palabras que el troll original y, así, poder dar respuestas ingeniosas.
Trolls suplantadores de identidad
Los suplantadores son trolls que se hacen pasar por otra persona para dañarla publicando en su nombre o creando un perfil falso de esta para humillarla y atacar. También puede ser que creen un perfil totalmente paródico para dañar su imagen. Si se detecta este tipo de trolls que se hacen pasar por ti o por tu empresa, lo ideal es denunciar el perfil por suplantación de identidad.
Trolls eruditos
Los trolls eruditos son esos usuarios que dejan largas parrafadas en la sección de comentarios con la intención de parecer superiores al resto. Lo hacen con un tono superior, y, en la mayoría de los casos, los conocimientos aportados no tienen relación ni aportan valor a la conversación del momento. Creen que siempre tiene la razón y suelen dejar frases repelentes para mostrar que te faltan conocimientos y/o formación.
Cómo defenderse de los trolls
Hace unos años se consideraba a los trolls unos personajes anecdóticos e inofensivos dentro de la “fauna” de Internet. Pero el asunto ha ido más allá: los trolls son cada vez más, son increíblemente activos y (lo que es peor) sus comentarios se tienen cada vez más en cuenta por los consumidores. Aunque parezca mentira, a menudo se les da crédito y sus críticas (nunca constructivas, por cierto) llegan a hacerse incluso virales.
¿Imaginas las consecuencias de las acciones de los trolls para una empresa? Efectivamente, pueden ser nefastas, puesto que sus duros comentarios llegan a enterrar una buena reputación que se ha ido construyendo durante años. Del mismo modo, una persona también puede ver su imagen altamente dañada por los trolls, por lo tanto, la pregunta es: ¿es posible defenderse de los trolls?
Los medios de comunicación y algunos blogs corporativos están añadiendo sistemas de bloqueo o de moderación que limiten el impacto del problema, y las redes sociales intentan también acabar con ellos con sistemas de filtrado. Aunque no son más que pequeños parches a un problema que puede llegar a ser importante. Además, en ocasiones estas medidas son percibidas como censura, lo cual puede agravar todavía más la situación.
Las crisis de reputación
A veces, las acciones de un troll (sobre todo, si son continuadas) derivan en una crisis de reputación online. Para solventarlo, es importante que la empresa o persona afectada esté muy presente en las redes sociales y reaccione de forma rápida, asumiendo los posibles errores, pero también exigiendo rectificaciones si las críticas son inciertas y, llegado el caso, emprendiendo acciones legales. Por otro lado, a veces, utilizar el humor, la ironía o el sarcasmo también puede resultar útil para contrarrestar la provocación de los trolls.
Lo que nunca se debería hacer es esconder la cabeza y esperar que, con el tiempo, amaine. Es contraproducente y la inacción puede provocar que las cosas acaben empeorando. ¡Mucho cuidado!
Fuente: laboombilla
En conclusión, los trolls de internet abundan cada vez más en la web, por lo que es inútil hacer caso omiso de ellos. Lo ideal es tener bien claros los tipos de trolls que te pueden encontrar y definir unas pautas concretas para saber cuándo entrar a responder y cuándo no. Estas pautas deben ir acorde al tono y a la imagen corporativa de tu empresa, ya que, por ejemplo, de nada sirve contestar a los trolls en tono jocoso si el resto de las comunicaciones de tu empresa emplean un tono formal.
Lo importante es que no te saquen de tus casillas y que, sobre todo, no borres los comentarios ofensivos, ya que podrían considerarse como censura, y lo que hubiese sido un comentario que, con el tiempo, pasaría desapercibido, se convierte en un tema que puede perjudicar la imagen de tu empresa.
Ánimo, no estás solo, todos nos hemos encontrado algún troll en nuestro paso por la red y ya sabes lo que dicen: las críticas nos pueden hacer más fuertes.
Publicado originalmente el 28 de enero de 2022, actualizado el 28 de marzo de 2024.
Revisado y validado por Susana Meijomil, SEO & Content Manager en InboundCycle.