Os trolls, aqueles usuários desagradáveis da internet que aproveitam o anonimato para enviar mensagens maliciosas online, estão se tornando uma verdadeira dor de cabeça para marcas e empresas por conta da sua tendência ao crescimento em números, atividade e influência.
Alguns deles são verdadeiros mestres do sarcasmo e da ironia, e são capazes de destruir, em poucos minutos, a boa reputação que uma marca ou empresa construiu na internet após muitos anos de trabalho. Neste artigo falaremos sobre o que é troll na internet, quais tipos existem e como se defender deles.
O que são trolls e qual a sua função?
Um troll é um usuário que utiliza a internet para chamar a atenção e incomodar por meio de comentários ou publicações que geram polêmica e discórdia.
Os trolls podem deixar comentários em qualquer lugar: nas redes sociais, em sites, em fóruns ou até mesmo em blogs que contam com seção de comentários. Eles também podem atuar em chats ao vivo, em plataformas como Twitch ou em jogos online.
Para captar a atenção dos usuários, o troll faz um comentário provocativo o suficiente para que outro usuário perceba e responda, desencadeando uma conversa capaz de atrair a atenção de outros usuários. No final, o principal assunto discutido pela empresa é deixado de lado e o troll consegue ser o centro das atenções, o que é o seu objetivo na grande maioria dos casos.
O que é trolling
Trolling é a atitude que os trolls tomam que consiste basicamente em buscar provocações de outros usuários. Via de regra, o trolling costuma ser direcionado a uma empresa ou marca, mas também pode ser realizado contra uma pessoa específica, seja ela famosa ou não. Se o trolling for repetido e persistente, seria um caso de cyberbullying ou assédio, uma ação muito mais grave que deveria ser tratada de uma forma completamente diferente para que as devidas providências legais possam ser tomadas.
Tipos de trolls e exemplos
Existem vários tipos de trolls, porém, todos tendem a seguir o mesmo padrão de sarcasmo, ironia e desejo de criar debate lançando falsas acusações sobre outra pessoa ou marca. Porém, cada tipo de troll possui certas características que devemos conhecer para saber como agir em cada caso. Abaixo, você conhece os principais tipos de trolls que você pode encontrar na internet:
Trolls sádicos
Ele é o exemplo perfeito de troll que você deve ignorar. O objetivo dos trolls sádicos é prejudicar e humilhar, interpretando qualquer resposta aos seus comentários fora do contexto e tentando colocar outros usuários contra você.
Trolls vampiro
O troll vampiro é um cyberstalker. Este troll fica obcecado por algumas de suas vítimas e começa a segui-las e rastreá-las online, monitorando-as até mesmo offline. Esse é um comportamento criminoso e hoje em dia está se tornando cada vez mais perigoso. Se você detectar um troll vampiro ao seu redor, recomendamos que entre em contato com um especialista, seja a polícia ou um advogado, que possa lhe dar as orientações a seguir para que as ações dessas pessoas parem e não ultrapassem a rede.
Trolls disruptivos
Trolls disruptivos são os mais clássicos. São aqueles trolls que comentam algo que não tem nada a ver com o assunto principal que está sendo discutido, então interrompem e acabam distorcendo a conversa. Eles usam métodos diferentes, por exemplo, postar comentários ofensivos ou insultuosos, postar imagens grandes, enviar spam, etc. Com todas essas ações conseguem chamar toda a atenção dos usuários, e os comentários das demais pessoas envolvidas na conversa passam despercebidos.
Trolling de outros trolls
Esses usuários mal-intencionados são o tipo de troll que usa os mesmos métodos de intimidação e irritação para trollar outros trolls. O objetivo deles é humilhar, na maioria dos casos, o troll que iniciou o conflito. A priori pode parecer que não incomoda a marca, já que a trolling é realizada entre dois usuários alheios a ela; porém a afeta, pois a atenção estará voltada para eles e não para a empresa.
Trolls zombies
O troll zumbi é aquele cuja mensagem se repete sem parar, beirando os limites do spam. Na maioria dos casos é uma conta criada ou adquirida para enviar mensagens automatizadas sem contra-argumentos.
Haters (outro tipo de trolling)
Os haters são abundantes na internet e caracterizam-se por promover o ódio contra qualquer coisa, pessoa ou entidade de que não gostam ou com a qual não concordam. Seus ataques baseiam-se em insultar, mentir ou ridicularizar com o objetivo de estar acima dos demais. Se você responder, eles podem insultá-lo ou responder com desprezo, então você deve pensar cuidadosamente sobre sua resposta e avaliar se está ou não realmente interessado em jogar o jogo deles.
Fonte: seoptimer
Trolls sarcásticos
O troll sarcástico é um dos mais originais da internet. Utiliza memes, ironia e comentários contundentes para provocar e criar discórdia entre os usuários. Deve-se notar que, dependendo do troll e de sua originalidade, seu comportamento é mais ou menos eficaz. Para entrar na conversa deles você deve ter, pelo menos, o mesmo dom para as palavras do troll original e, assim, ser capaz de dar respostas no mesmo nível.
Trolls imitadores
Imitadores são trolls que se passam por outra pessoa para prejudicá-la, postando em seu nome ou criando um perfil falso para humilhá-la e atacá-la. Eles também podem criar um perfil completamente paródico para danificar sua imagem corporativa. Caso seja detectado esse tipo de trolls se passando por você ou sua empresa, o ideal é denunciar o perfil por roubo de identidade.
Trolls eruditos
Trolls eruditos são aqueles usuários que deixam longas tiradas na seção de comentários com a intenção de parecerem superiores aos demais. Fazem isso com tom superior e, na maioria das vezes, o conhecimento fornecido não tem relação nem agrega valor à conversa em questão.
Como se defender dos trolls
Há alguns anos, os trolls eram considerados personagens anedóticos e inofensivos dentro da “fauna” da internet. Mas a questão foi mais longe: há cada vez mais trolls, que são incrivelmente ativos e que fazem comentários que ressoam com os consumidores. Acredite ou não, muitas vezes eles recebem crédito e suas críticas (nunca construtivas, aliás) até se tornam virais.
Você consegue imaginar as consequências das ações dos trolls para uma empresa? Na verdade, podem ser desastrosos, uma vez que os seus comentários enterram uma boa reputação que foi construída durante anos. Da mesma forma, uma pessoa também pode ter sua imagem altamente prejudicada pelos trolls. Portanto, a questão que fica é: é possível se defender dos trolls?
A mídia e alguns blogs corporativos estão adicionando sistemas de bloqueio ou moderação para limitar o impacto do problema, e as redes sociais também estão tentando acabar com eles. No entanto, por vezes estas medidas são percebidas como censura, o que pode agravar ainda mais a situação.
Crises de reputação
Às vezes, as ações de um troll (especialmente se forem continuadas) levam a uma crise de reputação online. Para resolver isso, é importante que a empresa ou pessoa afetada esteja muito presente nas redes sociais e reaja rapidamente, assumindo possíveis erros, mas também exigindo retificações caso a crítica seja incerta e, se necessário, tomando medidas legais. Por outro lado, às vezes o uso do humor, da ironia ou do sarcasmo também pode ser útil para neutralizar a provocação dos trolls.
O que você nunca deve fazer é apenas esperar que, com o tempo, o burburinho gerado pela ação dos trolls diminua. É contraproducente e não agir nesse momento pode piorar a situação.
Fonte: laboombilla
Concluindo, os trolls da internet são cada vez mais abundantes, por isso é inútil ignorá-los. O ideal é conhecer os tipos de trolls e definir diretrizes específicas para saber quando responder e quando não. Essas diretrizes devem ser condizentes com o tom e a imagem corporativa da sua empresa, pois, por exemplo, de nada adianta responder aos trolls em tom de brincadeira se o restante da comunicação da sua empresa utiliza um tom formal.
O importante é que você não se aborreça e, principalmente, não apague comentários ofensivos, pois isso pode ser considerado censura. Assim, o que seria um comentário que, com o tempo, passaria despercebido, vira um problema que pode prejudicar a imagem da sua empresa.
Publicado em 19 de março de 2024.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil