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Marketing conversacional: qué es y por qué será tendencia en 2020

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¿Cuántas veces has tenido que esperar varios días para recibir respuesta sobre una duda o consulta de un producto que te interesaba o un servicio que estabas a punto de contratar?

Cuando un potencial cliente está pensando en realizar una compra, atender a sus preguntas de manera inmediata resulta fundamental por dos motivos: por una parte, para detectar y resolver cualquier punto de dolor que presente el posible cliente y, por otra, para incrementar su seguridad y confianza en nosotros.

De esto se encarga el marketing conversacional y es de lo que te hablaré a lo largo de este artículo. ¡Empecemos!

El marketing conversacional es una técnica que permite establecer una comunicación más directa con los clientes con el objetivo de obtener mayores oportunidades de negocio. Para ello se pone enfoque en generar valor manteniendo conversaciones en tiempo real, más personalizadas, cercanas y humanas. De esta forma, ofrecemos al cliente un mayor grado de accesibilidad y establecemos una conexión más rápida y eficaz para que se sienta acompañado durante todo el proceso de compra.

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Cómo funciona el marketing conversacional

Como estarás intuyendo, llegar a responder a todos los potenciales clientes y los clientes actuales todas las dudas que tienen puede resultar complicado. En el caso de empresas que están empezando, es posible que no tengan tanto volumen de consultas pero, aún así, estar disponible 24/7 es prácticamente imposible.

En el caso de las grandes empresas, el volumen de consultas puede ser tan elevado que resulta imposible atender a todas ellas de manera personalizada, rápida y efectiva. Frente a esto, ¿qué opciones se pueden contemplar para conseguir una buena estrategia de marketing conversacional, sea cual sea tu caso?

Por lo general, existen distintas formas de implementar el marketing conversacional en tu estrategia de negocio. ¡Toma nota!

Chatbots

En los últimos años, los chatbots se han convertido en toda una tendencia. Si todavía no sabes qué son los chatbots y cómo sacarles el máximo partido, te recomiendo ese post para que puedas comprender mejor su funcionamiento. 

En el caso que nos compete hoy, mediante la creación de un chatbot y su integración en la página web, el usuario puede iniciar una conversación en todo momento y obtendrá respuestas inmediatas adecuadas a sus dudas o cuestiones gracias a su configuración previa. 

Además, existe la posibilidad de poder crear filtros para determinar cuáles son los usuarios que precisan respuestas más complejas para que sean atendidos por una persona, mientras que aquellas preguntas más frecuentes y rutinarias pueden ser resueltas mediante una respuesta automática. A su vez, la implementación de chatbots nos permite nutrir a los clientes potenciales con contenido relevante para hacerles avanzar por el funnel hasta que estén preparados para realizar la compra.

A continuación, puedes ver dos ejemplos reales de cómo queda implementado un chatbot dentro de una página web y cómo, con esta solución, los usuarios pueden iniciar una conversación rápidamente. 

ChatBot HubSpot

ChatBot Bruguer

Chat en directo

Existe una variante de los chatbots que son los chats en directo. En este caso, se implementan también dentro de la página web, por lo que el usuario puede iniciar una conversación de manera sencilla y, lo más importante, en tiempo real.

Al contrario que los chatbots, aquí no podrás ver un listado de preguntas frecuentes o contenido relevante. Por el contrario, se te avisará de que en X minutos, personal de la empresa se pondrá en contacto contigo para resolver todas tus dudas a través de esa misma ventana de chat. 

Con esta opción es posible que los tiempos de espera por parte del usuario suban un poco, ya que en los chatbots la inmediatez es una de las características principales. Sin embargo, se podrán atender dudas más personalizadas y más complejas, por lo que se gana con el trato con el cliente. 

Chat directo Media Markt

WhatsApp

En el caso de WhatsApp, el funcionamiento es prácticamente igual al del chat en directo. Sin embargo, en este caso el usuario puede iniciar una conversación sin necesidad de utilizar el chat interno de la web. Tan solo necesita hacer clic sobre el logo de WhatsApp y automáticamente será redirigido al chat de nuestra empresa.

Si te interesa conocer cómo puedes sacarle más partido a esta plataforma en tu empresa, te dejo este artículo sobre cómo integrarla en tu estrategia de marketing.

WhatsApp Hannun

Facebook Messenger 

Desde Facebook nos dan la opción de entablar una conversación con nuestros clientes y con usuarios que tengan dudas sobre nuestros productos o servicios. Para ello, Facebook ofrece la opción de que el usuario se ponga en contacto con nosotros a través del chat.

Además, existe la posibilidad de integrar el chat de Facebook en nuestra web, de tal manera que éste aparezca como una ventana en la parte inferior derecha de la web y facilita al usuario que se ponga en contacto con alguien de la empresa. 

Facebook Messenger Lekue

Estas son las mejores formas de poner en marcha una estrategia de marketing conversacional. Es importante tener en mente que todas las interacciones que generamos mediante el marketing conversacional nos permiten obtener información muy valiosa sobre los clientes.

Por ello, contar con una base de datos resulta fundamental para almacenarlos, ordenarlos y emplearlos para ofrecer al cliente una mejor experiencia de compra. 

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Ventajas del marketing conversacional

Ahora que tenemos claro qué es el marketing conversacional y cómo se puede llevar a cabo, ¿qué ventajas puede aportarte como empresa? Podemos destacar siete puntos fuertes: 

  1. Inmediatez: el marketing conversacional destaca por la mayor rapidez a la hora de responder una consulta de un usuario, ya que no es necesario rellenar un formulario o enviar un correo electrónico. 
  2. Cercanía: ofrecemos una mejor experiencia al usuario mediante una interacción más fluida, directa y natural. Aun empleando bots, estos pueden pueden suponer auténticas maravillas a la hora de solventar dudas o mantener una conversación a un nivel de cercanía como con una persona física. 
  3. Confianza: las personas necesitan resolver dudas y preguntar acerca de los productos o servicios que quieren consumir. Poder hacerlo de forma rápida mediante la generación de conversaciones aumenta su confianza.
  4. Mejores resultados: si acompañamos al usuario desde el inicio del proceso de compra ayudando a eliminar los pains que puedan presentarse e incrementado su confianza podemos llevarle más rápido al momento en que ejecute la compra.
  5. Personalización: hoy más que nunca resulta imprescindible dirigirse a cada persona teniendo en cuenta sus necesidades y preferencias. El marketing conversacional permite que la persona realice preguntas concretas sobre productos o servicios concretos y que obtenga respuestas adaptadas a ellas. 
  6. Complementario: si tu empresa ya dispone de otros métodos para comunicarse con sus clientes, como formularios o un correo de atención al cliente, estos pueden mantenerse dentro de nuestra estrategia incorporando el marketing conversacional como parte de nuestros esfuerzos para mejorar la experiencia del usuario. 
  7. Imagen de marca: además de ofrecer una experiencia personalizada al cliente, el marketing conversacional también nos brinda la posibilidad de mostrar el carácter de la marca mediante respuestas ingeniosas o divertidas que acompañen al posicionamiento de la marca. 

Te dejo un vídeo de HubSpot sobre el marketing conversacional que quizás te resulte de utilidad para complementar esta información. 

¿Por qué será tendencia en 2020?

Cada vez son más las empresas que apuestan por el marketing conversacional, tal es así, que los expertos auguran el 2020 como el año clave en el que esta técnica será tendencia. ¿Los motivos? 

  • Marketing de contenidos. En 2019 el marketing de contenidos se posicionó como una técnica para ofrecer contenidos útiles a los usuarios y dar soluciones a nuestro buyer persona. En este sentido, el marketing conversacional puede ofrecer contenido que ayude a resolver una duda que el cliente tenga en un momento concreto del proceso de venta, uniendo el marketing de contenidos con la personalización. Con esto queremos decir que el marketing conversacional seguirá en la línea del marketing de contenidos apostando, siempre, por dar el mejor contenido posible a los buyer persona de la forma más personalizada y cercana posible. 
  • Mindful marketing. Es muy frecuente que las empresas repitan frases como “el cliente es lo primero” o “el cliente tiene la razón”, sin embargo, pocas lo integran en su estrategia. Por ello, el mindful marketing propone humanizar los esfuerzos de marketing de la marca siendo consciente de las distintas iniciativas y mensajes de marketing que se llevan a cabo. Consiste en centrarse en los valores y en las personas más que en productos y consumidores. Debido a la naturaleza del marketing conversacional, la cercanía y la conexión que se establece con el cliente refuerza la idea de que el cliente es el primero. 
  • Experiencia del cliente (CX). En la actualidad, los clientes tienen toda la información que precisan sobre cualquier producto o servicio a su alcance, por lo que las empresas ya no son proveedoras de información. Es por esto que la experiencia que ofreces al cliente se convierte en el valor añadido a la hora de realizar una compra. En 2020 las marcas deben aspirar a entender las experiencias de sus clientes, ser capaces de diseñar un customer journey adaptado a estas y disponer de sistemas para que en cualquier momento se pueda generar una conversación. Mediante la implementación del marketing conversacional podemos mejorar la experiencia de compra del cliente ofreciendo una atención personalizada y generando, así, valor añadido.
  • Inteligencia artificial (IA). El uso de la IA en marketing ha favorecido la personalización y la automatización de muchos procesos, permitiendo optimizar recursos y mejorar la experiencia del cliente. En 2020 la personalización será una prioridad para las marcas de cara a satisfacer las expectativas de los clientes. Como hemos visto anteriormente, el uso de chatbots, junto con el Customer Relationship Management (CRM), permite almacenar información del cliente y emplearla para adaptar al máximo cada comunicación.

En resumen, incluir el marketing conversacional en tu estrategia de marketing te permitirá agrupar múltiples técnicas que mejoran notablemente la experiencia de compra y ayudan a satisfacer las expectativas de los clientes.

Mediante la personalización y la cercanía incrementarás su confianza a la vez que serás capaz de acompañarle durante todo el proceso de compra. Por ello, el marketing conversacional es un claro win-win, tanto para la empresa como para el cliente.

Y tú, ¿ya lo estás implementando en tu empresa? ¡Cuéntamelo en la sección de comentarios!

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