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Técnicas de negociación colaborativa: aprende a cerrar clientes de forma más efectiva

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En muchas ocasiones las empresas ponen el foco de atención en generar oportunidades de venta, pero no van más allá. Conseguir leads y prospectos ocupa la gran parte del tiempo del equipo comercial, pero ¿qué pasa con el proceso de cerrar clientes?

La fase de cierre suele ser una de las más olvidadas y es en la que recae realmente el éxito. De poco sirve generar muchas oportunidades comerciales si el porcentaje de cierre es muy bajo.

Si esta situación te resulta familiar, hoy vamos a hablarte de técnicas para conseguir cerrar clientes de forma más efectiva.

Existen varias técnicas que puedes llevar a cabo para conseguir que una oportunidad de venta se cierre, pero queremos hablarte de aquellas que se conocen como técnicas de negociación colaborativa, y, para ello, no tenemos más remedio que hablar del Método Harvard. 

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El Método Harvard es una técnica de negociación creada en la Universidad de Harvard con el objetivo de resolver conflictos y negociaciones de una forma no competitiva.

Este proyecto comenzó en 1979, de la mano de William Ury, Roger Fisher y Bruce Patton, y se publicó en 1981 en el libro Getting to Yes, en el que resumen las teorías de negociación del Método Harvard. 

El proceso de negociación que proponen se basa en resolver conflictos sin un enfoque competitivo, a través de la búsqueda de intereses y la creación de opciones para las dos partes mejorando la comunicación y la relación durante el proceso. El método Harvard se basa en 4 fundamentos clave:

  • Personas: hay que separar a las personas del problema.
  • Intereses: debemos concentrarnos en los intereses y no en las posiciones.
  • Opciones: es importante evaluar todas las posibilidades antes de tomar una decisión.
  • Criterios: los criterios de toma de decisión deben ser objetivos.

De esta forma, las personas pueden llegar a términos mejores sin dañar la relación e incluso ampliando el valor del acuerdo. Este sistema respeta las opiniones y los deseos de ambas partes.

¿Qué son las técnicas de negociación?

Antes de seguir ahondando en la técnica de negociación colaborativa vamos a hacer un pequeño repaso de lo que se conoce como "técnicas de negociación". Pero antes de esto, ¿qué significa realmente negociar? Este término hace referencia a un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes.

Con esta definición en mente es más fácil entender que las técnicas de negociación son aquellas herramientas utilizadas entre varias partes para conseguir convencer de un fin, normalmente cerrar una venta, que lleve a un beneficio mutuo.

Erróneamente, a veces la negociación se entiende como un medio para convencer a la otra parte de que haga algo en beneficio propio y, si lo entendemos así, es cuando el proceso de negociar puede no acabar en éxito. Nosotros entendemos la negociación como un concepto colaborativo en el que ambas partes salen ganando, en lugar de una técnica competitiva en la que una parte gana y la otra pierde.

Existen diferentes tipos de negociación que debes conocer:

  • Negociación acomodativa. Se da cuando una de las partes asume la posición de perdedor.
  • Negociación competitiva. Técnica más agresiva para conseguir resultados.
  • Negociación colaborativa. Busca el win to win, por eso las propuestas suelen ser más conciliadoras y velando por el bienestar de ambas partes.
  • Negociación evitativa. Una de las partes decide no negociar, ya que no espera encontrar ningún beneficio con el acuerdo propuesto.
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De estos cuatro tipos, las negociaciones más habituales son la colaborativa y la competitiva. Ambas opciones son opuestas en cuanto al objetivo que persiguen y la forma en la que se lleva a cabo el proceso de negociación. Cuando la relación es de largo plazo, la negociación suele ser colaborativa, mientras que cuando la relación es puntual, las negociaciones suelen ser competitivas, porque realmente hay veces en las que el cliente no quiere compartir la información que necesitamos. Hay que tener en cuenta que colaborar significa confiar y arriesgar, y no todas las relaciones profesionales se encuentran en este punto para seguir con la negociación.

¿Cuáles son los beneficios de una negociación colaborativa?

Hasta aquí tenemos claro que, si queremos una relación fructífera a largo plazo que acabe con una mayor tasa de cierre y fidelización, la negociación colaborativa es la mejor opción de todas las planteadas. Pero ¿qué más beneficios existen para decantarse por esta opción pese que, a priori, parezca más complicada de llevar a cabo?

  • Se crea una situación de beneficio mutuo en la que todas las partes ganan algo de valor.
  • Ambiente de buen rollo, una sensación de justicia y equidad en la distribución de los resultados.
  • Se generan relaciones de confianza y transparencia más duraderas. De esta forma nos será mucho más fácil volver a cerrar negocios con la otra parte en el futuro.
  • Resolución conjunta de problemas e imprevistos: al estar colaborando para llegar al mejor acuerdo, se ponen sobre la mesa todos los posibles conflictos y se solucionan de antemano, evitando futuros problemas.
  • Separamos a las personas del problema.

Consejos de negociación para un cierre de ventas B2B

Esta técnica puede ser aplicada en negocios B2C, pero la realidad es que funciona mucho mejor en el sector B2B. Siguiendo esta técnica de negociación tu cierre de ventas aumentará, pero ¿qué otros consejos puedes aplicar para mejorar la negociación?

Lo primero que debes tener en cuenta es que los buenos negociadores buscan acuerdos intermedios basados en la empatía y el beneficio mutuo. Dicho esto, a la hora de negociar debes tener en mente los siguientes aspectos: 

  • Lo que más afecta en un proceso de negociación es el estilo personal del comercial. Con esto no queremos decir que cambies tu manera de conversar, pero sí que estudies a la persona que tienes delante para poder ofrecerle un entorno de conversación en el que se sienta cómoda. 
  • Necesitamos saber qué alternativas está valorando tu interlocutor. Si no compra tu producto/servicio… ¿qué puede comprar?
  • ¿Cuál es el coste de inacción?, ¿qué ocurre si el cliente se queda como está? Estas preguntas te ayudarán para plantearle al cliente los posibles escenarios a los que se puede enfrentar si pasa de estar como ahora a tomar acción.

Pasos a seguir para una negociación colaborativa

Como te hemos comentado, la negociación colaborativa es la que más frutos comerciales puede darte, sin embargo, es la que más debes prepararte, ya que requiere de un esfuerzo en investigación y empatía para poder llegar a acuerdos beneficiosos. Si quieres que tu próxima negociación sea así, estos son los pasos que debes seguir. ¡Toma nota!

Paso 1. Preparar la negociación

Es importante que te prepares bien para la negociación haciendo, antes que nada, un análisis interno. Para hacerlo, puedes tratar de dar respuestas a estas preguntas:

  • ¿Qué necesidades, intereses y poder tenemos para ofrecerle al posible cliente?
  • Cómo de importante es esta persona para nosotros. Si es un cliente que nos interesa mucho, podremos dar descuentos o ceder más que con otras personas.
  • Entender hasta dónde podemos ceder sin empezar a perder.

Estas preguntas te ayudarán a comprender mejor la situación desde nuestro punto de vista. Es necesario realizar esta acción previa para ponernos en situación, ya que, en muchas ocasiones, con tal de cerrar la venta podemos llegar a una situación en la que el beneficio obtenido no es el que esperábamos.

Paso 2. Establecer contacto

El segundo paso sería establecer un contacto colaborativo. En una venta colaborativa basada en el uso de la información que podemos hacer, es muy importante generar una relación de confianza y buen rollo para que las personas se abran.

Para ello, con el objetivo de que se ganen nuestra confianza, es muy útil que les demos información de valor nosotros también. Que vean que estamos para ayudarles y que no queremos venderles nada con calzador. Por ejemplo, decirles “no creo que este producto tan caro os salga a cuenta teniendo en cuenta la rentabilidad que podréis sacarle con vuestro modelo de negocio… tal vez sería más interesante adquirir este otro producto (más económico) con el cual podéis hacer prácticamente lo mismo…”. Con afirmaciones como esta os podréis ganar su confianza y verán que estáis del mismo lado.

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Paso 3. Entender la necesidad/interés del cliente

Cuando hablamos de entender la necesidad o el interés nos referimos a tres vertientes: interés de la empresa, interés de su superior e interés personal de la persona con la que vas a negociar. Estos 3 tipos de intereses no deben confundirse, puesto que pueden revelar información muy diferente. Por ejemplo, el interés de la empresa acostumbrará a ser obtener la mayor rentabilidad posible, facilitar el crecimiento… Sin embargo, a veces, este interés no está directamente relacionado con el interés personal del interlocutor. Por ejemplo, nos podemos imaginar que estamos hablando con el director de marketing de una empresa que acaba de ascender a esta posición y necesita demostrar a sus superiores que es capaz de liderar proyectos grandes con muchas personas a cargo. Para ello, tal vez prefiera contratar un proyecto más grande (que en otra situación estaría comprando un proyecto más modesto) para demostrar sus capacidades de gestión. A la empresa le beneficiaría más un proyecto más humilde, pero el director de marketing quiere demostrar que puede desplegar grandes recursos y gestionar mucho personal a la vez.

Paso 4. Posicionarnos respecto a la necesidad del cliente

Una vez hemos entendido qué es lo que espera el cliente/la empresa/sus superiores de nosotros, debemos explicar cómo se posiciona nuestra solución y cómo les puede ayudar a conseguir el objetivo que tienen en mente.

Paso 5. Anchoring (oferta)

La otra persona debe percibir que está ofreciendo un buen precio. Si nos interesa vender un producto A, podríamos comunicar el precio del producto B (siempre más alto) para que perciban el ahorro que se llevan del producto A. La cuestión es presentar una oferta atractiva y ponerla en el marco comparativo de otras propuestas para resaltar el valor de aquella que más nos interesa a nosotros y a la empresa.

Paso 6. Prepararse para la contraoferta

Necesitamos prepararnos para la contraoferta o la concesión que nos harán desde la otra empresa. Para ello, es bueno establecer múltiples escenarios de lo que podría suceder y cómo responderíamos a cada uno de ellos sin salir perdiendo.

Además de preparar estos 6 pasos para conseguir una negociación exitosa, hay otras consideraciones que debes tener en mente:

  • En una negociación podemos preguntar, si no lo vas a comprar, ¿qué tienes pensado hacer? Así podrás evaluar las distintas opciones que barajan.
  • Hacer ofertas multivariables y múltiples equivalentes y simultáneas. Ejemplo: tenemos 3 opciones, en la opción 1 el servicio es de tantos meses y engloba X acciones. Esto ayuda a la persona a desvelar su prioridad y hablar del producto sin estancarnos en el precio. Puede ser que nos dé negativa a todas las opciones, pero nos dará la información necesaria para saber qué es lo que necesita concretamente.

¿Cómo sacar el máximo provecho de una negociación? Consejos extra que puedes aplicar

Con estos consejos y consideraciones estamos seguros que notarás un antes y un después en tus negociaciones. No obstante, siempre podemos tener margen de mejora y, para seguir creciendo y depurando las técnicas de negociación, puedes poner en marcha los siguientes consejos.

Escucha activa

La escucha activa es una de las cualidades mejor valoradas por las empresas y personas. ¿Quieres saber cómo ponerla en marcha?

  • Debemos estar abiertos a toda la información que pueda llegar. A veces no sabemos estar en silencio, y cuando hacemos preguntas no damos tiempo a que la otra persona responda, ¡pero esto debemos cambiarlo! Hay que dar tiempo a la respuesta, a que piense. Suele pasar que, si estamos en silencio, la otra persona nos cuenta más cosas, y algunos de estos insights pueden ser muy útiles para negociar. 
  • Es muy útil parafrasear lo que nos están contando, porque la otra persona entiende que estamos escuchando y estamos interesados. Tiene resultados muy positivos, sobre todo, tratando con personas con un perfil más analítico.
  • También es importante no tener sesgos y no presuponer nada de antemano; en definitiva, saber escuchar a la otra parte.

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Conclusión

En el proceso la negociación empieza con la preparación de esta para saber qué vamos a negociar. En la interacción es muy importante establecer un contacto para ganar la confianza de la otra parte y para explorar si realmente tenemos la información sobre lo que necesita la otra parte, sobre sus alternativas, si tenemos algún sesgo. Después de establecer el contacto es muy importante hacer el posicionamiento y también lo que llamamos "framing", para saber cuál es nuestro punto de partida.

Luego, con todo esto claro, es el momento de hablar de ofertas y contraofertas (para hacer una buena primera oferta, tenemos que saber la alternativa de la otra parte), concesiones y, finalmente, cerrar o crear acuerdo. 

Durante todo el proceso recuerda que es de vital importancia la escucha activa, la empatía y la honradez. Cuanta más información sincera te compartan, más fácil te será negociar y obtener un beneficio de la transacción. ¡Ponlo en práctica y cuéntanos tu experiencia!

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