En el entorno digital, el sitio web es el principal canal de comunicación de cualquier empresa. Casi todas las acciones de generación de leads están dirigidas a atraer visitantes a nuestra página web.
Esto significa que los clientes potenciales tienen la oportunidad de conocer la empresa y las soluciones que ofrece. Por eso es necesario contar con las herramientas adecuadas para generar leads cualificados para ventas, como el chat online.
¿Te gustaría saber cómo usarlo adecuadamente para llamar la atención de los usuarios a la vez que inviertes en customer success? ¡Te lo cuento en este artículo!
Qué es un chat online
El chat online es un recurso que se utiliza para facilitar una comunicación más directa y dinámica entre la empresa y los usuarios. Se puede instalar en los canales de comunicación de tu empresa, como un sitio web, un comercio electrónico o redes sociales, para que el visitante envíe mensajes instantáneos al equipo de atención al cliente.
La comunicación inmediata es lo que garantiza el éxito de la herramienta. Permite solucionar las dudas del cliente en el momento en el que surgen, a la vez que excusa al cliente de largas llamadas y largas colas en el teléfono.
Sin embargo, hay diferentes tipos de servicios de chats y plataformas, como, por ejemplo, el chat en vivo, que ofrece atención humanizada al cliente, o los chatbots. Sigue leyendo para conocer las características de cada uno de ellos.
Tipos de chat online
Chatbots
Los chatbots son, como el propio nombre sugiere, robots para la conversación vía chat. Esta es una tecnología que invierte mucho en el uso de inteligencia artificial para permitir que el software simule una conversación normal con nosotros, los humanos.
Siri, disponible en dispositivos Apple, o Alexa de Amazon, son excelentes ejemplos de chatbots. La inteligencia artificial hace que el software de chatbot sea capaz de adaptarse automáticamente a medida que aprende sobre las preferencias, los intereses o las formas de hablar del usuario, entre otras características.
Este es un proceso constante, donde cada nueva interacción con el chatbot genera datos para que pueda responder mejor.
Entre sus ventajas están:
- Respuestas inmediatas: el consumidor no tiene que esperar.
- Extremadamente eficiente en el tratamiento de preguntas frecuentes y problemas comunes.
- Disponible 24/7.
- Proximidad a los visitantes a través de invitaciones proactivas.
- No requiere capacitación y puede manejar la demanda por sí solo.
Ejemplo de cómo usar el chatbot de Apple 'Siri'
Chats en vivo
Los chats en vivo o la atención humanizada al cliente son esencialmente lo opuesto a un chatbot. Este es el servicio al cliente que recibimos al interactuar directamente con un representante de la empresa, ya sea parte del equipo de ventas, servicio de atención, alianzas u otros.
Sin embargo, es importante entender que no toda la atención ofrecida por una persona se considera servicio humanizado. De hecho, este término representa la capacidad de relacionarse cordialmente y la preocupación por hacer que el consumidor se sienta cómodo, satisfecho y valorado.
Estas son algunas de sus ventajas:
- La capacidad de solucionar situaciones adversas y de atender de forma personalizada.
- Es extremadamente mejor en el trato con clientes frustrados.
- Ayuda en el proceso de fidelización de clientes.
- Es multicanal. Puede continuar el servicio a través de otros canales, como el teléfono y el correo electrónico.
- Tiene en cuenta el éxito del cliente.
5 Ventajas del chat online para generar leads
No necesitas elegir entre el chat en vivo o el chatbot para tus estrategias de marketing digital e inbound marketing. Con herramientas de chat online específicas puedes combinar lo mejor de las características de cada uno y obtener ventajas para la generación de leads. Hablamos ahora de las principales.
1. Atención al cliente rápida, personalizada y humanizada
El tiempo de respuesta de un servicio se considera uno de los criterios que más influyen en la satisfacción del cliente. Y, como ya hemos mencionado, es posible que brindes un servicio más rápido y efectivo a través del uso de chatbots.
Además, como el chat online permite la comunicación en tiempo real entre los consumidores y sus operadores, puedes personalizarla. Las soluciones profesionales cuentan con funciones como respuestas grabadas, accesos directos a mensajes e incluso la capacidad de leer lo que el visitante está escribiendo antes de enviar el mensaje.
Todas estas funciones están diseñadas para agilizar el servicio y mejorar la experiencia de compra en línea del consumidor a través del chat online. Aun cuando el primer contacto con el cliente se realiza mediante un chatbot, es posible utilizar un lenguaje similar al adoptado por la marca en todas las comunicaciones.
Sin embargo, nada reemplaza el contacto humano. El hecho de saber que está hablando con una persona real le da al consumidor más seguridad y confianza en la empresa.
El servicio vía chat, por lo tanto, es una forma de brindar asistencia de manera rápida y seria, pero sin descuidar la socialización. La humanización en el soporte aún es capaz de retener a los clientes, al sentirse bien atendidos e inclinados a hacer nuevos negocios con tu marca.
2. Disponibilidad 24/7
Los clientes no tienen horario para buscar tu servicio y puede suceder que recibas mensajes fuera de tu horario comercial. Para no hacer esperarles hasta el día siguiente o hasta el siguiente día hábil y que tengan una respuesta, puedes usar un chatbot y sus mensajes automáticos.
Por lo tanto, el chatbot está disponible para atender a tus clientes cuando lo necesitan. Y, si no es posible solucionar su problema, lo reenvían a un operador, que lo solucionará dentro del horario de funcionamiento de tu empresa.
3. Atención multicanal
Si usas la estrategia multicanal, o piensas usarla en el futuro, el chat online puede ser una gran herramienta para que puedas mantener un servicio de atención organizado durante esta estrategia. Algunas plataformas de servicios de chat también pueden integrarse en las aplicaciones y redes sociales que utilizan los clientes.
Esta presencia en diferentes canales es fundamental para reducir la distancia entre la audiencia y la marca. Imagina que un cliente potencial está viendo tus productos en Instagram y envía una pregunta a través de la plataforma. Si no sigues las interacciones en la red social, perderás una buena oportunidad de venta.
Por lo tanto, debes estar en los sitios web y aplicaciones favoritos de tu audiencia y encontrar formas de hacer que contactarlos sea más fácil y rápido.
4. Integración con herramientas CRM
Otra gran razón para invertir en el chat en línea es la posibilidad de integrarlo con otras soluciones profesionales. Por ejemplo, con tu sistema CRM (Customer Relationship Management), así como herramientas de email marketing y otros canales de comunicación.
Las plataformas de CRM se encuentran entre las tecnologías empresariales más importantes e innovadoras disponibles para las empresas. Se usan para administrar la información del cliente, clientes potenciales y oportunidades de ventas en un solo lugar.
5. Optimización de costes
Para mantenerse al día con la demanda de servicio al cliente, es necesario ampliar la capacidad de tus canales cada vez más con el tiempo.
Sin embargo, siempre llega un punto en el que estos gastos se salen de control y comienzan a pesar mucho en tu presupuesto, tanto en términos de estructura como de número de respuestas.
Con respuestas preparadas del chatbot, puedes hacer que el mismo equipo maneje muchos más contactos, ya que la mayoría de las preguntas se resuelven automáticamente.
Cómo el chat online te puede ayudar a generar leads
Pero ¿qué acciones realizar para aprovechar estas ventajas? Ahora presentaremos algunas de ellas.
Establecer una conversación
Si tu cliente prefiere chatear en lugar de hacer una llamada, ¿por qué darle solo la opción de contactarte por teléfono?
La respuesta a esta pregunta justifica una de las primeras ventajas de la atención al cliente vía chat, que es promover una interacción más cercana y asertiva con tus consumidores.
Por eso es importante que las empresas rompan barreras y acepten la invitación que les está haciendo el público, que es acercar marca y cliente.
Dominar el tema
Cuando el operador no tiene control sobre el tema, difícilmente sabrá contestar dudas o solucionar los problemas del cliente en el primer contacto.
Sin embargo, muchas veces, debido a la necesidad de solucionarlos rápidamente, el agente termina informando mal al usuario o no informándolo de la mejor manera.
Para identificar este error en tu empresa, la métrica a observar es el porcentaje de solución en primer servicio. Debes asegurarte de que el primer contacto ya tenga suficiente información para resolver los problemas.
Identificar y captar datos del visitante a través del servicio al cliente
Al ofrecer el servicio de atención vía chat, es posible identificar en qué página se encuentra el usuario cuando ha decidido activarlo, qué navegador de internet está utilizando o su ubicación geográfica, entre otras informaciones.
Y si consideras los datos identificados durante la conversación en el chat, como los dolores, necesidades, demandas e intereses identificados durante la conversación, puedes segmentar tu base y determinar quién es tu buyer persona.
Importante: una base específica impulsará significativamente los resultados de tus campañas de inbound marketing, pues podrás producir y compartir contenido únicamente relevante para cada lead.
Estos datos también son importantes para, además de comprender el comportamiento de los visitantes y clientes potenciales de tu comercio electrónico, brindarte insumos para la implementación de mejoras en tu página.
Por ejemplo, si llaman al soporte preguntando por los métodos de pago, es probable que esta información no esté clara en tu sitio web. Entonces, vas a optimizarlo.
Invitaciones proactivas
Las invitaciones proactivas son una de las características más poderosas que una solución de chat online puede ofrecer a tu negocio digital. A diferencia de una tienda física, donde los representantes pueden acercarse a los potenciales consumidores solo al entrar en el establecimiento, en el entorno online esto no suele ser posible.
Sin embargo, la invitación proactiva está diseñada precisamente para romper esta barrera de comunicación y permitir que tu equipo pueda llamar la atención de los consumidores hacia la ventana de chat e iniciar conversaciones, en lugar de actuar de forma pasiva.
En lugar de simplemente usar invitaciones proactivas para enviar mensajes como “Hola, ¿puedo ayudarte?”, también tienes la oportunidad de configurarlas para ofrecer cupones de descuento, resaltar nuevos productos en tu tienda, o alertar a los clientes sobre eventos y promociones. O sea, esencialmente, puedes hacer cualquier tipo de anuncio que quieras.
Además, si, en tu sitio web, tienes un blog y puedes monitorear en qué página está tu visitante, puedes ofrecerle contenidos relacionados con ella. De esta manera, le brindas más información y aumentas la posibilidad de que siga por el embudo de ventas, avanzando en su proceso de compra.
Conclusiones sobre el chat online
El chat en línea es una excelente alternativa para que la comunicación de su empresa con los clientes sea más fluida, organizada y eficiente.
Para que logres aprovechar al máximo el chatbot y seguir ofreciendo un servicio humanizado, debes trabajar con una plataforma de chat en línea completa. Una que ofrezca todas las funciones diseñadas para ayudarte a convertir más ventas y retener clientes en tu comercio electrónico.
¿Ya utilizas un chat online profesional en tu página web? ¡Comparte tu experiencia en comentarios!
Publicado y actualizado el 16 de septiembre de 2022.
Revisado y validado por Susana Meijomil, SEO & Content Manager en InboundCycle.