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Test de usuario: qué es, tipos y cómo implementarlos de forma efectiva

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Si eres de los que cree que la mejor forma de mejorar un producto o una interfaz es tratando con los usuarios, este artículo es para ti. En él te explicaré qué son los tests de usuario, qué tipos existen (trataremos algunos de los principales) y qué debemos tener en cuenta a la hora de preparar, lanzar y analizar los resultados del test.

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1. ¿Qué son los test de usuario?

Los test de usuario son el proceso por el cual buscas descubrir, validar o refutar cierta información sobre un producto o una interfaz (web/app) a través de la interacción con el usuario.

El modo en el que interactuamos para aprender depende mucho de la tipología de los test, que pueden diferenciarse, según el método de investigación, entre:

  • Comportamiento: esta diferenciación está basada en la forma en la que medimos la conducta de un usuario. En un extremo tenemos los test comportamentales (en los que podríamos encontrar un test A/B o de flujo de navegación) y, en el opuesto, los test de aptitud (encuesta de intercepción o focus group, etc.).
  • Tipología: en esta diferenciación encontramos los test con aportación de información cualitativa (por ejemplo, una entrevista con preguntas abiertas) y, en el extremo opuesto, un test con aportación de información cuantitativa (aquí podríamos volver a tener el A/B test o cuestionarios con preguntas cerradas).

test de usuario

Fuente: nngroup.com

Cada test debe ser empleado según el objetivo que persigamos. Si, por ejemplo, estamos buscando descubrir qué piensan nuestros usuarios respecto a cierta funcionalidad, nos interesa fomentar los test con resultados cualitativos.

Del mismo modo, si estoy rediseñando una ficha de producto de un ecommerce, yo puedo tener una cierta idea de qué elementos debo incluir y cómo mostrarlo, pero puedo dudar sobre si añadir cierta pieza de información o no (por ejemplo, toggle sobre las políticas ambientales con las que se ha fabricado este producto). En ese caso, al realizar test con usuarios puedo ver cuánta gente usa ese elemento, cuánta gente finalmente “Añade al carrito” el producto con y sin interacción de ese elemento:

Ejemplo de toggle añadido: "Compromiso ambiental"

Debemos entender que no hay un test de usuario que valga para todo, pues siempre depende de los objetivos que se persigan lo que implica que el valor derivado resida en nuestra capacidad de emplearlo correctamente. Además, conocer los diferentes tipos de sesgos de conversión ayuda a canalizar y priorizar mejor dichos tests como explicamos aquí.

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2. Tipos y ejemplos de test de usuario

Los tipos de test de usuario existentes son extensos y variados, y algunos deben cumplir ciertos criterios para poder emplearse.

En el caso de los test A/B, se suele necesitar una muestra “elevada” para alcanzar una significancia estadística. Por ejemplo, para un test cuya tasa de conversión de referencia sea del 2%, el mínimo efecto de interés sea del 10%, el umbral de confianza del 95%, exista 1 variante y el poder estadístico sea del 80%, necesitarías 128.652 usuarios para poder sacar un resultado concluyente.

Como podemos ver, si nuestro site tiene muy poco tráfico nos va a costar muchas semanas llegar a alcanzar esos valores para ese test específico. De ahí que debamos calibrar bien qué test se adecúa a nuestras necesidades y contexto.

A continuación vamos a tratar algunos de los más empleados y comunes: test A/B, test de usabilidad y cuestionarios.

Test A/B

El objetivo de este test es puramente cuantitativo y comportamental, pues lo que se hace es enfrentar la propuesta actual (A) frente a la nueva (B).

Habiendo definido qué objetivos son los que se van a medir y modelado el test según los parámetros estadísticos, buscas conocer si la diferencia existente entre ellos permite decir que sí existe de forma estadística dicha diferencia y, por lo tanto, puedes emplear (B) como alternativa; en caso contrario, no hay justificación para la sustitución:

test de usuario test ab

Ejemplo de test A/B desglosado por resultados semanales

Los tests A/B suelen estar muy centrados en mejorar la conversión, pero dicha conversión no siempre tiene que impactar directamente sobre las ventas, ya que puede ser que queramos optimizar la navegabilidad de cierta página, etc.

Si te interesa toda esta metodología de los tests, te recomiendo leer también sobre el agile testing en este artículo.

Test de usabilidad

El objetivo de estos test es que un usuario realice ciertas tareas que nosotros queremos analizar, por ejemplo: “Eres un usuario de Valencia de 30 años que busca mejorar su moto, ¿podrías buscar el tubo Yamaha JOG 50 RR que encaja perfectamente en tu moto actual?”.

Cómo habrás visto, es importante dar siempre al usuario un rol y contexto, pues no es lo mismo elegir una moto porque quieres hacer un regalo que buscar piezas porque eres un profesional y las necesitas para tu taller.

Este tipo de test es mucho más cualitativo, pues busca que el usuario exprese lo que piensa, qué quiere hacer, dónde nacen sus frustraciones, sus dudas y sus incertidumbres (también conocido como FUD: Fear, Uncertainty and Doubts). Es justamente en ese punto donde debemos actuar.

Un buen ejemplo de lo que estamos contando nos pasó haciendo un test de usabilidad para un proyecto en el que le pedíamos “buscar un empleo en Majadahonda que le ingresara en la cuenta 1200€ al mes”. Lo interesante de este caso es ver cómo empezaron a llegar dudas sobre “¿bruto es lo que recibo o es neto?”, etc. justamente es en este punto en donde tenemos que revisar si los “copies” son correctos o deben ser mejorados:

Este tipo de test se pueden realizar a lo largo de todo el proceso de diseño y de confección de un producto con una interfaz, desde testar mockups hasta test funcionales completos:

Ejemplo de protpotipo y ejemplo de diseño

Personalmente, me ayuda que las personas a las que realizo los test lo hagan tanto para el proyecto que estoy analizando como para los competidores, de ese modo puedo descubrir valor oculto en los otros (a coste cero).

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Cuestionarios

Los cuestionarios pueden realizarse con preguntas abiertas (por ejemplo: "¿Qué te gustaría encontrar en esta página?") o preguntas cerradas como el popular Net Promoter Score (por ejemplo: "Valora del 0 al 10 la satisfacción en la compra").

El NPS o Net Promoter Score se puso de moda en Silicon Valley como un KPI para medir cuán atractivo era tu proyecto considerando que una valoración del 0 al 6 implicaba que los usuarios eran detractores de tu proyecto, del 7-8 eran neutros y del 9-10 eran promotores:

Fuente: overlap.com

A la hora de lanzar un cuestionario debemos entender que estamos “cortando” el flujo cognitivo de navegación, de modo que es vital lanzarlo en el momento adecuado:
¿qué sentido tiene lanzar una pregunta justo cuando van a terminar de comprar?,
¿qué sentido tiene lanzar una pregunta justo cuando acabas de acceder a la web?
...

A continuación encontrarás un caso en el que se me pedía que rellenara un cuestionario justo al acceder por primera vez a la web, que obviamente no lo respondí:

Ejemplo de cuestionario de intercepción

3. Consideraciones a la hora de testar

La calidad de un test no solo se encuentra en el rigor que aplicamos en este, sino en la preparación, ejecución y análisis de resultados que obtenemos cuando este finaliza. Algunas de las recomendaciones que deberías tener en cuenta son:

Busca, pero ábrete a descubrir

A la hora de testar debemos ir sin ningún tipo de prejuicio ni idea preconcebida del resultado. Nosotros podemos tener una idea inicial, pero al final no se trata únicamente corroborar nuestra idea, sino de ser capaces de fomentar el descubrimiento de mejoras o ineficiencias en el proyecto.

Evita sesgar los resultados

Si preguntamos, debemos intentar que las preguntas no solamente sean imparciales sino que no sesguen la respuesta.

Si, por ejemplo, pregunto a un usuario: “¿También eres como el 95% de las personas que han elegido el color rojo?” es bastante probable que responda el “rojo”, pues estoy añadiendo toda la presión social derivada de “ser diferente”.

Conoce las objetivos y parámetros de los test y mantenlos

Si realizas test cuantitativos, es imprescindible tener claro antes de empezar un test cuáles son las KPI que lo invalidan y los parámetros estadísticos que lo rigen.

Es habitual encontrar testers que habían programado un test para una duración de 15 semanas, pero que, al alcanzar ciertos resultados, optan por parar el test en vez de permitir que suceda durante todo el periodo marcado por tu análisis.

Muchos test suelen ser siempre a costa de entorpecer al usuario

Por mucho que nos guste testar y aprender de nuestros usuarios, la forma más o menos invasiva en la que los interceptamos, preguntamos o les solicitamos que nos ayuden entorpece su navegación, de modo que debemos cuidar y moderar la forma en la que impactamos sobre ellos.

Valoraciones finales sobre los test de usuario

Por último, me gustaría recalcar que testar y aprender de nuestros usuarios y clientes debería ser una parte fundamental de cualquier proyecto digital. No podemos escondernos detrás de las analíticas porque muchas veces el valor reside en lo que ellos dicen y cuentan, y dónde se frustran.

Nuestro objetivo es diseñar con ellos un proceso ágil, que se adapte a sus necesidades y que solucione sus problemas. En conclusión, alinear sus objetivos con los nuestros (en ese orden).

Y tú, ¿ya tienes en marcha algún test de usuario? Me encantaría conocer tu experiencia, ¡te leo en los comentarios!

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