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Qué es Zendesk y para qué sirve este software: funciones y ventajas

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¿Estás evaluando distintos softwares para mejorar tu servicio de atención al cliente?¿Quieres obtener más información sobre las funcionalidades que puede tener una plataforma de atención al cliente? Sin lugar a dudas, escoger una plataforma es una decisión que requiere tiempo y se debe hacer con la mayor cantidad de información.

¿Te has preguntado qué es Zendesk y cómo funciona? En el siguiente post te explicamos qué es Zendesk, para qué sirve y algunas de sus funciones y ventajas, para que puedas tener una visión más completa del software.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es una plataforma de servicio de atención al cliente que permite gestionar las relaciones con los clientes y centralizar las interacciones con estos en un solo lugar, permitiendo la gestión de respuestas por parte de los equipos de manera rápida, eficiente e integrada.

Además, con Zendesk se puede establecer un proceso de seguimiento de las solicitudes en el tiempo para luego así monitorear desempeños a nivel total y por agente de servicio.

No cabe ninguna duda de que Zendesk ofrece una solución práctica y eficiente para distintos equipos dentro de una empresa, mejorando los procesos de comunicación de estos, ya sean de servicio al cliente, ventas u otros.

¿Para qué sirve Zendesk y cómo funciona?

La plataforma de Zendesk, a través de su servicio integrado, permite a las empresas alcanzar sus objetivos vinculados a la buena relación y experiencia de cliente.

A partir de su alta tecnología e innovación, las distintas herramientas en la plataforma permiten gestionar las solicitudes en un mismo lugar, dando así respuesta a las necesidades del momento de los clientes de manera rápida y efectiva. Zendesk construye una experiencia omnicanal no solamente para los clientes, sino también para los diferentes equipos de trabajo.

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¿Qué canales se pueden gestionar desde Zendesk?

Múltiples canales pueden ser gestionados sin necesidad de salir de la plataforma. Hay canales, como el correo electrónico, en los que las solicitudes pueden ser fácilmente convertibles en tickets para su posterior procesamiento y gestión. En el caso de la mensajería instantánea, como WhatsApp, todas las respuestas que el agente necesita entregar de manera rápida (dado que cliente está en línea) pueden hacerse en el momento desde el propio Zendesk.

Las redes sociales también se pueden conectar a la plataforma, lo cual es muy beneficioso para las empresas que están presentes en redes como Facebook o Twitter. Estos canales cada día tienen más relevancia, dado que están siendo, en muchos casos, el primer lugar desde el cual las personas inician una solicitud.

Otros canales posibles a conectar son teléfonos, formularios en sitios web y chats.

Zendesk_canales

¿Qué empresas utilizan Zendesk?

Zendesk se adapta a distintos tipos de empresas, dados sus diferentes planes ajustables al tamaño de la empresa y la cantidad de agentes que requieren acceso. Existen planes Team, Growth (los cuales son más económicos y pueden ser ideales para empresas de menor tamaño o “starters”), Professional, Enterprise e incluso planes adicionales para grandes empresas. Algunos ejemplos de empresas que han probado la plataforma Zendesk son Tesco, Uber y Netflix.

Adicionalmente, los planes que ofrece Zendesk tienen la posibilidad de ser de carácter mensual o anual, y las políticas de cancelación, bastante sencillas, sin cargos adicionales, lo cual es una condición favorable para empresas con presupuestos más reducidos o que están en proceso de grandes ajustes internos que implican cambios de plataformas.

¿Cuáles son las funciones principales de Zendesk?

1. Sistema de tickets

El sistema de tickets de Zendesk (Zendesk Support) es una función esencial. En concreto, todas las preguntas e inquietudes de los clientes se agrupan en una misma bandeja de entrada, generándose una gran central desde la cual el agente puede tomar las solicitudes.

Cuando un cliente pregunta a través de un canal conectado a la plataforma (correo electrónico, chat, teléfono, entre otros), un nuevo ticket se incorpora a un listado de consultas/incidencias por resolver.

Un aspecto fundamental de la gestión de los tickets que va alineado con una estrategia de buenas relaciones con los clientes es el aviso a los consultantes de que su solicitud ya está siendo procesada por un agente de servicio.

zendesk-atención-al-clienteFuente: Zendesk LinkedIn

2. Centro de ayuda

Zendesk permite crear un centro de ayuda (Zendesk Guide). Se trata de una herramienta muy valorada por los usuarios en el momento de querer resolver una inquietud o problema. De hecho, según HubSpot, el 79% de los consumidores espera que los sitios web empresariales cuenten con secciones de autoservicio funcionales, siendo el centro de ayuda una opción de autoservicio, dado que entrega parte de las respuestas que los usuarios suelen buscar.

En resumen, un centro de ayuda acaba siendo un espacio donde los usuarios pueden buscar información sobre sus consultas, sin la necesidad, en muchos casos, de tener que pasar por una interacción con un agente de servicio. Esto es un beneficio tanto para el usuario como para el cliente, dado que, por un lado, el cliente puede encontrar su respuesta raṕidamente, y, por otro, la empresa ahorra tiempo y energías, ya que se generan menos tickets y solicitudes innecesarias que procesar, evitando que respuestas genéricas tengan que entregarse múltiples veces.

Zendesk permite crear un centro de ayuda y a su vez personalizarlo acorde al tipo y la cantidad de contenido que se requiere (pueden ser preguntas sencillas en el caso de empresas más pequeñas) o bien artículos de mayor extensión, con distintos tipos de materiales visuales, enlaces dentro de ellos, agrupados en categorías.

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3. Foros de comunidad

El hecho de crear comunidad es fundamental para fortalecer los vínculos entre empresa y consumidor. Que los consumidores sean considerados y escuchados más allá de la gestión de solicitudes es relevante para un vínculo de largo plazo, no solamente para que estos se sientan escuchados y que pueden dejar sus opiniones, ideas e inquietudes más extensas por escrito, sino también para que las empresas puedan comprender mejor a los clientes y obtener insights de mayor calidad para tomas de decisión posteriores.

Zendesk (a través de Zendesk Gather) permite crear espacios de foros de comunidad para que los consumidores puedan hablar entre ellos, entregar feedback y, a su vez, dar y encontrar soluciones a partir de experiencias previas (lo cual también le ahorra tiempo al equipo de servicios). Estos foros de comunidad se transforman en ecosistemas digitales de cooperación y feedback constante.

4. Mensajería

Zendesk (a través de Zendesk Chat) permite responder a los clientes a través de un bot de mensajería personalizable, y en caso de que prefieran hablar con un agente rápidamente en vez de pasar por un procesamiento de solicitud, derivar a un chat en vivo. Este canal de mensajería puede comenzar a partir de un sitio web, centro de ayuda, redes sociales o canales instantáneos como el móvil.

zendesk-mensajeria

Adicionalmente, Zendesk Chat permite a los agentes de servicio responder simultáneamente a varios consumidores.

5. Voz

Naturalmente, el servicio técnico puede, en varias ocasiones, tratar temas complejos o que el mismo cliente quiera hablar directamente, a través de una conversación y no por escrito.

Zendesk Talk es el software de call center en la plataforma que posibilita las llamadas entre cliente y agente de servicio. Adicionalmente, dentro de Zendesk Talk se pueden monitorear la actividad de estas y cómo los agentes las han estado gestionando. Métricas como duración promedio o el tiempo de espera promedio son algunas de las que se pueden visualizar y utilizar para reporterías internas, por ejemplo.

6. Informe y análisis

El servicio de atención al cliente no acaba con el cierre del ticket o una conversación. A nivel interno, para buen aprendizaje y mejoras internas empresariales, la reportería es fundamental para comprender las incidencias más frecuentes, rendimientos de los agentes y resultados en términos de interacción con cliente.

Zendesk Explore proporciona paneles e informes para poder resumir, analizar y monitorear las actividades clave del proceso de servicio al cliente. Datos históricos en vivo, paneles y gráficos personalizados ajustados según tipo de canal son algunas de las funciones que ofrece Zendesk Explore, siendo incluso una opción colaborativa entre agentes de un equipo.

zendesk que es panel de informes

Fuente: Support.Zendesk

7. Sunshine

Sunshine es una sección flexible de Zendesk que permite incorporar y desarrollar aplicaciones que se puedan conectar con datos existentes de clientes. Tiene como principal objetivo brindar experiencias más personalizadas e innovadoras a partir de distintas integraciones y aplicaciones. Al conectar datos de clientes, se genera una interacción con clientes más personalizada y con más información para que los agentes de servicio tengan una visión más completa al momento de atender.

¿Cuáles son los beneficios de usar Zendesk?

Zendesk_beneficios

1. Servicio rápido, eficiente y de alta calidad

El sistema de tickets automatizado no solamente permite una entrega rápida de respuesta a través de la agrupación de canales, sino que también mejora la organización de los agentes de servicio cuando la cantidad de solicitudes es considerable, potenciando la productividad y visibilidad del estado general del procesamiento de consultas, evitando que se generen largas filas de “to-do” y asuntos por resolver.

Y esto no es todo. La calidad de las respuestas se ve aumentada por algunas de las herramientas que incluye Zendesk, que son:

  • Disparadores. Son reglas automatizadas que se gatillan cuando alguno de los criterios deseados se reconocen como cumplidos. Algunos ejemplos de usos son la asignación de tickets, los seguimientos de valoración por parte de clientes, las notificaciones de horario y fuera de oficina, entre otros.
  • Vistas. Las vistas permiten, además de la visión general, que los agentes encuentren de manera más rápida los tickets acorde a su caracterización y calificación previa.
  • Etiquetas. Son palabras clave o combinaciones de estas que caracterizan a un ticket según temas, para que sean fácilmente agrupables y reconocibles según asuntos. Así, se establecen etiquetas para los tickets y también para los mismos usuarios asociados al ticket.
  • Macros. Son acciones que sirven para entregar respuestas estandarizadas a los usuarios, agilizando así la dinámica de respuesta entre agente de servicio y cliente.

2. Impulsa el servicio al cliente mejorando la comunicación

El hecho de poder responder a los clientes por el mismo canal por el cual preguntaron es una función cada vez más valorada. Dada la cantidad de canales que un mismo cliente utiliza a diario (redes sociales, correo electrónico o llamadas, entre otros), una respuesta que se ajusta a la plataforma de su preferencia inicial posibilita una comunicación con menos fricciones y más alineada con la comodidad del usuario.

3. De fácil uso y personalizable

¿Es Zendesk fácil de usar? En cuanto a la programación de la herramienta, es bastante rápida y sencilla, demorándose pocos días. Además, el grado de personalización de la herramienta es bastante alto, y se puede personalizar la herramienta a gran escala, tanto los paneles de trabajo (tickets) como los informes y la reportería.

4. Soporte omnicanal y eficiente 24 horas

Zendesk cuenta con su propio centro de ayuda y cuenta con una comunidad para hacer preguntas. Asimismo, los agentes de servicio pueden hablar con atención al cliente de Zendesk desde la misma plataforma o fuera de ella en caso de no estar disponible en ese preciso momento.

5. Función de autoservicio para los clientes

Con el centro de ayuda, los clientes podrán resolver por su cuenta gran parte de sus consultas de manera eficaz, pudiendo, a través de artículos, entregar un material completo y explicativo para que los clientes puedan resolver de manera independiente sus inquietudes.

6. Posibilidades de integraciones y extensibilidad

Zendesk cuenta con un marketplace en el que podrás encontrar las aplicaciones más utilizadas y populares para conectar con la plataforma (por ejemplo, Slack o Shopify), otras destacadas como zoom meetings, Charge Desk y muchas más agrupadas en distintas categorías. Si como empresa estás buscando conectar herramientas profesionales enfocadas en reportería y analítica, ecommerce, telefonía, encuestas, entre otras, podrás encontrarlas en este marketplace con diversos filtros y valoración por parte de los usuarios.

7. Usuarios gratuitos

Zendesk ofrece accesos de carácter gratuito a personas que no son agentes de servicio. Estos se llaman “agentes light”, y están sujetos a un número máximo de usuarios.

Estos usuarios pueden, sin tener el acceso de servicios, disponer de una visión general de toda la plataforma y así poder comprender el funcionamiento de los equipos de manera interna.

8. Puedes seguir aprendiendo

Zendesk, a través de sus comunidades, guías prácticas, invitaciones a webinars y eventos exclusivos permite a las empresas mantenerse actualizadas en materias de interés, como pueden ser las técnicas de atención al cliente en la era digital, customer experience y otros temas empresariales.

Definitivamente, hay muchas herramientas en Zendesk a valorar. Las distintas herramientas de Zendesk, como Zendesk Support, Guide, Gather, Talk o Explore crean un ecosistema digital, amigable y fácil de utilizar, en el cual la organización y la productividad de los agentes de servicio se ve impulsada, al mismo tiempo que se entregan respuestas rápidas, automatizadas y/o personalizadas a los clientes.

Ahora que ya has leído sobre las funciones y beneficios principales de Zendesk, ¿qué te parecen y cuáles crees que son las más relevantes para gestionar el servicio al cliente? ¡Déjame tus comentarios y conversemos sobre ello!

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Publicado y actualizado el 7 de noviembre de 2022.

Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.

FAQs sobre Zendesk

  • ¿Quién usa Zendesk?

    Zendesk es utilizado por los agentes de servicio y/o de soporte de las empresas. La plataforma puede ser usada por equipos completos, desde los cargos de entrada hasta los jefes de área de mayor autoridad. Zendesk ofrece distintos roles de usuario que se adaptan a los distintos niveles jerárquicos. Hay permiso de agente, de administradores y de dueño de cuenta. 

  • ¿Es Zendesk fácil de usar?

    En cuanto a la programación de la herramienta, es bastante rápida y sencilla, demorándose pocos días. Zendesk es conocido por su grado de sencillez, siendo algo que buscan los agentes de servicio y muy valorado por ellos, estando satisfechos cuando pueden combinar inmediatez y conectividad con el rápido aprendizaje.

  • ¿Qué empresas utilizan Zendesk?

    Zendesk se adapta a distintos tipos de empresas dado sus diferentes planes ajustables al tamaño de la empresa y cantidad de agentes que requieren acceso. Existen planes Team, Growth (los cuales son más económicos y pueden ser ideales para empresas de menor tamaño o “starters”), Professional, Enterprise, e incluso planes adicionales para grandes empresas. Algunos ejemplos de empresas que han probado la plataforma Zendesk son Tesco, Uber y Netflix. 

  • ¿Cómo crear una cuenta en Zendesk?

    Existen distintas alternativas para que una persona pueda convertirse en usuario y agente de Zendesk. Se puede hacer un registro manual directamente desde el Centro de Ayuda de Zendesk, que un agente en Zendesk ya incorporado en la plataforma cree un nuevo usuario de manera manual, o bien a través de una importación de usuarios, la cual es una alternativa muy práctica si es que deben crearse accesos para muchas personas dentro de una compañía. 

  • ¿Es Zendesk una herramienta de CRM?

    Zendesk, aunque algunos lo llamen CRM o consideren que es uno, es más bien una solución de software para servicio y experiencia de cliente.

  • ¿Es Zendesk como Salesforce?

    Muchos pueden llegar a confundir a Zendesk con Salesforce ya que, efectivamente, existen funcionalidades y características vinculadas a la relación y gestión de clientes bastante similares. Sin embargo, se encuentran diferencias en base a su especialización como plataforma. 

    Por un lado, Salesforce es un CRM dedicado a automatizar procesos en las áreas de marketing, servicio al cliente y ventas. Salesforce se encarga de entregar un espacio apto para la obtención de métricas y seguimiento de estas en tiempo real, las cuales reflejan resultados en las distintas etapas en la gestión de clientes. Además, a través de la inteligencia artificial, pone especial énfasis en el historial de clientes, resguardo de información y recopilación centralizada de esta. 

    Zendesk, en cambio, se destaca por su especialidad en el análisis de datos, entregando diversos tipos de paneles e informes que son de gran utilidad para los equipos en las empresas que buscan pronósticos específicos sobre atención al cliente.

    Informe de gestión de la atención al cliente de 2021 de Software Reviews

    Informe de gestión de la atención al cliente de 2021 de Software Reviews (HubSpot).

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