No cabe duda de que la experiencia del cliente es un factor determinante en cualquier negocio online. Sin embargo, durante uno de los días más especiales del año, el Black Friday, muchas estrategias de marketing se olvidan de ello completamente, cegados principalmente por tener los mejores descuentos para aumentar las ventas y los ingresos.
Construir una buena experiencia de cliente y aumentar su satisfacción es el camino que se debe seguir para alcanzar los objetivos. Si la experiencia es negativa, no solo estaremos perdiendo ventas durante ese día, sino también la posibilidad de fidelizar clientes.
Por este motivo, en este artículo te ofrezco algunos consejos que pueden ayudarte a mejorar el CX (costumer experience) durante el Black Friday y el Cyber Monday. ¡Sigue leyendo!
Black Friday 2023: más difícil que nunca
El Black Friday es sin duda un día muy esperado, tanto para los negocios como para los clientes. Este día marcado en el calendario por todos nosotros tiene un simple objetivo: conseguir los descuentos para comprar lo que queremos o lo que teníamos pensado comprar desde hace tiempo.
Este evento ha crecido tanto durante los últimos años que los clientes no paran de aumentar su exigencia. Ya no solo basta con hacer descuentos agresivos. Los usuarios quieren más, mucho más. Además de ofertas irresistibles, quieren una oferta completa que incluya una buena experiencia de cliente.
En el estudio de Google Seasonality: Black Friday & Cyber Monday en España 2022, se presentan algunos datos que, sin duda, reflejan estas exigencias, producidas también por la alta competencia entre las empresas de todos los sectores.
El Black Friday de 2021 fue el evento más importante del año en España, en línea con lo que sucedió en el resto de Europa. A pesar de ello, las búsquedas que contienen el término ”Black Friday” o “Cyber Monday” descendieron respecto a años anteriores. Sin embargo, las ventas sí que crecieron un 16 %. Podemos sacar la conclusión de que los consumidores ya esperan que durante esta época se incluyan grandes descuentos.
Además, entre 2019 y 2021 vimos como la el fenómeno Black Friday se anticipaba cada vez más, concretamente, las búsquedas relativas empiezan a aumentar hasta 7 semanas antes. La mayoría de los usuarios ya saben lo que quieren comprar cuando empiezan los descuentos.
Por otro lado, las búsquedas de marca son cada vez más relevantes. A pesar de que grandes monstruos como Amazon, Media Markt, El Corte Inglés, Zara o Apple acumulan más del 65 % de este tipo de búsquedas, todavía queda hueco para los más pequeños.
También hay que destacar que las búsquedas en plataformas audiovisuales, como YouTube, han crecido considerablemente durante el Black Friday, sobre todo en los sectores de moda, belleza y tecnología. Los usuarios buscan reviews durante la fase de investigación con el objetivo de tomar la decisión correcta de compra. YouTube es el canal más consumido durante Black Friday en la franja de edad de entre 18 y 44 años.
La experiencia de cliente, más importante que nunca: 10 consejos para mejorarla
Si observamos estos datos detenidamente, podemos concluir que todos estamos más que acostumbrados al Black Friday. Todos sabemos que durante el viernes negro, celebrado el día después de acción de gracias, hay grandes descuentos (incluso a veces es abrumador). El punto diferenciador, lo que puede hacernos destacar por delante de la competencia, es la experiencia de cliente.
¿Y cómo podemos mejorar la experiencia del cliente durante el Black Friday y el Cyber Monday? Pues hay mil y una formas de hacerlo. Al final, es una cuestión de hacer bien las cosas y proporcionar al cliente lo que necesita. Tan solo hay que ponerse en su lugar y empezar a aplicar medidas que puedan mejorar sus compras durante ese día.
1. Rediseña tu buyer persona
Para ofrecer una excelente experiencia de cliente es indispensable conocer a nuestro cliente ideal o buyer persona. Cuánto está dispuesto a gastarse, cuáles son sus necesidades, edad, posición social... Debemos saberlo todo sobre nuestro buyer persona para crear un buen customer journey. El Black Friday es un gran momento para actualizar (o crear) nuestro modelo de cliente ideal.
¿Nuestros clientes demandan envío gratuito durante estos días? Pues buscamos la manera de ofrecérselo. El objetivo de este rediseño debe ir mucho más allá de tan solo ofrecer buenos descuentos y ofertas. Te pueden resultar muy útiles los comentarios y opiniones recopilados, sobre todo los del Black Friday de años anteriores.
2. Las ofertas y los precios, más claves que nunca
Aunque hemos dicho que los precios y las ofertas no lo son todo, este año es bastante especial. No debemos olvidar que estamos en medio de una situación inflacionaria y de crisis energética, entre otras cosas. Este año los consumidores son mucho más sensibles a los precios, por lo que es probable que retrasen sus compras esperando encontrar el mayor descuento.
¿Cómo aplicamos esto al CX? Pues de dos formas.
- La primera: deja bien claro cuáles son los precios actuales, no dejes lugar a dudas. Juega con los descuentos, pero no te vuelvas loco. Hazlo simple.
- La segunda es bien sencilla: no engañes al consumidor. Está muy bien informado y tiene muy claros los precios actuales. Aunque nunca ha sido ético, este año, más que nunca, no utilices la estrategia de subir precios para bajarlos más tarde. Aplica el máximo descuento que puedas permitirte y sigue ofreciendo valor añadido en otros aspectos.
3. Email marketing personalizado
Otra gran idea de marketing para el Black Friday podría ser la incorporación del email marketing personalizado en tu estrategia. Disponemos de una serie de datos de anteriores compras que podemos aprovechar para mandar correos con ofertas de productos similares o complementarios, incluyendo los suculentos descuentos del viernes negro. Recuerda que debes adelantarte y empezar a enviar recordatorios antes de que llegue el día.
Si no te convence esta idea, presta atención a estos demoledores datos recogidos por IDC durante el Black Friday de 2021:
- El 91% de los usuarios cree que hay más posibilidades de realizar una compra si recibe ofertas y recomendaciones personalizadas.
- El 74% de los navegantes se sienten frustrados cuando reciben contenido que no les interesa.
- El 83% de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos a cambio de recibir una experiencia de cliente más personalizada.
4. Abraza la omnicanalidad
No cabe duda alguna de que los usuarios están más informados que nunca. Utilizan diferentes medios para comparar precios y productos en búsqueda de la compra perfecta. Además, según el anterior estudio de Google, el 66% de los encuestados afirman que comprarán haya donde haya más descuentos, sin importar el canal.
Esto nos deja claro que el Black Friday 2023 será el más omnicanal que nunca. ¿Qué quiere decir esto? Pues que para conseguir una experiencia de cliente perfecta, deberás estar presente en el mayor número de canales posible, aunque debemos centralizar fuerzas en aquellos que mayor ROI puedan ofrecernos. Eso sí, mantén la coherencia en todos ellos.
Aunque solo tengamos tienda física, también debemos abrazar la omnicanalidad, ya que hasta el 71% de los usuarios buscan online antes de comprar en una tienda física.
5. Apuesta por la sostenibilidad y el Green Friday
Ojo a este otro dato: 1 de cada 2 consumidores considera la sostenibilidad de un producto y empresa antes de comprar durante el Black Friday. Se trata de una tendencia que viene aumentando desde hace ya algunos años y que parece que este año se confirmará.
¿Qué implica esto para la experiencia del cliente? Muy sencillo: debes ofrecer alternativas sostenibles, tanto en lo que respecta a los productos que vendes como a tu forma de operar como empresa. Si quieres ir un paso más allá, también puedes ofrecer a los clientes la opción de compensar su huella de carbono eligiendo una opción de envío más optimizada.
Rituals, la marca de cosmética sostenible, es el ejemplo perfecto. La sostenibilidad es el foco de todo lo que hacen, y, por ello, el año pasado dieron la vuelta al Black Friday celebrando el Green Friday. Esta iniciativa pretendía darle un enfoque totalmente distinto a lo que se conoce por Black Friday, evitando el consumo masivo y promoviendo la sostenibilidad con iniciativas como la de plantar un árbol con cada compra.
6. Contenido multimedia
Como hemos visto anteriormente, YouTube es el canal que tiene más visitas durante el Black Friday. A muchos consumidores les gusta el contenido multimedia y, en particular, los vídeos de unboxing, consejos o análisis de productos, etc. Así que ya sabes: crea contenido en vídeo para tu público objetivo y aprovecha para redireccionarlos hacia tu tienda.
Además, recuerda que las redes sociales son otro canal clave para el Black Friday 2023. Generar contenido multimedia para Instagram o TikTok puede ser realmente rentable. Incluso puedes aprovechar el contenido creado para hacer pequeños clips para redes sociales, o adaptar el contenido haciendo uso de los Reels o retos de TikTok.
7. Dobla tus esfuerzos en la atención al cliente
No te voy a engañar: sin una gran atención al cliente, tus oportunidades de triunfar en el Black Friday se disuelven. Durante estos días/semanas tenemos que estar muy atentos a las posibles dudas, sugerencias o quejas de nuestros clientes, por lo que, si es necesario, contrata a alguien que pueda ayudarte. Escucha a tus clientes, muestra empatía y crea una conexión con ellos.
Recuerda que no solo debes atender a tus clientes por email o teléfono, las redes sociales o WhatsApp son dos canales muy relevantes en la actualidad. Además, si todavía no tienes un chatbot en tu web, es un buen momento para implementarlo, ya que te permitirá mejorar tu atención al cliente sin aumentar el personal disponible.
8. Devolución gratuita
Una manera genial de mejorar tu experiencia de cliente (y no solo en Black Friday) es ofreciendo devolución gratuita de pedidos. Muchas personas son reticentes a comprar online ciertos productos, sobre todo los del sector moda, ya que estamos acostumbrados a probarnos este tipo de productos antes de comprarlos.
No obstante, si ofrecemos devolución gratuita sin ningún tipo de problema, romperemos esta barrera. También sería muy interesante poder cambiar el producto por otro disponible sin demasiada complicación, tal y como hace Adidas.
Por último, si también ofreces envío gratuito a partir de cierto volumen de compra, tu ratio de conversión durante el Black Friday seguro que aumentará.
9. Trabaja tu marca
Como hemos podido comprobar anteriormente, las búsquedas por marca son cada vez más importantes en el Black Friday. Es probable que no puedas competir de tú a tú con grandes empresas, pero seguro que hay un hueco para ti en tu sector. Si creas una marca con prestigio y reconocida por tus consumidores, esto se reflejará tarde o temprano.
Crear marca no es una cuestión de días o semanas, es un trabajo que debe hacerse durante todo el año, aunque nunca es tarde para empezar. Si ya la has trabajado, puedes aprovecharte de ello para reforzar tu identidad de marca a través de los Ads o generar algún tipo de acción durante las semanas previas.
10. Ofrece descuentos después de la compra
Durante estas semanas, todos nos centramos en conseguir más y más clientes, más y más ventas, apostándolo todo al corto plazo. Sin embargo, nuestra estrategia de Black Friday puede combinar el corto y el largo plazo. El objetivo es fidelizar aquellos nuevos clientes que hemos conseguido para aumentar nuestra facturación anual.
¿Cómo lo conseguimos? Una posibilidad es ofreciendo un descuento tras la compra, como, por ejemplo, del 5% o el 10%. Por un lado, el usuario quedará satisfecho, y si todo va bien aprovechará el descuento próximamente (la Navidad podría ser una buena excusa). Por otro lado, nosotros tendremos la oportunidad de fidelizar al cliente, así que es un 2x1.
La lista para mejorar la experiencia del cliente podría ser eterna, así que por el momento, tenemos que dejarlo aquí. De todas formas, si te ha quedado alguna duda, recuerda que los comentarios están abiertos a cualquier pregunta. ¡Espero que estos consejos permitan mejorar tu experiencia de cliente durante el Black Friday y Cyber Monday!
Publicado el 3 de noviembre de 2022 y actualizado el 08 de noviembre de 2023.
Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.