Asistente virtual: qué es, funciones y por qué le interesa a tu negocio

En un mundo donde la eficiencia y la optimización del tiempo son clave para el éxito empresarial, los asistentes virtuales emergen como una solución vital. Pero, ¿qué es exactamente un asistente virtual y por qué deberías considerar tener uno?

En este artículo, descubriremos el rol de los asistentes virtuales, cómo pueden ayudar a mejorar la productividad y ofrecer soporte en diversas tareas empresariales. ¡Sigue leyendo!

¿Qué es un asistente virtual?

Para definir con exactitud qué es un asistente virtual o asesor telefónico nos hemos dirigido a la Asociación Internacional de Asistentes Virtuales, que nos lo define de la siguiente forma:

"Los asistentes virtuales son contratistas independientes que (desde una ubicación remota, generalmente su hogar u oficina) dan soporte a múltiples clientes en una variedad de industrias al proporcionar servicios administrativos, creativos y técnicos".

En otras palabras, son los encargados en dar apoyo a los clientes sobre consultas administrativas y/o técnicas realizadas vía telefónica o a través de un chatbot. Entre los servicios de asistente virtual se incluyen programar citas, hacer llamadas telefónicas, administrar cuentas de correo electrónico, elaborar informes o planificar eventos. Aunque, tal y cómo nos explica Will Kenton en el artículo “Virtual Assistant”, también hay algún asistente virtual para empresas especializado en ofrecer servicios de diseño gráfico, redacción de blogs, contabilidad, redes sociales y marketing.

Además, no tienen por qué ser personas físicas, también pueden ser robots con inteligencia artificial (IA) preparados para realizar las funciones de manera automatizada ofreciendo el mismo servicio que el personal humano y con la misma calidad.

Cuando las funciones del asistente las realiza una persona física, normalmente se trata de una persona externa a la empresa. Por regla general, son profesionales que de manera remota trabajan en las diferentes labores de asistencia a una o más empresas nombradas anteriormente.

Sin embargo, en el caso de los asistentes robots, gracias a su IA pueden ser configurados y programados para responder las consultas de los clientes como si de un humano se tratase, en vez de una máquina. Esta función la realizan gracias, sobre todo, a su reconocimiento de voz y a su capacidad de realizar transcripciones bidireccionales, pero en el tema de las funciones que posee entraremos más adelante.

¿Qué hace un asistente virtual?

Puede que ya te hagas una idea de cómo te beneficiarías si tuvieras un asesor virtual con lo que hemos mencionado anteriormente, ¿pero sabes todos los servicios que ofrecen los asistentes virtuales? En este apartado te explicamos para qué sirve un asistente virtual y cómo te puede ayudar a mejorar económicamente tu empresa. En primer lugar, y lo más importante, es ahorro de tiempo y dinero.

Sí, efectivamente, ambos conceptos están relacionados cuando se trata de los asesores telefónicos. Esto es debido a que, tanto si se trata de un robot como de una persona externa, no tendrás que pagar ni impuestos, ni seguros, ni formación, ni disponer de un espacio físico en la oficina con equipos... Solo tendrás que pagar por la herramienta en el caso del robot o por el trabajo realizado en el caso del personal humano. ¿Interesante, verdad? ¿Quieres saber más? Prosigamos.

Además de ese importante ahorro y de sus funciones más básicas que le permiten realizar de manera automatizada todas aquellas funciones que te resulten tediosas y poco productivas, también mejora la imagen de la empresa frente a los clientes y te puede ayudar con la realización de tareas como:

• Gestiones administrativas.
• Soporte técnico.
• Gestión de cita previa.
• Ofrece información en tiempo real.
• Realiza gestiones de contabilidad y facturación.
• Gestión y organización de la agenda (eventos, recordatorios...) en función de las prioridades del negocio y de los compromisos ineludibles.
• Gestiona las redes sociales, proyectos de publicidad y marketing, correos (CRM, Gmail...).
• Ofrece soporte ininterrumpido en las conferencias.
• Crea páginas web.
• Proporciona asistencia telefónica y online 7x24 horas.
• Crea y gestiona las bases de datos.
• Realiza traducciones bilaterales de voz a texto y viceversa.
• Investiga y busca datos en internet.
• Reduce el número de llamadas perdidas.
• Realiza aperturas de tickets de incidencias.
• Gestiona los horarios de los trabajadores.
• Distribuye las llamadas de manera inteligente.
• Realiza informes.
• Gestiona los suministros.
• Compra productos online.
• Realiza reservas (restaurantes, hoteles, viajes...).
• Controla los cobros y reclama los impagos.
• Comunicación a través de todos los canales existentes (WhatsApp, email, teléfono, SMS...).

¿Por qué es rentable disponer de tu propio asistente virtual?

Por si no te resultan suficientes motivos todo lo que puede hacer por ti un asistente para que dediques tu tiempo a tareas más productivas, no te preocupes, te daré varias razones. Ten en cuenta que existen una gran variedad de razones por las que un asistente virtual hará más rentable tu empresa, pero como puede resultar una lectura algo aburrida mencionarlas todas, me centraré en las más importantes. ¡Toma nota!

1. Descarga al personal al realizar sus tareas menos productivas, aumenta su rentabilidad y le permite dedicar su tiempo a la realización de tareas que aumentan los ingresos de la empresa.
2. Ahorra en costes de personal al no necesitar a una persona física, ya que el asistente virtual es un robot con inteligencia artificial. Esto supone ahorro en costes de formación, de seguridad social, nómina... sin olvidar que te ahorras en buscar personal cualificado capaz de realizar las tareas que quieres delegar.
3. Al no ser una persona física, su horario de trabajo lo fijas tú y no tiene por qué realizar la jornada de forma continua. Además, solo pagas por el tiempo que trabaja en tus tareas o proyectos.
4. Ayuda a las empresas a crecer sin aumentar el estrés de los trabajadores, pues tiene un mayor volumen de trabajo, ya que ese exceso de trabajo lo puede realizar perfectamente el asistente virtual. La única medida que tendrías que tomar es ampliarle el número de horas de trabajo.
5. Aumenta la productividad sin que os agotéis tú ni tus empleados, ya que es capaz de realizar todos los procesos desde el principio evitándote el estrés de los comienzos. Por lo que tus tareas serán más eficientes y aumentarás tu productividad.
6. Al ser un robot, lo puedes configurar según las necesidades de tu empresa para que realice las tareas correctamente y centrada en conseguir los objetivos que tienes planteados. Es muy flexible con respecto a la cantidad de trabajo a realizar, así como las horas y días a trabajar.

¿Cómo conectamos tu asistente virtual con tu CRM o ERP?

Para ofrecer un buen servicio a los clientes y mantenerlos satisfechos creando una experiencia positiva, los asistentes virtuales se conectan al CRM y/o ERP de la empresa a través del Web Service.

¿Pero qué es eso de servicio web? Se trata de un sistema de comunicación entre dos aparatos eléctricos conectados a una red mediante la utilización de protocolos y estándares para intercambiar datos entre las aplicaciones o sistemas.

¿Y cómo se realiza la conexión? Aunque pueda parecer algo complicado y difícil de realizar a simple vista, el proceso en sí está automatizado, por lo que los datos se actualizarán automáticamente para que la información que se le proporcione a los clientes sea real y de forma ininterrumpida.

El Web Service permite conectar el CRM y/o el ERP de la empresa con el asistente virtual mediante unos protocolos estandarizados. Esta conexión permite al asesor telefónico acceder a la información actualizada de las bases de datos de los clientes. Además, le permitirá acceder a la agenda del CRM para gestionar las citas (crear, cambiar y anular), crear recordatorios de eventos importantes a realizar, programarse proyectos...

Ejemplos reales de cómo el asistente virtual interactúa con los clientes

Debido a las múltiples funcionalidades que poseen los asistentes, se pueden utilizar en cualquier empresa (pymes y grandes empresas) con independencia del sector al que se dedique. Y, como se adapta a las necesidades de los negocios, estos ejemplos pueden servirte de orientación de cómo atendería a tus clientes para aumentar tus ventas. ¡Ah! Y lo más importante: sin colas y sin contacto, porque todo es vía telefónica.

Actualmente son muchas las empresas públicas y privadas, organismos públicos (diputaciones, ayuntamientos, etc), hospitales y clínicas privadas que ya cuentan con este servicio y están 100% satisfechas. Principalmente porque el asesor telefónico es capaz de responder a los clientes con la misma eficacia y calidad que el personal humano. Veamos los ejemplos.

Ejemplo 1: en un organismo público

1. El cliente llama al organismo con el que desea contactar para hacer alguna consulta a un departamento concreto.
2. Un asistente virtual le atiende la llamada y, mediante la marcación DTMF, le proporciona todas las opciones posibles al cliente para saber a qué cola de llamada debe redirigirle. De esta forma, la atención será de calidad y eficiente. Un ejemplo de lo que diría el asistente sería:
   • Marque 1 para Administración.
   • Marque 2 para RR.HH.
   • Marque 3 para Recaudación.
   • ...
3. Una vez el cliente ha seleccionado la opción que desea, el asistente redirigirá la llamada al agente que esté desocupado en ese departamento. En el caso de que todos los agentes de ese departamento estén ocupados, quedaría en cola y sería atendido por el primero que termine.

Ejemplo 2: en un hospital

1. El cliente llama al hospital en el que quiere solicitar una cita para ser atendido por un especialista. 
2. El asistente atenderá al cliente y, mediante la marcación DTMF, le preguntará qué desea. Por ejemplo:
   • Marque 1 para Información.
   • Marque 2 para Enfermería.
   • Marque 3 para Cita previa.
   • Marque 4 para Otras consultas.
   • …
3. Una vez el cliente ha seleccionado una opción, el asistente le proporciona, mediante marcación DTMF, todas las opciones posibles. En este caso habrá marcado 3 porque quería una cita previa. Por lo que las opciones ejemplo serían:
   • Marque 1 para Ginecología.
   • Marque 2 para Traumatología.
   • Marque 3 para Cardiología.
   • Marque 4 para Neumología.
   • …
4. Una vez que el cliente ha seleccionado la especialidad con la que desea la cita para ser atendido, el asistente accederá al CRM y/o ERP del hospital para ver cuáles son los días y las horas disponibles. A continuación, le ofrecerá la primera opción disponible (por ejemplo, martes 7 de noviembre a las 12:30) y si al cliente no le viene bien le ofrecerá otra (por ejemplo, jueves 9 de noviembre a las 17:45).
   De tal forma que den con un hueco que le venga bien al cliente. Por regla general, los clientes suelen aceptar la primera o la segunda opción ofrecidas.
5. Cuando haya confirmado que desea esa cita, el asistente le pedirá su número de teléfono o correo electrónico para enviarle la confirmación de la cita. Además, el propio asistente se encarga de registrar la cita del cliente en la agenda del especialista.

A continuación te dejo una imagen con este proceso representado gráficamente para explicarlo de manera más clara:

Como ves, tener un asistente virtual en tu empresa te permitirá ahorrar en costes y en tiempo, pudiéndolo dedicar a la realización de tareas más productivas y de manera más eficiente. Lo ideal es disponer de uno para desahogar a los trabajadores y al propio equipo directivo de la realización de tareas tediosas. Además, la gran ventaja es que puedes contratarlo por el tiempo y la duración que necesite la empresa.

Espero que este artículo te haya resultado útil y que la productividad de tu empresa se vea incrementada junto con la actividad y las ventas. ¿Tienes ya un asistente virtual en tu empresa? Si es así, cuéntame en la sección de comentarios cómo han mejorado tus resultados, ¡estoy deseando conocer tu experiencia!

Publicado originalmente el 3 de septiembre de 2020, actualizado el 16 de junio de 2022.

Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.